Phần mềm Tổng đài cuộc gọi

Phần mềm tổng đài cuộc gọi hoạt động như thế nào?

Phần mềm tổng đài cuộc gọi trước hết là một công cụ quản lý tự động hóa các cuộc gọi đến và đi.

Chất lượng dịch vụ hỗ trợ của tổng đài sẽ tương ứng với chất lượng của hệ thống tổng đài mà bạn sử dụng.

Loại phần mềm này thường hỗ trợ các hoạt động sau:

• kiểm tra cơ sở dữ liệu công ty để xác định người gọi
• tương hợp người gọi với hồ sơ CRM của họ nếu có và hiển thị thông tin của họ cho nhân viên CSKH
• xếp hàng các cuộc gọi đến – điều này phụ thuộc vào cấu hình của phần mềm (IVR, ACD …)
• tạo thuận lợi cho hoạt động tương tác qua điện thoại giữa khách hàng và tổng đài viên
• dựa trên kết quả của cuộc hội thoại, phần mềm cho phép tổng đài viên thay đổi trạng thái của ticket (yêu cầu hỗ trợ của khách hàng)
• cho phép hoàn thành tất cả các tác vụ sau cuộc gọi – thay đổi thông tin chi tiết về khách hàng, ghi lại hoạt động tương tác vào các ứng dụng khác của doanh nghiệp …

Tất nhiên, đây chưa phải là tất cả các hoạt động của tổng đài mà loại phần mềm này hỗ trợ. Hầu hết các phần mềm tổng đài hiện có đều có các tính năng bổ sung như ghi âm cuộc gọi, cung cấp số liệu phân tích, trình quay số …

Vì sao nên sử dụng phần mềm tổng đài cuộc gọi?

Phần mềm tổng đài cuộc gọi cho phép khách hàng tiếp cận bộ phận CSKH của bạn cũng như các thành viên trong nhóm bán hàng và trò chuyện với họ theo thời gian thực. Mặc dù một số người có thể tranh luận rằng trong thời đại ngày nay có nhiều cách khác nhau để liên hệ với doanh nghiệp, nhưng thực tế là 50% khách hàng ở các nhóm tuổi khác nhau vẫn sử dụng điện thoại để giải quyết các thắc mắc của họ.

Tất cả các doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm đều nhận thức được rằng việc cung cấp trải nghiệm khách hàng chất lượng cao là yếu tố thúc đẩy tỷ lệ chuyển đổi, giúp hoàn tất giao dịch cũng như làm giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ. Phần mềm tổng đài đáng tin cậy hỗ trợ rất nhiều trong bộ phận này. Nó cho phép nhân viên CSKH giải quyết các vấn đề của khách một cách nhanh chóng và hiệu quả trong khi cung cấp dịch vụ cá nhân hóa ở mức độ cao.

Tích hợp phần mềm tổng đài cuộc gọi của bạn với các ứng dụng kinh doanh khác sẽ hợp lý hóa các hoạt động của tổng đài. Và do đó sẽ làm tăng các chỉ số KPI của bạn, tăng tỷ lệ chuyển đổi, nâng cao khả năng giữ chân khách hàng và cung cấp dịch vụ tốt hơn.

Đối tượng sử dụng phần mềm tổng đài cuộc gọi?

Mỗi tổng đài cuộc gọi đều sử dụng một số loại hình hệ thống tổng đài, bất kể nó chỉ dành cho tính năng tích hợp điện thoại với máy tính (computer telephony integration – CTI) để thực hiện và nhận cuộc gọi hoặc dành cho trải nghiệm tự động hiện đại.

Các tổng đài CSKH khác nhau sẽ có các nhu cầu và yêu cầu khác nhau đối với các ứng dụng tổng đài cuộc gọi. Do đó, điều quan trọng là bạn phải thực hiện nghiên cứu và đánh giá phần mềm tổng đài nào là giải pháp sẽ mang lại lợi ích lớn nhất cho doanh nghiệp của mình.

Các loại hình phần mềm tổng đài cuộc gọi

Vì các tổng đài rất đa dạng, nên có nhiều loại phần mềm tổng đài khác nhau để đáp ứng nhu cầu của mọi người.

Sau đây là các phần mềm tổng đài dựa trên công nghệ lưu trữ:

• Phần mềm tổng đài dạng “hosted” – phần mềm được quản lý bởi nhà cung cấp dịch vụ
• Phần mềm tổng đài cuộc gọi đám mây “cloud” – phần mềm tổng đài với tất cả công nghệ của nó được lưu trữ trên đám mây bởi một nhà cung cấp
• Phần mềm tổng đài cuộc gọi tại chỗ “on-premise” – tất cả công nghệ cần thiết đều được quản lý tại cơ sở của doanh nghiệp

Và sau đây là các loại hình phần mềm tổng đài cuộc gọi dựa theo chức năng hoạt động:

• Phần mềm tổng đài cuộc gọi Inbound – cho phép doanh nghiệp quản lý các cuộc gọi đến
• Phần mềm tổng đài cuộc gọi Outbound – cho phép doanh nghiệp tiếp cận với khách hàng tiềm năng thông qua cuộc gọi ngẫu nhiên, khảo sát khách hàng …
• Phần mềm tổng đài cuộc gọi hỗn hợp – loại phần mềm tổng đài này cho phép các nhân viên thực hiện cả cuộc gọi đến và đi cũng như xử lý các thắc mắc của khách hàng trên nhiều kênh giao tiếp

Các lợi ích của phần mềm tổng đài cuộc gọi

Chúng ta cùng xem xét một số lợi ích mà hệ thống tổng đài cuộc gọi có thể mang lại cho doanh nghiệp của bạn.

Dịch vụ khách hàng xuất sắc

Sự thật là nhấc điện thoại và nói chuyện với một chuyên gia sẽ nhanh và dễ dàng hơn so với việc phải viết những email dài dòng để cố gắng tìm ra cách giải quyết. Khách hàng đánh giá cao các thắc mắc của họ được giải quyết nhanh chóng mà không cần phải chờ đợi hàng giờ, đôi khi vài ngày, để nhận được phản hồi từ bộ phận dịch vụ khách hàng của bạn. Thêm vào đó là sự chăm sóc mang tính cá nhân và sự thân thiện từ đội ngũ nhân viên, cũng như bạn đang hướng tới những khách hàng hài lòng mong muốn quay trở lại sử dụng các sản phẩm/dịch vụ của bạn.

Tăng tỷ lệ chuyển đổi

Bạn có biết rằng những khách hàng gắn bó sẽmua hàng thường xuyên với tỷ lệ hơn 90% và sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn cho mỗi đơn hàng? Phần mềm tổng đài cuộc gọi đáng tin cậy giúp khách hàng hài lòng và gắn bó với doanh nghiệp của bạn.

Hiệu quả kinh tế

Với phần mềm tổng đài, bạn chỉ phải trả một mức phí thấp hơn nhưng lại có được một bộ tính năng mạnh mẽ. Bạn có thể dễ dàng vận hành tổng đài CSKH 24/7 nhờ đội ngũ nhân viên làm việc từ xa đảm trách.

Cải thiện quản lý dịch vụ khách hàng

Hoạt động song song với các ứng dụng kinh doanh khác, phần mềm tổng đài cuộc gọi cho phép bạn luôn cập nhật các tương tác của khách hàng, giải pháp cho các vấn đề của họ và hơn thế nữa. Nó giúp cho nhóm của bạn được tổ chức quy củ và tập trung ngay cả trong những ngày bận rộn.

Xây dựng mối quan hệ với khách hàng

Cần phải duy trì một hình ảnh chuyên nghiệp nhưng vẫn thân thiện. Nó cho phép bạn xây dựng mối quan hệ với khách hàng và thậm chí tăng cường marketing truyền miệng.

Hỗ trợ đa kênh

Nhiều phần mềm tổng đài có thể được kết nối với email, live chat, tin nhắn SMS, mạng xã hội… mang lại trải nghiệm toàn diện cho khách hàng.

Nâng cao năng suất

Bạn không chỉ có thể cung cấp dịch vụ 24/7, các tính năng tiên tiến như thoại tự động (IVR), phân phối cuộc gọi tự động (ACD), tự động gọi lại, điều hướng cuộc gọi dựa trên kỹ năng của nhân viên hỗ trợ và hệ thống quay số tự động “predictive dialer” giúp tăng năng suất của các tổng đài viên.

Bảo mật hơn

Bảo mật dữ liệu khách hàng là một trong những phương diện quan trọng nhất để vận hành một doanh nghiệp thành công. Hầu hết các phần mềm tổng đài đều cung cấp các tính năng bảo mật tích hợp cũng như thực hiện các thao tác như sao lưu dữ liệu trên đám mây tức thì.

Các chỉ số KPI cao hơn

Các chỉ số của tổng đài cuộc gọi như thời gian xử lý trung bình (AHT), tỷ lệ giải quyết vấn đề ngay trong lần liên hệ đầu tiên (FCR), tỷ lệ từ bỏ cuộc gọi, thời gian giữ máy trung bình và nhiều chỉ số khác có liên quan trực tiếp đến phần mềm tổng đài mà bạn sử dụng. Ví dụ, nhờ hệ thống tổng đài cuộc gọi của bạn được kết nối với hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM), mà tỷ lệ giải quyết vấn đề ngay lần liên hệ đầu tiên của các tổng đài là từ 70-75%.

Phân tích dữ liệu cuộc gọi

Bạn càng nhận được nhiều thông tin chuyên sâu thì càng tốt. Việc cung cấp các báo cáo và phân tích nâng cao cho phép bạn nghiên cứu hiệu suất của tổng đài cuộc gọi, mức độ sử dụng nhân viên hỗ trợ, tốc độ trả lời trung bình và những nội dung khác. Điều này không chỉ giúp bạn tối ưu hóa hoạt động của tổng đài mà còn xác định bất kỳ sự bất thường nào giữa các nhân viên của mình.

Làm thế nào để chọn được phần mềm tổng đài tốt nhất

Để có thể xác định được phần mềm tổng đài cuộc gọi tốt nhất, bạn nên lập một danh sách các nhu cầu và yêu cầu dành cho phần mềm tổng đài của mình.

Bạn có muốn thêm dịch vụ hỗ trợ qua điện thoại vào các giải pháp liên hệ của mình không? Tương tác qua điện thoại có phải là phương thức chính để liên hệ với doanh nghiệp của bạn? Bạn có kế hoạch mở rộng tổng đài cuộc gọi của mình trong tương lai không?

Bạn nên tự đặt câu hỏi cho bản thân càng nhiều càng tốt. Nó giúp bạn đưa ra quyết định sáng suốt hơn và chọn được cho mình một phần mềm tổng đài cuộc gọi thực sự đáp ứng tất cả các nhu cầu của doanh nghiệp …

Sau đây là một số chiến lược mà bạn có thể sử dụng để lựa chọn phần mềm quản lý tổng đài cuộc gọi cho mình.

Dịch vụ hỗ trợ

Không ai muốn gặp phải sự cố, an toàn vẫn hơn là một xin lỗi. Khi chọn phần mềm tổng đài cuộc gọi, hãy chọn nhà cung cấp có bộ phận hỗ trợ khách hàng đáng tin cậy có thể nhanh chóng giải quyết mọi vấn đề tiềm ẩn. Hãy nhớ rằng nếu bạn đang chờ đợi sự hỗ trợ từ nhà cung cấp, thì khách hàng của bạn có thể cũng đang chờ đợi sự hỗ trợ từ bạn.

Bảo mật

Nghiên cứu cẩn thận mức độ mạnh mẽ của các tính năng bảo mật. Bạn không nên đánh giá thấp tầm quan trọng của việc giữ an toàn và bảo mật tất cả thông tin cá nhân và dữ liệu khách hàng.

Khả năng tăng/giảm quy mô

Điều tự nhiên là khi doanh nghiệp của bạn phát triển, thì lượng tương tác của khách hàng cũng tăng lên. Hãy chọn một hệ thống tổng đài có khả năng mở rộng hoặc thu nhỏ dựa trên nhu cầu để bạn có thể mở rộng hoạt động kinh doanh của mình mà không phải lo lắng về việc tổng đài không đáp ứng được nhu cầu của bạn.

Các hạn chế của phần mềm

Không có phần mềm nào là hoàn hảo. Bạn sẽ gặp phải một số hạn chế, bất kể phần mềm bạn chọn có mạnh mẽ hay đắt tiền đi chăng nữa. Có thể nó thiếu một tính năng tùy chọn phổ biến mà bạn muốn tìm hiểu. Hoặc không có chức năng giám sát theo thời gian thực các cuộc gọi là một vấn đề đối với bạn. Xác định những hạn chế nào của phần mềm là không thể chấp nhận cũng như chấp nhận được.

Các tùy chọn làm việc nhóm

Trong môi trường hoạt động của tổng đài CSKH, đội ngũ nhân viên của bạn phải làm việc cùng nhau một cách liền mạch. Khi chọn phần mềm cuộc gọi, hãy xem xét các tính năng làm việc nhóm. Có dễ dàng chuyển tiếp cuộc gọi từ tổng đài viên này sang một tổng đài viên khác không? Họ có thể chia sẻ các ghi chú nội bộ và thực hiện cuộc gọi hoặc gửi tin nhắn nội bộ không? Các tính năng như thế thường bị bỏ qua nhưng chúng ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của các tổng đài CSKH nhiều hơn so với những gì mọi người vẫn nghĩ.

Mức độ ổn định của hệ thống

Các hoạt động hàng ngày của bạn trong các tổng đài cuộc gọi phụ thuộc rất nhiều vào độ ổn định của hệ thống mà bạn sử dụng. Đừng quên kiểm tra mức độ ổn định của phần mềm tổng đài CSKH mà bạn đang cân nhắc sử dụng.

Khả năng tích hợp

Khả năng cung cấp trải nghiệm nhất quán cho khách hàng của bạn là điều tạo nên sự khác biệt. Khả năng tích hợp giúp phần mềm của bạn kết nối với các trang web khác nhằm tạo ra trải nghiệm mượt mà và nhất quán cho khách hàng.

Top 25 nhà cung cấp phần mềm tổng đài cuộc gọi

1. LiveAgent

Phần mềm tổng đài cuộc gọi tốt nhất dành cho các doanh nghiệp trong lĩnh vực Thương mại điện tử, Bảo hiểm, dịch vụ SaaS… muốn hướng tới sự mở rộng trong tương lai.

LiveAgent là một giải pháp hỗ trợ khách hàng với hơn 40.000 khách hàng trên khắp thế giới, cung cấp phần mềm tổng đài cuộc gọi đáng tin cậy cùng nhiều tiện ích nâng cao khác. Với nhiều tùy chọn tự động hóa và một số lượng lớn các tích hợp có sẵn, bạn sẽ không bao giờ gặp khó khăn trong việc cung cấp một dịch vụ khách hàng hoàn hảo.

Các tính năng chính:

• Tổng đài cuộc gọi Inbound và Outbound
• Hệ thống thoại tự động IVR
• Hệ thống phân bổ cuộc gọi tự động ACD
• Gọi lại tự động
• Quản lý ticket
• Ghi âm cuộc gọi không giới hạn số lượng
• Quản trị tổng đài cuộc gọi
• Tích hợp hệ thống CRM
• Cổng thông tin tự hỗ trợ & cơ sở tri thức
• Phân tích dữ liệu và báo cáo