Review tính năng game hóa của Freshdesk

Key takeaways

Thiết lập và triển khai Freshdesk

Trước khi sử dụng tính năng game hóa của Freshdesk, bạn cần phải đăng ký. Khởi động với phần mềm hỗ trợ chat của Freshdesk là một quá trình đơn giản. Trước tiên, bạn phải đăng ký tài khoản và chọn gói sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu của mình. Sau khi tạo tài khoản, bạn có thể tùy chỉnh tiện ích chat để phù hợp với giao diện thương hiệu của mình.

Sau đó, bạn sẽ cần thêm nhân viên hỗ trợ chat vào tài khoản của mình. Nếu không, bạn sẽ cung cấp tính năng game hóa cho ai? Tất cả những gì bạn phải cung cấp là địa chỉ email của nhân viên và họ sẽ được mời vào nhóm của bạn.

Sau khi hoàn tất, bước tiếp theo là bật Support Desk Arcade của Freshdesk trong phần setting.

Tiện ích game hóa trong Freshdesk

Khi tất cả đội hỗ trợ của bạn đã được sắp xếp ổn định và sẵn sàng làm việc, vì sao lại không thêm một chút niềm vui vào toàn bộ hoạt động CSKH? Đây là lúc các tính năng gamification của Freshdesk phát huy tác dụng.

Bạn có thể truy cập vào Support Desk Arcade của Freshdesk cho các gói sản phẩm sau:

• Freshdesk Support Desk: gói Growth, Pro, Enterprise,
• Các gói đa kênh: Growth Omnichannel, Pro Omnichannel, Enterprise Omnichannel

Chúng ta hãy cùng xem loại hình game hóa nào mà bạn có thể tiếp cận.

Danh hiệu

Theo trải nghiệm của mình với các tính năng game hóa của Freshdesk, tôi thấy có 4 danh hiệu riêng biệt được trao cho nhân viên dựa trên các chỉ số hiệu suất của họ. Danh hiệu đầu tiên là the Most Valuable Player được trao cho nhân viên có tổng điểm cao nhất trong tháng hiện tại. Danh hiệu thứ hai là the Customer ‘Wow’ Champion được trao cho nhân viên có điểm số Hài lòng Khách hàng tối đa trong tháng. Danh hiệu thứ ba, được gọi là the Sharpshooter, được trao cho nhân viên có điểm số First Call Resolution cao nhất trong tháng, cho thấy họ có thể giải quyết các yêu cầu hỗ trợ chỉ trong 1 lần tương tác. Danh hiệu thứ tư, the Speed Racer, thuộc về nhân viên có điểm số tối đa trong hạng mục giải quyết nhanh, ghi nhận khả năng giải quyết ticket trong vòng chưa đầy 1 giờ của họ. Điều tuyệt vời ở hệ thống này là bảng thành tích được thiết lập lại vào ngày đầu tiên hàng tháng, mang đến cho mọi người một khởi đầu mới. Với vai trò là nhân viên, bạn có thể xem tên của những người hiện đang dẫn đầu bảng thành tích trực tiếp từ trang dashboard.

Cấp bậc

Một trong những khía cạnh khác mà tôi thấy đặc biệt hữu ích là hệ thống thăng cấp. Nhân viên sẽ ghi được điểm khi giải quyết các yêu cầu và các hoạt động trợ giúp liên quan khác, họ có thể leo lên thứ hạng cao hơn. Điểm số càng cao, thứ hạng càng tốt và nhân viên đó sẽ càng tiến gần hơn đến danh hiệu nhà vô địch trong việc hỗ trợ khách hàng. Điều tôi đánh giá cao ở tính năng này là nó cho phép admin đặt ra tiêu chuẩn và xác định số điểm mà nhân viên cần đạt được để đạt đến một cấp độ cụ thể. Điều này tạo ra một con đường rõ ràng và xác định cho các nhân viên hướng đến, mang lại cho họ ý thức về phương hướng và động lực. Với vai trò là một nhân viên, tôi nhận thấy hệ thống này khuyến khích mọi người làm việc chăm chỉ hơn và phấn đấu đạt điểm cao hơn, cuối cùng dẫn đến dịch vụ CSKH được cải thiện và kết quả tốt hơn.

Nhiệm vụ

Với nhiệm vụ, bạn có thể thiết lập mục tiêu hiệu suất cho nhân viên hỗ trợ và điều chỉnh chúng cho phù hợp với mục tiêu kinh doanh của mình. Những nhiệm vụ này sẽ thúc đẩy các nhân viên của bạn thực hiện các hoạt động có lợi cho thương hiệu của mình cũng như nâng tầm kỹ năng hỗ trợ khách hàng của họ. Nhưng đó không phải là tất cả! Khi hoàn thành các nhiệm vụ, nhân viên của bạn có thể kiếm được điểm thưởng và huy hiệu độc đáo sẽ hiển thị trên hồ sơ của họ, thể hiện thành tích của họ. Ngoài ra, việc hoàn thành nhiệm vụ sẽ nâng cao cơ hội giành được danh hiệu hàng tháng và đạt đến vị trí cao mới trên bảng thành tích.

Các tính năng game hóa hiện có của Freshdesk

Sau khi bạn thiết lập các quy tắc game hóa theo sở thích của mình, Freshdesk sẽ bắt đầu theo dõi dữ liệu cần thiết dựa trên tiêu chí mà bạn đặt ra. Bạn không cần phải làm gì khác ngoài việc thiết lập hệ thống. Nhân viên nhận được điểm hoặc huy hiệu khi đáp ứng các điều kiện nhất định – mọi thứ đều được thực hiện tự động.

Tất cả số liệu thống kê đều hiển thị tại trung tâm của bảng dashboard của mỗi nhân viên. Bạn có thể xem chúng ở phần “Leaderboard” và “achievements”, nơi bạn cũng có thể chọn hiển thị các số liệu thống kê trong một khoảng thời gian cụ thể.

Mức độ hữu ích của các tính năng game hóa của Freshdesk

Các tính năng game hóa hiện có trong Freshdesk sẽ mang lại nhiều lợi ích. Chúng cung cấp rất nhiều sự linh hoạt cho admin để cá nhân hóa trải nghiệm người dùng theo sở thích của họ. Điều này cho phép họ khai thác khả năng sáng tạo của mình và điều chỉnh trải nghiệm để có kết quả tối ưu. Hơn nữa, hệ thống huy hiệu và cấp độ có thể thúc đẩy một bầu không khí nơi các nhân viên có thể phát triển nhờ sự thúc đẩy tích cực thay vì chỉ dựa vào sự cạnh tranh với nhau. Thiết lập này cũng cho phép mọi người dễ dàng xác định các nhân viên có hiệu suất cao nhất.

Lời kết

Game hóa của Freshdesk là một tính năng giúp mang các yếu tố trong game vào quy trình hỗ trợ khách hàng. Nó sử dụng các điểm số, huy hiệu và danh hiệu để thúc đẩy nhân viên hỗ trợ làm việc tốt hơn và cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Với gamification của Freshdesk, hỗ trợ khách hàng có thể trở thành một hoạt động thú vị và hấp dẫn, nâng cao tinh thần và năng suất của nhân viên, đồng thời nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Điều đáng lưu ý là các tính năng game hóa cũng có trong các phần mềm khác, vì vậy bạn đang sử dụng một giải pháp khác cạnh tranh với Freshdesk, thì bạn nên so sánh cả hai để tìm ra tính năng mà bạn thấy hữu ích nhất.