Review Chatbot

Review Chatbot

Các bài review về chatbot dựa trên các yếu tố chính sau:

Bạn cũng có thể xem xét lĩnh vực và kế hoạch sử dụng chatbot cho doanh nghiệp của mình vì chúng có thể cung cấp các tính năng và khả năng khác nhau.

Tuy nhiên, khi xem xét các chatbot khác nhau, bạn nên lưu ý rằng hiệu suất phụ thuộc nhiều vào việc bạn quản lý phần thiết lập tốt ra sao. Cách bạn cấu hình các tính năng nâng cao của chatbot sẽ ảnh hưởng đến hiệu suất tổng thể của nó.

Mục đích của các chatbot?

Mục đích chính của Chatbot là mô phỏng cuộc hội thoại với khách truy cập web qua mạng internet. Chúng có thể được sử dụng cho nhiều mục đích khác nhau, chẳng hạn như trả lời câu hỏi của người dùng, cung cấp dịch vụ khách hàng, hỗ trợ giao dịch trực tuyến … Việc sử dụng cụ thể cho một chatbot được xác định bởi nhu cầu và mục tiêu của doanh nghiệp và nó phụ thuộc vào việc triển khai, tùy chỉnh và thiết kế của nó. Một số chatbot đơn giản có thể được thiết kế để phục vụ như những trợ lý đa năng, trong khi những chatbot khác có thể được khởi tạo cho nhiều tác vụ cụ thể.

Ví dụ, một chatbot có thể được sử dụng trên các trang web để trả lời các câu hỏi về sản phẩm hoặc dịch vụ. Ngày nay, các chatbot mạnh mẽ sử dụng khả năng hiểu ngôn ngữ tự nhiên (NLU) để xác định nhu cầu của người dùng. Khi ai đó đặt câu hỏi, chatbot sẽ xác định ý định đằng sau câu hỏi đó, tìm kiếm câu trả lời phù hợp nhất và gửi phản hồi lại cho người đặt câu hỏi.

Chatbot có thể là những nhân viên ảo hữu ích vì chúng chăm sóc khách hàng 24/7 và trả lời các câu hỏi cơ bản của khách hàng một cách nhanh chóng, giúp nâng cao hiệu quả công việc. Tuy nhiên, chúng chỉ là phần mềm máy tính không cao cấp như con người, và đôi khi chúng không hiểu người ta đang hỏi gì hoặc có thể không cho ra câu trả lời chính xác.

Một số tính năng phổ biến của chatbot?

Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP)

NLP hay natural language processing là một nhánh của khoa học máy tính. Trong bối cảnh các chatbot do AI cung cấp, NLP là một phần mềm trí tuệ nhân tạo cho phép các chatbot hiểu và xử lý ngôn ngữ của con người (viết hoặc nói) giúp trả lời các câu hỏi của người dùng một cách có ý nghĩa.

Mẫu câu trả lời tự động

Phản hồi tự động là câu trả lời được viết sẵn mà chatbot sử dụng để phản hồi người dùng. Chúng dựa trên các từ khóa và mẫu pattern được thu thập từ dữ liệu đầu vào của người dùng. Chúng có hiệu quả trong việc trả lời các câu hỏi phổ biến. Tuy vậy, chúng có thể giúp cho chatbot trông giống con người hơn. Tổng đài viên ảo cung cấp phản hồi tự động cho các truy vấn của người dùng, điều này có thể giúp nâng cao hiệu quả công việc, tự động hóa các tác vụ quản trị đơn giản và giảm khối lượng công việc cho các nhân viên CSKH.

Personalization

Một số chatbot có thể sử dụng dữ liệu khách hàng để hiểu được hành vi của con người ở cấp độ cá nhân. Các yếu tố như tùy chọn duyệt web hoặc mua hàng trước đây có thể giúp chatbot cung cấp các đề xuất và dịch vụ khách hàng mang tính cá nhân hóa hơn. Personalization là rất quan trọng để tạo ra trải nghiệm khách hàng tuyệt vời và đáp ứng nhu cầu của từng khách hàng. Tuy nhiên, khi việc cá nhân hóa trở nên phổ biến hơn, kỳ vọng của khách hàng sẽ khó đạt được hơn.

Tích hợp với các hệ thống khác

Tích hợp Chatbot có tác động rất lớn đến mức độ sử dụng của nó. Chatbot có thể được tích hợp với nhiều hệ thống và ứng dụng khác nhau, chẳng hạn như các hệ thống CRM, email, nền tảng thương mại điện tử hoặc các mạng xã hội. Bằng cách kết nối chatbot với các hệ thống nội bộ của doanh nghiệp, chatbot có thể hoạt động độc lập hơn nhiều. Khi một chatbot có quyền truy cập vào dữ liệu liên quan đến người dùng và back-end, nó giúp khách hàng giải quyết các trường hợp cụ thể của họ thay vì đưa ra các hướng dẫn cơ bản mang tính chung chung.

Machine Learning

Machine learning (Máy học) là việc sử dụng các thuật toán phức tạp để hiểu rõ hơn về các mẫu pattern trong dữ liệu. Chúng có thể được sử dụng để cải thiện khả năng của chatbot giúp nó trông giống con người hơn. Sử dụng machine learning, bạn có thể mang lại trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa hơn vì chatbot sẽ phân tích các tương tác của người dùng để đưa ra các đề xuất được nhắm đúng đối tượng. Chatbot sử dụng machine learning có thể thu thập dữ liệu về khách hàng và đối tượng mục tiêu của bạn mà không cần sử dụng các cookie.

Hỗ trợ đa ngôn ngữ

Các nhân viên ảo đa ngôn ngữ này sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để trả lời các câu hỏi hoặc thực hiện nhiều tác vụ khác nhau bằng ngôn ngữ yêu thích của khách hàng. Các chatbot này có khả năng phát hiện ngôn ngữ giúp cung cấp hỗ trợ đa ngôn ngữ cho người dùng và khách hàng trên toàn thế giới. Điều này làm tăng đáng kể khả năng mở rộng của doanh nghiệp và cải thiện trải nghiệm người dùng. Chatbot đa ngôn ngữ cũng giúp cắt giảm chi phí so với việc mở rộng bộ phận trợ giúp khách hàng của bạn theo nhiều ngôn ngữ.

Phân tích và Báo cáo

Mọi doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm đều biết rằng việc phân tích các tương tác và hành vi của khách hàng là chìa khóa để xây dựng trải nghiệm khách hàng xuất sắc. Chatbot rất tuyệt vời trong việc cung cấp số liệu thống kê chi tiết và thông tin chi tiết có thể chứng minh là vô giá trong việc phát triển một chiến lược kinh doanh thành công. Những phân tích này là dữ liệu thời gian thực mà chatbot tạo ra thông qua các tương tác với khách truy cập web của bạn.

Mỗi khi chatbot của bạn tương tác với khách hàng, nó sẽ thu thập thông tin như âm lượng chat, thời lượng chat, tỷ lệ thoát trang, mức độ hài lòng của người dùng, thời gian phản hồi trung bình và các thông tin quan trọng khác. Tất cả dữ liệu này rất quan trọng trong việc đo lường hiệu suất của chatbot. Nó cũng có thể được sử dụng để tối đa hóa tiềm năng và hiệu quả mang lại cho doanh nghiệp của bạn. Hơn nữa, bộ phận bán hàng và marketing của bạn có thể sử dụng thông tin này để hiểu được nhu cầu của khách hàng, cải thiện trải nghiệm của họ, tăng doanh số bán hàng, nâng cao hiệu quả công việc …

Chatbot có những ưu điểm gì?

Tiết kiệm thời gian và nguồn lực

Chatbot có thể xử lý số lượng yêu cầu không giới hạn cùng lúc. Nó cho phép nhóm bộ phận hỗ trợ khách hàng của bạn tập trung vào các tác vụ quan trọng và phức tạp hơn. Các chatbot AI này đảm bảo rằng doanh nghiệp của bạn có thể quản lý một lượng lớn các cuộc hội thoại trong giờ cao điểm mà không cần thuê thêm nhân viên CSKH.

Nâng cao dịch vụ khách hàng

So với các nhân viên hỗ trợ khách hàng chỉ có thể tập trung vào một yêu cầu của khách hàng tại một thời điểm, chatbot có thể đồng thời cung cấp hàng nghìn phản hồi tức thời.

Một yếu tố khác có thể cải thiện dịch vụ khách hàng và trải nghiệm khách hàng là chatbot có thể giao tiếp bằng nhiều ngôn ngữ. Điều này cho phép bạn khai thác các thị trường mới mà vẫn giữ được chi phí ở mức thấp.

Chatbot cũng có thể được tích hợp với các hệ thống và nền tảng khác. Nó cung cấp trải nghiệm đa kênh dễ dàng mang đến cho khách hàng tùy chọn giao tiếp thông qua các nền tảng giao tiếp ưa thích của họ.

Tính khả dụng

Chatbot hoạt động 24/7, hỗ trợ khách hàng mọi lúc bất kể ngày đêm. Chúng cũng phản hồi nhanh chóng, giúp duy trì hoạt động liên lạc thông suốt giữa doanh nghiệp và khách hàng. Khách hàng có thể đặt bất kỳ câu hỏi nào và nhận được câu trả lời tức thì mà không cần phải chờ đợi nhân viên hỗ trợ khách hàng.

Tùy biến và khả năng mở rộng

Các doanh nghiệp đang phát triển và do đó có nhiều lưu lượng truy cập hơn vào trang web của họ. Có được dịch vụ hỗ trợ khách hàng có khả năng mở rộng, sẽ cho phép tổng đài CSKH xử lý lưu lượng truy cập cao. Thay vì phải thuê thêm nhân viên CSKH, doanh nghiệp có thể sử dụng các chatbot tiết kiệm thời gian để xử lý nhiều yêu cầu cùng lúc.

Chatbot cũng cung cấp các hoạt động được cá nhân hóa và trải nghiệm tương tác trực tiếp dựa trên phản hồi của từng khách hàng.

Hiệu quả chi phí

Tiết kiệm chi phí là một lợi thế quan trọng khác của việc sử dụng chatbot. Mặc dù việc triển khai chatbot cần đầu tư một ngân sách, nhưng nó vẫn thấp hơn so với chi phí dịch vụ khách hàng truyền thống, bao gồm nhân lực, tiền lương và đào tạo.

Thu thập và phân tích dữ liệu

Chatbot là một công cụ tuyệt vời để theo dõi và thu thập dữ liệu khách hàng, mô hình mua hàng và phân tích hành vi của khách hàng.
Bạn cũng có thể thu thập phản hồi thông qua các câu hỏi đơn giản và các khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng. Điều này sẽ giúp cải thiện các dịch vụ và sản phẩm của bạn, đồng thời tối ưu hóa trang web để mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

Sử dụng tính năng phân tích của chatbot giúp bạn biết được cách thức chatbot hoạt động và hiển thị thông tin chi tiết về cách khách truy cập tương tác với doanh nghiệp của mình.

Chatbot có nhược điểm gì?

Mức độ hiểu biết hạn chế

Ngay cả với khả năng xử lý ngôn ngữ tự nhiên, chatbot cũng không thể hiểu hết dữ liệu đầu vào và cảm xúc của khách hàng. Nghĩa là họ có thể đưa ra câu trả lời không phải lúc nào cũng đúng hoặc phù hợp 100%, điều này có thể dẫn đến sự thất vọng.

Giảm cá nhân hóa

Chatbot không thể điều chỉnh phản hồi của chúng đối với từng người dùng giống như cách mà một con người có thể thực hiện được, vì vậy cuộc trò chuyện có thể ít mang tính cá nhân hoặc ít hấp dẫn hơn.

Để mang lại trải nghiệm chất lượng cao, chatbot cần được cá nhân hóa. Nếu chúng quá kịch bản và đưa ra cùng một câu trả lời cho các câu hỏi khác nhau, điều đó có thể dẫn đến giảm năng suất và gây tổn hại đến danh tiếng của doanh nghiệp. Lưu giữ các hoạt động và giao dịch trước đây của khách hàng có thể giúp xây dựng hồ sơ khách hàng giúp chatbot giới thiệu các sản phẩm mà người dùng sẽ quan tâm.

Khả năng xảy ra lỗi

Chatbot cần được bảo trì, tối ưu hóa và sửa đổi liên tục để hoạt động bình thường. Bạn cần nâng cấp cơ sở tri thức của chúng với dữ liệu mới để chúng có thể trả lời các câu hỏi của khách hàng một cách hiệu quả. Bạn cũng cần lưu ý bất cứ khi nào thực hiện thay đổi trong công ty của mình, bạn phải thay đổi câu trả lời của bot cho phù hợp để tránh mọi sai lầm và phản hồi không chính xác.

Chatbot dễ mắc lỗi khi khách truy cập đặt những câu hỏi không có trong cơ sở dữ liệu của chúng. Nó khiến chúng không thể phản hồi hoặc làm chúng “lúng túng”. Những lỗi này có thể gây khó chịu cho khách hàng.

Các lo ngại về đạo đức

Có một số lo ngại đạo đức về việc sử dụng AI và chatbot. Ngày nay, thế giới ngày càng phụ thuộc nhiều hơn vào công nghệ trong nhiều ngành công nghiệp. Trong khi công nghệ cải thiện hiệu quả và cắt giảm chi phí, nó cũng có thể có tác động lớn đến tỷ lệ thất nghiệp. Điều này là do chatbot và AI có thể tự động hóa các tác vụ mà trước đây chỉ có con người mới thực hiện được.

Một trong những lĩnh vực có thể bị ảnh hưởng nhiều nhất là dịch vụ khách hàng. Chatbot thường xuyên được sử dụng để giao tiếp với khách hàng và xử lý các yêu cầu của khách hàng. Khi các công nghệ này trở nên tiên tiến hơn, chúng có thể xử lý các tác vụ phức tạp hơn, điều này có thể dẫn đến việc người lao động mất việc.

Phạm vi bị giới hạn

Nhược điểm là các bot chỉ có thể thực hiện một số chức năng và đơn giản là không thể làm bất cứ điều gì ngoài phạm vi của chúng. Chatbot được tạo ra để trả lời các câu hỏi đơn giản, rõ ràng. Nghĩa là chúng có thể không xử lý được các tình huống khiếu nại  phức tạp hơn của khách hàng hoặc các câu hỏi đòi hỏi tính quyết định. Phạm vi hạn chế của chúng là lý do tại sao chatbot không phải là sự thay thế hoàn toàn cho các nhân viên CSKH.

Chatbot có thể được sử dụng trong doanh nghiệp như thế nào?

Chatbot là các chương trình máy tính có thể được sử dụng trong nhiều ngành khác nhau để trợ giúp các tác vụ chính như dịch vụ khách hàng, mua sắm trực tuyến, thu thập dữ liệu khách hàng, đưa ra đề xuất sản phẩm … Các công ty sử dụng chatbot để tiết kiệm tài nguyên và thời gian, đồng thời giúp hoạt động hỗ trợ khách hàng được nhanh chóng.

Dưới đây là một số ví dụ về cách thức bạn có thể sử dụng chatbot trong doanh nghiệp của mình:

Dịch vụ khách hàng

Chatbot hỗ trợ khách hàng cung cấp dịch vụ hỗ trợ 24/7 cho khách hàng. Chúng có thể khai thác cơ sở tri thức của công ty để trả lời các câu hỏi và thắc mắc cơ bản. Bằng cách này, chúng tự động hóa các tác vụ do nhân viên hỗ trợ xử lý, giúp họ có nhiều thời gian hơn để tập trung vào các vấn đề phức tạp. Các bot dịch vụ khách hàng có thể xử lý các khiếu nại và vấn đề của khách hàng liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ, giải thích các vấn đề kỹ thuật … Trong những trường hợp phức tạp hơn, chúng có thể thu thập thông tin khách hàng như tên, số đơn đặt hàng và loại hình sự cố. Chúng có thể chuyển tiếp dữ liệu này đến các nhân viên để phân tích.

Marketing và bán hàng

Chatbot đang trở thành một công cụ marketing mạnh mẽ cho nhiều doanh nghiệp. Chúng giúp cải thiện sự tương tác của khách hàng bằng khả năng giao tiếp của chúng. Sử dụng chatbot để marketing và bán hàng cho phép các công ty tương tác với khách hàng tiềm năng 24/7 mà không cần đội ngũ bán hàng và marketing trực tuyến. Chatbot có thể thực hiện bán hàng chủ động bằng cách tương tác với khách truy cập web của bạn và đưa ra đề xuất sản phẩm dựa trên những gì họ đã xem trên web hoặc những gì có trong giỏ hàng. Chúng cũng có thể giúp doanh nghiệp của bạn đạt được mức độ tương tác cao hơn với khách hàng tiềm năng.

Nguồn nhân lực

Bộ phận nhân sự có thể sử dụng chatbot làm trợ lý ảo để giúp tự động hóa các công việc nhân sự như thu thập CV, theo dõi các ứng dụng, lên lịch phỏng vấn, quy trình tuyển dụng, giới thiệu hoặc thu thập phản hồi từ nhân viên. Chatbot dành cho HR có thể được đào tạo để giao tiếp với nhân viên và phân tích thông tin. Chúng thậm chí có thể đề xuất các giải pháp để cải thiện môi trường làm việc trong tổ chức.

Tài chính và ngân hàng

Các bot có thể được sử dụng cho nhiều hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng và dịch vụ tài chính, chẳng hạn như quản lý tài khoản khách hàng, xử lý các giao dịch, cung cấp chi tiết tài khoản, thông tin số dư …

Chúng cũng có thể đóng vai trò như các cố vấn tài chính ảo. Chúng có thể theo dõi thói quen chi tiêu của khách hàng, đặt lời nhắc thanh toán hoặc theo dõi các giao dịch đến và đi.

Chatbot có thể phát hiện các hoạt động đáng ngờ và thông báo cho khách hàng trong trường hợp tài khoản ngân hàng bị tấn công.
Nhiều tổ chức tài chính sử dụng chatbot để tự động hóa các tác vụ hành chính hàng ngày như xử lý khiếu nại của khách hàng, trả lời các câu hỏi cơ bản, đưa ra lời khuyên về đầu tư …

Lời kết

Chatbot đang dần trở nên phổ biến đối với nhiều doanh nghiệp trong các lĩnh vực khác nhau vì chúng tiết kiệm thời gian và đạt hiệu quả về chi phí trong công việc hàng ngày. Tuy nhiên, chúng không thể thay thế hoàn toàn tất cả các khả năng của một con người vì chúng không thể xử lý các yêu cầu phức tạp và thiếu sự đồng cảm cá nhân.

Bạn phải luôn xem xét khách hàng của mình và sở thích của họ, đồng thời cung cấp cho họ tùy chọn kết nối với các nhân viên con người nếu họ muốn. Bằng cách đó, bạn có thể cải thiện trải nghiệm tổng thể và sự hài lòng của khách hàng.
Chatbot có nhiều lợi thế giúp doanh nghiệp của bạn phát triển, thu hút nhiều khách hàng hơn, giúp nhân viên của bạn làm việc hiệu quả hơn và tạo ra doanh thu. Tuy nhiên, cũng như tất cả công nghệ khác, chúng cũng có một số nhược điểm mà bạn cần tính đến khi cân nhắc triển khai chatbot vào chiến lược kinh doanh của mình.