Review Re:amaze phần mềm CSKH trên mạng xã hội

Key takeaways

Làm quen với tính năng mạng xã hội Re:amaze

Re:amaze cho phép bạn dùng thử miễn phí, vì vậy không cần phải đăng ký liền. Khi nhập thông tin chi tiết của mình vào form đăng ký, Re:amaze sẽ giúp bạn thiết lập những gì cần thiết. Nó cung cấp cho tôi các option thiết lập chat, email, SMS/MMS, Câu hỏi thường gặp hoặc mạng xã hội. Tôi đã chọn option mạng xã hội, vì đây là những gì chúng ta sẽ tập trung vào trong bài review này. Ngoài ra còn có option bỏ qua hoàn toàn phần setup này.

Trong bước kế tiếp sau khi chọn setup mạng xã hội, bạn có thể tích hợp Facebook, Instagram và Twitter của mình. Cả ba tích hợp này đều rất dễ dàng. Tích hợp tài khoản Facebook khá chuẩn, Twitter cũng vậy. Việc tích hợp Instagram còn có một số tùy chọn thông minh để nhập tin nhắn và thông báo. Cả ba tích hợp chỉ mất vài giây để hoàn tất và tôi không gặp phải bất kỳ sự cố nào.

Khi hoàn tất và sang bước tiếp theo, Re:amaze sẽ đưa ra lời nhắc là tất cả các setting cho các tính năng đều có thể điều chỉnh trong phần setting của ứng dụng. Sau đó, bạn sẽ được đưa thẳng đến hệ thống quản lý ticket để làm quen với nó. Re:amaze tự động tìm nạp tin nhắn của bạn, đây là một điều tuyệt vời. Hầu hết các giải pháp phần mềm CSKH trên mạng xã hội khác đều cung cấp tùy chọn này nhưng không phải lúc nào tùy chọn này cũng hoạt động ổn định.

Hệ thống quản lý ticket trong Re:amaze khá quy mô. Bạn có thể phân loại ticket không chỉ theo kênh giao tiếp mà mỗi kênh đều có các danh mục con riêng để dễ dàng sắp xếp. Bằng cách này, bạn có thể sắp xếp các ticket trên mạng xã hội và chỉ xem những ticket mà mình muốn. Các danh mục phụ của hệ thống quản lý ticket bao gồm ticket đang chờ, đã đăng ký, chưa được giải quyết, chưa được chỉ định, đã giải quyết, đã lưu trữ, đang tham gia …

Chức năng của Re:amaze & tính năng quản lý mạng xã hội

Re:amaze cho phép tích hợp mạng xã hội trong mọi gói sản phẩm, cũng như các chức năng khác liên quan đến hoạt động giao tiếp với khách hàng. Tích hợp mạng xã hội được kết nối trực tiếp với hệ thống quản lý ticket Re:amaze, cung cấp khả năng tổ chức tuyệt vời và dễ dàng phân loại yêu cầu dựa trên cả hai kênh và trạng thái ticket. Hầu hết các tính năng để liên lạc qua mạng xã hội được chuyển từ hệ thống quản lý ticket và bạn có thể sử dụng chúng trên chính các ticket này. Bao gồm các tính năng quản lý ticket hoặc các tiện ích contact.

Bên cạnh các tính năng quản lý ticket trên mạng xã hội, bạn cũng có thể dựa vào những tiện ích khác. Một trong số đó là các tính năng tự động hóa, bao gồm các template phản hồi, quy trình công việc, các tính năng dành cho khách hàng và nhiều loại bot. Re:amaze cũng cung cấp các tính năng báo cáo cho các cuộc hội thoại và tin nhắn, cũng như quy trình công việc, tag và hiệu quả hoạt động của nhân viên. Ba tính năng sau chỉ có sẵn trong các gói phí cao cấp hơn.

Các tính năng của Re:amaze và trải nghiệm người dùng

Lúc đầu, làm việc với Re:amaze còn chưa quen. Đây là một hệ thống tuyệt vời, dường như mọi thứ hoạt động một cách hoàn hảo. Vấn đề đầu tiên tôi nhận thấy là không nhận được bất kỳ thông báo nào về tin nhắn Messenger được gửi đến. Tôi đã phải refresh lại hệ thống và tìm kiếm bất kỳ thông báo nào trong inbox theo cách thủ công. Sau khi tìm thấy, mọi thứ trở nên tốt hơn với giao diện bên trong ticket. Sau đó, tôi phát hiện ra bạn cần kích hoạt thông báo theo cách thủ công, điều này khá kỳ lạ. Theo tôi thì chức năng này hoạt động tốt.

Trải nghiệm trả lời khá thú vị. Tôi có thể click chuột để thêm file và tệp đính kèm hoặc kéo thả chúng thẳng vào tin nhắn. Tôi cũng có thể chèn template phản hồi, biểu tượng cảm xúc và chọn thay đổi trạng thái sẽ được áp dụng khi trả lời tin nhắn. Đây không phải là bộ tính năng phong phú nhất mà tôi từng thấy trong hệ thống quản lý ticket trên mạng xã hội, nhưng nó cung cấp hầu hết mọi thứ bạn cần để giao tiếp hiệu quả.

Chức năng vẫn hoạt động tốt trên các ticket, bất kể chúng đến từ Facebook, Instagram hay Twitter. Một mặt thì đây là điều tốt vì nó loại bỏ bất kỳ sự nhầm lẫn nào khi trả lời và cho bạn cảm giác thoải mái trong cùng một quy trình làm việc trên mỗi ticket bất kể source của nó. Mặt khác, có vẻ như Re:amaze quên rằng mỗi mạng xã hội cung cấp một bộ tiện ích khác nhau, những tiện ích này có thể hoạt động tốt nếu được thiết lập trong hệ thống quản lý ticket trên mạng xã hội của Re:amaze.

Chức năng mạng xã hội trong Re:amaze nhìn chung khá tốt và cung cấp quy trình làm việc ổn định, uy tín mà không gặp trục trặc nào. Tuy nhiên, Re:amaze có lẽ sẽ không làm bạn ngạc nhiên nhiều như mong đợi. Việc tích hợp cực kỳ dễ thực hiện, tuy nhiên trải nghiệm quản lý ticket trên mạng xã hội có vẻ hơi nhạt nhẽo so với một số giải pháp khác. Điều đó không có nghĩa là nó ít chức năng hơn, mà hoàn toàn ngược lại. Chỉ là Re:amaze dường như thiếu yếu tố ‘wow’ nào đó.

Mức phí Re:amaze

Re:amaze cung cấp ba gói phí chính và hai gói phụ dành cho các start-up và doanh nghiệp. Mỗi gói cung cấp chức năng mạng xã hội, nghĩa là bạn có quyền truy cập vào tích hợp Facebook, Instagram và Twitter bất kể gói phí nào. Điều chính mà bạn cần tập trung vào trong quá trình đưa ra quyết định là phần còn lại của các tính năng khác nhau trong từng gói phí của Re:amaze. Chúng ta cùng xem qua những gì bạn nhận được.

Gói Basic

Gói Basic có phí $29/tháng cho mỗi thành viên nhóm thanh toán theo tháng hoặc $27.55/tháng nếu thanh toán theo năm. Bạn nhận được hộp thư email không giới hạn, live chat, mạng xã hội, Câu hỏi thường gặp cho người dùng và nội bộ, tự động hóa quy trình làm việc, template phản hồi, tích hợp trang web, chatbot, tin nhắn chủ động, báo cáo cơ bản, ý định của khách hàng …

Gói Pro

Gói Pro có phí $49/tháng cho mỗi thành viên nhóm thanh toán theo tháng hoặc $46.55/tháng nếu thanh toán theo năm. Bạn nhận được tất cả các tính năng từ gói Basic, cũng như nhiều tài khoản đa thương hiệu, chế độ xem trực tiếp khách đang truy cập web, báo cáo nâng cao, nhắn tin SMS và các kênh thoại, domain hosted tùy chọn, giao diện email tùy chỉnh, trang trạng thái …

Gói Plus

Gói Plus có phí $69/tháng cho mỗi thành viên nhóm thanh toán theo tháng hoặc $65.55/tháng nếu thanh toán theo năm. Bạn nhận được tất cả các tính năng từ các gói sản phẩm trước, cũng như chia sẻ màn hình trực tiếp, phòng ban, báo cáo hiệu suất của nhân viên, ca làm việc và ngày nghỉ của nhân viên, role tùy chỉnh của nhân viên, xếp hạng mức độ hài lòng của khách hàng, gọi video khi chat, chế độ chat classic, lịch sử chỉnh sửa bài viết FAQ …

Gói Starter

Gói Starter có phí $59/tháng thanh toán theo tháng. Nó cung cấp tất cả các tính năng từ gói Basic cho các thành viên nhóm không giới hạn và với một mức phí cố định. Tuy nhiên, nó đi kèm với giới hạn 500 cuộc hội thoại được phản hồi mỗi tháng.

Gói Enterprise

Gói Enterprise có mức phí tùy chỉnh phù hợp với nhu cầu của bạn. Nó nhằm mục đích phát triển các doanh nghiệp đòi hỏi khả năng mở rộng.

Re:amaze cung cấp một loạt các gói sản phẩm phù hợp cho các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô. Bạn hãy tận dụng bản trial miễn phí để thử nghiệm phần mềm và đánh giá xem nó có đáp ứng mong đợi của bạn không. Tuy nhiên, cũng đáng xem xét các nhà cung cấp phần mềm CSKH trên mạng xã hội khác để đảm bảo bạn nhận được giá trị tốt nhất cho số tiền mình đã bỏ ra.

Lời kết

Re:amaze cung cấp mọi thứ bạn cần để quản lý mạng xã hội và thậm chí còn được tích hợp với Twitter, vốn không phổ biến như bạn nghĩ. Quá trình tích hợp diễn ra cực kỳ nhanh chóng và đơn giản, đồng thời Re:amaze cung cấp một hướng dẫn tích hợp rất hữu ích, giúp bạn quản lý quá trình setup một cách dễ dàng. Quản lý ticket trên mạng xã hội cũng rất tuyệt, nhưng tôi không bỏ được cảm giác nó chưa thật hoàn hảo như mong đợi. Tuy nhiên, điều đó không thể ngăn bạn xem xét sử dụng giải pháp này làm phần mềm CSKH trên mạng xã hội chuyên dụng của mình.