Review hệ thống quản lý ticket Gorgias

Key takeaways

Làm quen với phần mềm quản lý ticket Gorgias

Phần mềm quản lý ticket Gorgias rất dễ làm quen. Nó chỉ yêu cầu đăng ký đơn giản, nhưng không thể triển khai được đối với những người dùng không sở hữu một trang web riêng. Đây là một điều bất thường ở một hệ thống quản lý ticket hiện đại; không phải tất cả các doanh nghiệp đều có website và rất nhiều doanh nghiệp chỉ hoạt động trên mạng xã hội hoặc các kênh giao tiếp khác phù hợp hơn nhiều với các nhóm khách hàng mục tiêu của họ. Tuy vậy, quá trình đăng ký chỉ mất một phút với thông tin phù hợp và bạn có thể bắt đầu làm quen với giao diện Gorgias.

Màn hình giới thiệu là giao diện của hệ thống quản lý ticket, vì vậy Gorgias không làm lãng phí thời gian và đưa người dùng đến chính xác vị trí họ muốn. Giao diện chính ổn định và được thiết kế khá tốt. Thoạt nhìn, hệ thống quản lý ticket trông khá ổn và chắc chắn tập trung vào những gì quan trọng mà không có quá nhiều chi tiết rườm rà. Menu chính nằm bên trái và mục đích chính là giúp bạn lọc ticket theo các tiêu chí khác nhau. Bảng điều khiển bên trái với nhiều công cụ hơn như chat và mạng xã hội, cũng như Shopify. Bạn có thể tìm thấy cài đặt bằng cách nhấp vào biểu tượng ba dấu chấm (…) ở góc trên bên trái, bên cạnh tiêu đề Tickets.

Không có hướng dẫn khởi động ngay từ đầu, nhưng nó cũng không thực sự cần thiết vì mọi thứ trong giao diện đều được ghi nhãn rõ ràng và bạn sẽ không gặp khó khăn gì khi tìm bất kỳ công cụ hoặc setting nào. Hệ thống quản lý ticket cũng cung cấp một ticket mẫu để bạn biết hệ thống hoạt động như thế nào cũng như giao diện của ticket. Bạn có thể tìm thấy địa chỉ email mặc định của mình để quản lý ticket Gorgias trong phần setting bên dưới mục Email.

Các tiện ích của hệ thống quản lý ticket Gorgias

Bây giờ, chúng ta sẽ xem thử hệ thống quản lý ticket của Gorgias sẽ cung cấp cho bạn những tính năng nào. Nhiều tính năng trong số này có thể không khả dụng do giới hạn của gói sản phẩm, nhưng bạn luôn có thể dùng thử trước với bản trial miễn phí. Gorgias cung cấp một bộ tính năng phong phú, vì vậy chúng tôi sẽ đề cập đến một số tính năng quan trọng nhất, chẳng hạn như tích hợp trực tiếp chúng với các trình tạo web Thương mại điện tử phổ biến. Bạn có Shopify trong gói phí thấp nhất, nhưng nếu nâng cấp lên, bạn có quyền truy cập vào tích hợp Magento và BigC Commerce.

Mỗi gói cung cấp cho bạn quyền truy cập vào hệ thống quản lý ticket bằng email, live chat, thoại, SMS Facebook và Instagram. Twitter chỉ khả dụng trong hai gói phí cao nhất. Hơn nữa, bạn có quyền truy cập vào khoảng 94 tích hợp ứng dụng với mỗi gói sản phẩm, điều này khá hữu ích. Gorgias cũng cung cấp các loại tự động hóa khác nhau với mỗi gói phí, cũng như các tính năng thống kê và phân tích sẵn có.

Hiệu suất hệ thống quản lý ticket Gorgias và trải nghiệm người dùng

Tôi đã thử nghiệm hệ thống quản lý ticket Gorgias chủ yếu từ quan điểm của nhân viên để hiểu được trải nghiệm như thế nào. Tôi đã gửi cho mình một vài email kiểm tra và chúng đến gần như tức thì mà không gặp bất kỳ sự cố hay trục trặc nào, không có gì bị thất lạc. Gorgias có một thông báo hữu ích cho biết liệu bạn sắp giao dịch với khách hàng mới hay khách hàng hiện tại dựa trên thông tin liên hệ trong tài khoản Gorgias của mình. Hệ thống nhận ra nếu có sự trùng khớp trong bất kỳ thông tin liên hệ nào và cho biết liệu bạn đã xử lý các ticket từ một khách hàng cụ thể hay chưa.

Theo mặc định, tất cả các ticket đều ở trạng thái chưa được phân bổ. Khi mở bất kỳ ticket nào, bạn có thể truy cập tất cả các công cụ để giao tiếp hiệu quả, bao gồm các tính năng chỉnh sửa văn bản và định dạng. Bản thân giao diện trong ticket có vẻ ổn; nó tập trung vào giao tiếp và không có sự xáo trộn nào. Bạn có thể tìm kiếm dữ liệu khách hàng và thêm ghi chú ở bảng bên phải. Phần chính là ticket, cùng với trường trả lời ticket. Nó khá nhỏ nhưng sẽ dài ra khi bạn viết một tin nhắn dài hơn. Các biểu tượng công cụ có thể lớn hơn một chút, nhưng đó không phải là vấn đề lớn trong một giao diện tổng thể được thiết kế tốt.

Nhìn chung, giao diện ticket của Gorgias rất tốt và mọi thứ hoạt động như mong muốn. Bạn có thể tùy chỉnh văn bản của mình với đủ công cụ chỉnh sửa văn bản và thêm các loại file đính kèm. Ticket hỗ trợ hình ảnh và video, đồng thời bạn có thể thêm đường link và biểu tượng cảm xúc. Bạn có thể tìm thấy câu trả lời soạn trước trong phần Macro trong cài đặt Gorgias, đồng thời thiết lập câu trả lời tự động ngoài giờ làm việc để xử lý thông tin liên lạc cho đến khi bạn quay lại.

Gorgias cũng cung cấp các chức năng khác như hợp nhất ticket, snoozing, đánh dấu SPAM … Bạn có thể thêm tag hoặc chỉ định ticket cho các nhóm cụ thể. Tôi không tìm thấy bất kỳ tính năng tách ticket hoặc bất kỳ tính năng bổ sung nào. Mặc dù các tính năng này đủ để giúp bạn giao tiếp và xử lý các ticket thông qua hệ thống quản lý ticket một cách hiệu quả, nhưng sẽ rất tuyệt nếu có thêm những tính năng giúp giải quyết các vấn đề phức tạp.

Từ đánh giá chung, Gorgias cung cấp một hệ thống quản lý ticket tốt và hiệu quả với giao diện rõ ràng, dễ điều hướng và giao tiếp được tổ chức tốt. Mặc dù bộ tính năng không phải là phong phú nhất trong số các hệ thống quản lý ticket, nhưng nó đủ sâu rộng hỗ trợ bạn với bất kỳ loại hình ticket nào và sẽ không làm bạn thất vọng. Nó có đầy đủ chức năng và hoạt động trơn tru mà không có bất kỳ trục trặc lớn nào.

Mức phí

Gorgias cung cấp nhiều gói phí khác nhau cùng các tính năng giới hạn khác nhau cũng như quyền truy cập vào các tính năng. Mỗi gói phù hợp với một loại hình kinh doanh nhất định và nó chủ yếu phụ thuộc vào số lượng ticket bạn muốn xử lý, số lượng người dùng và loại hình kênh giao tiếp bạn muốn sử dụng. Hãy xem xét từng gói sản phẩm và xem những gì bạn có thể nhận được với chi phí bỏ ra.

Gói Starter

Gói Starter có phí $10/tháng hỗ trợ 3 người dùng. Bạn nhận được 50 ticket mỗi tháng và trả thêm $0.40 cho mỗi ticket phát sinh. Gorgias sẽ cấp cho bạn quyền truy cập vào hệ thống quản lý ticket trên Facebook và Instagram, tích hợp từ thư viện gồm 94 ứng dụng, tính năng báo cáo, hướng dẫn làm quen, quyền truy cập vào Học viện Gorgias và hỗ trợ khách hàng qua email.

Gói Basic

Gói Basic có phí $60/tháng thanh toán theo tháng hoặc $50/tháng thanh toán theo năm, dành cho 500 người dùng. Bạn nhận được 300 ticket mỗi tháng trong gói phí này và có thể thêm 100 ticket với phí $40 mỗi tháng. Bạn có quyền truy cập vào Facebook và Instagram, cũng như 150 tích hợp đang hoạt động từ thư viện gồm 94 ứng dụng, hỗ trợ các tính năng báo cáo và dịch vụ khách hàng cơ bản với Học viện, email và live chat cũng như giờ làm việc.

Gói Pro

Gói Pro có phí $360/tháng thanh toán theo tháng hoặc $300 nếu thanh toán theo năm, dành cho 500 người dùng. Ưu đãi giống như trong gói Basic, nhưng bạn nhận được 2000 ticket mỗi tháng và $36/tháng cho 100 ticket nếu phát sinh thêm. Bạn nhận được báo cáo Hỗ trợ & Doanh thu và dịch vụ khách hàng Chuyên nghiệp với hướng dẫn làm quen Lite, cũng như các tính năng hỗ trợ đã đề cập trước đây.

Gói Advanced

Gói Advanced có phí $900/tháng thanh toán theo tháng hoặc $750 nếu thanh toán theo năm, dành cho 500 người dùng. Bạn nhận được 5000 ticket mỗi tháng cùng 100 ticket phát sinh thêm với phí $36 mỗi tháng. Bạn nhận được hầu hết mọi thứ từ gói trước nhưng có quyền truy cập vào các dịch vụ khách hàng cao cấp hơn cùng một quản lý CSKH chuyên dụng.

Gói Enterprise

Gói Enterprise có phí tùy chỉnh cùng số lượng ticket tùy chọn mỗi tháng. Bạn nhận được mọi thứ từ các gói trước đó cùng khả năng tùy chỉnh các tùy chọn nhất định.

Lời kết

Gorgias là một công cụ quản lý ticket được tính toán kỹ lưỡng với các tính năng quản lý ticket cần thiết cho hầu hết các trường hợp sử dụng. Mặc dù nó không cung cấp thêm bất cứ tiện ích nào khác, nhưng nó luôn được thiết kế và hoạt động rất tốt. Các gói phí phải chăng, nhưng chúng có thể khá đắt ở các gói cao hơn nếu bạn không có nhu cầu sử dụng tất cả những gì được cung cấp. Nhìn chung, chúng có phí rất phải chăng giúp đảm bảo ngân sách của bạn.