Review live chat Userlike

Key takeaways

Làm quen với live chat của Userlike

Userlike là một phần mềm live chat chuyên dụng, ổn định tập trung vào hoạt động bán hàng và dịch vụ khách hàng. Nó cung cấp một giải pháp hợp nhất trang bị live chat ổn định cho trang web của bạn cùng với các option tùy chỉnh nâng cao, phân tích, tính năng báo cáo … Hôm nay, chúng ta sẽ xem xét tính năng live chat của Userlike và xem tiện ích này hoạt động như thế nào.

Làm quen sử dụng Userlike rất dễ dàng. Bạn chỉ cần đăng ký dùng thử miễn phí hoặc chọn một gói sản phẩm nếu muốn. Theo thông lệ với hầu hết các phần mềm, Userlike sẽ hỏi bạn về mục đích sử dụng và doanh nghiệp của mình. Đây là một quá trình dễ dàng và có thể hoàn tất rất nhanh chóng. Sau đó, bạn sẽ được xem một video chào mừng hướng dẫn mọi thứ. Bạn có thể bỏ qua nếu muốn, nhưng bạn nên xem phần hướng dẫn này.

Bạn có thể bắt đầu tìm hiểu phần giao diện rất đẹp mắt. Nó có bảng màu tinh tế với các sắc xám và không bị rối bởi nhiều yếu tố và tùy chọn không cần thiết. Mọi thứ dường như dễ dàng tiếp cận ngay từ đầu. Trang tổng quan chính hiển thị số liệu thống kê và bạn nhận được hướng dẫn nhanh ở góc dưới bên phải giúp làm quen nhanh với giao diện. Nó được thiết kế tốt, một số giải pháp khác có thể học hỏi từ cách tiếp cận lấy người dùng làm trung tâm này.

Menu bên phải hiển thị toàn bộ bộ công cụ Userlike hiện hữu, bao gồm các công cụ chat. Sau khi click vào mục này, bạn có thể hơi thất vọng với giao diện khó hiểu. Nó chỉ trình bày số liệu thống kê hội thoại. Tuy nhiên, dường như không có cách nào để tạo hoặc thêm lượt chat, điều này làm cho việc tìm kiếm trên giao diện mất thời gian hơn. Tùy chọn thực sự được ẩn dưới menu Channels nơi bạn có thể tạo các widget web mới.

Tôi rất vui khi nói rằng phần còn lại của quy trình sẽ trực quan hơn rất nhiều. Sau khi click vào Add widget, bạn có thể chọn mục đích, ngôn ngữ và loại hình widget. Loại widget có sẵn một số giải thích giúp bạn tìm ra điểm khác biệt giữa chúng, nhưng bản thân các tên gọi đã khá dễ hiểu. Khi bạn đã hoàn tất phần này, các tùy chọn duy nhất còn lại là tích hợp tiện ích hoặc cấu hình tiện ích trước.

Các option tùy chỉnh rất rộng. Có các cài đặt chung, cài đặt cho giao diện, tùy chọn từ ngữ cho hầu hết mọi mục và thành phần trong live chat, hành vi và định tuyến chat … Nó không giống bất kỳ gì tôi từng thấy cho đến nay, mặc dù tôi không nghi ngờ việc có nhiều giải pháp chat khác với nhiều lựa chọn cấu hình giống như vậy. Mặc dù thật tuyệt khi có nhiều option tùy chỉnh, nhưng sẽ hơi tẻ nhạt khi xem qua tất cả chúng và tôi nghĩ một trong số chúng không hoàn toàn là cần thiết. Dù vậy, tôi cũng khen ngợi nỗ lực này.

Khi bạn hoàn tất toàn bộ phần tùy chỉnh và cấu hình, đã đến lúc cài đặt widget live chat. Trang này trình bày một option cài đặt thông qua sao chép và dán code live chat trực tiếp vào website của bạn. Ngoài ra còn có một nút giúp bạn liên hệ với lập trình viên web để được họ trợ giúp, nút này sẽ đưa bạn đến một form liên hệ, nơi bạn có thể gửi yêu cầu đến địa chỉ email của lập trình viên. Tôi đã chọn tự làm, vì vậy tôi đã sao chép và dán code này vào trang web thử nghiệm của mình. Mọi thứ đều hoạt động trơn tru và sẵn sàng cho tôi trải nghiệm. Nhưng trước tiên, hãy xem qua những kỳ vọng có được từ các tính năng live chat của Userlike.

Các tính năng và trải nghiệm người dùng

Userlike cung cấp một bộ tính năng đa dạng và độc đáo trong nhiều lĩnh vực và nó đang cố gắng tạo ra một điều gì đó mới mẻ trên thị trường live chat. Live chat của Userlike hỗ trợ tính năng chuyển tiếp tin nhắn chat, cho phép bạn điều chuyển các cuộc hội thoại cho đồng nghiệp khác. Điều này khá giống với việc chuyển tiếp ticket trong phần mềm quản lý ticket, khá hữu ích trong nhiều tình huống. Userlike cũng cho phép tùy chọn các kỹ năng chính cho từng nhân viên chat, vì vậy khách hàng có thể chọn nhân viên mà họ muốn trao đổi. Tùy chọn này cũng được thấy trong phần mềm quản lý ticket và nó được gọi là định tuyến chat. Đó là một tính năng live chat tuyệt vời và thậm chí còn tốt hơn nữa khi xem tính năng này với các tùy chọn định tuyến khác dựa theo kỹ năng.

Một tính năng đáng chú ý khác được gọi là Sticky chat và đây là một tính năng định tuyến thông minh giúp kết nối khách hàng với các nhân viên mà họ đã từng trò chuyện trước đây. Nó giúp các nhân viên chat dễ dàng nhớ lại khách hàng và thông tin được trao đổi khi chat. Tiếp theo là các tiện ích Smart customer profiles tự động tạo hồ sơ khách hàng nếu khách truy cập web tương tác với tin nhắn chat của bạn và cung cấp cho bạn địa chỉ email. Userlike cũng hỗ trợ một mức độ tự động hóa nhất định, nơi bạn có thể tùy chỉnh tin nhắn offline, bong bóng chào mừng (welcome bubble), chuyển tiếp tin nhắn …

Userlike cũng cung cấp tính năng phản hồi và khảo sát sau chat có thể được tùy chỉnh bằng câu hỏi và câu trả lời của riêng bạn. Bên cạnh đó, bạn có thể kích hoạt lời mời chat chủ động hoặc cấu hình định tuyến chat để đảm bảo các cuộc hội thoại của khách hàng sẽ đến đúng nhân viên chat. Tính năng này khác với các kỹ năng của nhân viên chat được đề cập ở trên và nó giống với các tùy chọn định tuyến cổ điển có trong các giải pháp chat hoặc phần mềm IVR khác. Có rất nhiều tính năng Userlike để bạn khám phá và tất cả chúng đều hoạt động khá tốt.

Hiệu suất của live chat và trải nghiệm người dùng

Bây giờ là lúc để kiểm tra hoạt động của ứng dụng live chat. Tôi đã thử nghiệm live chat từ cả hai vai trò nhân viên hỗ trợ và khách hàng để hiểu rõ mọi thứ. Tôi click vào live chat và bắt đầu một cuộc hội thoại mới, lập tức một tin nhắn chào mừng tự động hiển thị. Tuy nhiên, nó thông báo cho biết tất cả nhân viên hiện đang offline (mặc dù tôi hiện đang ở trong ứng dụng Userlike đăng nhập với vai trò là một nhân viên chat). Tôi phát hiện ra lý do đằng sau là do tôi không nằm trong phần All conversations của ứng dụng, vì vậy hãy tránh lỗi này. Bạn có thể tự chỉ định một lượt chat tại đây.

Sau khi tự chỉ định lượt chat, tôi bắt đầu trả lời khách truy cập. Phải nói rằng tốc độ rất ổn định và bạn không phải chờ lâu để gửi tin nhắn. Phát hiện đầu tiên là Userlike không cung cấp tính năng hiển thị nội dung chat khách đang gõ theo thời gian thực, nhưng đây không phải là tính năng thiết yếu cho bất kỳ cuộc hội thoại nào. Chỉ là nếu có thì cũng rất hay. Tuy vậy, quy trình tự động hóa hoạt động rất tốt, vì widget chat sẽ tự động gửi tin nhắn khi nhân viên không hoạt động sau một khoảng thời gian nhất định. Đây là một phần của quá trình setup và nó hoạt động rất tốt.

Đối với khách hàng, thì widget chat này bao gồm các option gửi, thêm biểu tượng cười và thậm chí truyền tải file và yêu cầu bản ghi chép nội dung hội thoại tiêu chuẩn. Những tính năng này rất hữu ích với khách hàng. Điểm hay là không có gì gây khó khăn cho khách hàng sử dụng. Điều tương tự cũng dành cho nhân viên chat, nhưng có sẵn nhiều tùy chọn hơn – gửi lệnh macro, gửi file đính kèm, ghi lại tin nhắn thoại và các lệnh trigger.

Tùy chọn lệnh trigger đặc biệt thú vị, vì nó cho phép người dùng nhanh chóng thực hiện các hoạt động chỉ bằng vài cú click chuột. Có một số tùy chọn khả dụng – chặn liên hệ, chuyển cuộc hội thoại, yêu cầu bản ghi nội dung chat, thêm ghi chú, thay đổi trạng thái cuộc trò chuyện … Tất cả những action này cũng có thể được thực hiện nhanh thông qua các phím tắt mà bạn có thể dễ dàng ghi nhớ và sử dụng mà không cần click vào bất kỳ nút nào.

Nhìn chung, trải nghiệm live chat của Userlike rất tốt cho cả hai phía và tôi chưa gặp phải bất kỳ sự cố lớn hay nhỏ nào trong quá trình thử nghiệm của mình. Bạn có thể tương tác với các công cụ khác trong bảng điều khiển Userlike của mình với vai trò là nhân viên chat và xem tất cả các số liệu thống kê và phân tích liên quan có sẵn dành cho bạn. Userlike là một công cụ tuyệt vời cần có và sẽ không làm bạn thất vọng trong mọi tình huống.

Mức phí

Userlike cung cấp 4 gói sản phẩm với nhiều tùy chọn phí, bao gồm cả một bậc miễn phí. Các gói đi kèm với số lượng người dùng được định trước, vì vậy nếu muốn nâng cấp, bạn cần chi trả thêm cho gói cao hơn, thay vì chỉ chi trả cho nhiều người dùng hơn trong cùng gói sản phẩm. Bây giờ, chúng ta hãy xem xét từng gói một và các tính năng của chúng.

Miễn phí

Bản miễn phí cung cấp một widget cho một người dùng. Bạn nhận được tất cả các tính năng chính, số lượng hội thoại không giới hạn, contact không giới hạn và trình quản lý web miễn phí.

Gói Team

Gói Team cung cấp 4 widget cho bốn người dùng và hai ứng dụng nhắn tin có phí $100/tháng. Bên cạnh tất cả các tính năng của bậc trước, bạn có quyền truy cập vào các add-on, kênh giao tiếp qua WhatsApp, ứng dụng nhắn tin, dịch trực tiếp, cuộc gọi video, chia sẻ màn hình và quyền truy cập API cơ bản.

Gói Corporate

Gói Corporate cung cấp 10 widget cho 10 người dùng và bốn ứng dụng nhắn tin có phí $320 mỗi tháng. Bạn nhận được tất cả các tính năng đã đề cập trước đó và có thêm trung tâm tự động hóa AI, chatbot và các tiện ích phân tích.

Gói Flex

Gói Flex có phí cao nhất với hơn 10 widget, hơn 10 người dùng và hơn 4 ứng dụng nhắn tin với mức phí tùy chỉnh phù hợp với nhu cầu doanh nghiệp. Ngoài các tính năng từ tất cả các gói sản phẩm trước đó, bạn còn được ghi tên thương hiệu của mình, định tuyến nâng cao, giới thiệu chuyên nghiệp, tổ chức và một trình quản lý tài khoản chuyên dụng.

Lời kết

Userlike là một giải pháp live chat tuyệt vời cung cấp mọi thứ bạn mong đợi có được từ một ứng dụng live chat. Mặc dù mức phí có vẻ hơi cao, nhưng nó vẫn thấp hơn khi bạn xem xét số lượng người dùng được xác định trước trong mỗi gói sản phẩm. Userlike cung cấp nhiều tính năng và option tùy chỉnh đảm bảo trải nghiệm của bạn thực sự được cá nhân hóa theo tình huống của mình. Nếu đây là một giải pháp live chat chuyên dụng mà bạn cần, thì bạn thực sự đã chọn đúng rồi đấy.