Review Phần mềm CSKH trên Mạng Xã Hội của Zendesk

Key takeaways

Làm quen với các tính năng mạng xã hội của Zendesk

Khởi động với Zendesk đã là một quá trình rất quen thuộc đối với tôi, vì tôi đã thử nghiệm một số tính năng khác của họ trong các danh mục đánh giá khác. Tất cả chỉ cần đăng ký đơn giản và xác nhận địa chỉ email của bạn. Zendesk cũng hỏi bạn một số câu hỏi về công ty, số lượng người dùng và cách thức khách hàng liên hệ với bạn, cùng nhiều câu hỏi khác. Sau khi truy cập ứng dụng web Zendesk, bạn có thể tham gia vào các tùy chọn tham quan (tour) và hướng dẫn phức tạp hoặc tự mình thực hiện.

Tôi bỏ qua phần hướng dẫn này khi đã xem qua nó vài lần trước đây, nhưng tôi thực sự khuyên bạn nên sử dụng nó cho tất cả người dùng Zendesk mới. Zendesk là một giải pháp được thiết kế tốt và hầu như dễ sử dụng, nhưng người dùng mới có thể gặp khó khăn hơn một chút khi thiết lập mọi công cụ ngay từ đầu. Điều này cũng xảy ra trong trường hợp của tôi – bắt đầu với việc tạo yêu cầu qua email đơn giản dễ dàng hơn nhiều so với thực hiện qua mạng xã hội. Vấn đề chính ngăn cản tôi tìm kiếm các giải pháp tích hợp mạng xã hội có liên quan đến một số lựa chọn sai lầm trong thiết kế trải nghiệm người dùng.

Ví dụ: phần quản lý ticket trong hướng dẫn đề cập đến việc quản lý ticket trên mạng xã hội nhưng nó không cung cấp bất kỳ tùy chọn nào để dễ dàng kết nối các kênh giao tiếp của bạn. Điều tương tự cũng xảy ra với app store và thậm chí cả phần settings. Bạn có thể tìm thấy cài đặt mạng xã hội trong setting, nhưng tùy chọn này bị ẩn một cách kỳ lạ trong Admin Center, về bản chất là một cài đặt khác với tên gọi khác.

Tuy nhiên, một khi tìm thấy option để thêm các mạng xã hội, thì cảm giác thật tuyệt vời. Tôi đã thêm trang Facebook thử nghiệm của mình. Quá trình này khá đơn giản, bạn chỉ cần chọn tài khoản Facebook, các trang Facebook mà bạn muốn kết nối và cấp quyền cho Zendesk xử lý dữ liệu của bạn. Thế là xong, khi nhấp vào, trang Facebook của bạn sẽ được kết nối với Zendesk. Đây không phải là điều đã xảy ra trong trường hợp của tôi vì tôi nhận được thông báo lỗi rằng trang Facebook không thể kết nối với Zendesk.

Tôi đã cố gắng kết nối tài khoản Zendesk với trang Facebook của mình nhiều lần với hy vọng rằng sự cố sẽ tự khắc phục nhưng điều đó không xảy ra và tôi hoàn toàn bế tắc. Zendesk cung cấp rất nhiều hướng dẫn online khác nhau để giải quyết vấn đề này từ các góc độ khác nhau, tuy nhiên, việc tìm kiếm giải pháp chính xác cho vấn đề này không hề dễ dàng. Chat online có sẵn trên trang web Zendesk sẽ là một sự hỗ trợ tuyệt vời nếu nó không được vận hành bởi một chatbot có số câu trả lời hạn chế.

Sau vài ngày, tôi quyết định thử lại lần nữa. Việc tích hợp Facebook đã hoạt động và chỉ mất vài giây để hoàn tất. Tôi không biết điều gì đã khắc phục sự cố này một cách kỳ diệu nhưng tôi nghi ngờ nó liên quan đến bộ nhớ cache của trình duyệt. Tôi cũng đã thành công trong việc tích hợp tài khoản Twitter thử nghiệm của mình và chỉ mất một phút để hoàn tất quá trình. Thế là tôi đã sẵn sàng bắt đầu thử nghiệm chức năng dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội của Zendesk. Trước khi bắt đầu thử nghiệm thực tế, chúng ta hãy xem xét một số tính năng liên quan đến mạng xã hội trong Zendesk.

Các chức năng và tiện ích mạng xã hội Zendesk

Hệ thống quản lý ticket của Zendesk cho phép người dùng toàn quyền kiểm soát các tin nhắn nhận được qua Facebook và Twitter. Mỗi tin nhắn sẽ được chuyển thành một phiếu ticket, có thể được giải quyết dễ dàng từ hộp thư hợp nhất của hệ thống quản lý ticket Zendesk. Tất cả các tính năng quản lý ticket hiện hữu sẽ hoạt động trong các ticket nhận được từ tài khoản mạng xã hội, miễn là chúng được chức năng mạng xã hội hỗ trợ.

Mỗi ticket hiển thị thông tin cần thiết về contact của khách hàng, đồng thời người dùng có thể tương tác với thành phần này và điền thông tin còn thiếu nếu muốn. Hệ thống Zendesk tự động điền một số thông tin nhất định được thu thập từ các ticket gửi đến, bao gồm cả tag. Bạn cũng có thể xử lý trạng thái ticket và mức độ ưu tiên từ trường thông tin này. Zendesk cũng hỗ trợ gửi tin nhắn soạn sẵn trong ticket. Một số tính năng nhất định có thể hoạt động khác nhau giữa các ticket, dựa trên mạng xã hội mà chúng được gửi đi.

Trải nghiệm người dùng tiện ích mạng xã hội Zendesk

Sau khi tôi tích hợp một phần thành công cả tài khoản Facebook và Twitter của mình với Zendesk, đã đến lúc thử nghiệm các kênh này và có được trải nghiệm trực tiếp khi làm việc với chúng. Tôi đã có thể mô phỏng một use case tiêu chuẩn với sự giúp đỡ từ đồng nghiệp thân yêu của tôi qua Twitter, cũng như bằng cách nhắn tin cho chính tôi qua Facebook bằng cách sử dụng một tài khoản khác. Trước tiên chúng ta hãy nhìn qua các ticket Twitter.

Đồng nghiệp đã gửi một tin nhắn trên tài khoản Twitter của tôi và tôi chờ nó hiển thị trong hệ thống quản lý ticket. Lúc đầu, tin nhắn không xuất hiện vì nó bị ẩn trong các yêu cầu tin nhắn trên tài khoản Twitter của tôi. Mặc dù đây không phải là vấn đề của Zendesk nhưng tất cả người dùng nên lưu ý điều này vì nó có thể gây ra sự thất vọng và rắc rối nếu tin nhắn không được gửi đến nhân viên. Sau khi tôi chấp nhận tin nhắn yêu cầu, mọi thứ đều diễn ra suôn sẻ và không gặp bất kỳ trục trặc nào nữa.

Hệ thống quản lý ticket coi tin nhắn Twitter giống như một ticket (phiếu) khác và thật vui khi thấy nó trong hộp thư hợp nhất. Điều làm tôi có chút ngạc nhiên là không có tùy chọn nào để sử dụng các tính năng đính kèm, mặc dù nhắn tin trên Twitter có hỗ trợ gửi hình và ảnh GIF. Tuy nhiên, các câu trả lời hoạt động khá tốt và ngay cả khi việc tích hợp không hoàn hảo thì nó cũng không gây ra bất kỳ vấn đề lớn nào khác. Các lượt đề cập (mention) trong Tweet hoạt động rất tốt và tất cả chúng đều hiển thị trong hệ thống quản lý ticket trong vòng một phút.

Việc tích hợp Facebook không hề hiệu quả với tôi. Tôi hoàn toàn không chắc liệu Messenger có phải là một phần trong tiện ích tích hợp không nhưng không có tin nhắn nào được gửi đến. Điều tương tự cũng xảy ra với các bình luận và tất cả các chức năng khác. Trang Facebook của tôi đã được kết nối chính xác hoặc có vẻ như vậy nên tôi không hiểu nguyên nhân của sự cố này. Tôi không có cách nào khác để thử tích hợp nên tôi phải nói rằng việc tích hợp Facebook của Zendesk không ổn định và cũng không khả thi để sử dụng chuyên nghiệp.

Mức phí của Zendesk

Zendesk có rất nhiều gói phí, dựa trên nhiều use case khác nhau. Tuy nhiên, chúng tôi sẽ chỉ xem xét một số gói sản phẩm này, đặc biệt là những gói tập trung vào tiện ích quản lý ticket đa kênh với các kênh mạng xã hội. Điều quan trọng cần đề cập là mỗi gói đều bao gồm tích hợp Twitter và Facebook, do đó, quyết định của bạn sẽ tập trung vào việc xem liệu mình có cần các loại tính năng khác hay không. Chúng ta hãy xem xét từng gói sản phẩm và xem chúng có thể cung cấp loại hình chức năng nào cho doanh nghiệp của bạn.

Gói Support Team

Support Team là gói phí thấp nhất hiện có, với mức €19/nhân viên/tháng và thanh toán theo năm. Nó cung cấp một chức năng thiết yếu – tích hợp quản lý ticket với email, Facebook và Twitter. Ngoài ra, bạn còn có quyền truy cập vào các quy tắc, lịch sử và thông tin chi tiết về khách hàng, số liệu phân tích, nhiều tiện ích tích hợp hơn và một số tính năng khác.

Gói Support Professional

Gói Support Professional sẽ tiêu tốn của bạn €49/tháng/nhân viên thanh toán theo năm. Gói này bao gồm mọi tiện ích từ gói trước và có thêm chức năng khác – giờ làm việc, khảo sát, hỗ trợ đa ngôn ngữ, các SLA, …

Gói Support Enterprise

Gói Enterprise là đắt nhất trong số các gói hỗ trợ của Zendesk. Nó có giá €99/tháng/nhân viên thanh toán theo năm. Bạn có quyền truy cập vào tất cả các tính năng từ hai gói trước, ngoài ra còn có quyền truy cập vào các role, workspace tùy chỉnh, tùy chọn lưu trữ dữ liệu của bên thứ ba, môi trường thử nghiệm, các tiện ích quản lý quyền, …

Lời kết

Zendesk là một giải pháp help desk rất nổi tiếng, tuy nhiên, các tính năng CSKH trên mạng xã hội của nó lại dưới mức trung bình. Tích hợp Twitter cho phép bạn xử lý các câu trả lời cơ bản cho đến các mention và tin nhắn, trong khi tích hợp Facebook sẽ làm bạn cảm thấy may mắn nếu nó hoạt động. Zendesk là một giải pháp tuyệt vời cho nhiều use case hỗ trợ khách hàng, nhưng nếu cần tập trung vào mạng xã hội, có lẽ bạn nên xem xét một giải pháp thay thế Zendesk chuyên về CSKH trên mạng xã hội và cung cấp một bộ tính năng tiên tiến hơn để nâng cao hoạt động hỗ trợ qua mạng xã hội của mình.

Nếu bạn đang tìm kiếm một giải pháp toàn diện hơn, hãy xem xét một nhà cung cấp khác tập trung nhiều hơn vào phần mềm CSKH trên mạng xã hội và có thể cung cấp cho bạn các tính năng cũng như khả năng tiên tiến hơn để nâng cao hoạt động hỗ trợ trên mạng xã hội của bạn. Đừng giới hạn bản thân trong một lựa chọn – hãy tìm hiểu trên thị trường và tìm ra giải pháp phù hợp hoàn hảo cho doanh nghiệp của mình.