Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
العربية 
English 
Português 
Key takeaways
Pros
- Hệ thống quản lý ticket ổn định
- Giao diện đẹp và dễ điều hướng
- Gần như hoàn hảo về mọi mặt
- Tuyệt vời toàn diện với nhiều tính năng đa kênh
Cons
- Thỉnh thoảng có thể bị lỗi
- Mức phí có thể cao
Làm quen với phần mềm quản lý ticket Freshdesk
Freshdesk có quy trình đăng ký rất dễ dàng, chỉ mất vài phút hoàn tất. Quy trình này giúp bạn thực hiện một số setup cơ bản và cho phép bạn tích hợp email của mình với hệ thống quản lý ticket của Freshdesk. Bạn cũng có thể mời đồng nghiệp, tùy chỉnh URL trên Freshdesk app của mình … Bạn có thể bỏ qua những tùy chọn này, không cần phải xem qua tất cả và có thể thiết lập sau. Đây là một option khá tốt giúp cho trải nghiệm trở nên rất dễ dàng.
Tiếp theo, bạn sẽ được đưa thẳng đến hệ thống quản lý ticket mới của mình và bắt đầu làm quen mọi thứ. Có một số cuộc hội thoại sample trong bản trial, giúp bạn hình dung về cách thức hoạt động của hệ thống. Nó cũng cung cấp cho bạn một cái nhìn rõ về giao diện, dễ sử dụng và được thiết kế tốt với các tùy chọn và các menu rõ ràng. Điều này là thiết thực và sẽ làm cho quy trình làm việc của mọi người được dễ dàng.
Bạn có menu chính ở bảng điều khiển bên trái, đây là nơi bạn có thể truy cập vào các công cụ quan trọng nhất có sẵn trong Freshdesk. Các tùy chọn khác có thể được tìm thấy trong các phần khác của giao diện và chúng thường dễ dàng nhận biết nhờ các nút có mô tả đi kèm. Trước khi chuyển sang phần test của bài review này, chúng ta hãy xem tổng quan về các tính năng mà Freshdesk cung cấp trong hệ thống quản lý ticket của họ.
Các tiện ích hệ thống quản lý ticket Freshdesk
Freshdesk cung cấp bộ tính năng đầy đủ mà bạn mong đợi từ một phần mềm quản lý ticket cao cấp. Tính năng chính đầu tiên là Team Inbox chứa tất cả các tiện ích khác cùng các tiện ích đa kênh – nghĩa là bạn có thể trả lời nhiều kênh giao tiếp từ một nơi duy nhất. Đây là một tiện ích tiêu chuẩn trong tất cả các hệ thống quản lý ticket. Nó cung cấp khả năng phát hiện nhân viên xử lý trừng lặp, phản hồi soạn sẵn, thông báo thông minh, chế độ xem ticket tùy chỉnh, hợp nhất ticket và nhật ký hoạt động.
Bạn có thể tận hưởng một số tính năng làm việc nhóm, quản lý SLA, quản lý ticket bởi AI, quản lý ticket (field service) và quản lý ticket theo ngữ cảnh với các đối tượng tùy chỉnh. Các tính năng dường như không phải là phong phú nhất trong số các phần mềm quản lý ticket, nhưng mỗi tính năng này đều được xây dựng với các tính năng phụ đảm bảo năng suất và quy trình làm việc ổn định. Quản lý ticket Freshdesk có thể giúp bạn xử lý email, cuộc gọi, live chat, Twitter, Facebook, cổng thông tin khách hàng và thương mại điện tử.
Hiệu suất và trải nghiệm người dùng hệ thống quản lý ticket Freshdesk
Bây giờ đến phần test của bài review này. Tôi đã thử nghiệm hệ thống quản lý ticket Freshdesk ở vai trò là một nhân viên hỗ trợ để có trải nghiệm phù hợp và xem hệ thống hoạt động như thế nào. Tôi đã cố gắng hết sức để thử nghiệm hầu hết các tính năng hiện hữu để cho bạn thấy liệu Freshdesk có phải là lựa chọn phù hợp cho doanh nghiệp của mình hay không. Chúng ta bắt đầu nào.
Tôi đã gửi cho mình một ticket thử nghiệm và rất thất vọng khi biết rằng Freshdesk đã không gửi cho tôi bất kỳ thông báo nào về việc này. Tôi sẽ không biết về ticket mới nếu không nhấp vào menu Tickets trong Freshdesk. Tôi không chắc đây là một lỗi ít xảy ra hay là preset trước, nhưng tôi không nhận được bất kỳ thông báo nào ngay cả với email thứ hai tôi gửi cho chính mình. Không có thông báo hình ảnh hoặc âm thanh nào cả. Điều này không tốt, vì các nhân viên đang bận rộn với các tác vụ khác, sẽ không biết liệu họ có nhận được email mới hay không và họ phải luôn lưu tâm.
Giao diện hiển thị ticket rất tuyệt và dễ hiểu. Bạn có các nút trả lời và chuyển tiếp ở dưới cùng và một số tùy chọn khác ở trên cùng. Phía bên phải hiển thị cho bạn thông tin contact của khách hàng và các tùy chọn trạng thái ticket mà bạn có thể tùy chỉnh cho phù hợp. Nó khá đơn giản dễ sử dụng và bạn sẽ không gặp bất kỳ vấn đề nào khi làm quen với giao diện và trải nghiệm.
Sau khi nhấn trả lời, Freshdesk sẽ cho thấy các tính năng format cung cấp cho bạn khả năng viết các câu trả lời phức tạp và tùy chỉnh văn bản. Bạn cũng có thể thêm ảnh, đường link, các bảng, mã và các file đính kèm khác. Tiện ích câu trả lời soạn sẵn cũng sẵn có, nhưng tôi sẽ đánh giá cao nếu tính năng này hiển thị rõ hơn một chút vì nó bị khuất giữa các tùy chọn khác. Ngoài chi tiết nhỏ này, việc lựa chọn tính năng rất tuyệt vời và sử dụng tất cả các tính năng trong câu trả lời là rất dễ dàng.
Tính năng tag hoạt động rất tốt. Bạn có thể nhập tên của tag và chọn từ các tag có sẵn. Ngoài ra, bạn có thể tạo tag mới nếu hệ thống không tìm thấy tag nào phù hợp. Bạn cũng có thể xác định thêm loại ticket mà mình đang xử lý và có thể chọn từ nhiều option như câu hỏi, sự cố, vấn đề, hoàn tiền hoặc yêu cầu tính năng. Các tùy chọn khác bao gồm nhóm ticket, trạng thái, mức độ ưu tiên và chỉ định nhân viên.
Nhìn chung, hệ thống quản lý ticket của Freshdesk hoạt động rất tốt với ít hoặc không có trục trặc. Thông báo dường như không hoạt động ngay cả khi tôi đã thử dùng các địa chỉ email khác nhau, mặc dù đã thiết lập tất cả các setting để nhận thông báo khi có ticket mới. Bất chấp vấn đề nhỏ này, tôi phải nói rằng phần mềm quản lý ticket của Freshdesk được thiết kế rất tốt, thân thiện với mọi người dùng.
Mức phí của Freshdesk
Freshdesk cung cấp các gói phí khác nhau với 1 bản công cụ quản lý ticket miễn phí và 3 gói trả phí. Mỗi loại sẽ khác nhau ở mặt tính năng và nâng cấp. Chúng ta cùng xem qua những gì bạn nhận được với mỗi gói và những tính năng nào của Freshdesk là dành cho bạn.
Miễn phí
Bản miễn phí cho phép bạn có tối đa 10 nhân viên. Nó cung cấp tính năng quản lý ticket qua email và mạng xã hội, cơ sở tri thức, báo cáo xu hướng ticket, phân tích và báo cáo, các tính năng làm việc nhóm và hỗ trợ qua email 24/7, cùng nhiều tính năng khác.
Gói Growth
Gói Growth có phí $18/tháng cho mỗi nhân viên khi thanh toán theo tháng hoặc $15 nếu thanh toán theo năm. Bạn nhận được mọi thứ từ gói sản phẩm trước đó và nhiều hơn thế. Bao gồm tự động hóa, phát hiện nhân viên xử lý trùng lặp, các app marketplace, quản lý SLA, giờ làm việc, SSL tùy chỉnh và theo dõi thời gian.
Gói Pro
Gói Pro có phí $59/tháng cho mỗi nhân viên khi thanh toán theo tháng hoặc $49 khi thanh toán theo năm. Bạn nhận được mọi tiện ích từ gói Growth và có thêm role tùy chỉnh, báo cáo tùy chỉnh, form tại sẵn, quản lý phiên bản cơ sở tri thức, diễn đàn cộng đồng, khảo sát CSAT, lời nhắc SLA …
Gói Enterprise
Gói Enterprise có phí $95/tháng cho mỗi nhân viên khi thanh toán theo tháng hoặc $79 khi thanh toán theo năm. Bạn nhận được mọi thứ từ tất cả các gói trước đó, cộng với tiện ích sandbox, sản phẩm không giới hạn, quản lý thay đổi nhân viên theo múi giờ, bot cho email và hỗ trợ, nhật ký kiểm tra, định tuyến dựa trên kỹ năng, đề xuất bài viết, phân cấp cơ sở tri thức, đề xuất phản hồi soạn trước …
Lời kết
Freshdesk mang đến chính xác những gì bạn mong đợi từ một phần mềm quản lý ticket tên tuổi. Tuy nó chưa hoàn hảo nhưng sẽ không làm thất vọng bất kỳ người dùng nào, nó sẽ mang lại trải nghiệm quản lý ticket nói chung là tuyệt vời cho mọi bộ phận hỗ trợ khách hàng, bất kể bạn quyết định chọn gói phí nào. Mức phí có thể đắt đỏ ở các gói cao cấp hơn, nhưng tùy bạn trong việc quyết định xem có đáng để nâng cấp ngay từ đầu hay không.
Frequently Asked Questions
Thời gian load chậm trong các tài khoản Freshdesk
Một số người dùng cho biết thời gian load và chờ rất lâu trước khi có thể thực hiện một số tác vụ. Bạn có thể thử đăng nhập thông qua Cửa sổ ẩn danh trong trình duyệt của mình và xem sự cố có tiếp diễn không. Nếu sự cố vẫn xảy ra, bạn có thể truy cập file HAR trong trình duyệt của mình và gửi file đó đến bộ phận hỗ trợ của Freshdesk để giúp bạn giải quyết sự cố. File HAR là một định dạng lưu trữ theo dõi tất cả các tương tác giữa trình duyệt và trang web Freshdesk của mình. Bạn có thể tìm hướng dẫn về cách truy cập các file HAR cho các trình duyệt khác nhau.
Sự cố với các tính năng tự động hóa quản lý ticket của Freshdesk
Một số người dùng có thể gặp sự cố với tự động hóa quản lý ticket. Chúng có thể không hoạt động. Giải pháp phổ biến nhất là kiểm tra tính hợp lệ của các quy tắc tự động hóa này và điều chỉnh chúng cho phù hợp. Bạn có thể kiểm tra phần “Show Activities” của ticket có vấn đề với tự động hóa và kiểm tra kỹ thứ tự thực hiện các quy tắc nhất định. Bạn cũng nên đảm bảo rằng không có bất kỳ thay đổi nào được thực hiện trong các quy tắc, vì vậy hãy kiểm tra các thuộc tính ticket không hợp lệ. Nếu bạn không thể tự mình giải quyết vấn đề, hãy nhớ liên hệ với bộ phận hỗ trợ của Freshdesk để được trợ giúp.
