Review phần mềm CSKH trên mạng xã hội từ Freshdesk

Key takeaways

Làm quen với các tiện ích mạng xã hội của Freshdesk

Hầu hết người dùng phần mềm help desk đều có chút quen thuộc với Freshdesk. Đây là một trong những giải pháp hỗ trợ khách hàng phổ biến nhất hiện nay, không chỉ vì hệ thống quản lý ticket đa tiện ích của nó mà còn nhờ vào tính năng mạng xã hội đi kèm. Làm quen với Freshdesk khá dễ dàng vì nó cung cấp một quy trình đăng ký rất nhanh chóng. Bạn có thể truy vập vào phần mềm help desk của mình chỉ trong vài phút và bắt đầu làm quen với phần giao diện.

Freshdesk có giao diện thiết kế rất tốt với phần điều hướng tương đối đơn giản và dễ dàng không gây ra bất kỳ vấn đề nào cho người dùng mới và người dùng kinh nghiệm. Màn hình giới thiệu sau khi đăng ký là hệ thống quản lý ticket, giúp bạn hiểu được cách thức sử dụng Freshdesk tức thì.

Trong khi hệ thống quản lý ticket thường là nơi dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội hoạt động, Freshdesk có một phần riêng biệt dành cho mạng xã hội. Bạn có thể tìm thấy nó trong thanh menu bên trái, được gọi là Social. Khi nhấp vào, Freshdesk sẽ cung cấp cho bạn một giới thiệu ngắn tại đây.

Khi nhấp vào nút Get Started, bạn có thể bắt đầu tích hợp tài khoản Twitter của mình. Quá trình tích hợp đơn giản, bạn chỉ cần nhấp vào Add Twitter account và cung cấp tất cả thông tin cần thiết để hệ thống tích hợp tài khoản của bạn một cách chính xác. Tuy nhiên, lần đầu tiên làm thử, tôi nhận được một tin nhắn lỗi và tôi không biết nguyên nhân đằng sau. Lần thứ hai lại hoạt động tốt và tôi đã kết nối tài khoản Twitter của mình mà không gặp bất kỳ vấn đề nào.

Menu tích hợp cũng cung cấp cho bạn một số option như chọn xem liệu bạn có muốn chuyển đổi tweet thành ticket, cũng như chuyển đổi tin nhắn trực tiếp thành ticket. Còn vài tùy chọn nữa bạn có thể thử nghiệm, và tùy chỉnh tích hợp theo ý thích của mình.

Trong một thiết kế không như thông thường, Facebook không phải là một option trong phần này của Freshdesk. Tôi đã phải tìm kiếm nó trong setting. Đây không phải là vấn đề lớn nhưng nên được đề cập, dù giao diện Freshdesk nói chung khá tốt. Quá trình vẫn dễ dàng như với Twitter, bạn chỉ cần cung cấp các quyền cần thiết cho Freshdesk để xử lý dữ liệu Facebook của bạn. Chỉ mất một phút để hoàn tất.

Freshdesk không có tích hợp gốc dành cho Instagram, nhưng bạn có thể truy cập 2 tích hợp trên app store. Tích hợp đầu tiên cho phép các nhân viên quản lý bình luận trên Instagram và có phí là $35/tháng/tài khoản. Tích hợp thứ hai cho phép bạn quản lý tin nhắn trực tiếp từ Instagram và miễn phí cho tất cả mọi người. Tôi chưa thử tích hợp này vì chúng được tạo ra bởi một bên thứ ba, nhưng cũng rất tốt khi có một lựa chọn thay thế cho người dùng muốn kết nối tài khoản Instagram của họ.

Các chức năng và tính năng mạng xã hội của Freshdesk

Freshdesk cung cấp chức năng chính của mạng xã hội dưới dạng tích hợp Facebook và Twitter nguyên bản, cả hai đều cho phép tích hợp rất dễ dàng. Tích hợp Facebook kết nối trực tiếp vào hệ thống quản lý ticket của Freshdesk. Nó chuyển đổi các hoạt động giao tiếp trên Facebook thành ticket, vì vậy bạn có thể trả lời bình luận và bài viết trực tiếp từ chính hệ thống quản lý ticket. Bạn cũng có thể tận hưởng nhiều lợi ích của hệ thống quản lý ticket Freshdesk và sử dụng các tính năng quản lý ticket trong các phản hồi Facebook của mình.

Tích hợp Twitter có một khu vực riêng trong bộ công cụ Freshdesk. Khi nhấp vào mục menu Social trên thanh menu bên trái, bạn sẽ truy cập vào một giao diện hoàn toàn chuyên biệt để quản lý hoạt động giao tiếp trên Twitter. Freshdesk không cung cấp tích hợp gốc cho Instagram hoặc bất kỳ ứng dụng nhắn tin nào, nhưng bạn có thể truy cập vào một số chức năng khác trên app store. Cửa hàng này cung cấp một loạt các tích hợp bên ngoài, không chỉ dành cho dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội, mà còn cho các trường hợp khác.

Trải nghiệm người dùng với các tiện ích mạng xã hội từ Freshdesk

Tôi quyết định thử tích hợp Facebook trước, và rất vui mừng khi nó hoạt động rất tốt. Ngay khi tôi nhận được tin nhắn từ khách hàng trên trang Facebook business thử nghiệm của mình, nó ngay lập tức hiển thị như một ticket trong hệ thống quản lý ticket của Freshdesk. Không có độ trễ trong việc tiếp nhận, vì vậy Freshdesk cung cấp một cách thức gửi ticket hiệu quả trực tiếp cho hệ thống của bạn.

Giao diện vẫn dễ sử dụng sau khi mở một ticket. Bạn có các nút trả lời, chuyển tiếp, hoặc thêm ghi chú vào các ticket Facebook của mình. Các chức năng khác sẽ hiển thị khi bạn viết câu trả lời. Bạn có thể chọn nếu muốn thay đổi trạng thái ticket sau khi gửi một phản hồi, thêm file đính kèm, sử dụng câu trả lời mẫu, hoặc xem qua các giải pháp được đề xuất. Nút giải pháp được đề xuất mở ra một cửa sổ mới, cho phép bạn truy cập vào các bài viết cơ sở tri thức. Bạn cũng có quyền truy cập vào thông tin khách hàng và thông tin ticket.

Tích hợp Twitter nằm riêng trong menu – Social. Khi truy cập phần này, trải nghiệm trở nên khác biệt hơn. Bạn có thể quản lý tweet và giao tiếp Twitter hoàn toàn từ đây, bất kể bạn có bao nhiêu tài khoản. Hoặc, hệ thống cũng tạo ra các ticket mới từ tweet. Bạn có các tùy chọn để viết tweet từ đây mà không cần rời khỏi ứng dụng và chuyển đổi giữa các tab trình duyệt.

Tất cả các đề cập (mention) sẽ lập tức xuất hiện trong hệ thống của bạn, và bạn có thể tương tác với các tweet từ tab Social hoặc trực tiếp từ hệ thống quản lý ticket. Tab Social cho phép bạn viết và đăng tweet mới từ một khu vực chuyên biệt, nhưng bạn cũng có thể trả lời bất kỳ tweet nào đến với mình. Giống như trên Facebook, nếu bạn trả lời tweet từ hệ thống quản lý ticket, bạn có thể sử dụng các tính năng quản lý ticket khác để tăng cường trải nghiệm của mình.

Các tiện ích mạng xã hội trong Freshdesk khá dễ tích hợp, và chúng hoạt động rất tốt. Đây là một kiểu thiết kế thú vị khi phân tách Twitter thành một phần riêng, nhưng nó hoạt động tuyệt vời và cung cấp một không gian dành riêng để trả lời tweet. Điều duy nhất thiếu sót là tích hợp Instagram gốc, và mặc dù bạn có thể lấy tích hợp từ các bên thứ ba từ cửa hàng Freshdesk, một trong số chúng sẽ làm bạn tốn phí.

Mức phí của Freshdesk

Freshdesk bao gồm chức năng mạng xã hội và tích hợp trong mỗi gói sản phẩm, bao gồm một bản miễn phí. Do đó, quyết định của bạn có thể xoay quanh việc lựa chọn loại tính năng phù hợp. Chúng ta cùng xem xét mức phí và xem mỗi gói sản phẩm sẽ có những tiện ích gì

Bản Free

Bản Free không tốn phí và hỗ trợ lên tới 10 nhân viên. Bạn có quyền truy cập vào hệ thống hỗ trợ qua email và mạng xã hội, thậm chí còn có cơ sở dữ liệu tri thức. Các tính năng khác bao gồm báo cáo xu hướng yêu cầu hỗ trợ, phân tích và báo cáo, tính năng phối hợp nhóm và hỗ trợ qua email 24/7 và nhiều hơn nữa.

Gói Growth

Gói Growth chỉ từ $15/nhân viên/tháng, cho phép bạn truy cập vào mọi thứ từ bản dùng Free. Ngoài ra, bạn cũng có được tính năng tự động hóa, phát hiện xử lý trùng lặp, truy cập vào hơn 1000 ứng dụng marketplace, báo cáo hỗ trợ khách hàng chuyên sâu, SLA, giờ làm việc, một server email tùy chọn, SSL tùy chỉnh, và nhiều hơn nữa.

Gói Pro

Gói Pro sẽ tốn của bạn $49/nhân viên/tháng và quyền truy cập vào tất cả mọi thứ từ hai gói sản phẩm trước đó. Ngoài ra, bạn sẽ nhận được tối đa 5000 collaborator, các role tùy chỉnh, báo cáo tùy chỉnh, phân đoạn khách hàng, tiện ích hành trình khách hàng, form mẫu, diễn đàn cộng đồng và nhiều hơn thế.

Gói Enterprise

Gói Enterprise có phí cao nhất, ở mức $79/nhân viên/tháng. Ngoài các tính năng đã được đề cập từ tất cả các gói sản phẩm, bạn có quyền truy cập vào sandbox (môi trường thử nghiệm sandbox), trợ lý bot, email box, định tuyến dựa trên kỹ năng, cấu trúc cơ sở tri thức linh hoạt, gợi ý bài viết, các thước đo chỉ số trên mạng xã hội dựa trên AI, và nhiều hơn nữa.

Lời kết

Freshdesk có thể không cung cấp nhiều lựa chọn tích hợp mạng xã hội nhất, nhưng vẫn rất xuất sắc với những tiện ích mang lại cho người dùng. Một lợi ích khác là tùy chọn mua hoặc tải xuống các tiện ích tích hợp cho Instagram nếu bạn muốn mở rộng hơn nữa chức năng Freshdesk. Có rất ít điểm chưa tốt ở Freshdesk, bao gồm cả vấn đề phí. Nó có thể tốn kém, nếu nhu cầu về bộ phận trợ giúp khách hàng của bạn không cao hơn chức năng mạng xã hội. Bạn có thể truy cập vào các tích hợp mạng xã hội ngay cả với tài khoản miễn phí.

Khi cần tìm phần mềm CSKH trên mạng xã hội phù hợp, điều quan trọng là phải khám phá tất cả các giải pháp hiện có trên thị trường. Mặc dù Freshdesk được biết đến với hiệu suất và khả năng tích hợp tuyệt vời nhưng bạn cũng nên xem xét các nhà cung cấp khác để đáp ứng được các yêu cầu cụ thể của bạn. Tùy thuộc vào ngân sách và mức độ tiện ích mạng xã hội mà bạn yêu cầu, sẽ có các giải pháp khác cạnh tranh với Freshdesk trên thị trường, phù hợp hơn cho doanh nghiệp của bạn.