Phần mềm dịch vụ tự hỗ trợ

Trao cho khách hàng khả năng tự giải quyết vấn đề của họ

Khi người tiêu dùng ngày nay trở nên khó tính hơn cũng như tự chủ hơn bao giờ hết thì dịch vụ tự hỗ trợ (self-service) không còn mang tính tùy chọn đối với các doanh nghiệp nữa. Trên thực tế, 70% người tiêu dùng thích tự mình tìm kiếm câu trả lời trên mạng trước khi phải liên hệ với dịch vụ hỗ trợ khách hàng.

Với phần mềm hỗ trợ khách hàng và dịch vụ tự hỗ trợ của LiveAgent, bạn có thể mở rộng quy trình hỗ trợ và cho phép khách hàng tự giải quyết vấn đề của mình 24/7 mọi lúc và mọi nơi. Khi bạn cho phép khách hàng tự giúp chính mình thông qua các công cụ tự hỗ trợ cũng có nghĩa là bạn đã mang lại khách hàng cũng như nhân viên chăm sóc khách hàng của mình một món quà to lớn.

Một kho tri thức đẹp mắt dành cho người dùng

Phần mềm dịch vụ tự hỗ trợ là gì?

Phần mềm dịch vụ tự hỗ trợ (self-service) cho phép khách hàng tiếp cận với thông tin sản phẩm/dịch vụ, tự tìm câu trả lời cho câu hỏi của họ và tự giải quyết vấn đề mà không cần liên hệ với nhân viên chăm sóc khách hàng. Cổng thông tin tự hỗ trợ bao gồm các bài viết cung cấp kiến thức, danh mục câu hỏi thường gặp (FAQ), các hướng dẫn khắc phục sự cố, các video hướng dẫn, diễn đàn cộng đồng khách hàng, tính năng tiếp nhận và theo dõi ticket …

Với 90% người tiêu dùng toàn cầu mong muốn các thương hiệu và tổ chức doanh nghiệp trang bị các cổng thông tin dịch vụ tự hỗ trợ online, thị trường phần mềm dịch vụ tự hỗ trợ dự kiến sẽ đạt 18,12 tỷ USD giá trị vào năm 2024.

Các lợi ích chính mang lại cho doanh nghiệp từ dịch vụ tự hỗ trợ

Khi khách hàng được cung cấp các công cụ tự hỗ trợ – mọi thứ sẽ trở nên dễ dàng và tốt hơn cho tất cả mọi người. Các doanh nghiệp có tầm nhìn xa đã nhận ra vô số lợi ích mang lại từ các giải pháp tự hỗ trợ dành cho khách hàng của họ.

Nâng cao hiệu suất làm việc của tư vấn viên

Tính năng tự hỗ trợ giúp nâng cao hiệu quả công việc và năng suất của tư vấn viên. Thay vì dành thời gian để xử lý các vấn đề nhỏ mang tính lặp đi lặp lại thì các tư vấn viên có thể tập trung vào những vấn đề quan trọng hơn, đem lại lợi ích nhiều hơn.

Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng

Với khả năng truy cập thông tin hỗ trợ mọi lúc, các cổng thông tin tự hỗ trợ giúp gia tăng sự hài lòng của khách hàng qua việc cho phép họ dễ dàng tìm được câu trả lời cho vấn đề của mình một cách thuận tiện nhất.

Giảm chi phí hỗ trợ khách hàng

Đầu tư vào dịch vụ tự hỗ trợ sẽ giúp cắt giảm chi phí hoạt động vì khả năng hỗ trợ khách hàng ngoài giờ làm việc của nó cũng như giúp loại bỏ nhu cầu tuyển dụng thêm tư vấn viên.

Cổng thông tin tự hỗ trợ khách hàng “tất-cả-trong-một” của LiveAgent

Đặt khách hàng vào vị trí trung tâm của quá trình tự trải nghiệm. Khách hàng có thể tham khảo các bài viết hướng dẫn trong cơ sở tri thức, tham gia các diễn đàn cộng đồng, cho phép họ phản hồi, gửi đi cũng như theo dõi các ticket của chính mình – tất cả trong một cổng thông tin tự hỗ trợ duy nhất.

Cơ sở tri thức và Câu hỏi thường gặp

Thiết lập một hệ cơ sở tri thức toàn diện chỉ trong 4 bước đơn giản. Cung cấp cho khách hàng tất cả thông tin hữu ích mà họ đang cần – đầu tiên là các hướng dẫn, bài viết giải thích, mẹo khắc phục sự cố, câu hỏi thường gặp và nhiều nội dung khác. Khách hàng sẽ dễ dàng tiếp cận các thông tin này ngay cả sau giờ làm việc khi các tư vấn viên của bạn đang ở chế độ offline. Khởi tạo nhiều cơ sở tri thức – mỗi cơ sở sẽ có một thiết kế giao diện, cài đặt và nội dung độc đáo. Nếu doanh nghiệp của bạn kinh doanh nhiều sản phẩm hoặc quản lý nhiều thương hiệu, thì các cơ sở tri thức nội bộ sẽ chỉ giới hạn hiển thị và truy cập cho các tư vấn viên của bạn.

Diễn đàn người dùng

Mở rộng dịch vụ tự hỗ trợ của bạn qua diễn đàn cộng đồng để thúc đẩy hoạt động tương tác giữa các khách hàng cũng như gia tăng mức độ tương tác. Khuyến khích khách hàng trợ giúp giải đáp các câu hỏi của nhau, chia sẻ kiến thức, dữ liệu thông tin Insight, các mẹo nhỏ và các phương thức giải quyết tốt nhất. Mỗi tương tác trên diễn đàn cộng đồng đều được chuyển thành ticket, để các tư vấn viên có thể hỗ trợ khách hàng khi cần thiết.

Thu thập phản hồi và góp ý của khách hàng

Bạn có biết những tính năng nào mà khách hàng coi trọng và muốn thấy nhất ở sản phẩm/dịch vụ của bạn? Hãy để khách hàng cảm thấy ý kiến của mình được tôn trọng qua việc cho phép họ chia sẻ các phản hồi và góp ý cho doanh nghiệp, bình chọn cho các đề xuất hiện có cũng như theo dõi tiến trình thực hiện. Cài đặt nút phản hồi ở bất cứ đâu trên web và tùy chỉnh cho phù hợp với mô hình kinh doanh của bạn.

Tìm hiểu thêm

Gửi yêu cầu hỗ trợ và theo dõi tiến trình xử lý

Đảm bảo rằng những khách hàng đang tự giải quyết các vấn đề của họ có thể dễ dàng gửi đi các yêu cầu trợ giúp (nếu họ không thể tìm được câu trả lời cho vấn đề của mình thông qua các công cụ tự hỗ trợ.)

Các tài nguyên như cổng thông tin khách hàng cho phép khách hàng tự quản lý ticket của mình cũng như theo dõi được tiến trình xử lý và trạng thái của chúng.

LiveAgent còn rất nhiều tính năng khác

Dịch vụ tự hỗ trợ chỉ là phần đỉnh của tảng băng chìm chứa đựng rất nhiều giải pháp hỗ trợ của LiveAgent. Nâng tầm dịch vụ khách hàng của bạn bằng việc sử dụng tất cả các tính năng và tiện ích được thiết kế để mang lại dịch vụ hỗ trợ đa kênh và một trải nghiệm khách hàng liền mạch.

Tính năng quản lý ticket mạnh mẽ

LiveAgent cung cấp các tính năng quản lý ticket mạnh mẽ – như phân bổ ticket thông minh, tự động hóa quy trình công việc, quản trị SLA, các mẫu trả lời soạn sẵn, phân chia và trộn chung ticket, các công cụ làm việc nhóm, báo cáo và phân tích. Tích hợp tất cả hoạt động tương tác với khách hàng trên nhiều kênh về dưới một mái nhà chung giúp giải quyết các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Hệ thống thoại và gọi video call

Mặc dù với sự phát triển nhanh chóng của các kênh dịch vụ tự hỗ trợ và kỹ thuật số, tuy nhiên một số lượng lớn người tiêu dùng vẫn thích liên hệ với doanh nghiệp qua điện thoại. Do đó, LiveAgent đã tích hợp sẵn một tổng đài cuộc gọi dựa trên công nghệ đám mây cho phép bạn quản lý và vận hành các cuộc gọi từ trên web hoặc thiết bị điện thoại từ một nền tảng duy nhất. Cho phép bạn thiết kế menu thoại tự động IVR, tự động hóa định tuyến cuộc gọi, ghi âm cuộc gọi không giới hạn cùng nhiều tiện ích khác.

Chat trực tuyến thời gian thực

Cho phép khách hàng liên hệ với bạn chỉ qua vài cú click chuột bằng công cụ live chat. Công cụ chat này của LiveAgent kết hợp các tính năng phổ biến và độc đáo như điều hướng và phân bổ chat, lời mời chat chủ động, theo dõi khách truy cập online, xem trước nội dung khách đang gõ và nhiều tiện ích khác.

Liên kết với mạng xã hội của bạn

Tích hợp phần mềm hỗ trợ khách hàng với mạng xã hội phổ biến nhất như Facebook, Twitter và Instagram. Bạn có thể dễ dàng theo dõi và trả lời tất cả các tin nhắn, bình luận và đề cập khi chúng được chuyển đổi thành ticket. Quản lý mọi thứ từ một bảng điều khiển duy nhất giúp tiết kiệm thời gian không phải chuyển đổi qua lại giữa nhiều tài khoản mạng xã hội.

Vì sao phần mềm hỗ trợ khách hàng và dịch vụ tự hỗ trợ của LiveAgent là một lựa chọn đúng đắn

Không chỉ là một công cụ tự hỗ trợ

Đây được ví như một cửa hàng tất-cả-trong-một đáp ứng tất cả các nhu cầu hỗ trợ khách hàng của bạn như hệ thống quản lý ticket, live chat, tổng đài cuộc gọi và hỗ trợ khách hàng qua mạng xã hội.

Được đánh giá nhiều nhất & xếp hạng số 1

LiveAgent là phần mềm hỗ trợ khách hàng số 1 và được đánh giá nhiều nhất dành cho các doanh nghiệp nhỏ trong năm 2019-2020.

Nhiều tính năng linh hoạt

Giải pháp của chúng tôi có hơn 179 tính năng, khả năng tích hợp trên 40 nền tảng cùng vô số tùy chọn nhằm đáp ứng với nhu cầu của bạn.

Phần mềm tự hỗ trợ có mức phí hợp lý

Không có hợp đồng dài hạn hoặc phí ẩn, LiveAgent mang lại giá trị tốt nhất với chi phí bạn đã bỏ ra với các gói dịch vụ tùy chọn có mức phí minh bạch và công bằng, chỉ tính phí theo nhu cầu sử dụng thực tế từng tháng. Chức năng tự hỗ trợ có trong mọi gói dùng – ngoại trừ bản miễn phí.