Review phần mềm ghi âm cuộc gọi LiveAgent

Key takeaways

Làm quen với tính năng ghi âm cuộc gọi của LiveAgent

Thiết lập tài khoản LiveAgent của bạnthật dễ dàng. Tất cả những gì bạn cần làm là điền thông tin của mình và tên công ty, vậy là bạn đã sẵn sàng sử dụng. Chỉ mất một phút để LiveAgent chuẩn bị mọi thứ.

Sau khi đăng nhập, điều đầu tiên tôi có thể thấy là trang Dashboard mà bạn có thể sử dụng tính năng lọc để hiển thị thông tin phù hợp mà bạn muốn dùng.

Sau khi quan sát một lúc, tôi đã sẵn sàng test thử chức năng ghi âm cuộc gọi của LiveAgent. Tất nhiên, bạn không thể ghi âm cuộc gọi nếu không thiết lập số điện thoại VoIP và SIP trunking. Đừng lo lắng, LiveAgent cung cấp rất nhiều tiện ích tích hợp cho việc này, vì vậy, bất kể nhà cung cấp VoIP của bạn là gì, rất có thể LiveAgent có hỗ trợ tích hợp với họ. Để kiểm tra những hệ thống nào có thể tích hợp, hãy đi tới agent panel bên trái, click vào Settings > Calls > Numbers, sau đó nhấn vào nút Create màu cam.

Tôi có tài khoản Twilio nên đã tích hợp nó vào. Nếu bạn chưa thiết lập nhà cung cấp VoIP, hệ cơ sở tri thức của LiveAgent sẽ cung cấp một bài viết hữu ích hướng dẫn bạn thực hiện quy trình này.

Vì vậy, sau khi chọn Twilio, tôi cần tích hợp nó. Với mục đích cho bài review này, tôi đánh dấu vào cả 2 ô ghi âm cuộc gọi.

Sau khi tôi click vào nút Add, số điện thoại của tôi đã được tích hợp thành công vào LiveAgent.

Sau khi hoàn tất, tôi thêm nút SIP vào trang web của mình để khách hàng có thể liên hệ với tôi. Để thực hiện việc này, tôi lại sử dụng bảng agent panel và truy cập vào Settings > Calls > Buttons.

Bạn có thể chọn từ các nút được cung cấp sẵn hoặc tạo nút riêng từ hình ảnh hoặc sử dụng mã HTML. Để đơn giản, tôi quyết định chọn một thiết kế mà mình tìm thấy trong bộ sưu tập nút của LiveAgent.

Bạn có thể cấu hình nó cho phù hợp hơn với nhu cầu của mình, sau khi hoàn tất, bạn nhấn Save để lưu lại và nút này sẽ xuất hiện ngay trên website của bạn.

Với mọi thứ đã được thiết lập, tôi sẵn sàng trả lời các cuộc gọi công việc của mình.

Hiệu suất phần mềm ghi âm cuộc gọi LiveAgent và trải nghiệm người dùng

Click vào nút Call Us trên trang của tôi sẽ tạo ra một cửa sổ pop-up với văn bản có thể tùy chỉnh, do đó, bạn có thể quản lý được cách thức khách hàng cảm nhận về dịch vụ của mình ngay cả trước khi bắt đầu cuộc gọi.

Giao diện cho nhân viên hỗ trợ trong ứng dụng LiveAgent đã thông báo cho tôi về cuộc gọi đến dưới dạng một ticket kèm theo tiếng đổ chuông, vì vậy bạn có thể chắc chắn mình không bỏ lỡ cuộc gọi của khách hàng.

Trong suốt cuộc gọi, tôi có thể tự tắt tiếng, tạm hoãn hoặc chuyển cuộc gọi cho một nhân viên khác. Và tất nhiên, sau khi cuộc gọi kết thúc, tôi có thể nghe lại đoạn ghi âm.

Tất cả các bản ghi âm cuộc gọi đều là file mp3 mono 32kbps và chúng được lưu trữ như một phần của ticket. Bạn có thể hợp nhất, chuyển tiếp và thêm ghi chú cho chúng, giống như bất kỳ ticket dịch vụ khách hàng nào khác. Bạn có thể điều chỉnh tốc độ playback và tải xuống bản ghi âm để có thể nghiên cứu hoặc sử dụng cho mục đích đào tạo sau này.

Một thứ tôi thấy còn thiếu là một loại tính năng nào đó cho phép tôi truy cập các bản ghi âm cuộc gọi mà không cần phải mở các ticket. Điều này hữu ích nếu bạn cần nhanh chóng thực hiện một cuộc gọi.

Nếu muốn cho khách hàng biết bạn sẽ ghi âm cuộc hội thoại trước, LiveAgent cho phép bạn thiết lập nó dưới dạng một tiện ích IVR. Bạn có thể tải file mp3 lên, thiết lập flow và hệ thống sẽ tự động phát file đó cho tất cả các cuộc gọi đến. Nếu bạn thấy mình gặp khó khăn khi triển khai IVR, chỉ cần liên hệ với bộ phận hỗ trợ khách hàng của LiveAgent. Họ sẽ giúp bạn thiết lập hoặc thực hiện giúp bạn.

Bên cạnh việc ghi âm cuộc gọi, LiveAgent còn cung cấp lịch sử cuộc gọi và báo cáo số lượng cuộc gọi để bạn có thể cập nhật mọi hoạt động từ tổng đài cuộc gọi của mình.

Mức phí

LiveAgent cung cấp 4 gói sản phẩm chính – bản Free, gói Small, gói Medium và gói Large. Tuy nhiên, các tính năng của tổng đài cuộc gọi chỉ có ở gói Medium và Large, vì vậy tôi sẽ chỉ bàn đến 2 gói này.

Gói Medium

Với $29/agent/tháng là bạn có thể sử dụng gói Medium của LiveAgent, cung cấp cho bạn lịch sử ticket không giới hạn, IVR, ghi âm cuộc gọi, 5 cấp SLA và tối đa 20 phòng ban, cùng nhiều tiện ích khác.

Gói Large

Gói phí này bao gồm mọi thứ từ gói trước đó và với mức phí $49/agent/tháng, mở rộng một số chức năng hiện hữu và bổ sung thêm các tính năng tiên tiến mới. Chúng bao gồm các vai trò tùy chỉnh, tối đa 10 cấp độ SLA, 50 phòng ban và các tùy chọn tự động hóa mở rộng hơn.

Lời kết

Phần mềm ghi âm cuộc gọi của LiveAgent là một phần của hệ thống hỗ trợ khách hàng trực quan và thân thiện với người dùng. Mặc dù lúc đầu còn bỡ ngỡ nhưng trải nghiệm của tôi rất mượt mà và các tính năng rất dễ thiết lập. Khi tôi gặp khó khăn hoặc không chắc chắn về các bước làm, tôi không gặp vấn đề gì khi tìm câu trả lời và hướng dẫn từng bước trong tài liệu hỗ trợ.

Bản thân tính năng ghi âm cuộc gọi hoạt động như mong đợi – khá tốt. Bạn có thể tải xuống các cuộc hội thoại đã ghi âm lại của mình để tham khảo về sau. Và vì tất cả các bản ghi âm đều được gắn với một ticket nên bạn có thể sắp xếp, hợp nhất và định tuyến các ticket để mọi thứ dễ dàng hơn cho bộ phận CSKH của bạn. Mặc dù chưa thể duyệt qua bản ghi âm một cách thuận tiện hơn nhưng nó không cản trở quá nhiều đến trải nghiệm của tôi.

Nhìn chung, LiveAgent là một lựa chọn uy tín cho tổng đài cuộc gọi và hệ thống ghi âm cuộc gọi. Nó linh hoạt, có thể tùy chỉnh và hoạt động hiệu quả.