Review Phần mềm CSKH trên Mạng Xã Hội Sprout Social

Key takeaways

Làm quen với các tính năng truyền thông xã hội của Sprout Social

Sprout Social giúp các cá nhân và doanh nghiệp quản lý mạng xã hội của họ, theo kịp khách hàng và có tất cả thông tin chi tiết về giao tiếp trên mạng xã hội về cùng một nơi. Nó có sẵn dưới dạng trình duyệt hoặc app di động.

Đăng ký dùng thử miễn phí 30 ngày cực kỳ dễ dàng. Tôi chỉ cần điền thông tin cần thiết và thêm một vài chi tiết để có cách tiếp cận phù hợp hơn.

Sau đó, tôi mong đợi sẽ thấy một trang dashboard hoặc một trang chào mừng nào đó. Trước sự ngạc nhiên của tôi, Sprout Social nhanh chóng đề nghị kết nối ngay các tài khoản mạng xã hội của tôi.

Thành thật mà nói, việc giảm bớt gánh nặng trong việc tìm kiếm các cài đặt thích hợp và điều hướng các menu khác nhau đã khiến trải nghiệm trở nên nhanh chóng và thú vị hơn rất nhiều. Tất cả những gì tôi cần làm là đăng nhập vào tài khoản của mình và chỉ thế thôi.

Vì vậy, tôi chỉ cần điền thông tin đăng nhập Facebook của mình và Sprout Social cho biết mọi thứ đã sẵn sàng. Nếu bạn gặp khó khăn trong việc kết nối các trang của mình, họ thậm chí còn có cách khắc phục sự cố nhanh chóng ngay trong tab tiếp theo, do đó bạn không cần phải xem qua cơ sở tri thức sâu rộng.

Việc thêm Instagram và Twitter cũng giống nhau nên tôi sẽ không thảo luận chi tiết hơn về vấn đề này.

Sau khi hoàn tất, Sprout Social chào đón tôi bằng một bảng dashboard có giao diện sáng bóng và rất dễ điều hướng. Vì tôi đã hoàn thành việc kết nối các tài khoản mạng xã hội của mình nên có thể thoải mái tìm hiểu và xem xét các tính năng khác nhau.

Chức năng và tính năng mạng xã hội của Sprout Social

Sprout Social chủ yếu là một nền tảng quản lý mạng xã hội hơn là một nền tảng hỗ trợ khách hàng. Vì vậy, nếu chỉ đánh giá các tính năng CSKH, tôi sẽ không cảm thấy tiếc khi nói rằng chúng không quá phong phú. Điều đầu tiên tôi nhận thấy là Sprout Social dường như không có bất kỳ loại hệ thống quản lý ticket nào. Đặc biệt là các chức năng như lên lịch đăng bài, nghiên cứu phân tích cạnh tranh và tập trung vào mức độ hiện diện tổng thể trên mạng xã hội cũng như sức khỏe thương hiệu của bạn.

Việc tạo bài đăng đặc biệt dễ dàng với nút Compose màu xanh ở góc trên cùng bên phải. Click vào nó sẽ mở ra một cửa sổ pop-up cho phép bạn dễ dàng tạo và lên lịch các bài đăng trên mạng xã hội.

Tất nhiên, bạn sẽ nhận được hộp thư của mình với các tin nhắn gửi đến, lượt đề cập, bình luận và những gì bạn có. Bạn có thể cấu hình và tinh chỉnh các loại tin nhắn gửi đến hộp thư Smart Inbox của mình.

Một chức năng khiến tôi nhớ đến phần mềm help desk chính thức mà tôi thích là khả năng thêm ghi chú nội bộ vào tất cả các tương tác của khách hàng. Điều này đặc biệt hữu ích cho các tổng đài viên và đội nhóm có thể cộng tác cùng nhau để giải quyết vấn đề.

Một tính năng khác có thể hữu ích cho các đội nhóm làm việc với khách hàng là chức năng Reviews của Sprout Social. Nó cho phép bạn kết nối nhiều nền tảng đánh giá khác nhau và quản lý tất cả phản hồi của khách hàng từ một nơi, do đó bạn không cần phải kiểm tra riêng từng phản hồi.

Trải nghiệm người dùng các tiện ích mạng xã hội của Sprout Social

Ngay từ đầu, tôi đã có khoảng thời gian rất dễ dàng để thiết lập mọi thứ. Tôi đã nhờ một khách hàng viết bình luận trên trang Facebook business của mình và bình luận đó ngay lập tức xuất hiện trong hộp thư Smart Inbox.

Nhấp vào View Thread, tôi có thể trả lời, thích, thêm người bình luận vào danh sách VIP của mình và điền một số thông tin khác về họ.

Tuy nhiên, tôi hơi ngạc nhiên vì không có thông báo nào khi bình luận của tôi gửi đến. Có một mục Notifications ở menu bên trái, nhưng nó luôn được cho là trống, bất kể có gì mới trong hộp thư hay không.

Suy nghĩ đầu tiên của tôi là có thể các bình luận không kích hoạt thông báo theo mặc định. Tôi đã sai. Cài đặt chỉ ra rằng tất cả các tương tác sẽ thúc đẩy một thông báo. Tôi nhận thấy tôi nhận được email mỗi khi có bình luận mới hoặc bất kỳ tương tác nào khác của khách hàng nhưng phần thông báo vẫn trống không.

Tiếp theo, tôi cố gắng gửi một tin nhắn đến doanh nghiệp của mình và nghĩ rằng không thể nào nó không xuất hiện trong thông báo, nhưng tôi đã nhầm. Vì vậy, tôi đi đến tài liệu hỗ trợ, cố gắng tìm hiểu lý do tại sao thông báo không hoạt động.

Tôi hơi xấu hổ phải thừa nhận mình đã dành bao nhiêu thời gian để tìm kiếm trên Google, đọc các bài viết hỗ trợ và lướt qua các Câu hỏi thường gặp. Cuối cùng, tôi phải nhượng bộ và liên hệ với bộ phận hỗ trợ.

Trải nghiệm với dịch vụ khách hàng của Sprout Social thật tuyệt vời. Nhân viên mà tôi nói chuyện đã phản hồi nhanh chóng và họ thực sự lịch sự và hữu ích. Thật không may, vấn đề của tôi không thể giải quyết được. Hóa ra, thông báo chỉ hoạt động trên app di động. Và vì tôi đã sử dụng Sprout Social trong Chrome nên cả tôi và nhân viên hỗ trợ khách hàng đều không thể làm gì được. Tuy nhiên, họ đảm bảo rằng ]sẽ thay mặt tôi yêu cầu thêm tính năng này, nên vấn đề này có thể không xảy ra trong tương lai nữa.

Mức phí của Sprout Social

Gói Standard

Gói phí thấp nhất của Sprout Social là $249/tháng, với mỗi người dùng phát sinh thêm sẽ tốn $199/tháng. Ở cấp độ này, bạn có thể thiết lập 5 hồ sơ xã hội, các công cụ CRM và tác vụ, ứng dụng iOS và Android, công cụ quảng cáo trả phí cho bài đăng trên Facebook, …

Gói Professional

Cấp tiếp theo sẽ tốn của bạn $399/tháng, phát sinh thêm người dùng hơn sẽ tiêu tốn $299/tháng/người dùng. Với gói phổ biến nhất của Sprout Social, bạn có thể tận hưởng tất cả các tính năng từ cấp trước đó, cùng với số lượng hồ sơ xã hội không giới hạn, báo cáo cạnh tranh trên Facebook, Instagram và Twitter, tích hợp với Social Commerce, …

Gói Advanced

Với chi phí hàng tháng là $499, cộng thêm $349 cho mỗi người dùng được thêm vào, bạn có thể tận dụng các chatbot và tính năng tự động hóa, cảnh báo tăng đột biến về tin nhắn, khảo sát trên Twitter và nhiều tính năng nâng cao khác.

Gói Enterprise

Để thảo luận về mức phí này, hãy liên hệ với đội sales của Sprout Social và yêu cầu bản demo. Gói Enterprise bao gồm tất cả các tính năng nâng cao từ bậc trước, cộng thêm dịch vụ hỗ trợ khách hàng ưu tiên 24/5, tư vấn hàng đầu và nhiều tiện ích tiên tiến khác.

Mặc dù Sprout Social cung cấp nhiều tính năng và gói sản phẩm nhưng phần phí có thể hơi đắt đối với các doanh nghiệp nhỏ hơn. Nếu ngân sách là mối bận tâm lớn thì bạn nên tìm hiểu các nhà cung cấp phần mềm CSKH trên mạng xã hội khác có chức năng tương tự với chi phí phải chăng hơn. Đánh giá các yêu cầu và nhu cầu của bạn, đồng thời tìm giải pháp phù hợp với cả mục tiêu kinh doanh và ngân sách của bạn.

Lời kết

Sprout Social là một dịch vụ quản lý mạng xã hội tuyệt vời mà các doanh nghiệp và cá nhân có thể sử dụng để phát triển sự hiện diện trực tuyến của mình. Các tính năng như lên lịch đăng bài, báo cáo chủ đề, công cụ tìm nội dung và các tính năng khác có thể là những bổ sung tuyệt vời cho chiến lược marketing mạng xã hội của bạn. Tuy nhiên, tôi không nghĩ mình sẽ sử dụng Sprout Social làm giải pháp hỗ trợ khách hàng chính. Đừng hiểu sai ý tôi, bạn có thể làm được nếu bạn thực sự cố gắng. Ý kiến của tôi là Sprout Social thực hiện rất tốt những gì nó được thiết kế, vì vậy có thể việc buộc bộ phận của bạn và bản thân phần mềm làm điều gì đó không được thiết kế không phải là phương cách tiếp cận tốt nhất.

Nói chung, Sprout Social cực kỳ dễ điều hướng, vì vậy ngay cả những người dùng lần đầu cũng không gặp bất kỳ vấn đề gì khi tìm hiểu mọi thứ. Nhân viên hỗ trợ cũng như tài liệu của họ rất hữu dụng, vì vậy ngay cả khi bạn gặp phải vấn đề, bạn cũng sẽ không mất quá nhiều thời gian để giải quyết chúng. Thật không may, Sprout Social thiếu một số tính năng hỗ trợ. Tuy nhiên, nếu mục tiêu chính của bạn là quản lý hiệu quả các tài khoản mạng xã hội của mình thì đây có thể là một giải pháp tuyệt vời cho bạn.