Phần mềm Live chat

Phần mềm live chat là gì?

Đó là một phần mềm chat cho phép bạn kết nối với khách hàng của mình theo thời gian thực từ bất cứ đâu. Phần mềm live chat không chỉ cho phép khách hàng liên hệ với bạn một cách nhanh chóng và dễ dàng mà còn mang lại cho bạn lợi thế cạnh tranh cũng như cho phép bạn tạo ấn tượng lâu dài đối với khách hàng của mình.

Các loại hình phần mềm live chat

Cho đến nay, phổ biến và được sử dụng rộng rãi nhất là phần mềm live chat bằng văn bản (text-only live chat software). Loại hình live chat này cung cấp trải nghiệm chat bình thường giống như các ứng dụng nhắn tin như Facebook Messenger.

Các loại phần mềm live chat khác bao gồm các giải pháp chat bằng giọng nói và video. Chúng thường không phải là phương thức liên hệ ưa thích nhất của khách hàng nhưng có thể hữu ích khi giải quyết các vấn đề phức tạp, vốn yêu cầu giải thích chuyên sâu hoặc trình bày qua video.

Điều quan trọng cần lưu ý là nhiều ứng dụng live chat bằng văn bản cũng cho phép người dùng giao tiếp qua giọng nói hoặc video.

Các tiện ích của phần mềm live chat

Một số tiện ích và chức năng chính của một phần mềm chat như vậy là gì? Chúng ta cùng xem qua một số tính năng mà bạn sẽ cho là hữu ích nhất.

• Nhắn tin chủ động – Dưới dạng một cửa sổ pop-up để tương tác với khách truy cập website của bạn. Đây là một công cụ mạnh mẽ để tạo ra trải nghiệm khách hàng hấp dẫn ngay từ đầu.
• Câu trả lời soạn trước – Gửi câu trả lời soạn sẵn được cài đặt trước giúp tiết kiệm thời gian cho cả nhân viên hỗ trợ và khách hàng.
• Theo dõi khách truy cập – Chức năng này cho phép bạn hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng khi họ di chuyển xuống phễu bán hàng (sales funnel).
• Định tuyến chat – Các lượt chat online có thể được điều chuyển đến các nhân viên đang rãnh hoặc có thể được định tuyến dựa theo phòng ban, kỹ năng … Điều này đảm bảo bộ phận hỗ trợ khách hàng của bạn không bị quá tải ngay cả vào những ngày bận rộn nhất.
• Chế độ hiển thị nội dung khách chat đang gõ – Có thể xem nội dung tin nhắn trước khi khách hàng gửi đi, sẽ cho phép bạn tăng độ chính xác và tốc độ phản hồi của mình.
• Form thu thập thông tin (pre chat form) – Tạo biểu mẫu tùy chỉnh cho phép bạn thu thập thông tin khách truy cập từ trước.
• Tối ưu trên thiết bị di động – Ngày nay, các thiết bị di động đều rất phổ biến, việc có thể cung cấp hỗ trợ nhanh chóng và dễ tiếp cận trên các thiết bị này sẽ làm tăng lòng trung thành của khách hàng.
• Tùy chọn tùy chỉnh – Bạn có thể điều chỉnh widget live chat theo thiết kế website của mình để nó hiển thị tốt các yếu tố thương hiệu của bạn.
• Báo cáo và phân tích – Bạn có thể nghiên cứu một lượng lớn dữ liệu như lịch sử chat, hiệu suất của nhân viên hỗ trợ, các chi tiết về khách truy cập, thời lượng chat trung bình và hơn thế nữa. Phần lớn dữ liệu này có sẵn qua Google Analytics.
• Chatbot – Đây là một loại phần mềm mô phỏng các tương tác của con người, giúp trả lời các câu hỏi đơn giản của khách hàng. Bạn thậm chí có thể triển khai một chatbot tích hợp trí tuệ nhân tạo (AI) để hỗ trợ khách hàng của bạn tốt hơn bằng cách sử dụng kỹ thuật xử lý ngôn ngữ tự nhiên (natural language processing).

Các lợi ích của phần mềm live chat

Sử dụng ứng dụng live chat có thể cải thiện đáng kể hiệu suất của doanh nghiệp trong khi vẫn làm cho khách hàng của bạn hài lòng và gắn kết với doanh nghiệp.

Vì thế, sao chúng ta không xem qua những lợi ích quan trọng nhất mà dịch vụ live chat có thể mang lại cho doanh nghiệp của bạn?

1. Trải nghiệm khách hàng – Khách truy cập website của bạn có được trải nghiệm được cá nhân hóa cao khi trao đổi với nhân viên hỗ trợ. Thông qua live chat, doanh nghiệp tạo cảm giác chân thực và dễ tiếp cận hơn khi họ tương tác với khách hàng theo thời gian thực.

2. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7 – Khách truy cập web có thể gửi tin nhắn chat ngay cả khi không có nhân viên online. Bạn có thể cấu hình live chat của mình để chuyển hướng họ đến cơ sở tri thức hoặc các công cụ tự hỗ trợ.

3. Tăng tỷ lệ chuyển đổi web – Bộ phận sales của có thể giới thiệu sản phẩm và dịch vụ của bạn cho khách hàng tiềm năng ngay lúc đó, trong khi vẫn giữ cho cuộc hội thoại thoải mái nhưng chuyên nghiệp theo thời gian thực.

4. Dễ tiếp cận và tương tác – Khách hàng không cần mất thời gian tìm kiếm thông tin liên hệ của bạn. Họ chỉ cần gõ câu hỏi vào cửa sổ live chat là sẽ nhận được sự trợ giúp tức thì. Hơn nữa, bạn sẽ có được tiện ích live chat đa ngôn ngữ giúp khách hàng có thể giao tiếp bằng tiếng mẹ đẻ của họ.

5. Xây dựng các mối quan hệ – Nhân viên hỗ trợ có thể quan sát giọng nói của khách hàng để có thể điều chỉnh phù hợp theo tình huống. Họ có thể thể hiện nhiều tính cách của mình hơn cũng như xây dựng các mối quan hệ tin cậy và hữu ích.

6. Tăng năng suất – Trong khi một nhân viên chỉ có thể xử lý một cuộc gọi tại một thời điểm, thì họ lại có thể dễ dàng chat cùng lúc với nhiều khách truy cập. Kết hợp với các tính năng tiên tiến như tin nhắn soạn trước hoặc chat tự động, bạn có thể hợp lý hóa hơn nữa quy trình làm việc của tổng đài CSKH của mình.

7. Tăng tỷ lệ giải quyết vấn đề ngay trong lần liên hệ đầu tiên – Nhân viên CSKH có thể nhanh chóng trả lời các câu hỏi của người dùng mới và cũ. Không cần phải trao đổi qua email nhiều lần khi khách hàng có thể nhận được câu trả lời tức thì.

8. Thu thập dữ liệu – Thu thập một lượng lớn dữ liệu cho phép bạn đưa ra các quyết định sáng suốt hơn về sản phẩm và dịch vụ cũng như các chiến lược marketing và bán hàng của mình.

9. Chi phí thấp – Dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua live chat giúp tiết kiệm ngân sách hơn là thiết lập một tổng đài cuộc gọi.

10. Đây là kênh giao tiếp yêu thích của khách hàng – Hơn 81% khách hàng hài lòng với giải pháp live chat.

Chi phí của phần mềm live chat đối với website

Nói chung, rất khó để xác định mức giá trung bình của phần mềm live chat. Nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố như liệu đây có phải là dịch vụ theo phương thức đăng ký (subscription) hay không, mô hình tính phí của giải pháp đó, nó có bao nhiêu tính năng …
Tuy nhiên, chúng tôi có thể kết luận rằng, nhìn chung, bạn có thể chi trả trong khoản từ 16$ – 150$ một tháng cho mỗi nhân viên hỗ trợ.

Các mô hình tính phí của phần mềm live chat

Dưới đây là một số ví dụ về các mô hình tính phí khác nhau có thể được áp dụng cho phần mềm live chat trên website.

• Tính theo ticket – bạn thanh toán cho mỗi yêu cầu hỗ trợ (ticket) được tạo ra khi khách hàng liên hệ qua live chat
• Tính theo license – mô hình này tính phí đăng ký cho mỗi người dùng phần mềm
• Tính theo thiết bị – bạn thanh toán theo các thiết bị được kết nối với phần mềm
• Tính theo nhân viên hỗ trợ (agent) – bạn trả phí theo số lượng nhân viên sử dụng dịch vụ, ví dụ: thanh toán theo tháng cho mỗi nhân viên sử dụng phần mềm
• Tính theo module – bạn sẽ bị tính phí dựa trên module cụ thể mà mình sử dụng

Làm thế nào để chọn được phần mềm live chat tốt nhất

Đầu tiên và quan trọng nhất, hãy viết ra những gì bạn mong muốn khi sử dụng phần mềm live chat. Đó có phải là phương thức giao tiếp chính của bạn với khách hàng không? Nó là công cụ giúp hoàn tất các giao dịch? Hãy đảm bảo bạn sẽ áp dụng phần mềm live chat vào trong use case nào. Tiếp sau đó, bạn cần quyết định tùy chọn nào phù hợp nhất với quy mô doanh nghiệp của mình và liệu nó có thể được tích hợp vào các ứng dụng doanh nghiệp khác của bạn hay không. Ngoài ra, đừng quên kiểm tra bất kỳ giới hạn hoặc tính năng nào mà phần mềm live chat của bạn sẽ không hỗ trợ.

Dưới đây là một số chiến lược giúp bạn quyết định giải pháp live chat nào phù hợp nhất với nhu cầu của mình.

Dịch vụ hỗ trợ

Một câu hỏi phổ biến luôn xuất hiện trong tâm trí mọi người. Bạn có thể liên hệ với nhà cung cấp khi cần trợ giúp không? Sở hữu một kênh hỗ trợ uy tín là rất quan trọng để live chat mang lại cho bạn trải nghiệm tích cực. Nhờ công nghệ, mọi thứ có thể tiến triển rất nhanh và điều quan trọng là bạn phải nhận được câu trả lời nhanh chóng và được trợ giúp bất cứ khi nào cần đến.

Khả năng tăng/giảm quy mô

Khi doanh nghiệp của bạn phát triển, lượng tin nhắn chat chắc chắn sẽ tăng theo. Bạn cần sử dụng một phần mềm live chat có khả năng tăng hoặc giảm quy mô dựa trên nhu cầu của tổng đài CSKH của mình.

Các hạn chế của phần mềm

Một số phần mềm không cho phép tùy chỉnh nhiều và một số không có các tính năng nâng cao như lịch sử chat không giới hạn, thẻ tag hoặc chia sẻ file. Tùy thuộc vào nhu cầu mà bạn phải từ bỏ hoặc chấp nhận một số điểm bất tiện này.

Các tùy chọn làm việc nhóm

Mức độ trải nghiệm làm việc nhóm mà nhóm của bạn có thể nhận được? Họ có thể chuyển tiếp các lượt chat online cho nhau, chia sẻ file, thêm tag hiển thị cho đồng nghiệp và giao tiếp với nhau liền mạch không? Đó là những câu hỏi quan trọng bạn cần đặt ra khi lựa chọn phần mềm live chat cho mình và cộng sự.

Tích hợp

Chúng tôi không thể diễn đạt hết được tầm quan trọng của chức năng tích hợp đối với phần mềm mà bạn quyết định sử dụng. Nó không chỉ tối đa hóa giá trị cho bạn mà còn đảm bảo rằng khách hàng có được trải nghiệm nhất quán trên nhiều nền tảng khác nhau.

Top 15 nhà cung cấp phần mềm live chat tốt nhất

1. LiveAgent

Phần mềm live chat tốt nhất cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ trong lĩnh vực thương mại điện tử, SaaS … luôn lấy khách hàng làm trọng tâm.

LiveAgent là một phần mềm hoạt động trên web cung cấp một widget live chat nhanh chóng và uy tín với nhiều tính năng tiên tiến. Hơn nữa, bạn có thể tùy chỉnh các tiện ích cho phù hợp với yếu tố thương hiệu của mình. Giải pháp này cho phép bạn dễ dàng chuyển đổi khách truy cập thành khách mua sắm thật sự cũng như mang lại cho họ dịch vụ khách hàng tuyệt vời.

Các tính năng quan trọng:

• Chat chủ động
• Điều hướng chat
• Lịch sử chat không giới hạn
• Widget chat tùy chỉnh
• Các giải pháp tự động hóa
• Hiển thị nội dung khách đang gõ
• Báo cáo và phân tích
• Cổng thông tin tự hỗ trợ và cơ sở tri thức