Review phần mềm CRM của LiveAgent

Key takeaways

Thiết lập và triển khai LiveAgent

LiveAgent là một phần mềm help desk đa kênh và CRM nổi tiếng có thể xử lý tất cả các loại hình giao tiếp với khách hàng, bao gồm giao tiếp nội bộ giữa các nhân viên CSKH. Mặc dù nó không phải là một giải pháp CRM chuyên dụng, nhưng lại sở hữu rất nhiều tính năng quản lý quan hệ khách hàng khiến nó trở thành một ứng cử viên cạnh tranh giữa nhiều phần mềm khác. CRM của LiveAgent hữu ích chủ yếu cho các đội nhóm CSKH và hỗ trợ khách hàng cần theo dõi dữ liệu quan trọng về khách hàng. Chúng ta hãy xem qua làm quen với LiveAgent sẽ dễ dàng như thế nào.

Khởi động với LiveAgent là một nhiệm vụ rất dễ dàng; bạn có thể đơn giản sử dụng bản trial và có được tất cả các tính năng miễn phí trong một khoảng thời gian nhất định. Không cần bất kỳ thông tin thẻ tín dụng nào, bạn chỉ cần đăng ký bằng địa chỉ email của mình là có thể bắt đầu. Sau khi tạo tài khoản, bạn có thể làm quen với các tính năng của LiveAgent nhờ vào một hướng dẫn làm quen đơn giản và hiệu quả và cũng là màn hình chào mừng của LiveAgent.

Màn hình này có chức năng như một bảng giới thiệu về mọi công cụ chính và tính năng của LiveAgent. Bạn có thể kết nối email của mình, tạo và triển khai widget live chat, thiết lập tổng đài cuộc gọi, thêm tài khoản mạng xã hội, hoặc tạo một cơ sở tri thức. Bạn cũng có thể thêm người dùng, hoặc kiểm tra các hướng dẫn giúp bạn hiểu thêm về LiveAgent. Bạn cũng có thể bỏ qua phần này và quay lại sau nếu muốn.

Giao diện LiveAgent được thiết kế rất tốt, và tiếp tục cải tiến với các bản cập nhật. Tất cả các công cụ chính nằm bên trái, và phần lớn giao diện tập trung vào tác vụ đang giải quyết, ít phân tâm người dùng. Bạn có thể truy cập vào phần Customers tại đây, nơi mà hầu hết các tính năng CRM của LiveAgent được lưu trữ.

Các tính năng nổi bật CRM của LiveAgent

Mặc dù LiveAgent chủ yếu là một phần mềm dành cho các đội nhóm CSKH, nó có nhiều use case khác nhau và cung cấp một loạt các chức năng vô cùng hữu ích trong việc quản lý quan hệ khách hàng. Trước khi test thử, chúng ta xem qua LiveAgent cung cấp những loại hình tính năng CRM nào.

Danh bạ

LiveAgent có thể lưu trữ tất cả thông tin liên hệ của khách hàng giúp cho quy trình làm việc được trôi chảy. Thông tin này được lưu trữ tự động với mỗi ticket bạn nhận được từ một contact không xác định, và bạn luôn có thể tùy chỉnh chúng bất kỳ lúc nào. Hệ thống tập hợp tất cả thông tin quan trọng, bao gồm ngày khởi tạo, kênh liên hệ chính và tên. Bạn có thể thêm thông tin mới như địa chỉ email, số điện thoại, tên công ty, giới tính và nhiều hơn nữa.

Mỗi contact có thể dễ dàng được chỉnh sửa từ giao diện để quản lý hoạt động giao tiếp được đơn giản. Khi nhấp vào một contact và truy cập chi tiết, bạn có thể thêm ghi chú vào contact để chia sẻ thông tin với các nhân viên khác, xem lại các ticket trước đó của họ, tìm hiểu ngôn ngữ chính của họ và IP dựa trên thông tin trình duyệt, hoặc thậm chí xem các option tùy chỉnh khác nếu bạn có bất kỳ tích hợp hiện hữu nào.

Công ty

LiveAgent có thể thu thập và lưu trữ thông tin liên hệ của các công ty khác nhau. Giao diện người dùng hoạt động chính xác như trong phần contact, với hầu hết cùng loại thông tin có sẵn. Bạn có thể dễ dàng truy cập thông tin về công ty vào bất kỳ thời điểm nào, và chỉnh sửa chúng theo sở thích của mình.

Trường liên hệ tùy chỉnh

Một trong những tính năng tùy chỉnh tốt nhất cho danh bạ và công ty là các trường tùy chọn. Tính năng này cho phép mỗi người dùng tùy chỉnh chi tiết contact của họ. Bạn có thể thêm một số trường tùy chỉnh, đặt tên cho chúng và điền thông tin bạn cần. Tính năng này hữu ích cho mọi loại hình doanh nghiệp vì nó cho phép bạn phân loại khách hàng theo tiêu chí do chính mình chọn. Cho dù đó là các thông tin chung chung như dữ liệu về quốc gia, hoặc kích thước giày của khách hàng, bạn đều có thể lưu trữ nó trong thông tin danh bạ. Bạn có thể tùy chỉnh trường thông tin theo kiểu ô đánh dấu, trường văn bản, danh sách và nhiều kiểu khác. LiveAgent cũng cho phép bạn thiết lập trạng thái hiển thị của dữ liệu này.

Tích hợp

Trong khi hầu hết người dùng LiveAgent không cần có thêm nhiều tính năng CRM, thì một số người có thể cần thêm nhiều hơn. Nếu muốn sử dụng LiveAgent với các tính năng CRM mở rộng hoặc các chức năng tuyệt vời khác, thì bạn có thể tận dụng tính năng tích hợp của LiveAgent với các giải pháp phần mềm khác. Bạn có thể lựa chọn từ hơn 15 tích hợp với các giải pháp CRM, cũng như nhiều giải pháp khác dùng để quản lý nội dung, marketing, theo dõi, quản lý dự án và nhiều hơn nữa.

Trải nghiệm người dùng CRM của LiveAgent

Các tính năng quản lý quan hệ khách hàng hoạt động rất tốt trong LiveAgent. Khi nhận được ticket từ một khách hàng, bạn có thể thấy tất cả thông tin cần thiết trong bảng điều khiển bên phải trong giao diện ticket. Nó bao gồm tất cả dữ liệu đã lưu trước đó để bạn có thể điều chỉnh câu trả lời của mình cho phù hợp. Vì các trường dữ liệu có thể tùy chỉnh, chúng cũng hữu ích như bạn muốn. Điều này cũng mang lại cho bạn cơ hội liên tục thu thập thông tin quan trọng mới từ tương tác của mình với khách hàng. Bạn thậm chí không cần phải rời trang ticket để thực hiện điều này.

Như trong ảnh chụp ticket ở trên, bạn có thể thấy tất cả dữ liệu ngay tại chỗ, đó là một lựa chọn thiết kế tuyệt vời. Phần hay nhất là bạn có thể thêm dữ liệu mới theo ý muốn mà không cần rời khỏi trang ticket. Điều này giúp bạn tiết kiệm đáng kể thời gian, cũng như ngăn chặn tình trạng bỏ sót vốn khó tránh khỏi. Khi nhấp vào Add field, bạn có thể thêm các trường tùy chỉnh giống như bạn đã làm trong phần thông tin contact của khách hàng trong settings của LiveAgent.

Bên cạnh đó, bạn có thể thêm ghi chú vào cả thông tin khách hàng và các ticket của khách hàng riêng lẻ. Tính năng này rất hữu ích để chia sẻ thông tin quan trọng với các nhân viên của bạn, bất kể họ có truy cập vào các tính năng CRM khác hay không. Bạn có thể viết bất cứ điều gì coi là quan trọng và để lại ghi chú đó cho tất cả các nhân viên xem mỗi khi họ liên hệ với một khách hàng cụ thể.

Tổng thể thì các tính năng quản lý quan hệ khách hàng của LiveAgent rất hữu ích trong tất cả các trường hợp và đủ cung cấp cho bạn một luồng công việc hiệu quả cho mỗi nhân viên. Bạn luôn có thể mở rộng chúng thông qua các tích hợp CRM nếu cần thiết.

Mức phí

LiveAgent cung cấp các tùy chọn phí khác nhau cùng các tính năng khác nhau. Bạn có thể truy cập hầu hết các tính năng CRM bất kể sử dụng gói sản phẩm nào, vì vậy bạn chỉ cần xem xét phần công cụ còn lại nhận được cho gói phí. Chúng ta cùng xem qua những tính năng của từng gói phí, và những tính năng mang lại giá trị lớn nhất cho doanh nghiệp của bạn.

Bản Free

Bản Free được sử dụng miễn phí trọn đời, nhưng đi kèm với một số hạn chế. Bạn sẽ nhận được lịch sử ticket 7 ngày, một nút chat, tích hợp một số điện thoại, một địa chỉ email, báo cáo cơ bản, một cổng thông tin khách hàng với diễn đàn và hỗ trợ khách hàng.

Gói Small

Gói Small có phí $9/tháng/nhân viên và được gia tăng tính năng đáng kể. Bạn nhận được lịch sử ticket không giới hạn và địa chỉ email không giới hạn, báo cáo nâng cao, API + tích hợp, quy tắc tự động và quy tắc thời gian, cài đặt trọn gói, và nhiều hơn nữa.

Gói Medium

Gói Medium có phí $29/nhân viên/tháng, và cung cấp cho bạn quyền truy cập vào nút chat không giới hạn, tính năng phản hồi, theo dõi khách truy cập thời gian thực, lời mời chat chủ động, khảo sát mức độ hài lòng, tích hợp mạng xã hội, tính năng theo dõi thời gian, nhật ký audit, và nhiều tính năng khác.

Gói Large

Bản trọn gói này có phí là $49/tháng/nhân viên, và cho phép bạn truy cập vào toàn bộ tính năng của LiveAgent. Bạn sẽ nhận được hỗ trợ tổng đài cuộc gọi, cuộc gọi video, IVR, định tuyến cuộc gọi, ghi âm cuộc gọi không giới hạn và tất cả các dịch vụ khác từ tất cả các gói sản phẩm trước đó.

Lời kết

Mặc dù LiveAgent có thể không phải là phần mềm CRM được nhiều người dùng lựa chọn, nhưng tính năng CRM của nó khá tốt. Các tính năng có thể phục vụ cho nhiều use case mà các nhân viên có thể gặp phải hàng ngày. Bộ tính năng có thể không phong phú như những giải pháp phần mềm CRM chuyên dụng, nhưng bạn có thể mở rộng nó với nhiều tích hợp nội bộ và bên ngoài.