Review ứng dụng live chat LiveAgent

Key takeaways

Làm quen với LiveAgent

Đăng ký dùng thử LiveAgent cực kỳ dễ dàng. Khi bạn điền vào form đăng ký và xác nhận email của mình, là đã sẵn sàng sử dụng. Bạn có thể tìm hiểu trang Getting Started, nhưng tôi chọn bỏ qua và bắt đầu cài đặt live chat ngay tức thì.

Từ Dashboard, nhấp vào Chats trong bảng panel bên trái. Từ đó, nhấp vào các nút Chat là bạn đã sẵn sàng bắt đầu thiết lập giải pháp live chat của mình.

LiveAgent cho phép bạn thực hiện rất nhiều tác vụ liên quan đến cấu hình và tùy chỉnh live chat của mình. Sau khi click vào nút Create lớn màu cam, bạn có thể thiết lập hầu như mọi thứ, nhờ vậy nút live chat sẽ phù hợp với trang web của bạn và trải nghiệm chat rất thú vị đối với khách truy cập cũng như nhân viên hỗ trợ.

Bạn có thể thiết lập riêng nút chat online và offline, tùy chỉnh cửa sổ chat và thậm chí sử dụng form liên hệ để khách hàng điền vào trong trường hợp bạn không online.

Tôi đã rất ngạc nhiên bởi mức độ bạn có thể điều chỉnh và tùy chỉnh của giải pháp. Mọi thứ từ vị trí của nút trên web cho đến hoạt ảnh animation (tất nhiên là tôi đã sử dụng kiểu Bounce) đều có thể được tùy chỉnh, vì vậy bạn hài lòng 100% không chỉ với phần giao diện mà còn cả chức năng của nút.

Tôi đã thử các cách kết hợp màu sắc khác nhau và thiết lập các tin nhắn chào mừng.

Sau khi hài lòng với giao diện của mọi thứ, tôi chuyển sang tab Integration. Tại đây, LiveAgent đã tạo code để tôi dán vào phần trước của web và mọi thứ đã sẵn sàng hoạt động.

Các tiện ích và giao diện người dùng của LiveAgent

LiveAgent hoạt động trên trình duyệt web, vì vậy bạn sử dụng hệ điều hành nào không quan trọng. Ứng dụng web của LiveAgent tương thích với Chrome, Edge, Safari, Firefox và Opera.

Phần mềm live chat của LiveAgent rất tuyệt vời ở khả năng tùy chỉnh. Bạn có nhiều tùy chọn cấu hình ngay trong bước thiết lập ban đầu.

Điều tôi thấy thực sự tiện lợi là bạn có thể viết tin nhắn chào mừng tự động của mình ở một trong những bước đầu tiên của quá trình thiết lập nút chat. Theo tôi, chức năng này giúp tự động hóa ngay từ đầu. LiveAgent làm rất tốt khi trao quyền cho người dùng của mình xử lý các chức năng nâng cao hơn mà họ có thể bỏ qua hoặc ‘để sau’.

Một tính năng hữu ích khác là các tin nhắn soạn trước được thiết lập sẵn. Khi chat với khách truy cập web, LiveAgent cung cấp cho bạn nhiều lựa chọn tin nhắn soạn sẵn và thậm chí cho phép bạn viết tin nhắn của riêng mình. Thanh tìm kiếm cũng cho phép điện thoại viên duyệt các câu trả lời soạn trước trong trường hợp bạn đã thiết lập nhiều câu trả lời và không có thời gian rê kéo chuột.

Tất nhiên, chúng ta phải nói về chế độ preview gõ phím thời gian thực. Tính năng này có vẻ không quan trọng nhưng một khi sử dụng, bạn sẽ không bao giờ hối tiếc. Mặc dù hữu ích cho tổng đài viên nhưng sức mạnh của tính năng hiển thị nội dung đang gõ nằm ở trải nghiệm của khách hàng. Khi một nhân viên nhìn thấy những gì khách truy cập muốn hỏi trước khi nhấn gửi, họ có thể trả lời với tốc độ cực nhanh.

Các tính năng quan trọng khác bao gồm thêm ghi chú vào lượt chat, vì vậy nhân viên có thể ghi lại các chi tiết và quay lại sau. Họ cũng có thể thêm các ghi chú này vào thông tin của khách truy cập có sẵn ở bên trái màn hình trong toàn bộ phiên chat và sau đó có thể được lưu trữ trong hệ thống CRM của LiveAgent.

Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng, tôi đã rất ngạc nhiên trước một cuộc khảo sát về mức độ hài lòng mà phần mềm của LiveAgent tự động hiển thị sau khi đóng cửa sổ chat. Đây là một tùy chọn tuyệt vời cho khách truy cập vì họ không phải quay lại sau, nhận email hoặc đăng nhập chỉ để gửi phản hồi. Tất cả những gì họ phải làm là chọn mức độ hài lòng của mình và mất vài giây để đánh giá.

Ngay sau khi khách hàng đánh giá xong, nhân viên có thể thấy xếp hạng của họ.

Hiệu suất live chat và trải nghiệm người dùng LiveAgent

Ứng dụng live chat của LiveAgent nhanh, thiết kế tối ưu và cực kỳ dễ sử dụng cho cả nhân viên và khách truy cập web. Mọi thứ được trình bày rõ ràng và thuận tiện, vì vậy bạn có thể sử dụng ngay cả khi không rành về công nghệ.

Khi bạn bắt đầu một cuộc hội thoại, phần mềm quản lý ticket của LiveAgent sẽ tự động tạo một ticket. Nhân viên hỗ trợ nhận được thông báo đưa họ đến ngay lượt chat mới. Ở đó, họ có thể xem tất cả thông tin cơ bản của khách truy cập, bao gồm địa chỉ IP, trình duyệt và thông tin khách có đăng nhập hay không. Việc đính kèm file cũng dễ dàng mà không gặp sự cố ở cả phía nhân viên và khách truy cập.

Giao diện người dùng rất rõ ràng và dễ điều hướng, vì vậy các nhân viên hỗ trợ sẽ không gặp sự cố khi giải quyết nhiều lượt chat cùng lúc. Để nâng cao năng suất và hiệu quả, ứng dụng live chat này cho phép bạn chuyển tiếp lượt chat đến các điện thoại viên khác ngay trên cửa sổ chat.

Điều duy nhất có thể cải thiện hơn nữa trải nghiệm người dùng là phần hướng dẫn nhanh ngay từ đầu, vì vậy ngay cả khi ai đó không quen thuộc với phần mềm, họ vẫn có thể tìm thấy mọi thứ cần thiết ngay tức thì. Một tiện ích hay nữa là cổng hỗ trợ của LiveAgent, nơi bạn có thể tìm thấy các hướng dẫn, tutorial và mẹo khắc phục bất kỳ sự cố nào.

Mức phí

Bản miễn phí

Bạn có thể sử dụng miễn phí các tiện ích (tuy hạn chế) của LiveAgent. Bản này bao gồm các tính năng như lịch sử ticket trong 7 ngày, 1 nút live chat, báo cáo cơ bản và một số tính năng khác.

Gói Small

Gói phí $9/nhân viên/tháng bao gồm các phiên bản mở rộng của tất cả các tiện ích mà bạn có thể tìm thấy trong bản miễn phí. Một số tính năng mở rộng bao gồm lịch sử ticket không giới hạn, dịch vụ khách hàng, tích hợp sử dụng API, báo cáo và các tính năng khác.

Gói Medium

Gói phí này trị giá $29/nhân viên/tháng và bạn có thể sử dụng tất cả các tính năng từ các gói trước đó, cùng với các tiện ích bổ sung mạnh mẽ. Một số chức năng mà bạn có được là các nút live chat không giới hạn, lời mời chat chủ động, quản lý phản hồi nâng cao, giám sát khách truy cập theo thời gian thực và thậm chí cả tích hợp mạng xã hội.

Gói Large

Đây là cấp mở rộng nhất của LiveAgent có phí $49/nhân viên/tháng. Bên cạnh tất cả các tính năng từ các bậc thấp hơn, bạn có thể điều hành một tổng đài cuộc gọi được tích hợp nhiều tính năng như IVR, cuộc gọi video, ghi âm cuộc gọi không giới hạn, định tuyến cuộc gọi, chuyển tiếp …

Lời kết

Nếu tôi phải nhận xét về phần mềm live chat của LiveAgent, phải nói là nó rất thú vị. Không có gì nhiều để chỉ trích từ quan điểm của người dùng cũng như từ quan điểm của khách truy cập web.

Mặc dù một số hướng dẫn tương tác ngắn trong quá trình thực hiện được chứng minh là hữu ích, trong vai trò là một người không am hiểu về công nghệ, tôi không gặp bất kỳ vấn đề nào khi thiết lập và vận hành mọi thứ. Quá trình setup cực kỳ đơn giản, khả năng tùy chỉnh dường như vô hạn và chức năng tổng thể của nút chat, theo kinh nghiệm của tôi là rất tuyệt vời.

Điều làm cho công cụ live chat của LiveAgent trở nên nổi bật là tính năng hiển thị nội dung khách đang gõ. Nó mang lại nhiều lợi ích cho các đội nhóm dịch vụ khách hàng quy mô nhỏ cũng như lớn. Khả năng “đọc được suy nghĩ của khách hàng” là vô giá trong việc cung cấp cho khách hàng dịch vụ hỗ trợ nhanh chóng và cá nhân hóa.

Tóm tắt toàn bộ trải nghiệm, tôi sẵn sàng sử dụng tiện ích chat của LiveAgent làm giải pháp nhắn tin nhanh cho trang web của mình mọi lúc. Dựa trên gói phí bạn chọn, đây là một lựa chọn tuyệt vời cho các đội nhóm phải xử lý lượng tin nhắn lớn cũng như các doanh nghiệp nhỏ chỉ muốn giữ liên lạc với khách hàng.