Review phần mềm quản lý email Zendesk

Key takeaways

Làm quen với phần mềm quản lý email Zendesk

Zendesk cung cấp phiên bản dùng thử miễn phí cho phép người dùng truy cập vào tất cả các tính năng của phần mềm quản lý email. Quá trình đăng ký yêu cầu bạn xác nhận đăng ký dùng thử qua một đường link email. Sau đó, bạn có thể trải nghiệm dùng thử và chọn số lượng người dùng, cũng như những công cụ bạn muốn tập trung dùng nhiều. Bạn có thể bỏ qua phần này, nhưng tôi khuyên bạn nên hoàn tất vì nó có thể giúp ích khi bắt đầu sử dụng.

Sau khi hoàn tất phần setup này, bạn bắt đầu khám phá giao diện Zendesk. Khi truy cập Zendesk lần đầu, màn hình chính sẽ cung cấp một loạt các hướng dẫn giúp bạn làm quen với bộ tính năng phong phú của Zendesk. Các hướng dẫn cho bạn cách sử dụng từng chức năng và cách thiết lập. Bạn có thể theo sát phần hướng dẫn thiết lập hệ thống quản lý ticket của mình, đây là một phần quan trọng trong tính năng quản lý email của Zendesk. Vì tôi đã có phần quen thuộc với Zendesk nên quyết định tạm thời bỏ qua và đi thẳng vào tiến trình.

Zendesk sẽ tạo một địa chỉ email riêng cho bạn, nhưng bạn vẫn có thể thêm các tài khoản email khác vào hệ thống. Bạn có thể truy cập Admin Center bằng cách nhấp vào biểu tượng bánh răng ở menu bên trái, sẽ đưa bạn đến phần setting. Truy cập mục Channels và bạn sẽ tìm thấy email setting.

Bạn có thể tạo thêm địa chỉ Zendesk hoặc kết nối các tài khoản email bên ngoài. Lưu ý rằng Zendesk cũng sẽ thêm địa chỉ email bạn đã sử dụng trong quá trình đăng ký. Phần này cũng cho phép bạn tùy chỉnh cài đặt email của mình để cải thiện trải nghiệm người dùng.

Zendesk yêu cầu bạn thiết lập chuyển tiếp email từ tài khoản email hiện hữu nếu bạn không sử dụng Gmail. Phần setup này cung cấp hướng dẫn từng bước về cách thức thực hiện, nhưng thông tin rất chung chung và tốt nhất là bạn nên tìm kiếm hướng dẫn cụ thể cho tài khoản email của mình ở đâu đó khác. Tuy vậy, quá trình này không có khó khăn gì trong hầu hết các trường hợp và bạn có thể nhanh chóng thực hiện trừ khi đang sử dụng một trình email đã lỗi thời.

Bạn thêm địa chỉ email và thiết lập tính năng chuyển tiếp (forwarding) là đã xong tất cả. Tôi không quan tâm đến tính năng quản lý ticket hoặc cài đặt email, vì tôi thấy không cần thiết, nhưng bạn có thể xem qua bất kỳ lúc nào. Trước khi bắt đầu phần test, chúng ta hãy xem bạn có thể mong đợi những tính năng quản lý email nào trong Zendesk.

Các tính năng quản lý email Zendesk

Zendesk cung cấp một lượng tính năng đáng kinh ngạc cho các use case khác nhau; nhiều trong số chúng cũng áp dụng cho quản lý email. Bạn có thể quản lý email với địa chỉ không giới hạn và sử dụng các contact form trong bất kỳ gói sản phẩm nào. Tất cả các giới hạn kích thước file đính kèm trong ticket đều ở mức 50MB. Một trong các gói cung cấp cho bạn các tính năng lưu trữ email tự động. Hơn nữa, bạn có thể sử dụng các bot trả lời để xử lý một số tác vụ nhất định và tạo các quy trình công việc mới.

Zendesk cũng cung cấp giao diện được chuyển ngữ hoàn chỉnh và các tính năng quản lý contact tiên tiến. Bạn có thể sử dụng tiện ích xếp hạng mức độ hài lòng của khách hàng và các cuộc khảo sát. Các tính năng quản lý email cũng bao gồm chia sẻ và chuyển tiếp ticket giữa nhiều tài khoản, trường yêu cầu có điều kiện và nhiều biểu mẫu yêu cầu hỗ trợ. Hộp thư hợp nhất, nghĩa là bạn có thể sử dụng các kênh liên lạc khác ngoài email và xem tất cả tin nhắn tại cùng một nơi. Zendesk hỗ trợ các câu trả lời được tạo trước, cũng như các quy tắc kinh doanh và báo cáo tùy chỉnh.

Làm việc với hệ thống quản lý email Zendesk

Làm việc với Zendesk rất trực quan và dễ dàng. Tôi đã gửi cho mình một vài email thử nghiệm để kiểm tra hiệu suất của hệ thống. Tất cả các email gửi đến khá nhanh và không phải chờ đợi lâu. Zendesk cũng ngay lập tức gửi trả lời tự động cho người gửi, thông báo rằng đã nhận được email. Tuy nhiên, Zendesk dường như không gửi bất kỳ loại thông báo nào cho biết có các tin nhắn mới. Cách duy nhất tôi có thể biết là truy cập vào hệ thống quản lý ticket.

Zendesk có hỗ trợ ticket tab, nghĩa là bạn có thể nhanh chóng chuyển đổi giữa các cuộc hội thoại đang “open” mà không cần tìm kiếm trong hộp thư inbox. Nó khá gọn gàng và mặc dù tiện ích này dường như là một tiêu chuẩn nhưng không phải lúc nào cũng có trong các phần mềm quản lý email khác. Sau khi mở một ticket, giao diện hiển thị khá chuẩn và đây là một điều tốt. Chúng ta đã quen với một bố cục email nhất định, vì vậy việc thay đổi để thêm một yếu tố nào đó có thể gây phản tác dụng. Zendesk làm rất tốt với phần giao diện này.

Trường trả lời có thể quá nhỏ đối với các email dài, nhưng nó sẽ mở rộng ra khi tin nhắn của bạn đạt đến một độ dài nhất định, phần chức năng của nó hoạt động rất tốt. Zendesk cung cấp nhiều tính năng khác nhau trên giao diện, giúp bạn dễ dàng thay đổi trạng thái email và ticket, ghi chú dữ liệu khách hàng hoặc để lại ghi chú cho người dùng khác, thêm file đính kèm vào email hoặc áp dụng các câu trả lời được định trước cho hình thức liên lạc qua email của bạn.

Phần inbox cho phép bạn thực hiện các lệnh hàng loạt. Bạn có thể hợp nhất các email đã chọn vào một ticket, điều này rất hữu ích nếu bạn có nhiều email từ một khách hàng với cùng chủ đề. Bạn cũng có thể cập nhật hàng loạt ticket thông qua tùy chọn chỉnh sửa. Tính năng này cho phép bạn thêm hàng loạt tag, thay đổi mức độ ưu tiên, loại email … Hai tùy chọn khác bao gồm xóa email và đánh dấu tin nhắn SPAM. Một tính năng đáng chú ý khác là lọc, giúp sắp xếp hộp thư của bạn dễ dàng hơn dựa trên các tiêu chí được định trước.

Nhìn chung, Zendesk cung cấp các tính năng quản lý email khá tốt và nó có thể là một phần mềm quản lý email tuyệt vời. Các tính năng không gây choáng ngợp và rất dễ làm quen, bất kể bạn là người dùng mới hay đã có kinh nghiệm. Nhận và trả lời email hoạt động tốt mà không có bất kỳ lỗi nào hoặc bất kỳ khó khăn nào khác có thể cản trở quy trình làm việc của mình.

Mức phí cho các tiện ích quản lý email của Zendesk

Zendesk là một trong những giải pháp cung cấp nhiều mức phí. Chúng khác nhau về bộ tính năng và mỗi bộ tính năng phù hợp với một use case khác nhau. Vì chúng tôi chỉ xem xét các tính năng quản lý email của Zendesk trong bài review này nên tôi sẽ giới thiệu cho bạn các gói phí cung cấp chức năng này.

Gói Support Team

Gói sản phẩm này có phí $19/tháng/nhân viên. Nó cung cấp một hệ thống quản lý ticket có thể được sử dụng cho mục đích quản lý email và bạn cũng có thể kết nối các kênh liên lạc khác, chẳng hạn như mạng xã hội. Bạn nhận được tất cả các tính năng quản lý email đã đề cập trước đó trong bài review này, cũng như quyền truy cập vào các quy tắc kinh doanh, lịch sử và chi tiết khách hàng, định tuyến dựa trên trạng thái và năng lực của nhân viên cũng như quyền truy cập vào các ứng dụng và tích hợp.

Gói Support Professional

Gói Support Professional có phí $49/tháng/nhân viên. Bạn nhận được tất cả các tính năng từ gói sản phẩm trước đó và các tính năng khác như định tuyến dựa trên kỹ năng, giờ làm việc, khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng …

Gói Support Enterprise

Gói sản phẩm này có phí cao nhất trong số các gói Support. Nó có phí $99/tháng/nhân viên, cung cấp cho bạn tất cả các tính năng từ hai gói trước đó, đồng thời bổ sung các quyền và role tùy chỉnh trong nhóm, workspace có thể tùy chỉnh, lưu trữ dữ liệu của bên thứ ba, môi trường thử nghiệm sandbox …

Lời kết

Zendesk là một lựa chọn tuyệt vời cho nhu cầu quản lý email của bạn, vì nó hoạt động rất tốt như một phần mềm quản lý email. Các tính năng đầy đủ và dễ sử dụng cho mọi use case. Phần lớn bạn sẽ không gặp khó khăn khi điều hướng giao diện. Tuy nhiên, Zendesk có thể khá tốn kém nếu bạn quyết định mua một trong những gói mở rộng hơn. Vì vậy, nếu bạn đang tìm kiếm một giải pháp quản lý email tiết kiệm hơn nhưng không làm ảnh hưởng đến các tính năng và khả năng sử dụng, thì bạn nên tìm hiểu một giải pháp khác thay thế Zendesk.