Phần mềm trải nghiệm khách hàng

Với tất cả sự tiện lợi và khả năng tiếp cận mà internet mang lại, hoạt động của dịch vụ khách hàng dường như đã thụt lùi. Thông thường, chúng ta với tư cách là người dùng, chỉ muốn tìm được câu trả lời đơn giản cho vấn đề của mình hoặc nói chuyện với một nhân viên hỗ trợ thực tế. Thật không may trên thực tế, nhiều doanh nghiệp đã không thực hiện được điều này, và kết quả là đã để mất khách hàng (hoặc khách hàng tiềm năng).

Rất may, cả một lĩnh vực mới đã xuất hiện để khắc phục điều này. Tại đây, chúng ta sẽ thảo luận ngắn gọn về ý nghĩa của chúng và cùng xem qua danh sách 20 phần mềm trải nghiệm khách hàng tốt nhất của năm 2024.

Phần mềm trải nghiệm khách hàng đề cập đến các nền tảng SaaS giúp khách hàng có được cùng một trải nghiệm dịch vụ khách hàng online như họ mong đợi tại các cửa hàng thực tế. Vì vậy, mặc dù có thể không đến gặp trực tiếp nhân viên hỗ trợ, khách hàng vẫn có thể tìm thấy sự trợ giúp mà mình cần bằng cách sử dụng các công cụ khác nhau.

Các chương trình trải nghiệm khách hàng tốt nhất sẽ cho phép khách truy cập tìm thấy sự hỗ trợ thông qua các phương thức sau:

• Ticket (yêu cầu hỗ trợ): điều này cho phép khách hàng gửi các yêu cầu đến cho bộ phận trợ giúp. Nhân viên có thể cài đặt thủ công hoặc tự động phân bổ ticket và theo dõi tiến độ xử lý chúng.

• Live chat: cung cấp khả năng tiếp cận nhân viên hỗ trợ (agent) tức thì, thường thông qua widget chat được cài đặt trên website.

• Tổng đài cuộc gọi: sắp xếp tối ưu tất cả cuộc gọi, từ điện thoại cố định cho tới cuộc gọi VOIP.

• Nhắn tin mạng xã hội: quản lý tin nhắn được gửi đi trên tất cả các nền tảng mạng xã hội từ một nơi duy nhất.

• Cơ sở tri thức: cung cấp rất nhiều thông tin về doanh nghiệp, quy trình và sản phẩm của bạn. Hơn nữa, đây còn là một nơi tuyệt vời dành cho các bài viết hướng dẫn (tutorial).

• Cổng thông tin khách hàng: cho phép khách hàng đăng nhập để tiếp cận các chức năng phụ, như có thêm cách thức để liên hệ với doanh nghiệp và theo dõi các truy vấn của họ.

Các chương trình trải nghiệm khách hàng cho phép doanh nghiệp lựa chọn các công cụ tốt nhất để phù hợp với quy trình làm việc và hỗ trợ đối tượng khách hàng của riêng họ. Chúng cũng tích hợp tương đối dễ dàng, bao gồm một hệ cơ sở tri thức giúp hướng dẫn người dùng mới trong suốt quá trình cài đặt.

Chúng hoạt động dựa trên đám mây, vì vậy bạn không phải mua thêm thiết bị phần cứng. Một số nền tảng cung cấp phiên bản ứng dụng dành cho máy tính để bàn và thiết bị di động nhưng có thể truy cập thông qua trình duyệt web.

Bạn cũng nên có quyền truy cập vào các công cụ đo lường. Đây có thể là số liệu phân tích để theo dõi cách thức khách hàng tương tác với các tài sản kỹ thuật số hoặc các công cụ giúp đo lường hiệu suất của từng nhân viên hỗ trợ. Cuối cùng, đây là yếu tố giúp xác định tỷ lệ ROI và đo lường phương thức nào hoạt động tốt nhất.

Vì sao phần mềm trải nghiệm khách hàng lại quan trọng?

Những thương hiệu thành công là những thương hiệu tự tạo cho mình sự khác biệt. Các doanh nghiệp có thể dễ dàng thực hiện điều này bằng cách cung cấp khả năng tiếp cận dễ dàng với nhân viên hỗ trợ thực tế, tại một thời điểm mà các trang web chủ yếu thiên về cơ sở tri thức, các bài viết trợ giúp và diễn đàn cộng đồng.

Thật đơn giản: sự hài lòng của khách hàng và thành công đạt được khi khách hàng cảm thấy hài lòng. Nếu khách hàng tiềm năng không thể tìm thấy sự trợ giúp khi mua hoặc sử dụng sản phẩm của bạn, họ sẽ không mua nữa. Nhưng nếu bạn cung cấp cho họ sự trợ giúp cần thiết và trải nghiệm khách hàng tích cực mà không ai khác làm được, nhiều khả năng họ trở thành khách hàng trung thành của bạn.

Nhưng các nền tảng trải nghiệm khách hàng không dừng lại ở đó. Như chúng tôi đã nói trước đây, chúng thường cung cấp thêm thông tin chuyên sâu về hành vi của khách hàng. Ví dụ, bạn có thể xác định những bộ phận nào trong hoạt động marketing của mình đang hoạt động hiệu quả, những bộ phận nào đang làm khách hàng thất vọng và những khu vực nào có lẽ đang hoạt động kém hiệu quả.

Những thông tin insight này rất có giá trị trong việc tìm kiếm khách hàng trung thành. Khách hàng đánh giá cao việc được lắng nghe và cảm thấy thích thú với các tương tác kỹ thuật số trên web. Trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số là trung tâm của những tương tác này với khách hàng. Đây là cách chúng tôi mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.

Tất nhiên, không phải khách hàng nào cũng suy nghĩ giống nhau hoặc có cùng chung nhu cầu. Do đó, bạn có thể tạo ra các phân khúc khách hàng để tiếp cận khách hàng dựa trên nhân khẩu học và các kiểu hành vi. Các phân khúc này cho phép doanh nghiệp tiếp cận khách hàng cá nhân với trải nghiệm được cá nhân hóa hơn.

Phần mềm trải nghiệm khách hàng cũng có thể cải thiện sự gắn kết của nhân viên. Quy trình làm việc tập trung hợp lý hóa khả năng tương tác và phối hợp của nhân viên với khách hàng. Nó cũng giúp họ chia sẻ và cùng chỉnh sửa các file được hiệu quả hơn.

Khi kỳ vọng của khách hàng được đáp ứng và vượt quá mong đợi, điều này sẽ giúp cải thiện mức độ nhận thức về lĩnh vực của bạn nói chung. Các doanh nghiệp hoạt động trong những ngành thường không chuyên về công nghệ, cho thấy rằng họ sẵn sàng tận dụng tốt đa các nền tảng kỹ thuật số.

Phần mềm trải nghiệm khách hàng hoạt động như thế nào?

Trong thời đại của website, mạng xã hội và app di động thì khả năng mở rộng giao tiếp với khách hàng của bạn sang nhiều kênh kỹ thuật số chưa bao giờ quan trọng hơn thế. Sau cùng thì điều quan trọng là tiếp cận được khách hàng của bạn mọi nơi, không nhất thiết phải là nơi bạn mong muốn.

Thông thường, các bộ phần mềm trải nghiệm khách hàng bao gồm các đoạn mã được chèn vào phần backend của các website. Sau khi cài đặt, một widget sẽ hiển thị cho phép khách truy cập gọi điện hoặc chat.

Bạn cũng có thể cài đặt một plugin nếu trang web của bạn sử dụng nền tảng CMS như WordPress hoặc Drupal. Điều này đảm bảo rằng quá trình tích hợp của bạn sẽ diễn ra liền mạch. Ngoài ra, nó còn tránh được việc phải chèn code theo cách thủ công hoặc thực hiện các thay đổi kỹ thuật khác.

Các plugin cũng có thể giúp tạo điều kiện hỗ trợ khi cần. Ví dụ, tùy thuộc vào chương trình trải nghiệm khách hàng mà bạn lựa chọn, các nhân viên hỗ trợ có thể đăng nhập thông qua plugin và thực hiện bất kỳ thay đổi cần thiết nào đối với trang web của bạn.

Các plugin và tiện ích mở rộng tương tự dành cho các nền tảng thương mại điện tử, như Shopify và Bigcommerce (trong số các nền tảng khác), cung cấp một loạt tính năng mới hỗ trợ cụ thể cho các nhà bán lẻ trực tuyến.

Một trang web tốt nên có cơ sở tri thức, cổng thông tin khách hàng, và hệ thống ticket hỗ trợ. Các trang web này cũng sẽ có các script tích hợp với nền tảng trải nghiệm khách hàng được chọn.

Khi đó, chủ sở hữu trang web (owner) có thể đăng nhập vào trang điều khiển của phần mềm quản lý trải nghiệm khách hàng để xem các sự cố và chỉ số tương tác của khách hàng. Họ có thể biết khi nào các câu hỏi đã được gửi đi và chúng đến từ đâu trên web. Họ cũng có thể chuyển câu hỏi trực tiếp đến thành viên hỗ trợ phù hợp nhất trong nhóm hỗ trợ.

Ngoài ra, thông tin này còn có thể được sử dụng để xác định những khu vực nào trên web của họ, sự hiện diện trên mạng xã hội, hoặc các kênh tương tác với khách hàng còn thiếu. Ví dụ, nếu khách hàng liên tục hỏi những câu hỏi giống nhau về các sản phẩm giống nhau, thì phần mô tả cần phải chính xác hơn.

Các nền tảng hoạt động trên công nghệ đám mây này giúp quản lý trải nghiệm khách hàng dễ dàng hơn bao giờ hết. Và trên hết, chúng có thể thao tác tất cả từ một vị trí – hoặc nhiều địa điểm! Những nền tảng trải nghiệm khách hàng này thường được truy cập thông qua các website và ứng dụng dành cho thiết bị di động. Tuy nhiên, chúng cũng có thể hoạt động thông qua các app dành cho máy tính để bàn.

Một số nền tảng hoạt động vươn ra ngoài website. Ví dụ, các mạng xã hội là một thành phần phổ biến của các chương trình trải nghiệm khách hàng. Vì vậy, nếu một follower mới tìm thấy một sản phẩm hoặc chương trình giảm giá trong một bài đăng cũ, họ có thể nhắn tin cho bạn để tìm hiểu xem sản phẩm đó có còn hay không.

Với tất cả các kênh tiếp cận khách hàng hiện đại này, điều cần thiết là phải có các trang điều khiển và quản lý quy tất cả về một mối. Thay vì phải cố gắng theo dõi tất cả các kênh xã hội, hãy tích hợp chúng với nền tảng trải nghiệm khách hàng và quản lý tất cả các kênh kỹ thuật số của bạn từ một nơi duy nhất.

Bạn cũng có thể nhận thông báo qua địa chỉ email công ty hoặc cá nhân của mình. Ngoài ra, bạn không còn phải mở trang điều khiển mọi lúc, vì bạn sẽ luôn nhận được email thông báo khi có điện thoại bên mình. Nếu bạn cung cấp dịch vụ email marketing, hãy xem liệu việc tích hợp dịch vụ đó vào việc triển khai CES của bạn có mang lại lợi ích không. Nền tảng của chúng tôi tương thích với các nền tảng tiếp thị qua email hàng đầu, bao gồm cả MailChimp.

Các bộ phận của phần mềm trải nghiệm khách hàng

Mỗi nền tảng cung cấp nhiều công cụ và tài nguyên khác nhau. Đương nhiên, sẽ có sự khác nhau giữa các nhà cung cấp, nhưng sau đây là một vài điểm chung nhất.

Một số chương trình có thể mất thời gian để thiết lập cũng như đào tạo nhân viên. Quá trình này có thể gây thất vọng, nhưng nó sẽ tiết kiệm cho bạn nhiều thời gian về lâu dài.

Quản lý ticket

Một số vấn đề của khách hàng sẽ mất nhiều thời gian hơn để giải quyết. Phần mềm quản ly ticket cho phép nhân viên hỗ trợ theo sát các vấn đề không thể giải quyết tức thì vì nhiều lý do. Chúng đóng vai trò như những lời nhắc nhở đảm bảo rằng không có yêu cầu hỗ trợ nào bị bỏ sót.

Ticket có thể được lưu trữ sau khi đã giải quyết xong, để làm tham khảo trong tương lai, thường được dùng làm công cụ đào tạo cho nhân viên mới. Chúng có thể giúp bạn đưa ra cách phản hồi tốt nhất cho một số khách hàng cụ thể và phân tích giải pháp nào là hiệu quả nhất.

Live chat

Phần mềm live chat cho phép khách hàng liên hệ trực tiếp với nhân viên hỗ trợ theo thời gian thực từ bất kỳ trang nào trên web của bạn. Thông thường, các tin nhắn live chat sẽ xuất hiện dưới dạng một widget (tiện ích) nằm ở phía góc của trang web.

Nếu tất cả nhân viên hỗ trợ đều bận, các “bong bóng chat” này cũng sẽ hiển thị số hàng đợi, việc chờ đợi này sẽ không có nhạc gây phiền nhiễu.

Live chat có thể được tích hợp vào các trang web, ứng dụng dành cho thiết bị di động và các danh mục sản phẩm. Giao diện thường có thể được tùy chỉnh để phù hợp với yếu tố thương hiệu của bạn. Tuy nhiên, tính năng này không phải lúc nào cũng có sẵn hoặc có thể bao gồm trong một số gói dịch vụ nhất định.

Live chat cũng bao gồm các tính năng hữu ích của riêng chúng. Ví dụ, một số sẽ cho phép tư vấn viên xem trước phản hồi của khách hàng khi họ đang gõ, cho phép nhân viên xem xét và dự đoán nhu cầu của khách trước khi tin nhắn được gửi đi.

Mặc dù vậy, live chat không phải lúc nào cũng cho phép khách hàng phản hồi tức thì, vì vậy nhân viên hỗ trợ sẽ có thể cân nhắc các chi tiết trước khi tiếp tục cuộc hội thoại. Thậm chí, thời gian phản hồi của khách hàng còn giúp nhân viên hỗ trợ có thêm thời gian để xem xét.

Tổng đài cuộc gọi

Hãy tưởng tượng việc sở hữu một Tổng đài cuộc gọi chính thức mà không cần đầu tư vào phần cứng. Đó là những gì mà các nền tảng trải nghiệm khách hàng với các hệ thống tổng đài cuộc gọi mang lại cho bạn. Chúng có thể tích hợp với các máy tính hiện có trong văn phòng của bạn cùng giao diện người dùng nhiều tính năng.

Bằng cách kết hợp các kênh quy về một nơi, phần mềm tổng đài cuộc gọi cho phép doanh nghiệp cải thiện quan hệ với khách hàng cũng như giảm tỷ lệ từ bỏ của khách hàng. Ngoài ra, nó còn tích hợp với thành phần còn lại của nền tảng để cung cấp một dịch vụ hỗ trợ khách hàng liền mạch.

Quản lý mạng xã hội

Ngày nay, khách hàng không chỉ sử dụng mạng xã hội để theo dõi các thương hiệu yêu thích của họ; mà còn sử dụng chúng làm kênh liên hệ với doanh nghiệp. Không may, các thông báo từ nhiều kênh xã hội khác nhau có thể nhanh chóng trở nên quá tải, và làm bạn bối rối.

Bạn có thể sử dụng phần mềm trải nghiệm khách hàng để biến mỗi thông báo thành một ticket. Như chúng ta đã thảo luận, ticket có thể được theo dõi và chỉ định từ một nơi duy nhất.

Một số nền tảng cũng cho phép doanh nghiệp lên lịch cho các bài đăng trên mạng xã hội. Chúng tích hợp với các nền tảng lớn nhất và cho phép lên lịch cáo hoạt động trên nhiều trang từ một nơi duy nhất.

Cổng thông tin khách hàng

Khi các kênh kỹ thuật số tiếp tục sắp xếp tối ưu các luồng thông tin, các kỳ vọng của khách hàng cũng thay đổi. Nếu vấn đề không được giải quyết tức thì, khách hàng mong muốn được cập nhật về tiến độ giải quyết chúng. Cổng thông tin khách hàng sẽ hiển thị những thông tin này theo thời gian thực.

Chúng cũng cung cấp thêm thông tin cho những khách hàng hiện tại đã đăng ký tài khoản. Điển hình như họ có thể tạo ticket hỗ trợ mới, tìm kiếm cơ sở tri thức và xem qua các ticket hỗ trợ trước đây.

Cổng thông tin khách hàng cũng cho phép khách hàng trợ giúp lẫn nhau. Ví dụ, các diễn đàn cộng đồng cho phép khách truy cập tìm kiếm các câu hỏi mà người khác đã nêu lên cùng câu trả lời cho vấn đề tương tự. Nhân viên hỗ trợ cũng có thể dẫn dắt các cuộc hội thoại cũng như trả lời các câu hỏi.

Trong khi các diễn đàn có thể giúp làm giảm chi phí dịch vụ khách hàng, thì việc theo dõi các cuộc hội thoại thường xuyên là điều cần thiết. Điều quan trọng, các câu hỏi và chủ đề đưa ra phải mang tính xây dựng và hỗ trợ doanh nghiệp của bạn, chứ không phải gây khó khăn cản trở. Bạn cũng nên áp dụng các quy tắc để giữ cho các cuộc hội thoại luôn thân thiện, có trọng tâm và hữu ích.

Hệ cơ sở tri thức

Đôi khi, tốt hơn hết là cho phép khách hàng tìm thấy thông tin họ cần trong khung thời gian chủ động của họ. Hệ cơ sở tri thức có thể giải phóng nguồn nhân lực đồng thời giúp khách hàng tiếp cận nhanh chóng với những thông tin phù hợp nhất. Điều này đặc biệt đúng khi sử dụng một phần mềm cơ sở tri thức mạnh mẽ. Một số lợi ích quan trọng của hệ cơ sở tri thức là giảm khối lượng công việc cho đội nhóm hỗ trợ của bạn, cải thiện sự hài lòng của khách hàng và cắt giảm chi phí.

Đổi lại, việc triển khai cơ sở tri thức có hệ thống rõ ràng đôi khi có thể giúp cải thiện thứ hạng trên công cụ tìm kiếm. Điều này tạo cơ hội cho khách hàng mới tìm thấy bạn dựa trên nội dung thông tin mà bạn cung câp, ngay cả khi họ chưa bao giờ nghe qua về doanh nghiệp của bạn.

Bạn cũng có thể sử dụng ticket và các hoạt động tương tác của khách hàng để mở rộng cơ sở tri thức của mình. Xây dựng các case study và nêu bật chúng làm ví dụ về việc giải quyết các vấn đề phổ biến (hoặc không quá phổ biến). Tất nhiên, điều quan trọng là phải xin phép khách hàng trước khi sử dụng tên của họ.

Các tính năng quan trọng của một phần mềm trải nghiệm khách hàng hiệu quả

Có rất nhiều chương trình trải nghiệm khách hàng cho bạn lựa chọn, nhưng không phải tất cả chúng đều đáp ứng được mọi nhu cầu của doanh nghiệp. Ở đây, chúng ta sẽ thảo luận về các tính năng chính cần xem xét trước khi đưa ra quyết định đăng ký sử dụng.

Bản đồ hành trình khách hàng

Khách hàng có xu hướng đi theo những lối mòn nhất định trước khi tiến hành giao dịch với bạn. Lập bản đồ hành trình khách hàng (journey mapping) giúp hiển thị hành trình của khách hàng mà theo đó sẽ chuyển đổi khách truy cập thành khách hàng thật sự hoặc khiến họ rời đi. Nó cũng cung cấp thêm thông tin chuyên sâu về số lượt quay trở lại của khách truy cập.

Chế độ view 360 độ

Khách truy cập vào web của bạn có thể đến từ các môi trường khác nhau và vì nhiều lý do khác nhau. Chế độ view 360 độ giúp bạn hiểu được quan điểm, mục tiêu và động lực của khách hàng dựa trên cách thức họ tương tác với trang web và doanh nghiệp của bạn.

Phân tích mạng xã hội

Một trong những cách tốt nhất để xây dựng số lượng người theo dõi là hiện diện tích cực trên các kênh truyền thông xã hội. Việc phân tích mạng xã hội giúp bạn hiểu được cách thức khách hàng tương tác với bài đăng của bạn và bài đăng nào thu hút lưu lượng truy cập.

Phản hồi của khách hàng

Trên thực tế, nguồn thông tin có giá trị nhất về khách hàng chính là khách hàng của bạn. Phần mềm trải nghiệm khách hàng sẽ giúp khách hàng dễ dàng liên hệ với bạn và đưa ra phản hồi.

Làm thế nào để chọn được phần mềm trải nghiệm khách hàng tốt nhất

Có rất nhiều yếu tố cần xem xét khi lựa chọn phần mềm trải nghiệm khách hàng. Vì có quá nhiều giải pháp phần mềm quản lý trải nghiệm khách hàng trên thị trường, nên có thể bạn sẽ hoang mang. Sau đây là bảy yếu tố cần được xem xét khi lựa chọn phần mềm quản lý trải nghiệm khách hàng:

Các cam kết ràng buộc

Phần mềm trải nghiệm khách hàng mong muốn gì từ bạn? Nhiều nền tảng cung cấp bản dùng thử miễn phí trước khi đề nghị bất kỳ cam kết nào từ bạn; một số thậm chí sẽ không yêu cầu thông tin thẻ tín dụng của bạn!

Nhiều nền tảng cũng sẽ cho phép bạn hủy bất kỳ lúc nào mà không bị phạt. Nếu bạn hủy trong một khoảng thời gian nhất định (thường là 30 đến 60 ngày), bạn có thể đủ điều kiện để được hoàn lại tiền.

Xác định mức độ cam kết của các nền tảng trước khi đăng ký. Điều này bao gồm cả cam kết của nền tảng phần mềm và của doanh nghiệp. Bạn sẽ phải dành thời gian và nguồn lực để đào tạo nhân viên và tích hợp với các công cụ của nền tảng.

Mức phí

Các gói phí không phải lúc nào cũng rõ ràng. Chắc chắn, thường sẽ có một danh sách các khoản phí, nhưng nếu nhìn kỹ, bạn có thể thấy văn bản có nội dung như “per user”, tính phí theo số lượng người dùng”. Ngoài ra, nó còn hiển thị một khoản phí hàng tháng, sau đó là tổng phí phải thanh toán theo năm ở dưới cùng.

Vì trải nghiệm của khách hàng là điều rất quan trọng, nên mức phí của các nền tảng tốt nhất sẽ không thấp. Nhưng chúng cũng không nên quá khó hiểu cho người dùng. Cần chắc chắn rõ ràng con số hiển thị là mức phí mà bạn sẽ phải trả.

Đừng quên yếu tố chi phí cài đặt. Một số nền tảng tính phí thiết lập tài khoản. Mặc dù điểm này không nhất thiết là dở, nếu bạn định thanh toán trả trước nhiều hơn, hãy đảm bảo là nó sẽ cải thiện được các hoạt động tương tác với khách hàng.

Dịch vụ hỗ trợ

Nền tảng trải nghiệm khách hàng là để hỗ trợ khách hàng của bạn, nhưng nhà cung cấp cũng nên hỗ trợ bạn. Sau cùng thì hầu hết các nền tảng này đều có một loạt các tính năng hỗ trợ, báo cáo, tích hợp và tự động hóa.

Hoạt động hỗ trợ có nhiều hình thức. Nói chung, các trợ giúp này bao gồm hướng dẫn cách sử dụng các công cụ và các chiến lược để tận dụng chúng tối đa.

Tất nhiên, bạn cũng có thể liên hệ với nhân viên hỗ trợ khi cần thiết. Xét cho cùng, đó chính là mục đích của toàn bộ ngành này. Vì vậy, ít nhất nền tảng mà bạn chọn phải cung cấp được nhiều phương thức liên hệ với nhân viên hỗ trợ thực thụ vì chính họ sẽ giúp bạn cung cấp dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng.

Nói về hỗ trợ, thì nền tảng bạn chọn có thường xuyên cập nhật thông tin cho bạn không? Mọi thứ trong thế giới kỹ thuật số liên tục thay đổi khi máy tính trở nên mạnh mẽ hơn và doanh nghiệp luôn tìm những phương thức mới để phục vụ khách hàng. Email newsletter là một cách tuyệt vời để cập nhật thông tin về các tính năng và cải tiến mới nhất của phần mềm trải nghiệm khách hàng.

Khi các nâng cấp được thực hiện, dịch vụ sẽ bị tạm dừng. Chúng cũng xảy ra với nhiều lý do khác thường không thể đoán trước được. Hãy cố gắng tìm hiểu xem phần mềm trải nghiệm khách hàng của bạn có cung cấp một công cụ giám sát tình trạng của hệ thống không.

Nếu sự cố xảy ra, hãy tìm hiểu xem liệu phần mềm máy tính của bạn có còn cung cấp một số chức năng ở một mức độ hạn chế hay không. Nếu không, hãy chuẩn bị sẵn kế hoạch dự phòng để tiếp tục tương tác với khách hàng cho đến khi dịch vụ được khôi phục. May mắn thay, sự cố mất điện hiếm khi xảy ra và thường mất ít thời gian để giải quyết.

Các phương thức liên hệ

Sự hài lòng của khách hàng diễn ra ở nhiều dạng hình thức trực tuyến. Ví dụ, một khách hàng có thể đặt câu hỏi về một sản phẩm trên trang web của bạn hoặc họ có thể tự hỏi liệu mức giá discount mà họ tìm thấy trên mạng xã hội có còn giá trị hay không.

Một hoạt động tương tác khách hàng được cho là tuyệt vời phải đáp ứng được nhu cầu của khách hàng mọi lúc mọi nơi. Thật không may, khoảng thời gian để khách hàng chú ý đến doanh nghiệp khi online là khá ngắn; nếu khách hàng không thể liên hệ với bạn khi cần thiết và theo cách họ muốn, thì họ sẽ tìm đến một nơi khác. Đó là lý do vì sao hầu hết các chương trình trải nghiệm khách hàng được thiết kế để tích hợp các tính năng live chat, email, điện thoại và mạng xã hội.

Khả năng mở rộng/thu hẹp quy mô

Hầu hết các phần mềm trải nghiệm khách hàng đều cung cấp nhiều gói dịch vụ với các mức phí khác nhau. Chúng có xu hướng dựa trên các tính năng, một số khác thì dựa trên số lượng người dùng hoặc tương tác, và số khác nữa thì xem xét đến sự kết hợp của các tính năng và người dùng.

Bạn nên chọn phần mềm nào có khả năng mở rộng phát triển doanh nghiệp của bạn (nếu không, sẽ không đáng để bạn bỏ tiền sử dụng). Khi tăng trưởng diễn ra, bạn có thể nâng cấp tài khoản của mình để đáp ứng tốt hơn nhu cầu trải nghiệm của khách hàng.

Đôi khi, bạn có thể cải thiện mức độ hiệu quả tương tác khách hàng của mình đến mức có thể cắt giảm được nguồn lực hỗ trợ của mình. Nền tảng trải nghiệm khách hàng nên có khả năng mở rộng quy mô liền mạch để đáp ứng nhu cầu của bạn.

Các nền tảng CES (chỉ số nỗ lực của khách hàng) nên thích ứng với nhu cầu kinh doanh luôn thay đổi của bạn. Trong năm qua, chúng tôi đã chứng kiến sự gia tăng đáng kể số lượng nhân viên làm việc tại nhà. Mặc dù thế giới đã thay đổi, nhưng kỳ vọng của khách hàng vẫn vậy. Việc triển khai CES của bạn sẽ hỗ trợ những thay đổi này.

Các giới hạn của phần mềm

Các nền tảng SaaS đã trở nên cực kỳ mạnh mẽ, nhưng chúng vẫn có các giới hạn. Đó là lý do vì sao bạn sẽ thường thấy số lượng tối đa các chiến dịch, người dùng, khách hàng hoặc tương tác diễn ra trên các nền tảng khác nhau. Hãy xem xét những hạn chế này một cách cẩn thận và so sánh chúng với lưu lượng truy cập trang web hiện tại của bạn.

Có thể thật hấp dẫn khi chọn gói không giới hạn, nhưng không hẳn là những gì doanh nghiệp của bạn cần đến. Trên thực tế, trong nhiều trường hợp, những gói dịch vụ đó chỉ dành cho các doanh nghiệp quy mô lớn chứ không phải (ví dụ) cho một chuỗi nhà hàng địa phương. Hãy nhớ rằng, nếu bạn chọn đúng nền tảng, bạn có thể mở rộng quy mô khi cần thiết về sau.

Các tùy chọn làm việc nhóm

Trong kinh doanh để thành công, luôn cần tới đội nhóm phối hợp cùng nhau. Tuy nhiên, không phải nhân viên nào cũng có khả năng trả lời mọi câu hỏi. Đây là lý do vì sao các công cụ phối hợp nhóm rất cần thiết cho các nền tảng trải nghiệm khách hàng.

Các hệ thống quản lý ticket là một trong những công cụ hỗ trợ làm việc nhóm phổ biến nhất. Các vấn đề của khách hàng có thể được chỉ định nhanh chóng cho một nhóm hoặc thành viên có liên quan. Họ cũng cho phép các nhân viên hỗ trợ để lại các ghi chú trong quá trình làm việc.

Tất nhiên, một số yêu cầu cấp bách hơn và cần thời gian phản hồi nhanh hơn. Hộp thư chung là một công cụ làm việc nhóm phổ biến khác. Các thành viên khác nhau trong nhóm có thể cùng đọc và trả lời cho các email.

Chia sẻ file là một công cụ phối hợp nhóm quan trọng khác. Đôi khi, các thành viên trong nhóm cần chỉnh sửa và chia sẻ cùng chung các tài liệu hoặc hồ sơ để hỗ trợ khách hàng một cách hiệu quả. Hoạt động chia sẻ và lưu trữ các tài liệu này vào cùng một nơi nên diễn ra liền mạch.

Tùy thuộc vào cách thức nền tảng được triển khai, các tư vấn viên không nhất thiết phải làm việc trực tiếp với khách hàng. Ví dụ, các ticket liên quan đến các vấn đề kế toán có thể được chia sẻ với kế toán viên. Sau khi sự cố được giải quyết, nhân viên CSKH có thể liên hệ với khách hàng.

Phiên bản demo của phần mềm trải nghiệm khách hàng

Mỗi nền tảng trải nghiệm khách hàng đều khác nhau và một số sẽ đáp ứng nhu cầu của bạn tốt hơn những nền tảng khác. Do đó, bạn nên test thử trước khi đầu tư vào nó.

Các phiên bản demo mang đến cho người dùng cơ hội dùng thử xem liệu một nền tảng cụ thể có tích hợp liền mạch với doanh nghiệp và khách hàng của mình hay không. Quan trọng hơn, thời gian dùng thử phải đủ lâu để xem nó có giúp cải thiện hiệu quả hay có trở ngại gì không.

Các phiên bản demo có phần bị giới hạn, vì vậy trước tiên bạn hãy tập trung vào các tính năng quan trọng nhất. Tận dụng các hướng dẫn trong cơ sở tri thức của nền tảng để tìm hiểu nhanh các tính năng đó và xem chúng hoạt động như thế nào với một lượng nhỏ khách hàng nhất định.

Bạn cũng nên thử một vài bản demo trước khi đưa ra quyết định cuối cùng của mình. Việc này miễn phí và bạn có thể rút ra kết luận của riêng mình dựa trên kinh nghiệm dùng thử.

Thế nào là phần mềm trải nghiệm khách hàng tốt nhất?

Lựa chọn nào là tốt nhất? Mỗi doanh nghiệp sẽ có một câu trả lời khác nhau. Ví dụ, một số nền tảng (như SurveyLegend) cung cấp các khảo sát; một số khác (như LiveAgent) thì không. Trừ khi doanh nghiệp của bạn có kế hoạch thực hiện các cuộc khảo sát, nếu không, bạn sẽ vô tình phải trả tiền cho một tiện ích không cần thiết.

Bạn sẽ cần xác định giải pháp nào là tốt nhất dựa theo mục tiêu doanh nghiệp của mình. Những công cụ nào sẽ giúp bạn dễ dàng kết nối với khách hàng hơn? Chỉ đầu tư vào các công cụ bạn cần để tiếp cận khách hàng. Điều này thậm chí có thể quan trọng hơn cả các đánh giá của người dùng.

Hãy chắc chắn là bạn sẽ đọc qua các nhận xét của người dùng. Chỉ cần tìm kiếm nhanh trên internet về bất kỳ nền tảng nào sẽ tiết lộ hàng chục đánh giá từ những người dùng thực tế. Xem chúng phù hợp ra sao. Ví dụ, theo tìm kiếm nhanh trên Google, LiveAgent thường sẽ có xếp hạng cao hơn Zendesk trong các ấn phẩm cảu lĩnh vực này.

Ngoài các bài đánh giá, họ đã nhận được những giải thưởng nào trong ngành? Có nhiều nền tảng cùng ngành và cơ quan giám sát đánh giá và trao giải cho các nhà cung cấp. Chúng bao gồm các giải thưởng và chứng chỉ cho phần mềm quản lý mạng xã hội, các nền tảng phần mềm help desk và live chat giữa các nhà cung cấp khác nhau.

Bạn có thể xem các ví dụ trên trang giải thưởng (Awards) của chúng tôi. Một số giải thưởng này tập trung vào các tính năng cụ thể trên nền tảng của chúng tôi, trong khi những số khác xem xét toàn bộ nền tảng. Những lời khen ngợi này đóng vai trò như là một sự chứng thực hữu ích.

Nếu doanh nghiệp của bạn mới thành lập, thì có thể được hưởng lợi từ một phần mềm quản lý trải nghiệm khách hàng mã nguồn mở đơn giản. Chúng thường có nhiều tính năng và được hỗ trợ bởi một cộng đồng các lập trình viên. Tuy nhiên, chúng có nguồn kinh phí hỗ trợ bị hạn chế.

Đôi khi bạn có thể cân nhắc thêm các nền tảng khác, ngay cả khi chỉ là tạm thời. Ví dụ, các nền tảng dựa trên khảo sát như SurveyLegend phần lớn tập trung vào bảng câu hỏi. Các nền tảng này thiếu chức năng của hầu hết các phần mềm trải nghiệm khách hàng khác.

Bạn có thể tạm thời sử dụng các tính năng của SurveyLegend nếu bạn đang thử nghiệm một sản phẩm hoặc bản cập nhật trang web mới. Thu thập ý kiến trực tiếp của khách hàng thực tế có thể giúp bạn đưa ra quyết định sáng suốt hơn.

Nếu bạn chỉ cần triển khai một công cụ, thì phần mềm trải nghiệm khách hàng tốt nhất có lẽ là một nền tảng dưới dạng phiên bản độc lập. Ví dụ, LiveAgent cung cấp phần mềm quản lý ticket có mức phí $15 mỗi tháng cho mỗi nhân viên sử dụng. Mặt khác, Salesforce thì yêu cầu khách hàng kết hợp các sản phẩm khác nhau cho từng gói dịch vụ.

May mắn là hầu hết các phần mềm trải nghiệm khách hàng đều cung cấp một số hướng dẫn khi lựa chọn chương trình tốt nhất cho doanh nghiệp của bạn. Tuy nhiên, nếu bạn đang tìm kiếm giải pháp với tư cách người dùng cá nhân (chẳng hạn là marketer tiếp thị liên kết hoặc các freelancer), thì các gói miễn phí sẽ là đủ để đáp ứng nhu cầu ban đầu của bạn.

Bạn thậm chí có thể được hưởng lợi từ nhiều gói dùng miễn phí. Ví dụ, bạn có thể sử dụng phiên bản miễn phí của LiveAgent cho các báo cáo cơ bản, nút chat, cổng thông tin khách hàng và các công cụ hữu ích khác. Bạn cũng có thể sử dụng SurveyLegend để tạo các khảo sát lấy ý kiến phản hồi của khách hàng.

Các doanh nghiệp nhỏ, địa phương cũng có thể được hưởng lợi từ một phiên bản miễn phí và một gói dịch vụ có mức phí thấp. Bạn có thể đã có một trong các gói sản phẩm này, nhưng phạm vi sử dụng bị hạn chế. Các doanh nghiệp nhỏ thường có số lượng yêu cầu từ khách hàng ít hơn và sẽ không cần đến các công cụ tiên tiến hơn.

Các gói tầm trung phù hợp nhất với các doanh nghiệp có quy mô vừa. Các phiên bản miễn phí có thể là chưa đủ, nhưng các gói phù hợp hơn vẫn là thân thiện với ngân sách của doanh nghiệp. Thậm chí chúng còn giúp các doanh nghiệp trong phạm vi này dễ dàng mở rộng khả năng tiếp cận khách hàng.

Các doanh nghiệp và tập đoàn quốc tế thường cần điều phối quy trình làm việc của họ giữa nhiều văn phòng, đôi khi là giữa các múi giờ khác nhau. Do đó, các tổ chức này cần phần mềm trải nghiệm khách hàng cấp cao nhất để phục vụ đối tượng khách hàng lớn hơn và tạo thuận lợi cho việc hợp tác làm việc giữa các nhóm lớn và đa dạng về địa lý.

Lợi ích của việc sử dụng phần mềm trải nghiệm khách hàng

Tương tác tốt hơn đồng nghĩa với lòng trung thành của khách hàng sẽ lớn hơn, và mục đích duy nhất của phần mềm trải nghiệm khách hàng là tăng cường các hoạt động tương tác đó.

Tuy nhiên, các chương trình trải nghiệm khách hàng không chỉ giúp ích cho khách hàng. Chúng còn giúp cải thiện trải nghiệm của các nhân viên sử dụng. Khả năng phối hợp nhóm cho phép các nhân viên làm việc liền mạch với nhau, ngay cả khi họ không ngồi chung văn phòng. Nó cũng cho phép họ giải quyết các vấn đề của khách hàng nhanh chóng hơn.

Bạn cũng có thể sử dụng các công cụ phân tích để theo dõi người dùng đang tương tác với trang web, ứng dụng hoặc nội dung của bạn. Như chúng ta đã thảo luận, điều này cung cấp thêm thông tin chuyên sâu về những hoạt động hiệu quả và không hiệu quả. Khi bạn biết điều gì làm cho khách hàng hài lòng, bạn có thể cải thiện toàn bộ trải nghiệm tổng thể.

Các tương tác của doanh nghiệp – cả nội bộ và bên ngoài – được sắp xếp tối ưu bằng phần mềm trải nghiệm khách hàng. Khách hàng có thể liên hệ với doanh nghiệp của bạn thông qua nhiều kênh giao tiếp hơn, nhưng tất cả đều có thể được truy cập từ một trang điều khiển duy nhất. Như chúng ta đã thảo luận, các nhân viên có thể phối hợp làm việc cùng nhau tốt hơn.

Tính năng phối hợp nhóm đặc biệt quan trọng nếu nhân viên hoặc nhóm phải làm việc ở các địa điểm khác nhau. Họ cần quyền truy cập vào các file, bản ghi và công cụ trong thời gian thực. Họ cũng cần quyền truy cập vào các bản cập nhật trực tiếp để khách hàng có thể được hỗ trợ nhanh nhất và hiệu quả nhất.

Các phần mềm trải nghiệm khách hàng cũng giúp doanh nghiệp mở rộng quy mô. Khi doanh nghiệp của bạn phát triển, bạn có thể nâng cấp lên các gói dịch vụ tốt hơn với nhiều tính năng hơn. Các gói nâng cấp thường mở rộng chức năng đủ để tránh hoặc giảm sự gia tăng của chi phí lao động.

Đối với các tổ chức quốc tế, hỗ trợ đa ngôn ngữ là rất quan trọng. Tính năng này có thể cung cấp khả năng tiếp cận toàn bộ thị trường ở các quốc gia mới và mang lại cơ hội mở rộng to lớn, ngay cả với các doanh nghiệp chưa có sự hiện diện ở nước ngoài.

Khi sử dụng các công cụ đa ngôn ngữ, hãy tìm hiểu ngôn ngữ nào được hỗ trợ và quốc gia nào mang lại nhiều cơ hội mở rộng nhất. Nếu bạn cân nhắc các lựa chọn của mình một cách cẩn thận, việc mở rộng ra thị trường nước ngoài trên cùng một nền tảng trải nghiệm khách hàng có thể dễ dàng hơn nhiều so với bạn nghĩ.

Triển khai phần mềm trải nghiệm khách hàng

Ngay cả với các nền tảng hiệu quả nhất, việc triển khai thực hiện cũng sẽ mất thời gian. Điều này đặc biệt đúng đối với khách hàng doanh nghiệp, nhưng ngay cả người dùng cá nhân cũng sẽ cần điều chỉnh lịch trình của họ.

Trước khi triển khai phần mềm trải nghiệm khách hàng, hãy xem kỹ các tính năng bảo mật của chúng. Đôi khi, các scrip (tập lệnh) được chèn vào trang web của bạn, sẽ có kết nối với các nguồn lực bên ngoài. Nếu vậy, những nguồn lực này phải có tính bảo mật an toàn. Nếu không, nó có thể tạo ra các vấn đề bảo mật, ngay cả khi trang web của bạn đã được bảo mật an toàn.

Thật không may, việc kiểm tra các kết nối bảo mật này thường đòi hỏi phải có kiến thức kỹ thuật và khả năng đọc code. Đây là một trong nhiều lý do quan trọng mà bạn nên cân nhắc trước khi lựa chọn một chương trình cụ thể.

May mắn là các nhà lãnh đạo trong ngành hiểu được tầm quan trọng của bảo mật. Họ làm việc chăm chỉ để đảm bảo các kết nối được an toàn và tìm các cơ hội để nâng cấp nền tảng của mình. Mỗi nền tảng trong số 20 nền tảng trải nghiệm khách hàng mà chúng tôi đánh giá ở đây đều có các biện pháp triển khai bảo mật thật an toàn.

Khi tạo tài khoản, doanh nghiệp phải cung cấp thông tin chi tiết kỹ lưỡng về các yếu tố thương hiệu, hoạt động, tài sản kỹ thuật số và nhóm người dùng của họ. Họ cũng cần dành ra thời gian để đào tạo sử dụng chương trình cho các thành viên trong nhóm.

Bất chấp các bảng điều khiển mạnh mẽ, một số chức năng sẽ phải hoạt động bên ngoài hệ thống. Ví dụ, các widget trực tiếp sẽ cần được cài đặt trên các trang web. Điều này thường được thực hiện bằng cách thêm mã code vào mỗi trang trên web do công ty phần mềm cung cấp.

Đối với tích hợp email, điện thoại và mạng xã hội, các doanh nghiệp sẽ phải đồng bộ hóa các tài khoản đó với nền tảng mà họ đã chọn. Thông thường, quá trình này hầu hết sẽ là tự động. Ví dụ, chương trình sẽ gửi đến Facebook yêu cầu được quyền quản lý trang của bạn. Chỉ cần đăng nhập, chấp thuận yêu cầu và bạn sẽ đồng bộ hóa dòng thời gian trên trang Facebook của mình.

Ngay cả khi chương trình được tích hợp đầy đủ và nhân viên được đào tạo bài bản, quá trình này vẫn chưa hoàn tất. Phần mềm trải nghiệm khách hàng là một khoản đầu tư. Điều quan trọng cần đảm bảo là nó mang lại lợi nhuận so với số tiền bỏ ra.

Chi phí của phần mềm trải nghiệm khách hàng

Phần mềm trải nghiệm khách hàng mạnh mẽ có mức phí từ $30 đến $ 1200 mỗi tháng. Nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm số lượng tương tác, số lượng khách hàng và nhân viên sử dụng.

Các ền tảng CES thường tính phí trên mỗi nhân viên sử dụng theo tháng. Cấp nhân viên hỗ trợ có thể dễ dàng mở rộng cả về quy mô hiện tại và tiềm năng tăng trưởng của nhóm.

Họ cũng có thể đưa ra nhiều gói phí khác nhau, sau đó đặt từng mức phí theo số lượng nhân viên sử dụng. Ví dụ, phần mềm quản lý ticket có thể tính phí $40 mỗi tháng ứng với 10.000 ticket và $80 cho 20.000 ticket nhưng tính thêm $40 hoặc $80 cho mỗi nhân viên phát sinh thêm.

Phí mỗi tháng thường phù hợp hơn cho các tổ chức nhỏ. Điều này đặc biệt đúng với những công ty có 11-50 nhân viên nhưng cũng có thể phù hợp với các tổ chức lớn hơn với 51-200 nhân viên. Nếu chỉ một số thành viên nhất định trong nhóm cần quyền truy cập,thì quy mô nhóm không còn là vấn đề nữa.

Đối với các tổ chức có 201-500 nhân viên, sẽ hợp lý hơn khi xem xét các mô hình phí khác. Đối với quy mô 501-1000 nhân viên, hãy xem xét các nền tảng có các gói phí không giới hạn.

Các add-on (tiện ích bổ sung) cũng thường có thêm các khoản phụ phí. Bạn có thể cần thêm hỗ trợ từ nhà cung cấp hoặc có thể yêu cầu tích hợp với các nền tảng riêng của khách hàng. Các nhà cung cấp khác nhau cung cấp các add-on khác nhau, vì vậy hãy cân nhắc những tiện ích bổ sung nào có thể mang lại lợi ích cho doanh nghiệp của bạn.

Các mô hình phí của phần mềm trải nghiệm khách hàng

• Tính theo ticket: một số nền tảng bao gồm các công cụ quản lý ticket tính phí theo số lượng ticket. Thông thường, bạn có thể trả một mức phí nhất định, “lên đến” một số lượng ticket cụ thể. Ví dụ, bạn có thể trả $19 mỗi tháng cho “tối đa 1000 ticket.”

• Tính theo license: Mô hình phí license thường được sử dụng bởi các tổ chức. Điều này có thể bao gồm hoặc không bao gồm các công ty con. Thông thường, các mô hình license này cung cấp quyền truy cập không giới hạn cho người dùng, nhưng điều này không phải lúc nào cũng đúng.

• Tính theo thiết bị: Một số mô hình tính phí theo số lượng các thiết bị cá nhân. Việc này tương tự như mô hình tính phí theo số lượng nhân viên sử dụng, nhưng nó cũng có nghĩa là người dùng sẽ phải trả nhiều lần phí khi họ truy cập thông qua nhiều thiết bị như máy tính để bàn hoặc thiết bị di động. Các thiết bị được dùng chung sẽ giúp tiết kiệm hơn khi dùng các gói phí này.

• Tính theo nhân viên sử dụng: Nhiều phần mềm trải nghiệm khách hàng tính phí cố định hàng tháng cho mỗi agent (hoặc nhân viên) truy cập sử dụng. Dạng này bao gồm cả số lượng thiết bị agent sử dụng hoặc cũng có thể triển khai chính sách phí cho từng thiết bị.

Top 20 nhà cung cấp phần mềm trải nghiệm khách hàng hàng đầu

1. LiveAgent

Ngày nay, các doanh nghiệp sử dụng nhiều kênh truyền thông kỹ thuật số khác nhau để kết nối với khách hàng của họ. Các app, mạng xã hội và ứng dụng live chat chỉ là một vài trong số rất nhiều kênh tương tác được các doanh nghiệp thành công sử dụng.

LiveAgent được thiết kế để đáp ứng nhu cầu của các doanh nghiệp đòi hỏi tính linh hoạt cho khách hàng của họ. Những người sử dụng nhiều kênh online sẽ tiết kiệm thời gian với các bảng điều khiển chi tiết. Họ cũng sẽ thấy dễ dàng hơn khi theo dõi các hoạt động và tương tác của khách hàng từ một nơi duy nhất.

Khuyến nghị dành cho

LiveAgent hoạt động tốt nhất với các doanh nghiệp vừa và doanh nghiệp quy mô lớn, những người cần kết nối thông tin liên lạc từ nhiều kênh tại một nơi duy nhất.

LiveAgent cũng cung cấp các gói dịch vụ cá nhân dành cho các doanh nghiệp nhỏ hơn đang muốn mở rộng quy mô. Tùy chọn nâng cấp và mở rộng chương trình trải nghiệm khách hàng của họ luôn sẵn sàng khi cần đến.

Các tính năng nổi bật

• Quản lý ticket – cho phép khách hàng tạo ticket yêu cầu hỗ trợ từ mọi nơi.
• Tích hợp – LiveAgent có các công cụ tích hợp với các trang web, mạng xã hội, email, nền tảng thương mại điện tử và các app di động (giữa nhiều công cụ khác).
• Live chat – các cửa sổ chat pop-up tích hợp này cho phép người dùng nhắn tin cho các đội nhóm chăm sóc khách hàng ngay trên trang web của bạn.
• Tổng đài cuộc gọi – bạn có thể quản lý một tổng đài cuộc gọi từ một gói phần mềm duy nhất. Không yêu cầu phần cứng.
• Mạng xã hội – LiveAgent tích hợp với mạng xã hội và biến các thông báo thành ticket.
• Cơ sở tri thức – giúp khách hàng tự tìm câu trả lời bằng các bài viết chi tiết trả lời các câu hỏi phổ biến nhất (và một số câu hỏi không quá phổ biến).
• Không có hợp đồng – LiveAgent đưa ra chính sách hủy dịch vụ bất cứ lúc nào.
• Cổng thông tin khách hàng – cập nhật cho khách hàng về tiến độ xử lý ticket của họ.
• Tài nguyên – LiveAgent có một thư viện tài nguyên đầy đủ giúp người dùng tận dụng tối đa nền tảng trải nghiệm khách hàng rộng lớn của họ.

Mức phí

Mức phí của LiveAgent là khá chuẩn trong ngành. Hỗ trợ một tài khoản miễn phí với tiện ích sử dụng hạn chế sẽ hữu ích đối với một số doanh nghiệp nhỏ.

LiveAgent cũng cung cấp bản dùng thử miễn phí 30 ngày đối với nhiều dịch vụ và cả trọn gói của họ. Không yêu cầu thông tin thẻ tín dụng.

Ngoài ra, họ còn cung cấp nhiều mức phí và sản phẩm riêng lẻ khác nhau cho các gói đăng ký theo tháng chỉ từ $9. Gói Medium có phí $29 và gói Large là $49. Các khoản phí phụ có thể áp dụng cho các tính năng bổ sung và các kênh tương tác qua mạng xã hội.

2. SurveyLegend

Như tên gọi của nó, SurveyLegend tập trung vào các cuộc khảo sát và bảng câu hỏi. Chúng có khả năng tích hợp với các trang web, app, mạng xã hội và bản tin email một cách tương đối dễ dàng.

Khuyến nghị dành cho

SurveyLegend rất phù hợp cho các thương hiệu, doanh nghiệp và tổ chức có lượng người theo dõi đủ lớn để đánh giá các mẫu chính xác. Nếu các doanh nghiệp nhỏ quan tâm đến việc thu thập phản hồi một cách hiệu quả từ khách hàng thường xuyên của họ, họ cũng có thể được hưởng lợi từ dịch vụ này.

Các tính năng nổi bật

• Các gói dịch vụ linh động
• Các loại khảo sát đa dạng
• Chức năng hoạt động đa nền tảng
• Trình thiết kế kéo thả
• Phối hợp nhóm
• Quảng cáo
• Phân tích dữ liệu
• Tích hợp API (dành cho các gói cấp cao nhất)
• Chia sẻ trên mạng xã hội

Mức phí

Gói cơ bản nhất tuy miễn phí nhưng có giới hạn (chỉ được ba cuộc khảo sát mỗi tháng). Gói “Pro” có giá $19 mỗi tháng hoặc $170 mỗi năm. Gói “Business” cung cấp các cuộc khảo sát và câu hỏi không giới hạn đồng thời bao gồm nhiều tính năng hơn với mức giá $39 mỗi tháng hoặc $300 mỗi năm. Cuối cùng, gói “Legendary” có giá $89 mỗi tháng hoặc $780 mỗi năm.

Mặc dù SurveyLegend cung cấp các gói miễn phí, nhưng nó không bao gồm bản dùng thử miễn phí cho bất kỳ gói trả phí nào của họ.

3. Hubspot Service Hub

HubSpot có danh tiếng vững chắc với Service Hub chuyên về các công cụ marketing kỹ thuật số chất lượng. Nó cung cấp các công cụ hội thoại và khảo sát khách hàng. Nó cũng được tích hợp vào một trình quản lý nguồn lực dịch vụ khách hàng.

Khuyến nghị dành cho

Hubspot Service Hub được thiết kế cho các doanh nghiệp và tổ chức thuộc mọi quy mô đang cần sắp xếp tối ưu hoạt động truyền thông số của họ. Đây cũng là một lựa chọn phổ biến cho các freelancer muốn quản lý tốt hơn các thông điệp của khách hàng.

Các tính năng nổi bật

• Phối hợp nhóm
• Live chat
• Nhắn tin video
• Quản lý nhóm
• Hộp thư chung
• Các dịch vụ quản lý ticket
• Các khảo sát khách hàng
• Các công cụ phân tích (gói Enterprise)

Mức phí

Phiên bản miễn phí cung cấp các công cụ mạnh mẽ và không cần thông tin thẻ tín dụng. Gói Starter bắt đầu từ $45 mỗi tháng. Mức phí tăng nhanh chóng từ đây, với gói Professional bắt đầu từ $360 mỗi tháng và Enterprise là từ $1200.

Trong khi phần mềm marketing của Hubspot sẽ có bản dùng thử miễn phí 14 ngày, thì Hubspot Service Hub lại không có.

4. Pipedrive

Pipedrive mang đến một nền tảng trải nghiệm khách hàng dành cho lĩnh vực bán hàng. Nó tập trung vào các hoạt động và tiến trình giúp tăng doanh số, cũng như tạo ra khách hàng tiềm năng và giúp nhân viên bán hàng tập trung nguồn lực của họ vào những khách hàng tiềm năng nhất.

Khuyến nghị dành cho

Các nhóm bán hàng và doanh nghiệp (ở mọi quy mô) phụ thuộc rất nhiều vào khách hàng tiềm năng.

Các tính năng nổi bật

Trong gói Essential

• Quản lý lịch, khách hàng tiềm năng, các deal và pipeline
• Dịch vụ hỗ trợ 24/7
• Nhập và tùy chỉnh dữ liệu

Trong gói Advanced

• Mọi tính năng trong gói Professional
• Đồng bộ hóa email, các mẫu template và lên lịch các hoạt động
• Email nhóm
• Theo dõi click chuột của khách truy cập
• Trình tạo quy trình làm việc

Mọi tính năng trong gói Professional

• Mọi tính năng trong gói Professional
• Trang điều khiển và báo cáo luôn được nâng cấp
• Dự báo doanh thu
• Thắng các dự án
• Quản lý hợp đồng và tài liệu

Trong gói Enterprise

• Mọi tính năng trong gói Professional
• Quyền truy cập không giới hạn cũng như quy mô nhóm
• Cài đặt bảo mật tùy chỉnh
• Hỗ trợ qua điện thoại và chương trình
• Không có giới hạn về tính năng

Mức phí

Pipedrive cung cấp bản dùng thử miễn phí 14 ngày với quyền truy cập đầy đủ. Không yêu cầu thông tin thẻ tín dụng, nhưng bạn sẽ phải cung cấp địa chỉ email của mình và nhấp vào đường link để bắt đầu dùng thử.

Gói Essential bắt đầu ở mức $12.50  mỗi tháng, trong khi gói Advanced có giá $24.90 mỗi tháng. Về cơ bản, mức phí tăng gấp đôi cho mỗi gói, với Professional bắt đầu từ $49.90 và Enterprise có giá $99. Tất cả các gói đều thanh toán theo năm.

Bạn đang tìm kiếm một giải pháp dịch vụ khách hàng tích hợp với Pipedrive? Không cần tìm đâu xa, LiveAgent cung cấp dịch vụ tích hợp Pipedrive miễn phí.

5. Survio

Survio xây dựng dữ liệu trải nghiệm khách hàng thông qua các khảo sát. Nó theo dõi các phản hồi và đưa ra các báo cáo phân tích mạnh mẽ.

Khuyến nghị dành cho

Survio có thể mở rộng quy mô và phù hợp cho mục đích sử dụng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và lớn. Ngoài ra, phiên bản miễn phí nhiều tính năng biến nó trở thành một lựa chọn tuyệt vời cho doanh nghiệp với ngân sách có phần hạn chế.

Các tính năng nổi bật

Trong tất cả các gói phí

• 100 phản hồi hàng tháng
• Không giới hạn số lượng khảo sát
• Số lượng câu hỏi không giới hạn
• Các khảo sát trên thiết bị di động
• Các khảo sát SSL
• Các tính năng thiết kế mạnh mẽ
• 70 theme giao diện
• Tích hợp với Slack
• Thu thập dữ liệu
• Tích hợp với mạng xã hội
• Chức năng phân tích

Mức phí

Phiên bản miễn phí là một trong những phiên bản linh hoạt nhất mà chúng tôi từng thấy, nhưng hầu hết các doanh nghiệp vẫn cần nâng cấp lên các gói cao hơn. Gói Personal (tuyệt vời cho sinh viên và freelancer) có phí $25 mỗi tháng (hoặc $198,96 mỗi năm). Gói Business có phí $55 mỗi tháng hoặc $399 khi trả trước cho một năm. Người dùng doanh nghiệp có thể sẽ cần gói Elite, có phí $95 mỗi tháng hoặc $798,96 mỗi năm.

6. NiceReply

NiceReply cung cấp nhiều loại khảo sát và báo cáo thời gian thực. Họ có các bản khảo sát khác nhau giúp đánh giá từng bước trong hành trình mua sắm và trải nghiệm tổng thể của khách hàng.

Khuyến nghị dành cho

NiceReply rất phù hợp cho các doanh nghiệp vừa và lớn đang tìm kiếm những điểm thiếu sót trong hành trình trải nghiệm khách hàng của họ.

Các tính năng nổi bật

• Các khảo sát
• Khả năng tùy chỉnh
• Chức năng phân tích
• Điểm số phản hồi của khách hàng
• Khả năng tùy chỉnh
• Cài đặt
• Bảo mật (tuân thủ quy định GDPR)
• Đo lường hiệu suất làm việc của nhân viên

Mức phí

Mức phí của NiceReply dựa theo số lượng người dùng và ticket dự kiến.

Gói	Số lượng agent	Số lượng phản hồi	Mức phí (hàng năm)
Mini	3	100	$468
Start	10	250	$948
Grow	25	1 000	$1 908
Business	50	2 500	$2 868

Bạn đang tìm kiếm một giải pháp dịch vụ khách hàng có thể tích hợp với NiceReply? Không cần tìm đâu xa, LiveAgent cung cấp khả năng tích hợp với NiceReply miễn phí.

7. Zendesk

Zendesk là một nền tảng trải nghiệm khách hàng giúp bạn sắp xếp tối ưu các kênh giao tiếp và thúc đẩy doanh số bán hàng. Nó cũng đóng vai trò như một nền tảng quản lý ticket mạnh mẽ.

Khuyến nghị dành cho

Zendesk là một lựa chọn tốt cho các doanh nghiệp có phần lớn khách hàng là khách online (hoặc hoàn toàn). Nó giúp sắp xếp và tổ chức các thông tin liên lạc từ nhiều nguồn online khác nhau.

Các tính năng nổi bật

• Hệ thống quản lý ticket
• Nhắn tin đa nền tảng
• Live chat
• Tích hợp với email và tin nhắn SMS
• Trung tâm hỗ trợ (Help Center)
• Tự động hóa
• Bảng điều khiển online cho nhân viên
• Các công cụ phân tích và báo cáo
• Lưu trữ file
• Khả năng tích hợp
• Các giao thức API

Mức phí

Zendesk cung cấp bản dùng thử miễn phí và sẽ gửi một đường link kích hoạt qua email cho bạn. Mức phí được niêm yết cho mỗi agent khởi điểm từ $240 mỗi năm cho gói Team. Tăng lên $600 cho gói Professional và ở mức $1200 cho gói Enterprise.

8. Smartlook

Smartlook theo dõi hoạt động của người dùng trên các trang web để xác định cách thức họ tương tác với các thành phần khác nhau của web cũng như những vị trí họ có thể gặp trở ngại. Nó sử dụng bản đồ nhiệt (heat map) để xác định nội dung nào là phổ biến nhất và ít phổ biến nhất trên một trang web.

Khuyến nghị dành cho

Smartlook rất phù hợp cho các startup cũng như các doanh nghiệp muốn thu thập thông tin chuyên sâu từ hành vi của khách hàng trên trang web của họ.

Các tính năng nổi bật

• Lịch sử dữ liệu
• Các bản đồ nhiệt (Heat map)
• Các phễu
• Khả năng tích hợp
• Các bộ công cụ phát triển
• Hành trình của khách truy cập
• Chức năng phân tích
• Các báo cáo
• Live chat
• Paperwork tùy chọn

Mức phí

Bao gồm một phiên bản miễn phí rất hữu ích với các startup và doanh nghiệp nhỏ ở địa phương. Gói Startup ở mức $39 mỗi tháng và gói Business là từ $95 mỗi tháng. Người dùng với nhu cầu cao hơn sẽ cần thảo luận thêm về mức phí.

9. Intercom

Intercom là một nền tảng trải nghiệm khách hàng chuyên về giao tiếp. Các ứng dụng nhắn tin, app, bot và email tùy chỉnh đều có thể được tích hợp theo nhiều cách khác nhau.

Khuyến nghị dành cho

Intercom được khuyên dùng cho các doanh nghiệp và website thương mại điện tử hoạt động trên nhiều nền tảng khác nhau, như web, mạng xã hội, email và app di động.

Các tính năng nổi bật

• Bot
• Live chat
• Hộp thư chung
• Các app
• Sơ nét về sản phẩm
• Trình tạo campaign
• Nền tảng dữ liệu khách hàng
• Các công cụ quản lý

Mức phí

Mức phí không hiển thị cho các doanh nghiệp vừa và lớn hơn; mà dựa trên một loạt các yếu tố. Đối với các doanh nghiệp nhỏ, mức phí khởi điểm là $79 mỗi tháng. Các gói phí khác bắt đầu từ $200 mỗi tháng.

10. Freshdesk

Dịch vụ đa kênh là trái tim của nền tảng Freshdesk.

Khuyến nghị dành cho

Các doanh nghiệp sử dụng nhiều kênh khác nhau để giao tiếp với phần lớn khách hàng hoặc những người có ý định mở rộng quy mô hoạt động của họ, có thể được hưởng lợi từ Freshdesk.

Các tính năng nổi bật

Gói miễn phí

• Quản lý ticket từ email & mạng xã hội
• Gửi ticket
• Cơ sở tri thức
• Báo cáo xu hướng của ticket
• Trung tâm dữ liệu
• Khả năng phối hợp

Gói Growth

• Tự động hóa
• Phát hiện xử lý trùng lặp
• Các app
• Các báo cáo hỗ trợ khách hàng
• Hệ thống email theo máy chủ
• Các chế độ hiển thị và trạng thái của ticket
• Các trường thông tin của ticket
• Các trường thông tin khách hàng
• SSL tùy chọn

Gói Pro

• Định tuyến khứ hồi
• Các role tùy chọn
• Các báo cáo và bảng điều khiển
• Phân khúc khách hàng
• Các phiên bản trong cơ sở tri thức
• Lên đến 5 sản phẩm
• Hỗ trợ lên đến 5000 người sử dụng
• Các giới hạn của API có thể mở rộng được
• Các khảo sát và báo cáo CSAT
• Tính năng nhắc nhở và cảnh báo của SLA
• Cơ sở tri thức đa ngôn ngữ

Gói Enterprise

• Định tuyến nhân viên dựa trên kỹ năng
• Môi trường thử nghiệm Sandbox
• Nhật ký kiểm định (Audit log)
• Quy trình phê duyệt cơ sở tri thức
• Quản lý agent theo ca
• Giới hạn dải IP
• Email bot
• 5000 phiên chat qua bot hàng tháng
• Tính năng Assist Bot
• Tự động phân loại
• Đề xuất các bài viết
• Tính năng đề xuất sử dụng các câu trả lời soạn sẵn
• Không giới hạn sản phẩm
• Các công cụ đo lường hoạt động trên mạng xã hội.

Mức phí

Freshdesk cung cấp một phiên bản miễn phí với số lượng agent không giới hạn. Các gói phí được tính theo đầu người sử dụng (agent).

Gói	Phí theo tháng	Phí theo tháng – Trả theo năm
Growth	$18/agent	$15/agent
Pro	$59/agent	$49/agent
Enterprise	$95/agent	$79/agent

11. Sprinklr

Nền tảng này tích hợp với hơn 30 kênh giao tiếp online để giúp doanh nghiệp kết nối với khách hàng tùy ý. Công nghệ AI giúp họ phân tích các tương tác của người dùng và để xây dựng các chiến lược tương tác tốt hơn.

Khuyến nghị dành cho

Nó mang lại lợi ích cho các doanh nghiệp lớn và các doanh nghiệp muốn mở rộng khả năng tiếp cận của họ trên nhiều nền tảng và kênh tương tác khác nhau.

Các tính năng nổi bật

• Theo dõi trên mạng xã hội
• Các diễn đàn cộng đồng online
• Quảng cáo trên mạng xã hội
• Tự động hóa
• Phần mềm help desk
• Marketing và hoạch định chiến dịch
• Các dịch vụ kiểm duyệt
• Chức năng phân tích

Mức phí

Sprinklr yêu cầu khách hàng tiềm năng đăng ký dùng bản demo trước khi xem xét các mức phí. Thật không may, không có phiên bản dùng thử miễn phí nào dành cho người dùng.

12. Zoho Desk

Zoho Desk hỗ trợ các đội nhóm CSKH và nhân viên bán hàng như một phần mềm trải nghiệm khách hàng. Nó cũng cung cấp một nền tảng booking giúp khách hàng đặt lịch hẹn.

Khuyến nghị dành cho

Nó mang lại lợi ích cho các doanh nghiệp có sản phẩm và dịch vụ thường xuyên cần trao đổi trực tiếp với khách hàng.

Các tính năng nổi bật

Gói miễn phí

• Quản lý email hỗ trợ bằng ticket
• Quản lý khách hàng
• Trung tâm hỗ trợ (Help Center)
• Cơ sở tri thức cá nhân
• Các SLA được thiết lập sẵn
• Các tập lệnh macro
• Hỗ trợ đa ngôn ngữ
• Các ứng dụng di động
• Hỗ trợ qua email 24×5

Gói Standard

• Bao gồm tất cả các tính năng của gói trước
• Các kênh giao tiếp qua mạng xã hội & cộng đồng
• Quản lý ticket dựa trên sản phẩm
• Thư viện giao diện dành cho Help Center
• Cơ sở tri thức cộng đồng
• Cam kết SLA & xử lý leo thang
• Quy trình hoạt động, các quy tắc phân công & giám sát
• Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
• Các báo cáo & trang dashboard
• Các chế độ thực thi dành cho ticket
• Khả năng tích hợp & các tiện ích mở rộng dành cho các sàn thương mại
• Tiện ích self-service – ASAP
• Các tiện ích Add-On ($6/Light Agent/tháng)

Gói Professional

• Bao gồm tất cả các tính năng của gói trước
• Quản lý ticket đa phòng ban
• Quản lý đội nhóm
• Hệ thống thoại Telephony
• Theo dõi thời gian tự động
• Blueprint – Quản lý quy trình hoạt động
• Phân bổ ticket theo kiểu tuần tự
• Tránh trùng lặp nhân viên hỗ trợ
• Các tiện ích Tác vụ, Sự kiện & Cuộc gọi
• Các mẫu template ticket
• Các tiện ích extension dành cho các sàn thương mại cá nhân
• Bảng điều khiển SLA
• Chia sẻ ticket
• Bộ kit SDK dành cho thiết bị di động

Gói Enterprise

• Bao gồm tất cả các tính năng của gói trước
• Live chat
• Zia – Trí tuệ nhân tạo
• Khả năng tùy chỉnh của Help Center
• Help Center đa thương hiệu
• Quản lý quy trình hoạt động tiên tiến
• Các chức năng tùy chọn
• Hệ thống IVR đa cấp
• Các báo cáo & trang điều khiển đồng bộ
• Lên lịch báo cáo
• Quản lý hợp đồng
• Các quy tắc xác thực
• Các quy tắc trình bày
• Giám sát trường dữ liệu
• Có thể thiết lập nhiều khung giờ làm việc & ngày lễ
• Chia sẻ dữ liệu dựa theo role
• Hỗ trợ tới 50 Light Agent (có quyền truy cập giới hạn)

Mức phí

Zoho Desk bao gồm một phiên bản miễn phí hỗ trợ 3 agent sử dụng. Các gói dịch vụ còn lại thanh toán theo tháng hoặc hàng năm cho từng agent.

Gói	Theo tháng	Theo năm
Standard	20	168
Professional	35	276
Enterprise	50	480

13. Bitrix

Phần mềm này kết hợp các chức năng giao tiếp, quản lý dự án, quan hệ khách hàng và marketing kỹ thuật số vào một nền tảng duy nhất. Nó cũng tích hợp với nhiều ứng dụng marketing khác.

Khuyến nghị dành cho

Nó mang lại lợi ích cho những doanh nghiệp đầu tư mạnh vào marketing số và truyền thông, vốn đang cần một nền tảng để sắp xếp tối ưu các hoạt động của họ.

Các tính năng nổi bật

Gói miễn phí

• Khả năng phối hợp
• Chat
• Gọi video HD
• Ứng dụng lịch
• Hỗ trợ làm việc nhóm
• Tính năng Feed
• Cơ sở tri thức
• Các tác vụ và dự án
• Hệ thống CRM
• Hỗ trợ ổ lưu trữ Drive
• Tổng đài CSKH
• Trình thiết kế website

Gói Basic

Tất cả các tính năng đã có cùng với một cửa hàng online và dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Gói Standard

• Bao gồm tất cả các tính năng của gói trước
• Marketing
• Lưu trữ tài liệu online
• Dịch vụ hỗ trợ khách hàng
• Hoạt động quản lý

Gói Professional

• Bao gồm tất cả các tính năng của gói trước
• Tiện ích bán hàng thông minh
• Tự động hóa quy trình kinh doanh
• Quản lý nhân sự

Mức phí

Bitrix24 cung cấp phiên bản miễn phí với chức năng hạn chế. Gói Basic hỗ trợ 5 người dùng với mức phí $49 mỗi tháng, trong khi gói Standard hỗ trợ 50 người dùng với mức $99 mỗi tháng. Các tổ chức lớn hơn có thể hỗ trợ số lượng người dùng không giới hạn với gói Professional với mức phí $199 mỗi tháng.

14. SurveyMonkey CX

SurveyMonkey CX gần đây đã gia nhập GetFeedback để tạo ra các trải nghiệm khách hàng nhanh chóng. Chương trình của họ có thể thích ứng với nhu cầu và các thay đổi trong thị hiếu của khách hàng.

Khuyến nghị dành cho

Chúng tôi khuyên dùng phần mềm này cho các tổ chức đang muốn xây dựng chương trình trải nghiệm khách hàng một cách nhanh chóng để có thể thích ứng với các xu thế và các thay đổi trong nhu cầu của khách hàng.

Các tính năng nổi bật

• Các khảo sát
• Trình quản lý tự động hóa
• Trình tạo chương trình trải nghiệm khách hàng
• Phân tích cảm xúc khách hàng
• Tích hợp với Pardot
• Công nghệ Webhook
• Tích hợp với Salesforce
• Tùy chọn yếu tố thương hiệu

Mức phí

Hiện có ba gói phí, nhưng khách hàng phải liên hệ với bộ phận sales để biết rõ cấu trúc phí.

15. Startquestion

Startquestion giúp sắp xếp tối ưu việc khởi tạo các mẫu form và khảo sát trên web. Các mẫu khảo sát của họ dành cho khách hàng, nhân viên và giao diện quản lý mạng (network connections)

Khuyến nghị dành cho

Dịch vụ này được khuyến nghị dành cho các doanh nghiệp vừa và lớn, những tổ chức muốn tương tác tốt hơn với nhân viên và khách hàng của họ.

Các tính năng nổi bật

Gói Start

• Cung cấp hơn 50 mẫu khảo sát
• Giao diện trực quan
• 18 loại câu hỏi
• Cá nhân hóa giao diện của phần khảo sát
• Câu hỏi khảo sát mang tính logic cao
• Chia sẻ qua email / mạng xã hội / đường link / QR code
• Các bảng phân tích chéo và chức năng lọc dễ dàng
• Xuất kết quả sang file Excel và SPSS
• Widget dùng cho nghiên cứu trên các website
• Hỗ trợ kỹ thuật bằng email
• Hoàn toàn tuân thủ GDPR

Gói Business

• Mọi tính năng trong gói Start, có thêm:
• Module nghiên cứu chỉ số NPS (các lời mời và xu hướng theo chu kỳ)
• Gửi lời mời tham gia khảo sát từ địa chỉ email công ty
• Thực hiện đánh giá nhân viên và kiểm tra kiến thức
• Tính năng báo cáo và xuất sang file Word và PowerPoint
• Bảng dashboard với thông tin kết quả
• Chức năng cảnh báo khi điền bản khảo sát đến một địa chỉ email được định trước
• Hỗ trợ kỹ thuật qua email, chat và điện thoại

Gói Team

• Mọi tính năng trong gói Business, còn có thêm:
• Tài khoản cho nhiều người dùng
• Chia sẻ các khảo sát và báo cáo giữa nhiều người dùng với nhau
• Tự động hóa các báo cáo email định kỳ
• Đặt khảo sát trên domain công ty của bạn
• Quyền truy cập vào API và tích hợp với các hệ thống bên ngoài
• Module câu hỏi mở phân tích định lượng

Gói Enterprise

• Mọi tính năng trong gói Team, còn có thêm:
• Tích hợp với hệ thống IT của bạn
• Bảo mật theo gói Enterprise
• Quyền truy cập giới hạn trong dãy địa chỉ IP (IP pool)
• Tài khoản “read-only” dùng để duyệt qua các kết quả
• Trình quản lý Customer Success Manager
• Ẩn đi các yếu tố thương hiệu của Startquestion.com (nhãn trắng)
• Hợp đồng bảo hành và cam kết SLA
• Hợp đồng uy tín
• Thỏa thuận GDPR
• Chứng nhận SSL dành cho domain của bạn

Mức phí

Startquestion cung cấp bản dùng thử miễn phí sau khi người dùng gửi một số thông tin nhân khẩu học. Với mức phí $49 mỗi tháng, trong khi gói Business là $99 mỗi tháng. Cuối cùng là gói Team với mức phí là $299 mỗi tháng. Còn gói Enterprise yêu cầu thiết lập riêng tùy chỉnh.

16. Userlike

Nền tảng này tích hợp với các ứng dụng nhắn tin khác cùng khả năng tương tác với khách hàng trên nhiều kênh khác nhau.

Khuyến nghị dành cho

Chúng tôi khuyến nghị phần mềm này dành cho các doanh nghiệp vừa và lớn muốn mở rộng khả năng kết nối với khách hàng trên nhiều kênh kỹ thuật số khác nhau.

Các tính năng nổi bật

Gói Free

• Tích hợp live chat
• Các trình nhắn tin có thể tùy chỉnh
• Hỗ trợ trên phạm vi quốc tế
• Phản hồi của khách hàng
• Phân tích thông tin khách hàng

Gói Team

• Bao gồm tất cả các tính năng của gói trước
• Số lượng hội thoại không giới hạn
• Số lượng contact không giới hạn
• Nhắn tin Messenger trên web
• Các tiện ích add-on
• Hỗ trợ ứng dụng nhắn tin WhatsApp
• Truy cập kênh (Channel access)

Gói Corporate

• Bao gồm tất cả các tính năng của gói trước
• Chuyển ngữ trực tiếp
• Gọi video call
• Chia sẻ màn hình

Gói Business

• Bao gồm tất cả các tính năng của gói trước
• Chia sẻ màn hình
• Nhãn trắng (Không quảng cáo)
• Quyền truy cập API đầy đủ
• Định tuyến tiên tiến
• Chatbot

Mức phí

Userlike cung cấp một chat box miễn phí và đơn giản được tích hợp trên web. Không cần thông tin thẻ tín dụng và không tính phí cài đặt. Người dùng cũng có thể dùng thử miễn phí 14 ngày.

Userlike có ba gói tính phí: gói Team với mức phí $100 mỗi tháng, gói Corporate là $320 mỗi tháng và gói Business với mức phí $800 mỗi tháng.

17. Monday.com

Nền tảng SaaS tất-cả-trong-một giúp mọi việc trở nên dễ dàng hơn. Nó giúp các doanh nghiệp cung cấp trải nghiệm khách hàng, giải pháp CNTT và quản lý dự án tốt hơn.

Khuyến nghị dành cho

Chúng tôi khuyến nghị nó dành cho các doanh nghiệp muốn mở rộng quy mô marketing số, quản lý nhân lực và bộ phận CNTT mà không phải tốn nhiều chi phí cho nhân sự và phần cứng.

Các tính năng nổi bật

Gói Individual

• Số lượng bảng (board) không giới hạn
• Số lượng tài liệu không giới hạn
• Hơn 200 mẫu templates
• Hơn 20 kiểu cột
• Hỗ trợ lên đến 2 nhân viên
• Các app cho điện thoại iOS và Android

Gói Basic

• Bao gồm các tính năng trong gói Individual
• Không giới hạn số lượng người xem miễn phí
• Không giới hạn các item
• Lưu trữ lên đến 5GB file
• Ưu tiên hỗ trợ khách hàng
• Tạo trang dashboard dựa trên 1 bảng (board)

Gói Standard

• Bao gồm các tính năng trong gói Basic
• Timeline và chế độ hiển thị biểu đồ Gantt
• Hiển thị ứng dụng lịch
• Quyền truy cập dành cho khách dùng
• Tự động hóa
• (250 lệnh thao tác mỗi tháng)
• Khả năng tích hợp
• Tạo trang dashboard kết hợp tối đa 5 bảng (board)

Gói Pro

• Bao gồm các tính năng của gói Standard
• Các board và tài liệu cá nhân
• Xem biểu đồ
• Theo dõi thời gian
• Cột công thức
• Tiện ích Dependency column
• (25,000 lệnh thao tác mỗi tháng)
• Khả năng tích hợp
• Tạo trang dashboard kết hợp tối đa 10 bảng (board)

Gói Enterprise

• Bao gồm các tính năng trong gói Pro
• Phù hợp quy mô doanh nghiệp lớn
• Các tính năng tự động hóa và tích hợp
• Bảo mật và quản trị cấp doanh nghiệp
• Các công cụ phân tích và báo cáo tiên tiến
• Quyền truy cập đa tầng
• Hoạt động đào tạo nhập môn cho nhân viên mới
• Hoạt động hỗ trợ cao cấp
• Tạo trang điều khiển kết hợp tối đa 50 bảng (board)

Mức phí

Monday.com bao gồm một phiên bản miễn phí dành cho những cá nhân muốn sắp xếp quản lý các tác vụ của họ. Các gói có phí theo năm như sau:

Basic – $24 mỗi tháng Standard – $30 mỗi tháng Pro – $48 mỗi tháng Enterprise: yêu cầu giải pháp theo nhu cầu tùy chọn

18. Canny

Canny tập hợp các đánh giá và phản hồi của khách hàng quy về một mối để dễ dàng phân tích dữ liệu. Thông tin này có thể được sử dụng để cải thiện nội dung mô tả sản phẩm và các hoạt động marketing.

Khuyến nghị dành cho

Khuyến nghị dành cho các doanh nghiệp thương mại điện tử có vấn đề về hiệu suất hoạt động nhưng gặp khó khăn trong việc xác định.

Các tính năng nổi bật

Gói Starter

• Cập nhật trạng thái
• Hồ sơ người dùng
• Đăng nhập một lần
• Báo cáo dành cho admin
• Báo cáo người dùng
• Cho phép nhập thủ công phản hồi của khách hàng
• Tag
• Khả năng tùy chỉnh
• Huy hiệu dành cho admin
• Subdomain
• Các widget

Gói Growth

• Bao gồm tất cả các tính năng của gói trước
• Các bảng (board) cá nhân
• Phân loại người dùng
• Ưu tiên hóa lộ trình sản phẩm (roadmap)
• Bình luận nội bộ
• Tổ chức danh mục bài đăng
• ETA của bài đăng
• Chủ sở hữu bài đăng

Gói Business

• Bao gồm tất cả các tính năng của gói trước
• Các quyền admin
• Xóa bỏ các yếu tố thương hiệu của nhà cung cấp
• Email không hiển thị các yếu tố thương hiệu khác
• Bảng dashboard các báo cáo

Mức phí

Canny có bản dùng thử 14 ngày, không cần thông tin thẻ tín dụng. Gói Starter có mức phí $50 mỗi tháng và gói Growth là $200 mỗi tháng. Gói Business thì mang tính tùy chỉnh, vì vậy người dùng cần liên hệ với Canny để biết mức phí.

19. Salesforce Service Cloud

Nền tảng trải nghiệm khách hàng này cung cấp cho các agent một bảng dashboard từ xa với cái nhìn đầy đủ về từng khách hàng. Nó cũng sử dụng tính năng tự động hóa để sắp xếp tối ưu việc quản lý các case.

Khuyến nghị dành cho

Khuyến nghị nền tảng này dành cho doanh nghiệp có đội ngũ agent lớn để quản lý số lượng case khách hàng lớn. Nó cũng hoàn hảo dành cho các bên thầu phụ dịch vụ khách hàng (subcontractor).

Các tính năng nổi bật

• Các công cụ hỗ trợ làm việc dành cho agent
• Tự động hóa và quy trình hoạt động
• Quản lý Case
• Quản trị tri thức
• Quản lý sự cố
• Định tuyến đa kênh
• Các tính năng báo cáo và phân tích
• Dịch vụ thoại trên công nghệ đám mây
• Video Assistant
• Gắn kết nhân viên
• Cổng thông tin Self-service
• Các kênh marketing kỹ thuật số
• Dịch vụ hiện trường tại chỗ khách hàng
• Dịch vụ nhân viên

Mức phí

Salesforce Service Cloud cung cấp bản dùng thử miễn phí kèm theo hoạt động đào tạo hướng dẫn. Mức phí khởi đầu từ $25 mỗi tháng cho gói Essentials và tăng lên $75 cho gói Professional. Đối với các doanh nghiệp và tổ chức lớn, gói Enterprise có phí từ $150 mỗi tháng, trong khi gói Unlimited là $300 mỗi tháng. Tính phí theo từng nhân viên sử dụng.

Bạn đang tìm kiếm một giải pháp dịch vụ khách hàng tích hợp với Salesforce? Không cần tìm đâu xa, LiveAgent có hỗ trợ miễn phí tích hợp với Salesforce.

20. ActiveCampaign

ActiveCampaign được thiết kế để tự động hóa quy trình trải nghiệm của khách hàng. Nó bao gồm các chức năng marketing và chiến dịch email.

Khuyến nghị dành cho

Bất kỳ doanh nghiệp nào cần sắp xếp tối ưu các chiến dịch marketing cũng như đo lường mức độ tương tác của khách hàng thì nên sử dụng công cụ này.

• Các tính năng nổi bật
• Tự động hóa marketing
• Tự động hóa bán hàng và hệ thống CRM
• Học máy (Machine learning)
• Tích hợp đa kênh
• Phân loại khách hàng
• Theo dõi website
• Phân loại
• Tự động hóa email marketing
• Tính năng báo cáo tiên tiến

Mức phí

ActiveCampaign không có bản dùng thử miễn phí. Sau đây là thông tin phác thảo mức phí hàng tháng cho mỗi gói dịch vụ.

Lite – $15 Plus – $70 Professional – $159 Enterprise – $279

Thông tin so sánh phần mềm trải nghiệm khách hàng

Chúng tôi đã đề cập đến khá nhiều lựa chọn phần mềm trải nghiệm khách hàng. Nhưng làm thế nào để so sánh? Dưới đây, chúng ta sẽ xem xét 5 phần mềm hàng đầu và các đánh giá thực tế của người dùng.

Phần mềm	Đánh giá trên Capterra	Phiên bản web	Phiên bản miễn phí	Bản dùng thử	Mức phí khởi điểm
LiveAgent	4.7	CÓ	CÓ	CÓ	$9
SurveyLegend	4.6	CÓ	CÓ	CÓ	$19
Freshdesk	4.5	CÓ	CÓ	CÓ	$18
Nicereply	4.7	CÓ	KHÔNG	CÓ	$49
Smartlook	4.7	CÓ	CÓ	CÓ	$31

Bản dùng thử miễn phí của phần mềm trải nghiệm khách hàng có hữu ích không?

Một số chương trình trải nghiệm khách hàng cung cấp bản dùng thử miễn phí. Những phiên bản này rất hữu ích giúp người dùng có thể tự tìm hiểu các công cụ có sẵn và thử nghiệm chúng với nhu cầu của doanh nghiệp. Bằng cách này, bạn có được trải nghiệm dùng thử phần mềm trước khi đăng ký và thanh toán sử dụng.

Một số nền tảng có hỗ trợ các phiên bản miễn phí. Chức năng và quy mô có phần hạn chế. Chúng hữu ích nhất với các công ty startup và doanh nghiệp nhỏ. Đây thường là những phiên bản dùng thử và có thể mở rộng nâng cấp lên các gói phí khi doanh nghiệp phát triển.

Lời kết

Chúng tôi đã đề cập rất nhiều về định nghĩa của phần mềm trải nghiệm khách hàng cách thức hoạt động, các lợi ích cũng như một số nền tảng hàng đầu trong ngành.

Chúng tôi cũng đã thảo luận về cách thức cải thiện mục tiêu marketing của bạn, cùng với các chiến lược để tận dụng tối đa phần mềm trải nghiệm khách hàng.

Vậy còn đánh giá về LiveAgent thì như thế nào? Dưới đây là tóm tắt nhanh về các tính năng giúp chúng tôi đáp ứng các nhu cầu được liệt kê trong bài viết này.

• Phần mềm trải nghiệm khách hàng tất-cả-trong-một tốt nhất

LiveAgent cung cấp một bộ công cụ và tính năng mạnh mẽ hỗ trợ toàn quyền kiểm soát trải nghiệm của khách hàng. Chúng tôi cũng tích hợp với nhiều nền tảng và kênh truyền thông khác nhau, từ mạng xã hội cho đến các ứng dụng di động và trang web. Website của chúng tôi cung cấp toàn bộ thư viện hướng dẫn và thông tin hữu ích.

• Phần mềm trải nghiệm khách hàng tốt nhất được tích hợp tính năng quản lý ticket, live chat, tổng đài cuộc gọi

Các công cụ do LiveAgent cung cấp đáp ứng yêu cầu của khách hàng ở bất kỳ đâu, như tiện ích live chat trên web, các công cụ quản lý ticket giúp sắp xếp tối ưu hoạt động làm việc nhóm và thậm chí là một tổng đài cuộc gọi được tích hợp sẵn. Nó cũng giúp hợp lý hóa quy trình làm việc tổ chức của bạn.

• Phần mềm trải nghiệm khách hàng nhiều tính năng tốt nhất

LiveAgent cung cấp nhiều tính năng khác nhau giúp doanh nghiệp kết nối với khách hàng. Nó cung cấp một thư viện tài nguyên rộng lớn cho khách hàng của mình, bao gồm các bài đăng trên blog, các mẫu template, bảng thuật ngữ, bài kiểm tra đánh máy, plugin WordPress, các danh bạ thư mục, hội thảo trên web, học viện cùng nhiều nội dung khác.

• Phần mềm trải nghiệm khách hàng mang lại giá trị tốt nhất

Đối với các công cụ, tài nguyên, công cụ tích hợp và hỗ trợ rộng lớn do LiveAgent cung cấp, gói phí cấp cao nhất của chúng tôi chỉ có $39 mỗi tháng cho mỗi agent sử dụng. Bản dùng thử miễn phí giúp đảm bảo rằng LiveAgent sẽ tích hợp liền mạch với hệ thống của bạn trước khi phải thanh toán bất kỳ khoản phí nào.

• Phần mềm trải nghiệm khách hàng được đánh giá cao nhất

Nền tảng mạnh mẽ của chúng tôi tiếp tục nhận được đánh giá tốt hơn các nhà cung cấp hàng đầu khác trong ngành như Zendesk và Freshdesk. Những đánh giá này đến từ cả người dùng và các trang chuyên ngành. Phần mềm trải nghiệm khách hàng được đánh giá cao nhất cũng sẽ có các khách hàng tên tuổi, như Forbes, Airbus và NASCAR.

• Phần mềm trải nghiệm khách hàng dễ dàng thiết lập, sử dụng và tích hợp nhất

Cơ sở tài nguyên của chúng tôi được thiết kế để hướng dẫn bạn qua từng bước của quy trình, từ việc thiết lập doanh nghiệp của bạn trên nền tảng của chúng tôi cho đến việc tích hợp các công cụ của chúng tôi với tài sản kỹ thuật số của bạn. Chúng tôi cũng sẽ chỉ cho bạn cách tối đa hóa toàn bộ tiềm năng của từng công cụ mà bạn đã triển khai.