12 phần mềm tổng đài CSKH tốt nhất cho doanh nghiệp của bạn năm 2024

Trong môi trường kinh doanh phát triển nhanh chóng, chìa khóa để có được dịch vụ khách hàng hiệu quả, hợp lý nằm ở việc sử dụng phần mềm tổng đài CSKH hiệu quả. Chính xác thì phần mềm này là gì, nó khác với phần mềm tổng đài cuộc gọi truyền thống như thế nào và phần mềm nào phù hợp nhất với doanh nghiệp của bạn?

Hướng dẫn toàn diện này sẽ giải quyết tất cả những câu hỏi này, cung cấp các đánh giá của chuyên gia về 12 phần mềm tổng đài CSKH hàng đầu trên thị trường hiện nay. Chúng tôi sẽ hướng dẫn bạn danh sách 7 tính năng bắt buộc phải có cho một giải pháp nổi tiếng và chia sẻ thông tin insight về cách doanh nghiệp của bạn có thể tăng lợi nhuận đáng kể từ việc tận dụng phần mềm tổng đài CSKH phù hợp.

Hơn nữa, chúng tôi sẽ xem xét các yếu tố quan trọng cần cân nhắc khi lựa chọn phần mềm và giúp bạn xác định thời điểm thích hợp để mua phần mềm cho doanh nghiệp của mình. Chúng ta cùng đi sâu vào và trao quyền cho những hoạt động CSKH của bạn!

Bảng so sánh top 5 phần mềm tổng đài CSKH

Để giúp bạn đưa ra quyết định dễ dàng hơn, chúng tôi đã tổng hợp một bảng so sánh gồm 5 tùy chọn phần mềm tổng đài CSKH hàng đầu với điểm đánh giá Capterra, số lượng tích hợp, phiên bản miễn phí và tùy chọn dùng thử cũng như phạm vi giá. Cho dù bạn điều hành một doanh nghiệp nhỏ hay một doanh nghiệp quy mô lớn, luôn có giải pháp phù hợp với nhu cầu của bạn.

Nền tảng	Điểm đánh giá trên Capterra	Tích hợp	Bản miễn phí	Dùng thử miễn phí	Mức phí
LiveAgent	4.7	220+	✅Có	✅Có	$9 agent/tháng
Nextiva	4.6	15+	❌Không	❌Không	Chưa rõ
CloudTalk	4.4	30+	❌Không	✅Có	$25/agent/tháng
Dialpad	4.3	60+	❌Không	✅Có	$80/agent/tháng
Talkdesk	4.6	30+	❌Không	❌Không	$85/agent/tháng

Phần mềm tổng đài CSKH là gì?

Phần mềm tổng đài CSKH là một công cụ công nghệ giúp quản lý và hợp lý hóa mọi hoạt động giao tiếp trong trung tâm CSKH. Điều này bao gồm các kênh giao tiếp như điện thoại, email, live chat, phương tiện mạng xã hội, …, cho phép nhân viên CSKH tương tác với khách hàng thông qua nhiều phương tiện khác nhau.

Sự khác biệt giữa phần mềm tổng đài CSKH và phần mềm tổng đài cuộc gọi

Sự khác biệt chính giữa phần mềm contact center và phần mềm call center nằm ở phương thức liên lạc. Trong khi phần mềm call center chỉ tập trung vào các cuộc gọi đi và đến, thì phần mềm contact center quản lý tất cả các loại hình tương tác kỹ thuật số bao gồm email, live chat, mạng xã hội và đôi khi là cả tin nhắn SMS và cuộc gọi video.

Review top 12 phần mềm tổng đài CSKH tốt nhất

Bây giờ chúng ta đã nắm được những kiến thức cơ bản, hãy cùng đi vào so sánh chi tiết về các nền tảng trung tâm CSKH sau:

1. LiveAgent (4.7/5)

LiveAgent là một phần mềm tổng đài CSKH toàn diện, tích hợp nhiều kênh liên lạc vào một trung tâm duy nhất. Hệ thống quản lý ticket tiên tiến của nó, cải thiện việc theo dõi vấn đề, giúp doanh nghiệp quản lý tốt hơn các yêu cầu và khiếu nại của khách hàng.

Các tiện ích tổng đài CSKH

• Hệ thống quản lý ticket
• Live chat
• Quản lý email bằng ticket
• Cổng thông tin khách hàng
• Các chức năng tổng đài cuộc gọi
• Mạng xã hội
• Các app hệ điều hành iOS/Android
• Hỗ trợ khách hàng đa kênh

Các tiện ích quan trọng khác

• Cơ sở tri thức
• Game hóa
• Báo cáo dịch vụ khách hàng
• Tùy chỉnh nút live chat
• Tự động hóa và chức năng AI

Các tích hợp

LiveAgent cung cấp hơn 220 tùy chọn tích hợp. Những cái phổ biến nhất bao gồm

• Twilio
• WooCommerce
• Jira
• Shopify
• Slack
• Các nền tảng mạng xã hội

Ưu và nhược điểm

Mức phí của LiveAgent

LiveAgent cung cấp phiên bản miễn phí, tuy nhiên, nó có những hạn chế. Ngoài ra còn có bản dùng thử miễn phí một tháng để người dùng làm quen với phần mềm. 4 mức phí phải trả bao gồm gói Small $9/agent/tháng, gói Medium có phí $29/agent/tháng, gói Large ở mức $49/agent/tháng hoặc gói Enterprise ở mức $69/agent/tháng. .

Cảm nghĩ của tác giả

Đứng đầu trong danh sách của chúng tôi là LiveAgent, do giao diện dễ điều hướng giúp hợp lý hóa các tương tác của khách hàng. Nhìn chung, phần mềm thân thiện với người dùng và không yêu cầu nhiều kiến thức kỹ thuật.

Nó cung cấp một hệ thống tập trung để theo dõi các yêu cầu của khách hàng đi kèm với hệ thống quản lý ticket tích hợp tuyệt vời để theo dõi các vấn đề của khách hàng. Tính năng live chat của nó là một điểm nổi bật khác, cho phép khách hàng tương tác kịp thời. Tính năng phân tích và báo cáo rất đơn giản, cung cấp thông tin chuyên sâu giúp doanh nghiệp tối ưu hóa dịch vụ khách hàng của mình.

Mặc dù có vô số tính năng tiên tiến, LiveAgent có thể sử dụng một số cải tiến khi có trên phiên bản di động. Nó không trực quan hoặc dễ sử dụng như bản máy tính để bàn và việc truy cập phần mềm từ điện thoại hoặc máy tính bảng có thể hơi tẻ nhạt.

Có lẽ lợi ích đáng chú ý nhất của giải pháp LiveAgent là khả năng mở rộng và tùy chỉnh. Bạn có thể điều chỉnh phần mềm để phù hợp với nhu cầu chính xác của mình đồng thời có thể mở rộng hay giảm quy mô phần mềm.

Nhìn chung, mặc dù LiveAgent nổi bật về tính thân thiện với người dùng và nhiều tính năng, nhưng vẫn cần các cải tiến về giao diện di động. Khả năng tùy chỉnh và mở rộng của LiveAgent mang đến một luồng gió mới trong thị trường tổng đài CSKH ngày nay. Mặc dù một số tính năng nâng cao với chi phí cao hơn, LiveAgent là phần mềm tổng đài CSKH đáng tin cậy dành cho các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô.

Review của khách hàng

“Phương pháp của họ rất đơn giản và dễ sử dụng, đó là lý do vì sao tôi đánh giá cao. Bởi vì khả năng thích ứng và tính hữu ích của nó trong giao tiếp thời gian thực. Nó dễ sử dụng và hoạt động mượt mà ở chế độ nền, đồng thời tôi đánh giá cao các tùy chọn báo cáo cũng như hiệu quả cao mà nó mang lại.”

Nguồn: Capterra

Để cách mạng hóa hoạt động tổng đài CSKH của bạn, hãy đăng ký dùng thử miễn phí 30 ngày của LiveAgent và bắt đầu mang lại trải nghiệm xuất sắc cho khách hàng ngay hôm nay!

2. Nextiva (4.6/5)

Nextiva là một tổng đài CSKH trên cloud được thiết kế để tích hợp các dịch vụ thoại, cuộc gọi video, nhắn tin tức thời và email. Phần mềm này cung cấp các tính năng mạnh mẽ như định tuyến đa kênh, phân phối cuộc gọi tự động và hệ thống thoại IVR. Các lợi ích chính bao gồm nâng cao trải nghiệm của khách hàng, cải thiện hiệu quả hoạt động cũng như khả năng phân tích và báo cáo theo thời gian thực. Khả năng mở rộng của nó là một lợi thế nữa, phù hợp với các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô.

Các tiện ích tổng đài CSKH

• Quản lý tổng đài cuộc gọi
• Chat/nhắn tin
• Tiện ích live chat
• VoIP
• PBX
• Mạng xã hội

Các tiện ích quan trọng khác

• Trợ lý ảo
• Cơ sở tri thức
• Bảng dashboard
• Báo cáo tùy chỉnh
• Quản lý danh bạ

Các tích hợp

• Salesforce
• Bullhorn
• Lotus Notes
• ConnectWise
• NetSuite

Ưu và nhược điểm

Mức phí của Nextiva

Mức phí cho các gói Contact Center của Nextiva sẽ được cung cấp sau khi bạn liên hệ với đội sales của họ.

Cảm nghĩ của tác giả

Phần mềm tổng đài CSKH của Nextiva cung cấp một giải pháp toàn diện cho hoạt động liên lạc trong doanh nghiệp với các công cụ và chức năng dễ điều hướng. Chúng tôi đã xếp nó ở vị trí thứ 2 trong danh sách nhờ các tính năng mạnh mẽ của tổng đài cuộc gọi, chẳng hạn như định tuyến cuộc gọi, xếp hàng và hệ thống thoại tự động IVR, giúp nâng cao đáng kể trải nghiệm tương tác của khách hàng.

Giao diện trực quan và đơn giản hóa việc quản lý các tác vụ thiết yếu như lên lịch và theo dõi số liệu hiệu suất. Khả năng tích hợp trơn tru của phần mềm với các nền tảng CRM hiện có đặc biệt có lợi cho các hoạt động diễn ra được liền mạch.

Tuy nhiên, trải nghiệm cũng đi kèm với những thách thức. Ví dụ: thiết lập phần mềm để sử dụng có thể là một nhiệm vụ khá khó khăn mặc dù nó có vẻ đơn giản. Sự phức tạp có thể khiến người dùng không am hiểu về công nghệ cảm thấy lúng túng.

Bất chấp những khó khăn thiết lập ban đầu, Nextiva là một công cụ mạnh mẽ cung cấp vô số tính năng thân thiện với người dùng và có thể hữu ích cho mọi doanh nghiệp.

3. CloudTalk (4.4/5)

CloudTalk là phần mềm tổng đài CSKH cung cấp một loạt dịch vụ nhằm hợp lý hóa hoạt động hỗ trợ khách hàng và hiệu suất của đội ngũ bán hàng. Nó cung cấp khả năng quản lý thông tin liên lạc từ một nơi duy nhất, khả năng mở rộng cho các doanh nghiệp đang tăng trưởng và khả năng xử lý cuộc gọi nâng cao.

Các tiện ích tổng đài CSKH

• Các chức năng tổng đài cuộc gọi
• Tin nhắn SMS

Các tiện ích quan trọng khác

• Trình quay số Power diealer
• Cuộc gọi cùng lúc không giới hạn
• Điều hướng cuộc gọi theo kỹ năng của nhân viên
• Tự động hóa luồng công việc
• Bảng dashboard thời gian thực
• Chuyển đổi cuộc gọi thành văn bản công nghệ AI

Các tích hợp

• Pipedrive
• Salesforce
• BigCommerce
• Slack
• Nicereply

Ưu và nhược điểm

Mức phí của CloudTalk

Bạn có thể mua phần mềm của CloudTalk với các mức phí sau: Starter $25/người dùng/tháng thanh toán theo năm, Essential $30/người dùng/tháng thanh toán theo năm, Expert $50/người dùng/tháng thanh toán theo năm và Custom khi có nhu cầu tùy chọn.

Ngoài ra, CloudTalk còn cung cấp bản dùng thử miễn phí 14 ngày để bạn có thể làm quen với hệ thống này trước khi đăng ký sử dụng.

Cảm nghĩ của tác giả

CloudTalk cung cấp các tính năng ấn tượng hoàn hảo cho các doanh nghiệp quản lý các tương tác rộng với khách hàng. Nó đã giành được vị trí thứ 3 trong danh sách của chúng tôi nhờ giao diện trực quan và thân thiện với người dùng, đòi hỏi ít hoặc không cần phải có chuyên môn kỹ thuật để hiểu được.

Bộ chức năng mạnh mẽ của nó, bao gồm ghi âm và giám sát cuộc gọi, rất toàn diện và hiệu quả trong việc quản lý các mối quan hệ khách hàng. Quy trình làm việc tự động và phân tích nâng cao của CloudTalk cho phép người dùng đánh giá và cải thiện hiệu suất dịch vụ CSKH của họ một cách hiệu quả, biến đây trở thành một công cụ tuyệt vời cho năng suất và tổ chức.

Tuy nhiên, một nhược điểm đáng kể là phần mềm thường xuyên không ổn định, khiến hệ thống đôi khi gặp sự cố khi tiếp nhận số lượng tương tác lớn. Điều này có thể gây ra sự bất tiện đáng kể, đặc biệt là khi xử lý các hoạt động dịch vụ CSKH quan trọng.

CloudTalk là phần mềm tổng đài CSKH đáng khen ngợi với các tính năng ấn tượng giúp nâng cao khả năng quản lý quan hệ khách hàng. Tuy nhiên, nó sẽ được hưởng lợi đáng kể từ việc cải thiện tính ổn định và dịch vụ khách hàng tốt hơn.

4. Dialpad (4.3/5)

Dialpad là một nền tảng dựa trên đám mây được thiết kế để đơn giản hóa và nâng cao hoạt động CSKH cho doanh nghiệp. Dialpad cho phép liên lạc tối ưu trên nhiều kênh giao tiếp khác nhau, góp phần cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Các tiện ích tổng đài CSKH

• Các kênh giao tiếp thoại
• Các kênh giao tiếp qua video
• Tin nhắn văn bản doanh nghiệp
• Mạng xã hội
• Chatbot

Các tiện ích quan trọng khác

• Trình phân bỏ cuộc gọi tự động
• Trợ lý thời gian thực
• Ghi âm cuộc gọi
• Trình trả lời tự động
• Chia sẻ màn hình
• Phân tích

Các tích hợp

• Slack
• Rippling
• Miro
• Okta
• Salesmate

Ưu và nhược điểm

Mức phí của Dialpad

Các chức năng tổng đài CSKH của Dialpad có 3 tùy chọn giá. Cấp đầu tiên Essential $80/người dùng/tháng. Cấp thứ hai là Advanced $115 USD/người dùng/tháng và gói Premium cuối cùng có giá $150/người dùng/tháng. Tất cả đều thanh toán theo năm.

Bạn có thể test thử Dialpad trong thời gian dùng thử miễn phí 14 ngày.

Cảm nghĩ của tác giả

Dialpad mang lại sự kết hợp cân bằng giữa giao diện người dùng hiệu quả, nhiều tính năng và khả năng tích hợp liền mạch. Đó là lý do vì sao nó được xếp hạng 4 trong danh sách của chúng tôi.

Phần mềm vượt trội ở khả năng tích hợp với nhiều nền tảng, tăng cường phối hợp nhóm và từ đó đơn giản hóa luồng công việc và tương tác của người dùng. Chức năng thông minh giọng nói AI rất ấn tượng, cho phép phân tích cảm xúc trực tiếp và dịch vụ chuyển giọng nói thành văn bản, từ đó hỗ trợ cung cấp dịch vụ và trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

Mặt khác, ứng dụng di động của Dialpad không phù hợp với phiên bản dành cho máy tính để bàn về chức năng và tính dễ sử dụng. Người dùng có thể gặp phải các sự cố như rớt cuộc gọi và chất lượng âm thanh giảm. Ngoài ra, các công cụ báo cáo và phân tích còn rất thiếu chiều sâu; dữ liệu được cung cấp quá cơ bản và thiếu thông tin chuyên sâu, vón có thể mang lại lợi ích cho hoạt động hiệu quả của tổng đài CSKH.

Nhìn chung, mặc dù Dialpad cung cấp một công cụ giao tiếp đáng khen ngợi nhưng nó vẫn có thể được hưởng lợi từ các bản cập nhật ở một số khía cạnh nhất định. Tuy nhiên, đây là một nền tảng hữu ích để thiết lập một hệ thống giao tiếp hiệu quả cho các tổ chức khác nhau.

5. Talkdesk (4.6/5)

Talkdesk là phần mềm tổng đài CSKH đám mây được thiết kế để hỗ trợ các doanh nghiệp nâng cao mức độ tương tác và sự hài lòng của khách hàng. Nó tận dụng trí tuệ nhân tạo phức tạp và công nghệ máy học (machine learning), kết nối điện thoại tùy chỉnh và tích hợp hệ thống dễ dàng.

Các tiện ích tổng đài CSKH

• Các chức năng tổng đài cuộc gọi
• Tin nhắn SMS
• Email
• Chat
• Mạng xã hội
• Hệ thống quản lý ticket

Các tiện ích quan trọng khác

• Chuyển nội dung thoại thành văn bản
• Trình phân bổ cuộc gọi tự động (ACD)
• Luồng công việc tự động
• Giám sát cuộc gọi
• Bảng dashboard thời gian thực
• Caller ID địa phương

Các tích hợp

• Shopify
• Pipedrive
• Olark
• Slack
• Salesforce

Ưu và nhược điểm

Mức phí của Talkdesk

Nếu muốn mua một giải pháp của Talkdesk, bạn có thể chọn 1 trong 4 gói phí. Các gói thấp nhất của Talkdesk, CX Cloud Digital Essentials và CX Cloud Essentials có giá $85/người dùng/tháng. Gói CX Cloud Elevate $115/người dùng/tháng và cao nhất là CX Cloud Elite $145/người dùng/tháng.

Talkdesk không hỗ trợ bản dùng thử miễn phí.

Cảm nghĩ của tác giả

Chúng tôi đã xếp Talkdesk ở vị trí thứ 5 vì nó cung cấp một hệ thống tích hợp đám mây mạnh mẽ và thân thiện với người dùng, cung cấp giao diện dễ truy cập, thiết lập nhanh và nhiều tích hợp với hệ thống của bên thứ 3, biến nó thành một công cụ đầy đủ chức năng trong hoạt động hàng ngày của chúng tôi. Chức năng đa kênh của nó cho phép bạn kết nối với khách hàng một cách dễ dàng thông qua nhiều kênh kỹ thuật số khác nhau, đơn giản hóa quy trình và đảm bảo liên lạc liền mạch.

Tuy nhiên, mặc dù Talkdesk tự hào có nhiều lợi ích nhưng nó không phải không có nhược điểm. Việc giải mã một số phân tích và báo cáo có thể khá khó khăn vì bảng dashboard đôi khi phức tạp và khó điều hướng. Các tính năng chất lượng cao có mức phí mà các công ty nhỏ hoặc start-up không thể tiếp cận được.

Nhìn chung, mặc dù Talkdesk cần những cải tiến, nhưng các tính năng nâng cao và hỗ trợ khách hàng đáng tin cậy khiến nó trở thành một lựa chọn đáng cân nhắc cho các doanh nghiệp yêu cầu phần mềm tổng đài CSKH mạnh mẽ.

6. Five9 (4.3/5)

Five9 cung cấp các giải pháp CSKH trên nhiều kênh giao tiếp khác nhau bao gồm điện thoại, email, chat và mạng xã hội. Five9 hỗ trợ công việc từ xa vì nó có thể được truy cập ở bất cứ đâu có kết nối internet.

Các tiện ích tổng đài CSKH

• Cuộc gọi đến
• Cuộc gọi đi
• Gọi hội nghị
• Email
• Mạng xã hội

Các tiện ích quan trọng khác

• Báo cáo và phân tích
• Công cụ quản lý nhân lực
• Tiện ích nhân viên ảo thông minh
• AI insight
• Game hóa

Các tích hợp

• Tích hợp quản trị quan hệ khách hàng
• Salesforce
• Oracle
• ServiceNow

Ưu và nhược điểm

Mức phí của Five9

Five9 cung cấp dịch vụ theo 5 gói phí riêng biệt. Cả gói Digital và Core đều $175/tháng, trong khi gói Premium $235/tháng. Gói Optimum được cung cấp ở mức $290/tháng và cấp Ultimate $325/tháng.

Cảm nghĩ của tác giả

Five9 là một phần mềm tổng đài CSKH khá mạnh mẽ mà tôi nhận thấy rất linh hoạt trong việc quản lý các tương tác của khách hàng. Nó đặc biệt hỗ trợ các kênh giao tiếp đa kênh như điện thoại, email, chat và mạng xã hội – một tính năng giúp hợp lý hóa rất nhiều việc cung cấp dịch vụ của chúng tôi. Việc tích hợp với các nền tảng CRM phổ biến cũng là một điểm cộng vì nó hỗ trợ tự động hóa một số tác vụ liên quan đến dịch vụ khách hàng, tiết kiệm thời gian và giảm sai sót.

Về mặt tích cực, giao diện người dùng toàn diện và tương đối dễ điều hướng sau một thời gian đào tạo. Phần mềm này cũng dựa trên đám mây, giúp khả năng truy cập liền mạch từ các thiết bị khác nhau và tính năng quay số “predictive dialer” mạnh mẽ của hệ thống đã nâng cao mức năng suất trong các chiến dịch gọi đi của chúng tôi.

Tuy nhiên, Five9 có một số nhược điểm. Đôi khi, chất lượng cuộc gọi không thể đoán trước được, ví dụ như trường hợp cuộc gọi bị rớt hoặc am thanh thoại bị lag. Thật không may, bộ phận hỗ trợ khách hàng đôi khi phản hồi chậm và điều này ảnh hưởng tiêu cực đến thời gian giải quyết vấn đề.

Nhìn chung, mặc dù phần mềm tổng đài CSKH Five9 có nhiều nhược điểm nhưng nó sở hữu các tính năng có thể đóng góp đáng kể vào chất lượng tương tác của khách hàng.

7. Zendesk (4.4/5)

Zendesk là một phần mềm tổng đài CSKH tiên tiến hỗ trợ các doanh nghiệp tăng cường hoạt động CSKH của họ. Giao diện thân thiện với người dùng và khả năng mở rộng giúp nó phù hợp với các doanh nghiệp có quy mô khác nhau.

Các tiện ích tổng đài CSKH

• Hệ thống quản lý ticket
• Live chat
• Quản lý email
• Nhắn tin mạng xã hội
• Các chức năng tổng đài cuộc gọi

Các tiện ích quan trọng khác

• Phân tích nâng cao
• Các rule tùy chọn
• Cơ sở tri thức
• Điểm xếp hạng mức độ hài lòng của khách hàng
• Các rule nội dung được hỗ trợ bởi AI

Các tích hợp

• Slack
• Harvestr
• Salesforce
• Trello

Ưu và nhược điểm

Mức phí của Zendesk

Mức phí của Support Team là €19/nhân viên/tháng. Gói Suite Team €55/nhân viên/tháng, trong khi gói Suite Development €89/nhân viên/tháng và gói Suite Professional €115/nhân viên/tháng. Đối với gói Enterprise cao cấp, cần liên hệ nhóm sales của Zendesk để được báo giá.

Trước khi quyết định đăng ký trả phí, bạn có thể tận dụng thời gian dùng thử miễn phí 2 tuần của Zendesk.

Cảm nghĩ của tác giả

Phần mềm tổng đài CSKH của Zendesk là một giải pháp CSKH đáng gờm. Nó quản lý hiệu quả tất cả các tương tác của khách hàng trên nhiều kênh giao tiếp khác nhau như email, mạng xã hội, điện thoại và live chat dưới một giao diện duy nhất. Thiết kế thân thiện với người dùng cũng là điểm đáng chú ý; chưa kể đến các tính năng quản lý ticket phong phú mà nó cung cấp – dễ dàng phân công, theo dõi và ưu tiên.

Tuy nhiên, có một vài điểm cần suy nghĩ. Các tùy chỉnh bị hạn chế và có thể không đáp ứng được nhu cầu cụ thể của doanh nghiệp. Cơ cấu phí của Zendesk là một nhược điểm khác. Mặc dù cung cấp nhiều tính năng phong phú nhưng nó đắt hơn so với phần mềm tương tự trên thị trường. Tất nhiên, chúng tôi phải nói là dịch vụ hỗ trợ khách hàng của Zendesk không đặc biệt hữu ích.

Nhìn chung, Zendesk là một lựa chọn vững chắc cho các công ty đang tìm kiếm phần mềm CSKH toàn diện, mạnh mẽ. Tuy nhiên, bạn hãy chuẩn bị sẵn sàng tìm kiếm một giải pháp thay thế Zendesk nếu nó tốn nhiều thời gian tìm hiểu và không phù hợp với ngân sách của bạn.

8. Webex (4.4/5)

Tổng đài CSKH Webex là một nền tảng quản lý tương tác khách hàng toàn diện công nghệ đám mây. Nó cung cấp khả năng phân tích dữ liệu và AI tiên tiến để mang lại trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng. Người dùng đánh giá cao khả năng tích hợp dễ dàng của Webex với các công cụ doanh nghiệp khác.

Các tiện ích tổng đài CSKH

• Chức năng họp tiên tiến
• Nhắn tin chat trong đội nhóm

Các tiện ích quan trọng khác

• Họp khi đang di chuyển
• Chuyển tiếp cuộc gọi
• Ra lệnh và từ khóa bằng giọng nói
• Ghi âm cuộc gọi
• Mã hóa đầu cuối

Các tích hợp

• Trello
• Moyobi
• Asana
• Billsby

Ưu và nhược điểm

Mức phí của Webex

Tổng đài CSKH Webex cung cấp hai bộ sản phẩm chính bao gồm nhiều gói phí.

Trong bộ Meeting, có 4 mức phí chính: Webex Free miễn phí, Webex Starter £114 license/năm, Webex Business £162 license/năm và Webex Enterprise có mức phí tùy chỉnh.

Trong bộ Webinars & Events, Webex cung cấp 2 gói: Webex Webinars và Webex Events. Cả hai đều có mức phí tùy chỉnh.

Cảm nghĩ của tác giả

Webex là một công cụ mạnh mẽ giúp quản lý hiệu quả các tương tác giữa khách hàng và đội nhóm. Tính năng nổi bật của nó là sự tương tác đa kênh giúp giảm bớt sự tương tác của khách hàng bằng cách hợp nhất các cuộc gọi, email và các câu hỏi trên mạng xã hội vào một giao diện duy nhất.

Mặc dù có phần lớn các tính năng được thiết kế đẹp mắt nhưng tổng đài CSKH Webex vẫn gặp phải một số nhược điểm. Đầu tiên, việc thiết lập cấu hình khá kỹ thuật. Nó có thể đặt ra thách thức đối với người dùng không am hiểu về công nghệ trong quá trình cài đặt ban đầu.

Về trải nghiệm người dùng, trong thời gian cao điểm, phần mềm đôi khi bị chậm, khiến khách hàng phải chờ đợi lâu hơn.

Tóm lại, Webex có những phẩm chất ấn tượng giúp tối ưu việc quản lý quan hệ khách hàng. Mặc dù vẫn còn những hạn chế nhưng chỉ cần điều chỉnh và cải tiến một chút, công cụ này có thể dễ dàng thay đổi cuộc chơi đối với nhiều doanh nghiệp.

9. RingCentral (4.3/5)

RingCentral là một giải pháp đám mây cung cấp các công nghệ tổng đài CSKH toàn diện để quản lý các tương tác của khách hàng. Nó giúp nâng cao trải nghiệm dịch vụ khách hàng, cải thiện năng suất của nhân viên và tối ưu quy trình làm việc.

Các tiện ích tổng đài CSKH

• Các chức năng tổng đài cuộc gọi
• Điện thoại viên tự động đa cấp và hệ thống thoại IVR
• Nhắn tin đội nhóm
• Họp qua video
• Voicemail (thư thoại) trực quan

Các tiện ích quan trọng khác

• Khử tiếng ồn AI
• Giám sát cuộc gọi nâng cao
• Quản lý trung tâm chi phí
• Phân tích chất lượng dịch vụ theo thời gian thực và các alert
• Đăng nhập một lần

Các tích hợp

• Slack
• Salesforce
• VMWare
• Canvas

Ưu và nhược điểm

Mức phí của RingCentral

Bộ sản phẩm Hệ thống Điện thoại của RingCentral có 3 gói phí chính. Gói Core $20/người dùng/tháng khi thanh toán theo năm. Gói cấp trung, Advanced $25/người dùng/tháng khi thanh toán theo năm. Cấp cao nhất, gói Ultra $35/người dùng/tháng thanh toán theo năm. Ngoài ra, bộ sản phẩm tổng đài CSKH của RingCentral cung cấp tiện ích RingCX được hỗ trợ bởi RingSense AI, với mức phí khởi điểm là $65/agent/tháng, thanh toán theo năm. Hơn nữa, gói Enterprise từ tổng đài CSKH RingCentral cấp cao nhất có cấu trúc phí linh hoạt theo nhu cầu riêng.

RingCentral cho phép bạn thử nghiệm các dịch vụ của họ trong thời gian dùng thử miễn phí 14 ngày.

Cảm nghĩ của tác giả

RingCentral hoạt động hiệu quả để quản lý cuộc gọi, email, mạng xã hội và dữ liệu tương tác khác của khách hàng. Nó trình bày các phân tích kinh doanh rõ ràng và chính xác cho phép dễ dàng truy cập vào thông tin quan trọng của khách hàng.

Tuy nhiên, nó không phải là không có sai sót. Giao diện người dùng, mặc dù những người dùng không rành về kỹ thuật có thể hiểu được nhưng vẫn có thể cần một chút điều chỉnh về mặt thẩm mỹ. Hơn nữa, quá trình thiết lập có thể khá phức tạp nếu không được hướng dẫn đúng cách. Mặc dù dịch vụ khách hàng của họ nói chung là uy tín nhưng đôi khi tôi phải đợi lâu hơn dự kiến để nhận được phản hồi.

RingCentral là nền tảng tổng đại CSKH mạnh mẽ với bộ tính năng mạnh mẽ, công cụ báo cáo hiệu quả và tích hợp CRM liền mạch. Tuy nhiên, vẫn còn chỗ để tăng cường khả năng đáp ứng trong hỗ trợ khách hàng, đơn giản hóa quá trình làm quen sử dụng và làm cho mô hình phí thân thiện hơn với doanh nghiệp nhỏ.

10. Nice CXone (4.2/5)

Nice CXone là một nền tảng CSKH toàn diện. Phần mềm này nổi bật với các tính năng như tương tác với khách hàng được cá nhân hóa, định tuyến hành vi dự đoán và trực quan hóa dữ liệu theo thời gian thực.

Các tiện ích tổng đài CSKH

• Live chat
• Các chức năng tổng đài cuộc gọi
• Gửi email

Các tiện ích quan trọng khác

• Các tiện ích AI
• Phân tích
• Hệ thống thoại IVR
• Phân tích giọng nói
• Quay số tự động

Các tích hợp

• Salesforce
• SugarCRM
• NetSuite
• Dịch vụ đám mây của Oracle

Ưu và nhược điểm

Mức phí của Nice CXone

Nice CXone cung cấp cho khách hàng của họ 2 mức phí chính: Interactions Orchestration và Orchestration, Optimization và Analytics.

Tùy chọn đầu tiên bao gồm 3 mức phí. Gói thấp nhất Digital Agent $71/tháng, gói thứ hai, Voice Agent $94/tháng và gói cuối cùng Omnichannel Agent $110/tháng.

3 gói phí khác có trong bộ sản phẩm Orchestration, Optimization và Analytics. Essential Suite sẽ tiêu tốn của bạn $135/tháng. Cấp thứ hai, Core Suite $169/tháng và cấp cuối cùng Complete Suite $209/tháng.

Bạn có thể trải nghiệm phần mềm miễn phí trong 60 ngày trong thời gian dùng thử miễn phí.

Cảm nghĩ của tác giả

Nice CXone hợp lý hóa trải nghiệm của khách hàng với các dịch vụ tích hợp như hỗ trợ thoại, email và chat, mang lại sự tương tác liền mạch cho khách hàng. Ngoài ra, phân tích nâng cao còn là công cụ thay đổi cuộc chơi, cung cấp thông tin chuyên sâu theo thời gian thực giúp thúc đẩy đáng kể quá trình ra quyết định. Về mặt dễ sử dụng, giao diện trực quan của phần mềm tạo điều kiện thuận lợi cho việc đào tạo nhân viên và nâng cao năng suất.

Tuy nhiên, phần mềm đi kèm với một số nhược điểm. Quá trình cài đặt ban đầu có thể khá phức tạp do có quá nhiều các chức năng. Mất thời gian làm quen sử dụng này có thể dẫn đến một số thách thức về mặt hậu cần cho các đội nhóm mới làm quen với nền tảng này. Hơn nữa, bộ phận hỗ trợ khách hàng của phần mềm có thể cần một số cải tiến về tốc độ phản hồi và giải quyết sự cố.

Ngoài ra, phần mềm đôi khi có thể chạy chậm hoặc bị lag, đặc biệt là lúc cao điểm. Vấn đề hiệu suất này đôi khi làm suy yếu quy trình làm việc và cần có hành động kịp thời để khắc phục.

Bất chấp những nhược điểm này, Nice CXone vẫn là một công cụ mạnh mẽ và hiệu quả để tương tác và hỗ trợ khách hàng. Nó thu hẹp khoảng cách giữa doanh nghiệp và khách hàng một cách hiệu quả, nuôi dưỡng mối quan hệ và thúc đẩy sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

11. 8×8 (4.1/5)

8×8 là nền tảng toàn diện cho hoạt động CSKH. Phần mềm này nổi bật với các tính năng như dịch vụ được cá nhân hóa, định tuyến hành vi dự đoán và trực quan hóa dữ liệu theo thời gian thực.

Các tiện ích tổng đài CSKH

• Gọi điện
• Nhắn tin nhóm với tính năng chia sẻ tài liệu
• Hệ thống thoại tự động thông minh (IIVR)
• Tin nhắn SMS và MMS
• Mạng xã hội
• Các app nhắn tin

Các tiện ích quan trọng khác

• Điều hướng nhân viên dựa trên kỹ năng
• Xử lý cuộc gọi
• Trình quay số Predictive dialer
• Tính năng báo cáo và phân tích của tổng đài CSKH
• Thư thoại có chuyển âm thanh thoại thành văn bản

Các tích hợp

• Pipedrive
• Okta
• Salesforce
• Copper

Ưu và nhược điểm

Mức phí của 8×8

8×8 cung cấp 5 gói phí: X2, X4, X6, X7 và X8. Để yêu cầu báo phí, hãy liên hệ với nhân viên sales của 8×8.

Trước khi cam kết sử dụng một gói trả phí, bạn có thể thử nghiệm 8×8 trong thời gian dùng thử miễn phí 30 ngày.

Cảm nghĩ của tác giả

8×8 kết hợp tốt với nhu cầu hiện đại về dịch vụ giao tiếp khách hàng. Nó cung cấp các tính năng riêng biệt như định tuyến thông minh đa kênh, hệ thống thoại tự độngh IVR và giám sát thời gian thực, những tính năng rất quan trọng để phục vụ khách hàng thành công. Tính linh hoạt và khả năng thích ứng của phần mềm cho phép nó có thể tùy chỉnh theo nhu cầu cụ thể của doanh nghiệp.

Tuy nhiên, giao diện của 8×8 sẽ mất thời gian tìm hiểu làm quen, đặc biệt đối với người dùng lần đầu. Bảng dashboard có nhiều tính năng nhưng hơi phức tạp và chắc chắn có thể được hưởng lợi nếu thiết kế trực quan hơn. Nó dường như gây choáng ngợp và có thể làm phức tạp thêm sự hiểu biết của những người dùng mới.

Hơn nữa, mặc dù dịch vụ khách hàng của họ nhanh chóng và luôn có mặt hỗ trợ, nhưng trong nhiều trường hợp, họ lại thiếu chuyên môn kỹ thuật. Và bất chấp những khó khăn về điều hướng và hỗ trợ dịch vụ kỹ thuật, nền tảng này vẫn còn thiếu quy trình hướng dẫn người dùng và làm quen toàn diện.

Tóm lại, 8×8, mặc dù có tính đổi mới và giàu tính năng nhưng có thể gây khó khăn cho người dùng mới do giao diện phức tạp và thiếu đủ hỗ trợ khách hàng. Bất chấp những trở ngại này, nó vẫn vượt trội trong việc cung cấp các công cụ cần thiết để quản lý dịch vụ khách hàng toàn diện và hiệu quả.

12. Bright Pattern (4.8/5)

Bright Pattern là một giải pháp phần mềm tổng đài CSKH được thiết kế để đơn giản hóa các tương tác dịch vụ khách hàng đa kênh. Một trong những ưu điểm của nó là khả năng mở rộng, tích hợp dễ dàng với hệ thống CRM và phân tích thời gian thực. Khả năng cung cấp các tương tác liền mạch với khách hàng trên nhiều kênh giao tiếp khác nhau, mang lại cho doanh nghiệp lợi thế cạnh tranh trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Các tiện ích tổng đài CSKH

• Cuộc gọi đến và đi
• SMS / MMS
• Web chat
• Gửi email
• Tin nhắn mạng xã hội
• Video chat

Các tiện ích quan trọng khác

• Tự động hóa luồng công việc
• Phát hiện máy trả lời
• Wallboard tùy chỉnh
• Chia sẻ kiến thức
• Xử lý ngôn ngữ tự nhiên

Các tích hợp

• Salesforce
• IBM Watson
• Forgerock
• PostgreSQL

Ưu và nhược điểm

Mức phí của Bright Pattern

Bright Pattern cung cấp các gói phí sau: Call Center Standard, Digital CX, Omnichannel CX, Bright Pattern Mobile. Để tìm hiểu về mức phí của các gói này, xin hãy liên hệ Bright Pattern.

Bạn có thể dùng thử Bright Pattern trước khi đăng ký trong thời gian dùng thử miễn phí.

Cảm nghĩ của tác giả

Phần mềm tổng đài CSKH Bright Pattern cung cấp một giải pháp mạnh mẽ và có thể mở rộng để xử lý các tương tác của khách hàng trên nhiều kênh giao tiếp. Giao diện người dùng trực quan là một tính năng nổi bật, cho phép điều hướng và sử dụng dễ dàng ngay cả đối với những khách hàng ít am hiểu về công nghệ. Các tính năng giám sát và báo cáo theo thời gian thực cũng cung cấp cái nhìn toàn diện về hiệu suất của tổng đài CSKH, điều này rất có giá trị trong việc đánh giá và lập kế hoạch kinh doanh.

Tuy nhiên, phần mềm không phải không có nhược điểm. Cần thời gian tìm hiểu làm quen, đặc biệt là nếu không được đào tạo phù hợp, điều này có thể ảnh hưởng đến năng suất của đội nhóm. Tính năng báo cáo, mặc dù toàn diện nhưng có thể có vẻ quá phức tạp đối với người dùng mới hoặc những người chưa quen với việc phân tích dữ liệu. Điều này có thể trì hoãn việc truy xuất thông tin cần thiết hoặc đưa ra quyết định nhanh chóng, dựa trên dữ liệu.

Mặc dù ban đầu Bright Pattern hơi phức tạp để hiểu nhưng nó chứng tỏ là một công cụ hiệu quả để duy trì một tổng đài CSKH được tổ chức tốt khi bạn đã hiểu rõ về nó. Với nhiều tính năng và khả năng tích hợp, nó thực sự nổi bật so với nhiều hệ thống của đối thủ cạnh tranh, cho phép trải nghiệm dịch vụ khách hàng liền mạch.

Làm thế nào để chọn được phần mềm tổng đài CSKH phù hợp cho doanh nghiệp của bạn?

Chọn phần mềm tổng đài CSKH phù hợp là một quyết định quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào cần cung cấp dịch vụ khách hàng hiệu quả và chất lượng cao. Hướng dẫn từng bước này sẽ hợp lý hóa quy trình, cung cấp cho bạn lộ trình rõ ràng để đưa ra quyết định.

Bước 1: Xác định các yêu cầu doanh nghiệp của bạn

Bước đầu tiên là xác định những gì bạn cần từ giải pháp tổng đài CSKH. Nó phải phù hợp với mục tiêu và yêu cầu doanh nghiệp của bạn. Hãy hỏi mình những câu hỏi sau:

• Mục tiêu hỗ trợ khách hàng của chúng tôi là gì?
• Khách hàng của chúng ta thích kênh giao tiếp nào (điện thoại, email, live chat, mạng xã hội)?
• Chúng ta có cần tích hợp với các ứng dụng doanh nghiệp khác (như hệ thống CRM) không?
• Ngân sách dành cho phần mềm tổng đài CSKH là bao nhiêu?

Bước 2: Đánh giá các tính năng và chức năng

Các phần mềm khác nhau có các bộ tính năng khác nhau. Hãy xem xét những điều sau đây để xác định những điều nào là quan trọng đối với doanh nghiệp của bạn:

• Phần mềm có hỗ trợ tất cả các kênh giao tiếp mà khách hàng của chúng tôi sử dụng không?
• Nó có giao diện dễ sử dụng để nhân viên của chúng tôi có thể nắm bắt nhanh chóng không?
• Nó có cung cấp chức năng báo cáo và phân tích để đo lường hiệu suất của chúng tôi không?
• Nó có thể mở rộng quy mô khi doanh nghiệp của chúng tôi phát triển không?
• Nó có cung cấp các tính năng tự động hóa để giảm bớt các tác vụ lặp đi lặp lại không?

Bước 3: Kiểm tra độ uy tín của nhà cung cấp

Điều quan trọng là chọn một nhà cung cấp có uy tín cho phần mềm tổng đài CSKH của bạn. Hãy hỏi những câu hỏi sau:

• Nhà cung cấp tổng đài CSKH có thành tích đã được chứng minh trong việc cung cấp phần mềm tổng đài CSKH thành công không?
• Giải pháp của họ có phục vụ cho các doanh nghiệp có quy mô và trong lĩnh vực của chúng tôi không?
• Họ có nhanh chóng phản hồi các yêu cầu của khách hàng không?

Bước 4: Xem xét chi phí

Chi phí luôn là một yếu tố quan trọng. Tuy nhiên, đừng chỉ nhìn vào mức phí ban đầu. Hãy xem xét tổng chi phí toàn bộ. Dưới đây là một số câu hỏi cần xem xét:

• Chi phí ban đầu của phần mềm là bao nhiêu?
• Chi phí cho các tính năng bổ sung hoặc nâng cấp là bao nhiêu?
• Có bất kỳ phí ẩn nào như phí lắp đặt, đào tạo, bảo trì hoặc hỗ trợ không?
• Nhà cung cấp có đưa ra mô hình phí linh hoạt, chẳng hạn như trả tiền theo mức độ sử dụng hoặc dựa trên đăng ký (subcription) không?

Bước 5: Test thử phần mềm

Hầu hết các nhà cung cấp tổng đài CSKH đều cung cấp các bản dùng thử hoặc demo miễn phí phần mềm của họ. Đây là cơ hội để bạn thử nghiệm và xem liệu phần mềm có phù hợp với nhu cầu doanh nghiệp của mình hay không. Hãy tìm những điều sau đây:

• Giao diện người dùng có trực quan và dễ điều hướng không?
• Các tính năng và chức năng hoạt động như thế nào trong thực tế?
• Phần mềm hoạt động như thế nào trong điều kiện sử dụng nhiều hoặc căng thẳng?
• Hỗ trợ khách hàng có nhanh chóng và hữu ích trong quá trình dùng thử không?

Bước 6: Thu thập các ý kiến phản hồi

Nếu có thể, hãy thu thập phản hồi từ các công ty khác đang sử dụng phần mềm. Đây là những thông tin bạn nên hỏi:

• Trải nghiệm của họ với phần mềm như thế nào về mặt chức năng và dễ sử dụng?
• Họ có trải qua bất kỳ thời gian ngừng hoạt động hoặc trục trặc đáng kể nào trong phần mềm không?
• Nhìn chung, họ có hài lòng với phần mềm và nhà cung cấp không?

Bước 7: Ra quyết định

Dựa trên phân tích và phản hồi thu thập được, hãy quyết định xem phần mềm tổng đài CSKHnào phù hợp nhất cho doanh nghiệp của bạn. Phần mềm phù hợp phải đáp ứng các yêu cầu hiện tại của bạn và có khả năng hỗ trợ sự phát triển trong tương lai. Hãy chắc chắn xem xét tất cả các khía cạnh – chức năng, danh tiếng của nhà cung cấp, chi phí và phản hồi của người dùng trước khi đưa ra quyết định cuối cùng.

7 tính năng cần có của phần mềm tổng đài CSKH

Hãy xem 7 tính năng thiết yếu mà tổng đài CSKH của bạn cần có để hỗ trợ khách hàng tốt nhất.

Hỗ trợ đa kênh

Tính năng này cho phép bạn truy cập tất cả các tương tác của khách hàng qua email, live chat, điện thoại và các kênh khác trong một view hiển thị tối ưu. LiveAgent thực hiện điều này một cách hiệu quả, cho phép tổng đài CSKH của bạn cung cấp dịch vụ khách hàng liền mạch.

Quản lý ticket

Hệ thống quản lý ticket rất cần thiết trong việc giúp doanh nghiệp ưu tiên, gắn nhãn và phân loại các vấn đề một cách có hệ thống, giúp giải quyết vấn đề hiệu quả hơn và thời gian phản hồi ngắn hơn.

Cơ sở tri thức/cổng thông tin khách hàng

Đây là một cơ sở dữ liệu thông tin và tài nguyên trực tuyến toàn diện, có thể tìm kiếm được. Các tổng đài CSKH thường cung cấp cả các lựa chọn cơ sở tri thức nội bộ và bên ngoài. LiveAgent bao gồm một nền tảng tri thức tích hợp sẵn, cho phép khách hàng tìm kiếm các giải pháp 24/7, giúp giảm khối lượng công việc cho đội hỗ trợ khách hàng của bạn.

Live chat

Live chat là một bộ phận thiết yếu của bất kỳ phần mềm tổng đài CSKH uy tín nào vì tính dễ sử dụng và tính tương tác tức thời của khách hàng. Phần mềm live chat tích hợp sẵn của LiveAgent cho phép tương tác với khách hàng theo thời gian thực, giúp tăng doanh số và tỷ lệ hài lòng. Nó cung cấp các tính năng như lời mời chat chủ động và các nút chat có thể được cài đặt vào trang web hoặc email.

Tích hợp mạng xã hội

Nhiều khách hàng thích giao tiếp với các thương hiệu bằng phương tiện mạng xã hội. LiveAgent hỗ trợ tích hợp với các nền tảng mạng xã hội phổ biến nhất như Instagram, Facebook, Viber và X (Twitter), cho phép doanh nghiệp quản lý các tương tác trên mạng xã hội như một phần trong chiến lược CSKH của họ.

Các quy tắc và tự động hóa

Tự động hóa có thể tiết kiệm cho các tổng đài viên CSKH của bạn rất nhiều thời gian dành cho những công việc tầm thường. Điều này cho phép hiệu suất tốt hơn dẫn đến sự hài lòng của khách hàng được cải thiện. LiveAgent cung cấp tính năng phân phối ticket dựa trên các quy tắc và tự động hóa toàn diện giúp tiết kiệm lượng lớn thời gian bằng cách tự động hóa các tác vụ thông thường như gắn tag hoặc định tuyến ticket đến một bộ phận cụ thể.

Báo cáo và phân tích

Báo cáo và phân tích rất cần thiết để đưa ra quyết định kinh doanh dựa trên dữ liệu. Phần mềm của LiveAgent đi kèm với các tính năng phân tích và báo cáo mạnh mẽ để theo dõi các khía cạnh khác nhau về hiệu suất của tổng đài CSKH. Điều này mang lại cho bộ phận quản lý những hiểu biết cần thiết để tối ưu hóa dịch vụ và hoạt động của họ.

Doanh nghiệp của bạn có thể thu lợi như thế nào từ phần mềm tổng đài CSKH?

Chúng ta hãy xem xét một số cách mà doanh nghiệp của bạn sẽ được hưởng lợi từ việc sử dụng tổng đài CSKH.

Cung cấp hỗ trợ đa kênh với khả năng tích hợp

Việc triển khai phần mềm tổng đài CSKH hỗ trợ giao tiếp đa kênh và dễ dàng tích hợp với các hệ thống hiện hữu của bạn sẽ mang lại cho bộ phận của bạn sự linh hoạt trong việc thu hút khách hàng thông qua kênh giao tiếp yêu thích của họ. Nó cho phép bạn duy trì thông điệp nhất quán và cung cấp dịch vụ khách hàng liền mạch qua điện thoại, email, mạng xã hội, live chat, …

Cải thiện trải nghiệm khách hàng

Với phần mềm tổng đài CSKH, bạn có thể hợp lý hóa quy trình liên lạc, giảm thời gian phản hồi và loại bỏ các lỗi, nâng cao trải nghiệm khách hàng tổng thể.

Các tính năng như tự động hóa thông minh, chatbot AI và hệ thống quản lý ticket tích hợp sẵn, có thể cải thiện đáng kể sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

Tiết kiệm chi phí và gia tăng doanh số

Phần mềm tổng đài CSKH có thể giúp bạn tiết kiệm chi phí kinh doanh bằng cách tự động hóa các công việc thường ngày và giảm nhu cầu một nhóm nhân sự nội bộ đông đảo. Hơn nữa, với sự tương tác với khách hàng được cải thiện và giải quyết vấn đề, bạn có thể mong đợi cơ hội cross-seliing và upselling cao hơn, cải thiện lợi nhuận của mình.

Tăng năng suất cho đội nhóm của bạn với định tuyến dựa trên kỹ năng

Định tuyến cuộc gọi thông minh và dựa trên kỹ năng là một tính năng giúp chuyển các cuộc gọi hoặc yêu cầu của khách hàng đến cho nhân viên đủ điều kiện nhất để xử lý chúng. Điều này giảm thiểu thời gian xử lý, tăng tỷ lệ giải quyết vấn đề ngay lần liên hệ đầu tiên và giảm nhu cầu chuyển tiếp hoặc gọi lại. Đổi lại, điều này sẽ nâng cao hiệu quả của nhân viên và năng suất nhóm của bạn.

Phân tích theo thời gian thực

Đưa ra quyết định kinh doanh của bạn dựa trên những thông tin insight dựa trên dữ liệu. Phần mềm tổng đài CSKH có thể cung cấp các phân tích thời gian thực có giá trị về các xu hướng bán hàng, hành vi của khách hàng, hiệu suất của nhân viên, … Điều này giúp dễ dàng xác định các lĩnh vực cần cải thiện và đo lường chính xác sự thành công của chiến lược CSKH của bạn.

Các yếu tố cần xem xét khi quyết định phần mềm tổng đài CSKH

Trong khi chọn giải pháp phần mềm tổng đài CSKH hoàn hảo, hãy xem xét một số yếu tố chính ngoài các tính năng nói trên. Chúng ta hãy nhanh chóng điểm qua những yếu tố quan trọng nhất trong số này.

• Dễ tích hợp: Hãy nghĩ về hệ sinh thái công nghệ hiện tại của bạn. Phần mềm tổng đài CSKH mới có dễ dàng tích hợp vào setup hiện tại của bạn không? Phần mềm như LiveAgent cung cấp khả năng tích hợp với nhiều công cụ phổ biến như WordPress, Magento, Slack và các công cụ khác, có thể đơn giản hóa quá trình tích hợp.

• Khả năng mở rộng: Khi doanh nghiệp của bạn phát triển, phần mềm của bạn cần phát triển cùng với nó – phần mềm có thể mở rộng theo yêu cầu của bạn không? Việc không thể mở rộng quy mô có thể cản trở mức độ CSKH và các kế hoạch tăng trưởng.

• Độ tin cậy và thời gian hoạt động: Bạn không thể để tổng đài CSKH của mình ở chế độ offline. Điều hết sức quan trọng là phải hỏi: “Bản ghi thời gian hoạt động (uptime) của phần mềm là gì?” Hãy xem xét các giải pháp có thời gian hoạt động từ 99,9% trở lên.

• Tính năng bảo mật: Trong thế giới số ngày nay, việc bảo vệ thông tin của khách hàng là điều tối quan trọng. Phần mềm được đề xuất có đáp ứng sự tuân thủ quy định cần thiết về bảo mật dữ liệu trong lĩnh vực của bạn không?

• Dễ sử dụng: Nhân viên của bạn có cần được đào tạo chuyên sâu để bắt đầu sử dụng phần mềm không? Hãy tìm kiếm phần mềm có giao diện người dùng trực quan để đảm bảo quá trình tiếp nhận đội nhóm nhanh nhất và mang lại trải nghiệm tốt nhất cho tổng đài viên. Ví dụ: LiveAgent tự hào có thiết kế thân thiện với người dùng và các tính năng dễ hiểu.

• Chất lượng hỗ trợ: Đánh giá khả năng hỗ trợ khách hàng của nhà cung cấp trung tâm. Khi nhân viên của bạn cần trợ giúp, liệu họ có nhận được sự hỗ trợ nhanh chóng và dễ dàng không?

• Hiệu quả chi phí: Cuối cùng, hãy nhớ rằng đắt tiền không phải lúc nào cũng đồng nghĩa với tốt hơn. Xem xét liệu phần mềm có mang lại giá trị xứng đáng với chi phí bỏ ra không. Tìm kiếm sự kết hợp giữa chức năng, dịch vụ khách hàng và giá cả hợp lý trong phần mềm – LiveAgent có thể là một ví dụ điển hình về sự cân bằng như vậy.

Khi nào là thời điểm thích hợp để mua phần mềm tổng đài CSKH?

Làm thế nào bạn có thể xác định thời điểm thích hợp để đầu tư vào một giải pháp tổng đài CSKH? Hãy cùng khám phá các tình huống thực tế buộc doanh nghiệp tìm hiểu các tùy chọn phần mềm tổng đài CSKH.

Lượng truy vấn của khách hàng cao

Nếu doanh nghiệp đang gặp phải lượng truy vấn khách hàng cao chưa từng có, điều đó có thể ảnh hưởng nghiêm trọng đến chất lượng dịch vụ khách hàng.

Ví dụ: trong Black Friday, một doanh nghiệp bán lẻ có thể nhận được vô số yêu cầu, yêu cầu đặt hàng hoặc cuộc gọi khiếu nại. Phần mềm tổng đài CSKH có thể tự động hóa phản hồi cho các câu hỏi thông thường, phân bổ khối lượng công việc đồng đều giữa các tổng đài viên CSKH và hợp lý hóa việc theo dõi yêu cầu, giải phóng thời gian cho các tổng đài viên để xử lý các yêu cầu phức tạp hơn.

Điều hướng cuộc gọi không hiệu quả

Để các tổng đài CSKH hoạt động tốt nhất, điều quan trọng là phải định tuyến các yêu cầu của khách hàng, đặc biệt là các cuộc gọi.

Ví dụ: một bệnh viện có thể gặp phải tình trạng gọi sai địa chỉ đến nhầm phòng ban hoặc sai cá nhân, gây ra sự chậm trễ trong việc cung cấp thông tin quan trọng hoặc hỗ trợ y tế. Phần mềm tổng đài CSKH có thể cải thiện đáng kể độ chính xác của hoạt động định tuyến cuộc gọi bằng cách chỉ định cuộc gọi dựa trên các quy tắc định trước, đảm bảo cuộc gọi của bệnh nhân được chuyển đến đúng bác sĩ hoặc phòng khoa.

Tăng chi phí hoạt động

Chi phí vận hành và bảo trì thường tăng đáng kể khi doanh nghiệp mở rộng quy mô. Phần mềm tổng đài CSKH có thể giảm thiểu vấn đề này đồng thời cải thiện năng suất của tổng đài viên.

Nếu một công ty hàng không đang phát triển nhanh chóng muốn thuê thêm nhân viên CSKH để quản lý số lượng cuộc gọi ngày càng tăng khi bổ sung thêm các đường bay và điểm đến mới thì chi phí hoạt động có thể tăng vọt. Phần mềm tổng đài CSKH có thể cung cấp hệ thống IVR và chatbot được hỗ trợ bởi AI để xử lý các yêu cầu thông thường, giúp tiết kiệm chi phí vì sẽ cần ít nhân viên hơn.

Phản hồi về dịch vụ khách hàng yếu kém

Phản hồi của khách hàng có thể tạo nên hoặc phá hủy một doanh nghiệp. Vì vậy, điều quan trọng nhất là bạn phải làm cho khách hàng hài lòng.

Nếu nhà cung cấp dịch vụ Internet băng thông rộng đang giải quyết các khiếu nại về thời gian chờ đợi lâu hoặc giải quyết vấn đề yếu, điều này báo hiệu trải nghiệm khách hàng tồi tệ. Phần mềm tổng đài CSKH giúp quản lý hàng đợi một cách hiệu quả, giám sát các cuộc gọi để đánh giá chất lượng và cung cấp thông tin chuyên sâu dựa trên dữ liệu để cải thiện dịch vụ khách hàng.

Điều kiện làm việc từ xa

Trong những tình huống như đại dịch Covid-19 khi các doanh nghiệp như dịch vụ giao đồ ăn phải nhanh chóng chuyển hoạt động dịch vụ khách hàng từ xa, họ có thể gặp khó khăn trong việc duy trì hiệu quả dịch vụ. Phần mềm tổng đài CSKH cho phép quản lý dịch vụ khách hàng từ xa, được trang bị tất cả các chức năng cần thiết bao gồm ghi âm cuộc gọi, báo cáo và phân tích thời gian thực.

Lời kết

Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh, việc tối ưu hóa tương tác với khách hàng là điều tất yếu. Phần mềm tổng đài CSKH tốt có thể cung cấp trải nghiệm đa kênh liền mạch, cải thiện năng suất đội nhóm, nâng cao trải nghiệm khách hàng và giúp tiết kiệm chi phí – tất cả đều dẫn đến cải thiện thành công của doanh nghiệp.

Đánh giá các giải pháp tổng đài CSKH tiềm năng dựa trên các tính năng như quản lý ticket, live chat, tích hợp mạng xã hội, tự động hóa và phân tích mạnh mẽ. Phân tích mức độ dễ tích hợp, khả năng mở rộng, thời gian hoạt động, bảo mật, giao diện người dùng và hiệu quả chi phí của phần mềm để đảm bảo rằng phần mềm phù hợp với nhu cầu cụ thể của bạn.

Xem xét các yếu tố quan trọng như khối lượng truy vấn cao, định tuyến không hiệu quả, chi phí vận hành cao, phản hồi dịch vụ kém và các tình huống làm việc từ xa để xác định xem đã đến lúc kết hợp phần mềm này vào doanh nghiệp của bạn hay chưa.

Để thực hiện bước đầu tiên hướng tới cách mạng hóa tổng đài CSKH của bạn, hãy cân nhắc bắt đầu với bản dùng thử 30 ngày miễn phí của LiveAgent và trực tiếp trải nghiệm sự khác biệt.

Trong kỷ nguyên kỹ thuật số phụ thuộc nhiều vào tương tác ảo, hãy đảm bảo phần mềm tổng đài CSKH của bạn không chỉ đáng tin cậy mà còn là đồng minh của bạn trong việc thúc đẩy các kết nối có ý nghĩa với khách hàng.