Review Phần mềm CSKH trên Mạng Xã Hội LiveAgent

Key takeaways

Làm quen với các tiện ích mạng xã hội của LiveAgent

LiveAgent cung cấp quy trình đăng ký rất dễ dàng thông qua một form dùng thử đơn giản. Bạn chỉ cần cung cấp thông tin cơ bản để tạo tài khoản LiveAgent của mình. LiveAgent cho bạn lựa chọn giữa bản dùng thử 7 ngày hoặc bản dùng thử 30 ngày. Bạn chỉ có thể dùng thử 30 ngày nếu sử dụng địa chỉ email của công ty trong quá trình đăng ký. Người dùng đăng ký bằng địa chỉ email cá nhân vẫn có thể nhận được 7 ngày dùng thử LiveAgent miễn phí. Sau khi có quyền truy cập vào tài khoản của mình, bạn có thể tận dụng hướng dẫn làm quen ngay trên màn hình đầu tiên.

Hướng dẫn này có thể hướng dẫn bạn toàn bộ quá trình thiết lập tài khoản LiveAgent của mình. Bạn có thể thêm email, thiết lập chat và tổng đài cuộc gọi cũng như thêm tài khoản mạng xã hội của mình theo từng bước riêng biệt thể hiện trên màn hình. Việc chọn công cụ nào bạn muốn sử dụng trước tiên chỉ tùy thuộc vào bạn (và gói phí của mình). Bạn có thể chọn option mạng xã hội ngay lập tức và bắt đầu thêm tài khoản của mình vào hệ thống quản lý ticket.

Tùy chọn đầu tiên cung cấp khả năng tích hợp Facebook, vì vậy tôi đã chọn option này để bắt đầu. Tôi chỉ cần đăng nhập vào tài khoản Facebook của mình và cung cấp tất cả quyền truy cập cần thiết vào trang Facebook về hoạt động kinh doanh của mình. Sau khi nhận được thông báo rằng quá trình tích hợp thành công, tôi phải chọn loại hình bài đăng mà tôi sẽ cho phép LiveAgent kết nối. Tôi đã chọn tất cả chúng để giữ cho nó đơn giản. Một điểm thú vị là option chọn department (bộ phận) nào trong LiveAgent sẽ có quyền truy cập vào ticket Facebook, cho phép bạn tự do tổ chức hoạt động giao tiếp của mình cho phù hợp.

Chỉ như vậy. Việc kết nối Facebook cực kỳ dễ dàng và chỉ mất chưa đầy một phút. Bước tiếp theo là tìm hiểu xem việc tích hợp Twitter có dễ dàng như vậy không. Tùy chọn này có sẵn trong cùng phần menu trong Settings của LiveAgent. Bạn chỉ cần thêm tài khoản của mình và trao quyền cho LiveAgent, giống như bước trước. Quá trình này sẽ khiến bạn mất ít thời gian hơn so với việc tích hợp Facebook.

LiveAgent cũng cung cấp tích hợp Instagram. Vì lý do nào đó, nó không hiển thị trong menu bên trái, nhưng bạn có thể tìm thấy nó trong Settings, trong mục Plugins. Sau khi kích hoạt Plugin, bạn có thể thấy phần menu Facebook bên trái sẽ tự động cập nhật lên Facebook và Instagram. Khi vào phần này, bạn cần thêm tài khoản khác bằng cách nhấn vào nút Connect. Bạn cần đảm bảo rằng tài khoản Instagram của bạn được kết nối với Facebook và bạn đã thiết lập tài khoản này làm tài khoản chuyên nghiệp.

Bất kỳ người dùng nào muốn kết nối tài khoản Instagram của họ với LiveAgent trước tiên phải đảm bảo trang Facebook business của họ được kết nối với Instagram trước. Tôi đã gặp phải một số lỗi nhỏ khi cố gắng thực hiện việc này theo một thứ tự khác. Nếu làm theo đúng thứ tự, bạn có thể kết nối Facebook và Instagram của mình chỉ với một tích hợp thay vì thực hiện 2 lần trong cùng một quy trình.

Bên cạnh mạng xã hội, LiveAgent cũng có thể xử lý các app nhắn tin như Viber và WhatsApp mà chúng tôi sẽ bàn đến trong một bài đánh giá riêng. Trước khi bắt đầu thử nghiệm, chúng ta hãy xem qua các tính năng liên quan đến giao tiếp trên mạng xã hội của LiveAgent.

Các tiện ích mạng xã hội của LiveAgent

Các chức năng mạng xã hội của LiveAgent bao gồm tích hợp với Facebook, Twitter, Instagram cũng như các ứng dụng giao tiếp – Viber, WhatsApp và Facebook Messenger. Tất cả các kênh mạng xã hội được kết nối trực tiếp với hệ thống quản lý ticket LiveAgent xử lý tất cả các thông tin giao tiếp đến và đi. Nó cũng cung cấp các tính năng tuyệt vời giúp bạn quản lý các câu trả lời nhanh chóng và hiệu quả hơn nhiều.

LiveAgent cung cấp nhiều tính năng về vấn đề này, chẳng hạn như phân phối ticket tự động, phát hiện xử lý trùng lặp, tin nhắn soạn sẵn, xuất ticket, các bộ lọc, hợp nhất hoặc chia tách ticket, ghi chú, các rule và SLA, … Các ticket trong LiveAgent cũng hỗ trợ file đính kèm và ảnh GIF giúp bạn đưa ra câu trả lời hấp dẫn hơn cho khán giả mục tiêu của mình. Có nhiều tính năng khác được cung cấp, bạn vui lòng xem trang tính năng LiveAgent để tìm hiểu thêm.

Trải nghiệm người dùng tiện ích mạng xã hội LiveAgent

Việc thử nghiệm các kênh và tính năng mạng xã hội trong LiveAgent là một điều thú vị. Tôi đã sử dụng các tài khoản mạng xã hội thử nghiệm của mình để mô phỏng trải nghiệm từ vị trí nhân viên và tôi rất vui khi nói rằng tất cả chúng đều hoạt động tốt. Đầu tiên, tôi viết nhận xét về trạng thái trang Facebook business của mình để tìm hiểu xem việc tích hợp có hoạt động bình thường hay không. Bình luận đến trong vòng vài giây và xuất hiện dưới dạng một ticket trong hộp thư hợp nhất của tôi.

Việc trả lời cực kỳ dễ dàng, không chỉ vì giao diện dễ sử dụng mà còn nhờ các tính năng quản lý ticket hiện hữu. Tôi có quyền truy cập vào các câu trả lời soạn sẵn, file đính kèm, ghi chú và các chức năng tuyệt vời khác. Trải nghiệm này cũng tương tự với việc trả lời các yêu cầu trên Twitter và một lần nữa, tất cả các tính năng đều có sẵn để sử dụng trong ticket. Instagram không phải là một ngoại lệ, mọi thứ đều hoạt động tốt như các kênh giao tiếp khác.

Nhìn chung, các chức năng mạng xã hội của LiveAgent mang lại trải nghiệm rất tốt. Việc tích hợp diễn ra thật dễ dàng, trong khi hệ thống quản lý ticket có thể tìm nạp mọi tin nhắn trên Facebook, lượt đề cập trên Twitter hoặc bình luận trên Instagram (và các kênh giao tiếp khác). LiveAgent đã chứng minh đây là một lựa chọn tốt cho hoạt động CSKH trên mạng xã hội.

Mức phí của LiveAgent

LiveAgent cung cấp các gói phí đi kèm với nhiều tính năng. Mỗi gói có phí cao hơn đều đi kèm với các kênh giao tiếp bổ sung, giúp bạn linh hoạt chọn lựa kênh nào phù hợp và muốn tập trung vào. Chúng ta cùng xem bạn nhận được gì với mỗi gói sản phẩm LiveAgent. Tất cả các gói ngoại trừ bản Free đều có thể cấp cho bạn quyền truy cập tích hợp mạng xã hội.

Gói Small

Gói Small có phí $9/tháng/nhân viên. Bạn có quyền truy cập vào 1 tài khoản email đến và 1 tài khoản email gửi đi, 1 nút live chat, khảo sát mức độ hài lòng khi chat, 1 API key, 1 tích hợp, cơ sở tri thức, dịch vụ CSKH và thiết lập trọn gói. Bạn có quyền truy cập vào Facebook + Instagram với hơn $39/tháng, cũng như tích hợp Twitter với thêm $39/tháng.

Gói Medium

Gói Medium có phí $29/tháng/nhân viên. Bạn nhận được mọi thứ từ gói Small và hỗ trợ tổng đài cuộc gọi, 10 bộ phận, IVR, đào tạo sản phẩm, domain hosting tùy chỉnh, 20 event rule, 10 time rule, 5 cấp độ SLA. Cũng giống như gói Small, bạn có quyền truy cập vào Facebook + Instagram với mức phí phụ là $39/tháng, cũng như tích hợp Twitter với mức phụ phí là $39/tháng.

Gói Large

Gói Large có phí $49/tháng/nhân viên. Bạn nhận được mọi thứ từ 2 gói sản phẩm trước đó. Ngoài ra, bạn có quyền truy cập vào 1 tài khoản WhatsApp, 30 department, cơ sở đa tri thức, trình quản lý tài khoản cấp cao, 2 cơ sở tri thức, 100 event rule, báo cáo thời gian, 10 cấp độ SLA, nhật ký audit, … Gói Large bao gồm tất cả các tích hợp mạng xã hội mà không cần bất kỳ khoản thanh toán thêm nào.

Gói Enterprise

Gói Enterprise là gói sản phẩm mới nhất bổ sung vào các gói phí của LiveAgent. Nó cung cấp mọi thứ từ tất cả các gói phí trước đó, nhưng bổ sung thêm nhiều dịch vụ phù hợp cho những người muốn có thêm tiện ích. Bạn có thể tùy chỉnh thông tin thanh toán của mình, nhận hỗ trợ tích hợp WhatsApp, hỗ trợ ưu tiên, tối đa 40 role tùy chỉnh, …

Lời kết

LiveAgent cung cấp mọi thứ bạn cần để quản lý hoạt động CSKH trên mạng xã hội một cách hiệu quả. Tất cả các tích hợp với tài khoản mạng xã hội đều hoạt động rất tốt và mặc dù chúng không mang lại tất cả các chức năng có thể nhưng những chức năng ở đó vẫn hoạt động mà không gặp bất kỳ sự cố nào. LiveAgent hoạt động tốt nhất khi xử lý hỗ trợ đa kênh, bất kể bạn muốn sử dụng nền tảng mạng xã hội nào. Tất cả những gì bạn cần cân nhắc là liệu nó có xứng đáng với số tiền bạn bỏ ra hay không, vì tất cả các gói có thể trở nên khá đắt đỏ khi sử dụng chức năng mạng xã hội.

Khi tìm kiếm phần mềm CSKH trên mạng xã hội phù hợp với doanh nghiệp của bạn, điều quan trọng là phải xem xét nhiều giải pháp khác nhau và tìm ra phần mềm phù hợp với ngân sách và đáp ứng mọi nhu cầu của bạn. Tuy nhiên, khi sử dụng LiveAgent, các công ty sẽ quản lý hiệu quả các yêu cầu, khiếu nại và phản hồi của khách hàng trên các nền tảng mạng xã hội phổ biến.