Phần mềm chăm sóc khách hàng

Phần mềm chăm sóc khách hàng là một bộ phận cực kỳ quan trọng góp phần mang lại trải nghiệm khách hàng hoàn hảo. Tuy nhiên, để chọn được phần mềm phù hợp là một vấn đề thách thức vì hầu hết các phần mềm trên thị trường đều có các tính năng tương tự cũng như các mục tiêu giống nhau. Để giúp bạn chọn được phần mềm tốt nhất trong thị trường ngách và lĩnh vực hoạt động của doanh nghiệp, chúng tôi đã tuyển chọn một danh sách các giải pháp phần mềm chăm sóc khách hàng tốt nhất năm 2024. Chúng tôi sẽ so sánh các tính năng, mức phí dịch vụ và điểm xếp hạng của khách hàng cho từng giải pháp trên các chuyên trang đánh giá phần mềm.

Phần mềm chăm sóc khách hàng là gì?

Phần mềm chăm sóc khách hàng giúp tối ưu hóa quá trình tương tác với khách hàng qua các kênh giao tiếp khác nhau. Mỗi phần mềm đều có điểm khác biệt trong cách thức xử lý tin nhắn gửi từ khách hàng. Tuy nhiên, hầu hết các phần mềm đều có chung chức năng chuyển đổi tất cả tin nhắn từ các kênh giao tiếp khác nhau thành ticket (yêu cầu hỗ trợ của khách hàng) và được lưu trữ trong một hộp thư tập trung, chung.

Phần mềm chăm sóc khách hàng thường được sử dụng cho các mục đích hỗ trợ khách hàng; tuy nhiên, nó cũng có thể được dùng trong nhiều bộ phận khác như bán hàng, kế toán, IT hoặc marketing. Ngoài lợi ích mang lại cho các loại hình doanh nghiệp truyền thống, hệ thống này còn có thể mang lại lợi ích cho các tổ chức phi lợi nhuận, cơ quan chính phủ và tổ chức giáo dục.

Phần mềm chăm sóc khách hàng hoạt động như thế nào?

Phần mềm chăm sóc khách hàng được tích hợp với các kênh giao tiếp khách hàng hàng ngày như email, điện thoại, live chat, mạng xã hội, các ứng dụng nhắn tin và thậm chí cả cổng thông tin dịch vụ khách hàng.

Khi khách hàng liên hệ với doanh nghiệp trên bất kỳ kênh tương tác nào trong số này, thì hệ thống sẽ tự động chuyển đổi nó thành một ticket (phiếu yêu cầu hỗ trợ của khách hàng). Ví dụ, nếu khách hàng sử dụng kênh giao tiếp thời gian thực như điện thoại hoặc live chat, hệ thống sẽ tự động phát thông báo cho các nhân viên hỗ trợ khách hàng online. Khi tư vấn viên tiếp nhận cuộc gọi hoặc tin nhắn chat là ngay lập tức họ và khách hàng có thể bắt đầu tương tác với nhau.

Tuy nhiên, giả sử có một khách hàng sử dụng email, mạng xã hội hoặc ứng dụng nhắn tin để liên hệ với doanh nghiệp. Trong trường hợp này, hệ thống sẽ tạo ra một ticket và phân bổ nó cho các bộ phận/nhân viên phù hợp dựa trên các tiêu chí đã định sẵn.

Các doanh nghiệp và tổ chức không sử dụng công nghệ này thường khiến khách hàng không hài lòng và rời bỏ vì nhiều tin nhắn của khách hàng bị thất lạc hoặc không được trả lời nhanh chóng.

Phần mềm dịch vụ khách hàng cho phép mọi doanh nghiệp hoặc tổ chức cải thiện quy trình giao tiếp với khách hàng của mình qua việc loại bỏ hoạt động giám sát trên nhiều thiết bị và tài khoản bằng cách quản lý và lưu trữ tất cả các tin nhắn trên cùng một hệ thống. Qua đó tiết kiệm thời gian, nâng cao năng suất làm việc và thời gian phản hồi, góp phần gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng.

Các thành phần của một hệ thống hỗ trợ khách hàng

Email

Phần mềm hỗ trợ khách hàng có thể thay thế cho webmail hoặc các trình duyệt mail như Gmail, Outlook và Mail. Nó cung cấp nhiều tính năng và khả năng linh hoạt hơn, chứ không chỉ đơn thuần là gửi và nhận email.

Phần mềm chăm sóc khách hàng cung cấp các giải pháp làm việc nhóm và điều hướng email dựa trên kỹ năng tiên tiến, các mẫu email tùy chỉnh, hồ sơ khách hàng hoàn chỉnh, tùy chọn phân loại khách hàng và tính năng giám sát SLA. Nó cũng bao gồm các tính năng phát hiện nhân viên xử lý trùng lập (agent collision detection) nhằm ngăn ngừa tình trạng nhân viên lãng phí thời gian xử lý cùng một ticket hoặc lỡ xóa các tác vụ của nhau.

Live chat

Live chat là kênh giao tiếp ưa thích của 42% khách hàng online vì khả năng tiếp cận dễ dàng và đơn giản. Thay vì phải tìm kiếm thông tin liên hệ, khách hàng có thể nhanh chóng liên hệ qua trang web của bạn chỉ bằng một nút chat.

Live chat cũng là một công cụ hỗ trợ khách hàng chủ động tuyệt vời giúp giải quyết trực tiếp các vấn đề mà khách hàng gặp phải khi đang truy cập web của bạn hoặc tại khâu thanh toán.

Tổng đài cuộc gọi

Một phần mềm dịch vụ khách hàng xuất sắc nên có thêm các tính năng của tổng đài cuộc gọi vì tính linh hoạt và tiết kiệm chi phí của nó. Ví dụ, thay vì phải đầu tư cho thiết bị phần cứng và tốn tiền cước phí quốc tế, phần mềm này sẽ giúp bạn tiếp nhận và hỗ trợ cuộc gọi của khách hàng trên toàn thế giới với chi phí thấp.

Mặc dù nhiều khách hàng ưa thích các kênh liên lạc kỹ thuật số, nhưng điện thoại vẫn là lựa chọn tốt nhất với các vấn đề đòi hỏi phải được giải quyết nhanh chóng. Gọi điện trực tiếp cho nhân viên CSKH giúp đảm bảo cả hai bên trao đổi rõ ràng cũng như tránh xảy ra các hiểu lầm.

Mạng xã hội

Những người lớn lên trong sự bùng nổ của công nghệ kỹ thuật số như thế hệ Z (Gen Z) rất thích giao tiếp qua mạng xã hội vì khả năng hoạt động mọi lúc của nó. Những nhóm người tiêu dùng khác chỉ chuyển sang dùng mạng xã hội như một phương tiện giao tiếp sau cùng, nếu họ không thể liên hệ được với bộ phận hỗ trợ khách hàng của doanh nghiệp cũng như không còn lựa chọn nào khác.

Tất nhiên, một điều quan trọng cần lưu ý là không phải tất cả doanh nghiệp đều cần phải hiện diện trên mọi nền tảng tương tác. Tuy nhiên, hầu hết người tiêu dùng lại mong muốn các doanh nghiệp, tổ chức và cơ sở giáo dục có một trang riêng trên Facebook, Instagram và Twitter để hỗ trợ khách hàng.

Các ứng dụng nhắn tin

Các ứng dụng nhắn tin như Messenger, Viber, WhatsApp, LINE và Signal đang trở nên phổ biến trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng vì chúng cung cấp một phương thức dễ dàng để khách hàng liên hệ với doanh nghiệp. Hơn nữa, khách hàng cũng đã quen thuộc với các ứng dụng này vì họ thường xuyên sử dụng chúng để liên lạc với bạn bè và gia đình, vì vậy việc liên hệ với các doanh nghiệp cũng trở nên vô cùng thuận tiện.

Ngoài ra, các ứng dụng nhắn tin không yêu cầu người dùng phải chờ đợi hoặc chủ động tương tác. Thay vào đó, khách hàng có thể phản hồi lại vào thời điểm phù hợp mà vẫn nhận được sự hồi đáp tương đối nhanh chóng cho các câu hỏi của mình.

Cổng thông tin Self-service

Khách hàng ngày nay không muốn mất nhiều thời gian để liên hệ với bộ phận dịch vụ khách hàng. Thay vào đó, họ tự tìm kiếm câu trả lời cho các vấn đề của mình bằng cách tìm kiếm thông tin trên trang web của bạn trong các mục như Câu hỏi thường gặp (FAQ), diễn đàn cộng đồng chính thức của tổ chức hoặc bất kỳ nguồn thông tin tài liệu liên quan nào.

Đây là một kho kiến thức chuyên dụng cung cấp các quy trình giải quyết, chính sách hay thông tin hướng dẫn cơ bản, giúp giảm đáng kể số lượng ticket và áp lực cho đội ngũ nhân viên. Các tài nguyên self-service có thể được triển khai dễ dàng bằng một phần mềm cơ sở tri ​​thức toàn diện.

Với LiveAgent, doanh nghiệp có thể tận dụng phần mềm để quản trị tri ​​thức, sắp xếp thông tin hợp lý và khả năng tiếp cận để cung cấp dịch vụ và hỗ trợ khách hàng tuyệt vời.

Vì sao nên sử dụng giải pháp phần mềm dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp của bạn?

Phần mềm chăm sóc khách hàng có thể mang lại lợi ích cho doanh nghiệp của bạn theo vô số cách khác nhau. Có rất nhiều tình huống cần đến mà chúng ta có thể thấy là khả năng giảm tỷ lệ từ bỏ giỏ hàng, gia tăng mức độ hài lòng, doanh thu và lòng trung thành của khách hàng.

Lý do mà bạn có thể làm được nhiều việc với công cụ này là vì tính linh hoạt của nó. Phần mềm chăm sóc khách hàng có thể được dùng trong các trường đại học, dịch vụ chăm sóc sức khỏe, tổ chức tài chính, doanh nghiệp thương mại điện tử, các công ty khởi nghiệp trong ngành SaaS và mọi tổ chức liên quan để đạt được các mục tiêu khác nhau. Phần mềm tổng đài CSKH tích hợp đám mây này được thiết kế cho nhiều lĩnh vực khác nhau, khiến nó trở thành lựa chọn tối ưu cho các doanh nghiệp đang một tìm kiếm giải pháp hỗ trợ khách hàng mạnh mẽ và linh hoạt, bất kể thị trường hay quy mô của họ.

Hơn nữa, phần mềm này còn có khả năng tùy chỉnh, mở rộng và thích ứng, vì vậy việc biến ước mơ của bạn thành hiện thực chỉ là vấn đề lựa chọn một giải pháp hỗ trợ khách hàng phù hợp và tận dụng tối đa tiềm năng của nó.

Tăng cường các mối quan hệ với khách hàng

Phương thức tốt nhất để tăng cường mối quan hệ với khách hàng là thường xuyên tương tác với khách hàng của bạn cũng như cung cấp dịch vụ hỗ trợ mang tính cá nhân hóa. Phần mềm hỗ trợ khách hàng là một công cụ hoàn hảo để tương tác với khách hàng, vì nó giúp tối ưu hóa toàn bộ quy trình chăm sóc khách hàng. Ví dụ, bạn không cần phải tìm kiếm các Tweet hoặc bình luận trong phần thông báo để trò chuyện với khách hàng. Thay vào đó, bạn chỉ cần trả lời tin nhắn trên thiết bị di động hoặc trực tiếp từ chính hộp thư trong phần mềm dịch vụ khách hàng của mình.

Đối với yếu tố cá nhân hóa (personalization), phần mềm hỗ trợ khách hàng có thể giúp ích vì nó lưu trữ dữ liệu thiết yếu cùng với tin nhắn của khách hàng. Với việc tổng hợp tất cả thông tin khách hàng trên nhiều kênh giao tiếp khác nhau vào cùng một bảng điều khiển, bạn có thể dễ dàng cung cấp dịch vụ hỗ trợ nhanh chóng, hiểu rõ hơn vấn đề của khách hàng đem lại trải nghiệm cá nhân hóa cũng như củng cố mối quan hệ với khách hàng.

Giải quyết vấn đề của khách hàng nhanh chóng hơn

Nhờ tính năng điều hướng ticket tự động, các tin nhắn của khách hàng sẽ tự động được phân bổ cho một nhân viên hỗ trợ có khả năng tốt nhất để trả lời khách hàng. Bằng cách giải tỏa các bế tắc và gáng trách nhiệm cho tư vấn viên, bạn có thể cải thiện thời gian phản hồi lên gần 23%.

Hơn nữa, nhờ trang bị cho khách hàng các kênh giao tiếp thời gian thực như live chat, bạn có thể hỗ trợ được nhiều khách hàng hơn và giải quyết vấn đề nhanh chóng hơn.

Cải thiện đáng kể mức độ hài lòng và trung thành của khách hàng

Việc giữ khách hàng trung thành cũng như cải thiện mức động hài lòng của khách hàng trở nên dễ dàng. Với phần mềm dịch vụ khách hàng đa kênh, bạn có thể giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách chủ động. Ví dụ, lời mời chat chủ động rất hữu ích khi khách mua sắm trên web của bạn đã sẵn sàng thanh toán nhưng cần nhân viên hỗ trợ trong quá trình này. Ngoài ra, phần mềm hỗ trợ khách hàng còn giúp xác định được khi nào là thời điểm thích hợp để liên hệ với khách hàng bằng các công cụ giám sát thời gian thực cho bạn biết khách hàng đang truy cập trang nào và thời lượng truy cập.

Giảm thời gian phản hồi với cổng thông tin self-service

Hầu hết khách hàng đều muốn tự giải quyết vấn đề của họ mà không cần phải liên hệ với bộ phận hỗ trợ khách hàng của doanh nghiệp. Bằng cách cung cấp cho khách hàng hiện tại và tiềm năng một cổng thông tin tự hỗ trợ lưu trữ các tài nguyên tri thức như bài viết hướng dẫn, câu hỏi thường gặp (FAQ) và thậm chí là các diễn đàn cộng đồng, bạn có thể giúp giảm thời gian phản hồi và cải thiện trải nghiệm dịch vụ khách hàng. Khi khách hàng tự tìm thấy câu trả lời cho vấn đề của mình, họ sẽ không còn lý do để liên hệ hoặc chờ đợi phản hồi từ nhân viên của bạn.

Nâng cao hiệu quả công việc của nhân viên

Các công cụ dịch vụ khách hàng như tiện ích game hóa (gamification) có thể nâng cao năng suất của nhân viên CSKH bằng cách áp dụng tính năng của game vào nơi làm việc. Tư vấn viên có thể thi đua tạo lập các kỷ lục mới, nhận được huy hiệu và thăng cấp, tăng năng suất và thúc đẩy sự cạnh tranh lành mạnh giữa các nhóm bộ phận và cá nhân.

Lợi ích từ việc tự động hóa dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Phải giải quyết vấn đề của khách hàng từ ngày này qua ngày khác có thể là một thách thức khó khăn dẫn đến tình trạng mệt mỏi cho nhân viên. Tuy nhiên, phần mềm chăm sóc khách hàng trang bị nhiều tính năng sẽ giúp cho công việc của nhân viên hỗ trợ được dễ dàng và hiệu quả hơn. Ví dụ, tự động hóa đảm bảo các nhân viên có thể tập trung giải quyết các vấn đề phức tạp của khách hàng thay vì phải giải quyết các tác vụ mang tính lặp đi lặp lại nhàm chán như thay đổi trạng thái ticket hoặc theo dõi các email chưa được trả lời

Làm thế nào để chọn được phần mềm chăm sóc khách hàng tốt nhất?

Mặc dù với bạn, phần mềm này có thể là một giải pháp tốt nhất cho doanh nghiệp, nhưng có thể nó sẽ không phù hợp với một doanh nghiệp khác. Điều quan trọng là phải nhận thức được rằng mọi doanh nghiệp đều có những nhu cầu và mục tiêu khác nhau. Ví dụ, công ty này có thể hài lòng với phần mềm chat đơn giản, thì những công ty khác có thể cần một giải pháp phức tạp hơn có hỗ trợ tính năng giao tiếp đa kênh.

Trước khi chọn hoặc thậm chí nghiên cứu một phần mềm dịch vụ khách hàng nào đó thì bạn cần nắm rõ các mục tiêu và yêu cầu của mình. Hãy cân nhắc những kỳ vọng của bạn dành cho phần mềm và cả ngân sách đi kèm. Đó có thể là một giải pháp hoàn hảo nhưng lại nằm ngoài khả năng tài chính của bạn. Sau khi bạn đã ghi rõ các yêu cầu và ngân sách dành cho phần mềm của mình, bạn có thể bắt đầu tìm hiểu các sản phẩm phần mềm khác nhau.

Để tận dụng được tối đa các tính năng của phần mềm chăm sóc khách hàng, chúng tôi khuyên bạn nên lựa chọn một hệ thống có hầu hết các tính năng sau (nếu không nói là tất cả).

Các tính năng chính của phần mềm chăm sóc khách hàng

Sắp xếp tối ưu hệ thống quản lý ticket

Phải chắc chắn là phần mềm hỗ trợ khách hàng của bạn có thể tích hợp với các kênh giao tiếp mà bạn mong muốn. Ví dụ, nếu bạn muốn gọi đến và đi trên chính phần mềm chăm sóc khách hàng, hãy đảm bảo là nó được tích hợp sẵn một tổng đài cuộc gọi.

Các kênh hỗ trợ

Nếu bạn muốn hỗ trợ khách hàng trên các ứng dụng nhắn tin như Facebook Messenger hoặc WhatsApp, hãy chắc chắn là phần mềm bạn chọn có thể tích hợp với mạng xã hội.

Tích hợp hệ thống CRM

Dứt khoác không nên chấp nhận một phần mềm chăm sóc khách hàng thiếu trang bị tích hợp sẵn hệ thống CRM (Quản trị quan hệ khách hàng). Bạn sẽ muốn truy cập dữ liệu khách hàng trên chính phần mềm hỗ trợ khách hàng của mình, mà không phải mất thời gian đăng nhập và đăng xuất khỏi các ứng dụng khác nhau để cung cấp các kiến thức hỗ trợ khách hàng.

Phân bổ ticket tự động

Tính năng này cho phép phân bổ ticket đến đúng các phòng ban và nhân viên phù hợp nhất. Nó giúp ngăn chặn tình trạng ticket bị vướng mắc/chờ đợi trả lời do không có ai chịu trách nhiệm xử lý.

Các quy tắc tự động hóa

Các quy tắc tự động hóa giúp nâng cao quy trình dịch vụ và hoạt động tương tác với khách hàng. Ví dụ, với việc tự động hóa các quy trình và tác vụ cụ thể như gửi email hồi đáp, nhân viên CSKH sẽ tiết kiệm được thời gian và chi phí. Thời gian tiết kiệm được có thể dùng để giải quyết các vấn đề phức tạp của khách hàng, trong khi chi phí tiết kiệm có thể được dùng để đào tạo nhân viên hoặc các chiến dịch bán hàng/marketing.

Tích hợp

Cần đảm bảo hệ thống mà bạn chọn có khả năng tích hợp với các công cụ hỗ trợ bạn trong công việc hàng ngày. Mục tiêu chung của phần mềm chăm sóc khách hàng là nâng cao năng suất làm việc của tổ chức cũng như giảm thiểu số lượng các tiện ích từ bên ngoài. Ví dụ, với việc tích hợp phần mềm hỗ trợ khách hàng với các ứng dụng của bên thứ ba như Shopify, bạn có thể theo dõi đơn hàng/hoàn tiền của khách hàng trực tiếp trên chính phần mềm chăm sóc khách hàng của mình.

Chức năng Báo cáo & Game hóa

Có khả năng truy cập các dữ liệu chuyên sâu (Insight) giúp doanh nghiệp cải thiện quy trình bán hàng, marketing và dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Ví dụ, nếu báo cáo từ hệ thống chỉ ra rằng doanh nghiệp có tỷ lệ cuộc gọi nhỡ cao vào giờ ăn trưa, điều đó có nghĩa là bạn cần tuyển thêm tổng đài viên vào khung giờ đó vì đây là lúc cao điểm tiếp nhận cuộc gọi và vì khách hàng đang chờ đợi quá lâu.

Mặt khác, yếu tố game hóa (gamification) có thể thúc đẩy sự cạnh tranh lành mạnh giữa bộ phận chăm sóc khách hàng và tư vấn viên. Với việc được trao thưởng huy hiệu và thăng cấp bậc, nhân viên hỗ trợ có thêm động lực để làm việc tốt hơn. Năng suất được cải thiện sẽ ảnh hưởng đến số lượng ticket được giải quyết với tốc độ nhanh chóng hơn, điều này giúp bạn tiết kiệm chi phí đồng thời cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng.

Các yếu tố cần lưu ý khi lựa chọn bộ công cụ phần mềm chăm sóc khách hàng

Mức phí

Cân nhắc ngân sách mà bạn sẽ bỏ ra để đầu tư cho phần mềm. Xin lưu ý rằng các giải pháp phần mềm dịch vụ khách hàng phổ biến nhất có chi phí khá cao. Thay vì phải trả một mức giá cao cho một thương hiệu chính thống hoặc đơn giản cho rằng phần mềm dịch vụ khách hàng quá đắt, thế vì sao bạn không xem xét các giải pháp thay thế? Nhiều giải pháp hỗ trợ khách hàng thay thế cung cấp các gói dịch vụ miễn phí và thậm chí còn có nhiều tính năng hơn so với các phần mềm của những nhà cung cấp nổi tiếng.

Dịch vụ hỗ trợ

Tìm hiểu xem phần mềm bạn đang chọn có cung cấp dịch vụ hỗ trợ miễn phí, đa ngôn ngữ, dịch vụ 24/7 hay không. Hơn nữa, hãy xem xét các tùy chọn chức năng self-service của nhà cung cấp và nếu được, hãy thử liên hệ với họ qua live chat hoặc email để xem phải mất bao lâu để họ phản hồi lại cho bạn. Bằng cách kiểm tra khả năng phản hồi của họ, bạn sẽ có một đánh giá nhất định về dịch vụ của họ một khi trở thành khách hàng chính thức.

Các kênh giao tiếp được hỗ trợ

Xem xét các loại hình dịch vụ khách hàng của nhà cung cấp sẽ trang bị cho bạn. Nếu bạn là người thích liên hệ với bộ phận hỗ trợ khách hàng qua live chat, hãy đảm bảo rằng công ty bạn chọn có cung cấp hỗ trợ qua live chat. Nếu bạn muốn biết rõ hơn về vấn đề này, hãy tìm hiểu xem nhà cung cấp ưu thích của bạn có cung cấp các số điện thoại miễn phí và dịch vụ hỗ trợ vào thời điểm thích hợp với múi giờ của bạn hay không.

Khả năng tăng/giảm quy mô

Nhiều doanh nghiệp gặp phải những biến động kinh doanh theo mùa có thể ảnh hưởng đến số lượng nhân viên hỗ trợ mà họ cần tuyển dụng. Ví dụ, các doanh nghiệp du lịch và khách sạn chứng kiến sự bùng nổ trong những tháng mùa hè, vì vậy họ có thể cần phải tuyển thêm nhân viên để trả lời lượng lớn email, chat và cuộc gọi của khách hàng.

 

Tương tự vậy, các doanh nghiệp thương mại điện tử cũng gặp phải tình trạng quá tải các yêu cầu hỗ trợ khách hàng vào những thời điểm nhất định trong năm khi các chiến dịch bán hàng như Black Friday diễn ra. Do đó, điều quan trọng là phải có phần mềm hỗ trợ khách hàng linh hoạt cho phép bạn thêm vào hay cắt giảm số lượng nhân viên hỗ trợ nếu cần.

 

Các doanh nghiệp đang phát triển cũng có thể hưởng lợi từ phần mềm chăm sóc khách hàng linh hoạt. Thật tốt khi giải pháp bạn chọn có thể phát triển cùng doanh nghiệp cũng như sẽ không làm bạn đau đầu về tương lai khi nhu cầu hỗ trợ nhân sự và khách hàng ngày càng lớn.

Các điểm hạn chế của phần mềm

Xem xét các điểm hạn chế của từng phần mềm mà bạn muốn sử dụng. Những tính năng nào mà bạn muốn sử dụng nhưng phần mềm không hỗ trợ? Có khả năng tích hợp không? Thời gian hoạt động thế nào? Đặt ra những câu hỏi như thế này là cực kỳ quan trọng vì những hạn chế của phần mềm có thể ảnh hưởng đến công việc và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của bạn.

Các công cụ làm việc nhóm

Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng, hãy tìm hiểu những tính năng làm việc nhóm có được hỗ trợ không. Phần mềm bạn chọn có hỗ trợ tính năng chat và gọi nội bộ không? Thế còn tính năng quản lý ticket nội bộ, ghi chú cá nhân và tránh nhân viên xử lý trùng lập thì sao? Hãy nhớ rằng phần mềm dịch vụ khách hàng mà bạn chọn sẽ nâng cao quy trình hỗ trợ khách hàng và giúp bạn phối hợp làm việc với đồng nghiệp dễ dàng hơn.

Top 20 nhà cung cấp phần mềm chăm sóc khách hàng

1. LiveAgent

LiveAgent là một phần mềm hỗ trợ khách hàng đa kênh và live chat phù hợp với mọi doanh nghiệp bất kể quy mô. Dù bạn là một công ty nhỏ đang muốn mở rộng hoạt động kinh doanh hay một doanh nghiệp lớn thì LiveAgent chính là giải pháp tất-cả-trong-một dành cho bạn. Một hệ thống có khả năng tùy chỉnh và cung cấp cho người dùng các tính năng tự động hóa và làm việc nhóm tuyệt vời.

Được tích hợp hơn 140 tính năng hỗ trợ khách hàng cùng khả năng tích hợp mạnh mẽ với các ứng dụng và phần mềm của bên thứ ba.

Các tính năng quan trọng

• Hộp thư chung tiếp nhận tất cả ticket từ tất cả các kênh tương tác

• Tiện ích live chat (bản gốc) được đánh giá là nhanh nhất và tốt nhất trên thị trường

• Các tính năng theo dõi khách truy cập web, chat chủ động và một hệ cơ sở tri thức tích hợp live chat
• Hiển thị nội dung khách chat đang gõ

• Tổng đài cuộc gọi VoIP tích hợp chức năng thoại tự động IVR, hệ thống phân bổ cuộc gọi tự động ACD, chức năng gọi lại cho khách hàng cùng nhiều tính năng khác

• Cổng thông tin khách hàng bao gồm hệ cơ sở tri thức nội bộ và cho khách hàng, diễn đàn cộng đồng và danh mục câu hỏi thường gặp (FAQ)

• Phần mềm chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội giúp quản lý tương tác của khách hàng thông qua Facebook, Twitter và Instagram

• Các tính năng theo dõi trên mạng xã hội Twitter
• Tích hợp với Messenger, Viber, Slack, Shopify và hơn 143 ứng dụng khác

• Các công cụ phân tích dữ liệu và báo cáo mạnh mẽ

• Game hóa

• Quản lý cam kết SLA

• Hệ thống CRM tích hợp sẵn với các trường thông tin đầu vào (tùy chỉnh được)
• Vô số tính năng tự động hóa
• Thẻ tag, các bộ phận và các tính năng điều hướng/phân bổ ticket đa dạng
• Chat và gọi điện nội bộ, ghi chú cá nhân và ticket nội bộ

Ưu và nhược điểm

Trên các chuyên trang đánh giá phần mềm, người dùng của LiveAgent khen ngợi khả năng linh hoạt của phần mềm cũng như dịch vụ hỗ trợ khách hàng tuyệt vời. Ngoài ra, người dùng còn yêu thích rất nhiều tính năng và các ứng dụng tích hợp sẵn, vì họ có thể thực hiện những tác vụ khó khăn vốn không thể ở những phần mềm dịch vụ khách hàng khác.

Khi nói đến nhược điểm của LiveAgent, một số người dùng cho biết họ cần phải tìm hiểu sơ lược về phần mềm cũng như để tận dụng tối đa hiệu quả của phần mềm sẽ cần đến sự trợ giúp của bộ phận hỗ trợ. Tuy nhiên, như đã đề cập ở trên, bộ phận hỗ trợ khách hàng của LiveAgent nhận được nhiều lời khen ngợi vì dịch vụ hoạt động 24/7 365 ngày và luôn nỗ lực không ngừng để đảm bảo LiveAgent đáp ứng và vượt quá mong đợi của bạn.

Mức phí

Phần mềm dịch vụ khách hàng LiveAgent cung cấp 3 gói dịch vụ tính phí theo tháng và 1 phiên bản hoàn toàn miễn phí.

• Gói Small – $9/nhân viên/tháng

• Gói Medium – $29/nhân viên/tháng

• Gói Large – $49/nhân viên/tháng

Nếu bạn muốn dùng thử gói Large, chúng tôi có hỗ trợ sẵn phiên bản dùng thử miễn phí 30 ngày – không yêu cầu thẻ tín dụng.

2. MailChimp

MailChimp là một nền tảng marketing tất-cả-trong-một dùng để soạn thảo email bản tin (newsletter) tích hợp tính năng theo dõi hiệu quả email marketing. Ngoài ra, người dùng MailChimp có thể phân loại khách hàng của họ thành các nhóm khác nhau, giúp cá nhân hóa và truyền tải thông tin marketing được dễ dàng và thuận tiện.

Nền tảng tự động hóa email marketing này cũng cung cấp các gói dịch vụ thiết kế web & thương mại điện tử với trình tạo web thương mại điện tử, các công cụ SEO, báo cáo bán hàng và đăng bài trên mạng xã hội.

Nền tảng này được tích hợp với hàng trăm ứng dụng, kể cả LiveAgent, cho phép người dùng LiveAgent đăng ký và hủy đăng ký theo dõi khách hàng trên mail list trực tiếp từ phần mềm hỗ trợ khách hàng của họ.

Các tính năng quan trọng

• Tự động hóa email
• Thông tin chuyên sâu (Insight) về khách hàng tiềm năng
• Định hướng quảng cáo dựa trên hành vi khách hàng (Behavioral targeting)
• Tạo các mẫu email template
• Thiết kế các trang landing page
• Tạo các form pop-up
• Quảng cáo Retargeting
• Trình thiết kế hành trình trải nghiệm (customer journey)
• Test A/B

Ưu và nhược điểm

Người dùng thường ca ngợi các tính năng tuyệt vời của MailChimp dành cho các doanh nghiệp nhỏ với cách thức sử dụng đơn giản. Ví dụ, công cụ thiết kế email kéo và thả giúp bạn dễ dàng định dạng và trang trí email cùng rất nhiếu tiện ích tích hợp giúp bạn dễ dàng đồng bộ hóa dữ liệu với các hệ thống CRM bên ngoài và các hệ thống tương tự khác.

Một số nhược điểm được người dùng MailChimp nêu lên là phải mất hơn 24 tiếng để nhận được phản hồi từ bộ phận hỗ trợ và cũng như mức phí cao của MaicChimp. Ví dụ, một số người dùng cảm thấy rằng một số giải pháp khác cũng có các tính năng tương tự nhưng mức phí thì thấp hơn nhiều.

Mức phí

MailChimp hỗ trợ 5 gói phí và 1 bản miễn phí.

Dành cho Marketing

• Gói Essentials – giá từ $9.99 mỗi tháng với 500 email liên hệ
• Gói Standard – giá từ $14.99 mỗi tháng với 500 email liên hệ
• Gói Premium – giá từ $299 mỗi tháng với 10,000 email liên hệ

Dành cho website & thương mại điện tử

• Gói Free – $0 mỗi tháng + 2.0% phí giao dịch và phí xử lý qua Stripe
• Gói Core – $10 mỗi tháng + 1.5% phí giao dịch và phí xử lý qua Stripe
• Gói Plus – $29 mỗi tháng + 0.5% phí giao dịch và phí xử lý qua Stripe

Tìm hiểu cách thức kết nối MailChimp với LiveAgent..

3. Slack

Slack là một ứng dụng nhắn tin thời gian thực dùng để giao tiếp trong nội bộ doanh nghiệp cũng như với bên ngoài. Ứng dụng nhắn tin này hỗ trợ rất tốt khả năng tổ chức phối hợp giữa các nhóm khác nhau cũng như chia sẻ thông tin đến toàn bộ nhân sự trong tổ chức.

Ứng dụng này có khả năng tích hợp với phần mềm CSKH LiveAgent, thông báo cho người dùng mỗi khi được giao xử lý một ticket mới hoặc bất kỳ lúc nào nhận được phản hồi cho ticket đang xử lý bằng tin nhắn Slack. Thông báo của Slack (notification) được gửi từ một bot tự động, cung cấp một đường link trực tiếp đến ticket đang được đề cập.

Các tính năng quan trọng

• Nhắn tin tức thời
• Gọi điện và video call
• Chia sẻ màn hình
• Hội nghị trực tuyến
• App di động

Ưu và nhược điểm

Slack được khen ngợi vì mức độ dễ sử dụng, các tính năng tùy chỉnh và khả năng tích hợp trên nhiều nền tảng. Ứng dụng nhắn tin này đã nhanh chóng chiếm được cảm tình của các doanh nghiệp nhỏ và lớn vì nó là một trong những công cụ hỗ trợ làm việc nhóm miễn phí tốt nhất trên thị trường.

Người dùng hầu như không thể tìm thấy nhược điểm về Slack. Hầu hết các bài đánh giá đều cho biết họ sẽ tìm hiểu chi tiết làm rõ tất cả nếu như thật sự Slack có điểm chưa tốt.

Mức phí

Slack đưa ra 3 gói đăng ký có phí cũng như 1 bản miễn phí.

• Gói Pro – €7.50/người dùng/tháng
• Gói Business+ – €14.10/người dùng/tháng
• Gói Enterprise – Mức phí tùy chọn

Tìm hiểu thêm về việc tích hợp LiveAgent với Slack..

4. PipeDrive

PipeDrive là một ứng dụng quản lý quan hệ khách hàng (CRM) trên nền tảng đám mây giúp nhân viên sales quản lý khách hàng tiềm năng và hoạt động bán hàng. Giải pháp này sử dụng tính năng tự động hóa và trí tuệ nhân tạo (AI) để loại bỏ các tác vụ mang tính lặp đi lặp lại cũng như trang bị tính năng báo cáo dựa trên dữ liệu thu thập được.

PipeDrive trang bị cho người dùng một ứng dụng di động đầy đủ chức năng cùng khả năng tích hợp với gần 300 ứng dụng của bên thứ ba. Khả năng tích hợp của LiveAgent cho phép người dùng khởi tạo và chỉnh sửa các giao dịch PipeDrive mới và hiện tại trực tiếp từ bảng thông tin của ticket trong LiveAgent.

Các tính năng quan trọng

• Quy trình đường dẫn trực quan (Pipeline)
• Tùy chỉnh các trường thông tin
• Tích hợp chat
• Timeline danh bạ
• Tự động hóa và trí tuệ nhân tạo (AI)
• Cuộc gọi đi
• Thiết lập các mục tiêu bán hàng và tạo báo cáo

Ưu và nhược điểm

Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) thu hút người dùng vì tính đơn giản và dễ sử dụng. Người dùng thích giao diện và hình thức trực quan cho phép họ theo dõi hoạt động của khách hàng tiềm năng qua phễu bán hàng. Tuy nhiên, đối với một số người dùng, PipeDrive lại quá đơn giản. Một số đánh giá của người dùng cho biết mong muốn các tính năng tự động hóa chuyên sâu hơn và có thêm tiện ích thông báo trên app, vì hiện tại, họ chỉ nhận được thông báo qua email.

Mức phí

• Gói Essential – €18/người dùng/tháng
• Gói Advanced – €33/người dùng/tháng
• Gói Professional – €59/người dùng/tháng
• Gói Enterprise – €99/người dùng/tháng

Tìm hiểu thêm về việc tích hợp PipeDrive với LiveAgent.

5. ClickUp

ClickUp là một phần mềm quản lý công việc phù hợp với các nhóm nhỏ, vừa và lớn. Giúp bạn khởi tạo danh sách công việc, các dự án, đặt lời nhắc (reminder) và theo dõi mục tiêu. Ngoài ra, ClickUp còn là một giải pháp thay thế tuyệt vời cho Slack hay các ứng dụng quản lý dự án khác như Asana vì nó cũng hỗ trợ công cụ chat thời gian thực, bình luận và thẻ tag.

Các tính năng quan trọng

• Các biểu mẫu checklist
• Thiết lập các mục tiêu
• Biểu đồ công việc
• Tạo thông báo nhắc nhở
• Tạo file doc và Wiki
• Tự động hóa
• Theo dõi và quản lý thời gian
• Lên lịch (Scheduling)
• Giao thức API
• Tính năng báo cáo
• Các công cụ phối hợp nhóm

Ưu và nhược điểm

Người dùng yêu thích khả năng tùy chỉnh, dễ sử dụng của ClickUp cũng như dành lời khen cho ứng dụng di động. Tuy nhiên, điều quan trọng cần lưu ý là ứng dụng này khá phức tạp với một số người dùng, bạn cần dành thời gian tìm hiểu. Một điều chưa tốt ở ClickUp là giao diện người dùng khó điều hướng.

Mức phí

ClickUp đưa ra 1 phiên bản miễn phí trọn đời cùng với 3 gói đăng ký tính phí.

• Gói Unlimited – $9/người dùng/tháng
• Gói Business – $19/người dùng/tháng
• Gói Enterprise – Mức phí tùy chọn

Tìm hiểu cách thức kết nối ClickUp với LiveAgent.

6. Socialbakers

Socialbakers là một nền tảng truyền thông xã hội giúp các doanh nghiệp bất kể quy mô tương tác với khách hàng của mình. Socialbakers kết hợp tính năng social listening (quản lý truyền thông và theo dõi người dùng), phân tích nội dung và xác định chân dung khách hàng bằng công nghệ AI (AI persona mapping) với các công cụ phân tích và đối chuẩn để đạt được kết quả tốt nhất cho các chiến lược marketing trên mang xã hội của bạn.

Các tính năng quan trọng

• Lắng nghe theo dõi người dùng mạng xã hội
• Phân tích khán giả
• Các chiến dịch influencer marketing
• Nội dung thông minh (content intelligence)
• Lên lịch và xuất bản nội dung
• Phân tích và đối chuẩn
• Quản trị cộng đồng
• Chatbot AI trên mạng xã hội

Ưu và nhược điểm

Phần mềm dịch vụ khách hàng của Socialbakers được khen ngợi vì dễ sử dụng và có khả năng thu thập dữ liệu từ Instagram và Facebook. Mặt khác, nó có điểm trừ là chưa thu thập được dữ liệu từ các nền tảng truyền thông xã hội mới như TikTok.

Mức phí

• Gói The Essentials – $240 mỗi tháng cho 10 tài khoản hay $480 mỗi tháng cho 20 tài khoản
• Gói The Complete Socialbakers Solution – Mức phí tùy chỉnh

Tìm hiểu thêm về việc tích hợp Socialbakers với LiveAgent.

7. Buffer

Buffer là một ứng dụng quản lý các trang mạng xã hội giúp cải thiện mức độ tương tác xã hội dành cho các doanh nghiệp nhỏ. Nó hỗ trợ tính năng đăng bài tự động, phân tích chiến dịch, chọn hashtag (#), lên lịch bình luận và các báo cáo tùy chỉnh.

Buffer tích hợp với gần 30 giải pháp khác, như Zapier, automate.io và Integromat, vì vậy khả năng hoạt động là vô cùng.

Các tính năng quan trọng

• Các plugin hỗ trợ Instagram, Facebook, LinkedIn, Twitter, và Pinterest
• Lên lịch đăng bài
• Lên lịch đăng story trên Instagram
• Quản lý hashtag trên Instagram
• Mức độ cảm xúc của bình luận
• Phân tích và báo cáo

Ưu và nhược điểm

Tương tự như ứng dụng Socialbakers, Buffer được khen ngợi vì sự đơn giản của nó. Người dùng dễ dàng chọn lựa bố cục hình thức của bài đăng cũng như chỉnh sửa chúng trực tiếp ngay trên ứng dụng. Mặt khác, mọi người đồng ý rằng ứng dụng này chưa thể tích hợp với TikTok.

Mức phí

Buffer cung cấp cho người dùng 1 phiên bản miễn phí và 3 gói dịch vụ đăng bài có phí. Ngoài ra, còn có 2 gói dịch vụ phân tích có phí.

Đăng bài

• Gói Pro – $15 mỗi tháng
• Gói Premium – $65 mỗi tháng
• Gói Business – $99 mỗi tháng

Phân tích

• Gói Pro – $35 mỗi tháng
• Gói Premium – $50 mỗi tháng

8. Nicereply

Nicereply là một ứng dụng khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng. Phần mềm cung cấp các mẫu khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng bằng hình thức click chuột, có thể được nhúng vào email hoặc tích hợp với ứng dụng live chat. Phần mềm này rất dễ sử dụng, cho phép người dùng khởi tạo và dễ dàng tùy chỉnh thiết kế các bản khảo sát NPS (chỉ số đo lường sự trung thành của khách hàng), CSAT (chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng) và CES (chỉ số nỗ lực của khách hàng).

Khi được tích hợp với LiveAgent, khách hàng có thể dễ dàng phản hồi cho nhân viên sau mỗi lượt live chat hoặc sau khi xem email hồi đáp.

Các tính năng quan trọng

• Tạo các khảo sát CSAT, NPS và CES
• Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng sau khi xử lý xong vấn đề nào đó
• Tạo khảo sát trên thiết bị di động
• Khảo sát In-signature (khảo sát mọi hoạt động tương tác với khách hàng)
• Khả năng tùy chỉnh không cần mã code
• Cài đặt trigger tự động
• Tùy chỉnh tên miền của khảo sát và trang cảm ơn
• Giao thức API
• Tính năng phân tích và báo cáo

Ưu và nhược điểm

Nicereply là một giải pháp tuyệt vời có thể tích hợp với các phần mềm hỗ trợ khách hàng tên tuổi như LiveAgent, Zendesk, Freshdesk và HelpScout. Người dùng đề cao sự dễ dàng trong việc khởi tạo, chỉnh sửa nội dung khảo sát cũng như khả năng triển khai tự động của chúng. Các điểm chưa hài lòng bao gồm việc không thể bổ sung thêm contact vào các khảo sát trực tuyến và thiếu tính năng sao chép khảo sát.

Mức phí

Nicereply có 4 gói dịch vụ tính phí và 1 bản dùng thử miễn phí 14 ngày, không yêu cầu thông tin thẻ tín dụng.

• Gói Mini – $39 mỗi tháng
• Gói Start – $79 mỗi tháng
• Gói Grow – $159 mỗi tháng
• Gói Business – $239 mỗi tháng

Tìm hiểu thêm về việc tích hợp các khảo sát trên Nicereply với các tiện ích chat và dưới chữ ký email trong LiveAgent.

9. Trello

Trello là một ứng dụng quản lý công việc giúp các nhóm và cá nhân sắp xếp, quản lý các tác vụ, dự án và thông báo nhắc nhỏ (reminders). Ứng dụng có giao diện người dùng dựa trên phương pháp Kanban của Nhựt Bổn, giúp dễ dàng di chuyển các đầu việc giữa các giai đoạn khác nhau.

LiveAgent và Trello có thể được dùng chung để đảm bảo tất cả các nhân viên luôn hoàn thành nhiệm vụ của họ. Ví dụ, bất cứ khi nào một thẻ mới (card) hoặc danh sách việc cần làm được tạo trong Trello, Trello có thể tự động gửi cho bạn một thông báo trên LiveAgent dưới dạng ticket.

Các tính năng quan trọng

• Bảng Kanban
• Số lượng card thông tin không giới hạn
• Khả năng lưu trữ không giới hạn
• Checklist (danh sách đầu việc) tiên tiến
• ùy chỉnh hình nền và sticker
• Bảng dashboard, dòng thời gian (timeline) và xem lịch

Ưu và nhược điểm

Trello là một công cụ tuyệt vời giúp quản lý công việc cá nhân cũng như đội nhóm. Giao diện trực quan và dễ sử dụng, trang bị nhiều mẫu template theo các danh mục tác vụ khác nhau. Người dùng rất thích tính năng cho phép đính kèm bất kỳ loại hình media vào thẻ card. Khách hàng nên tìm hiểu một chút các tính năng tự động hóa của Trello trước khi sử dụng. Một số người dùng mong muốn có thể sửa đổi font chữ và màu sắc đại diện cho các đầu việc khác nhau để phân biệt dễ dàng được các tác vụ có mức độ ưu tiên cao.

Mức phí

Trello hỗ trợ 1 bản dùng miễn phí và 2 gói dùng tính phí.

• Gói Business Class – $12.50/người dùng/tháng
• Gói Enterprise – Mức phí tùy thuộc vào số lượng người dùng

Tìm hiểu cách thức tích hợp Trello với LiveAgent.

10. Monday.com

Monday.com là một ứng dụng mở dựa trên nền tảng đám mây cho phép người dùng thiết kế các công cụ và ứng dụng độc đáo nhằm hỗ trợ quy trình công việc của họ. Ví dụ, nền tảng này có thể tạo các ứng dụng quản lý dự án, bán hàng, hệ thống CRM, marketing, thiết kế, nhân sự, IT hoặc các ứng dụng DevOps.

Để loại bỏ các sai sót xảy ra do con người và các tác vụ mang tính lặp đi lặp lại, người dùng Monday.com có thể tận dụng các tính năng tự động hóa mạnh mẽ của nền tảng, xem bản đồ quy trình công việc, lịch, dòng thời gian (timeline) hoặc bảng Kanban.

Các tính năng quan trọng

• Ứng dụng bảng trắng làm việc nhóm
• Tài liệu nhúng (Embedded documents)
• Trang cập nhật
• Nhật ký hoạt động
• Bảng Kanban, dòng thời gian (timeline), bản đồ công việc, lịch, xem biểu đồ
• Theo dõi và quản lý thời gian
• Tự động hóa

Ưu và nhược điểm

Người dùng rất thích Monday.com trong quá trình tổ chức sắp xếp công việc của bạn cũng như dễ dàng ủy quyền cho người khác. Hệ thống thông báo tuyệt vời, đảm bảo không có thành viên nào trong nhóm bỏ lỡ bất kỳ thay đổi cập nhật nào. Điểm chưa hài lòng là tính năng tự động hóa còn phát sinh lỗi và thiếu quy trình huấn luyện nhân viên và người dùng.

Mức phí

Monday.com có phiên bản dùng miễn phí dành cho khách hàng cá nhân. Cùng 4 gói tính phí dành cho tổ chức doanh nghiệp.

• Gói Basic – $10/người dùng/tháng
• Gói Standard – $12/người dùng/tháng
• Gói Pro – $20/người dùng/tháng
• Gói Enterprise – Mức phí tùy chọn

Tìm hiểu thêm về việc tích hợp Monday.com với LiveAgent.

11. ActiveCampaign

ActiveCampaign là một phần mềm email marketing chuyên nghiệp, tự động hóa trải nghiệm khách hàng phù hợp với các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Phần mềm hoạt động trên nền tảng đám mây cung cấp các giải pháp email marketing, tự động hóa bán hàng cũng như các công cụ quản lý quan hệ khách hàng. Ngoài ra, phần mềm này còn giúp cải thiện mức độ tương tác của khách hàng thông qua việc phân chia và cá nhân hóa trải nghiệm người dùng trên nhiều kênh khác nhau.

Các tính năng quan trọng

• Tự động hóa email marketing
• Trình thiết kế email dạng kéo thả
• Theo dõi hoạt động tương tác của khách hàng trên web
• Tạo trang landing page
• Các mẫu form thu hút khách hàng tiềm năng
• Chấm điểm khách hàng tiềm năng (lead scoring)
• Nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng qua SMS
• Tính năng báo cáo
• Hệ thống CRM

Ưu và nhược điểm

Người dùng đánh giá cao bộ phận hỗ trợ khách hàng của ActiveCampaign, cũng như các hướng dẫn từng bước và video tutorial. Một số điểm mạnh là khả năng thu thập dữ liệu chuyên sâu (Insight) có được từ các tính năng theo dõi mức độ tương tác của khách hàng, cũng như một danh sách dài các ứng dụng tích hợp sẵn. Mặt khác, một số người dùng gặp phải vấn đề với tính năng tự động hóa chưa hoạt động ổn định, có thể dẫn đến việc xử lý chậm các tác vụ.

Mức phí

ActiveCampaign cung cấp 4 gói đăng ký có phí. Tuy nhiên, mức phí còn phụ thuộc vào số lượng contact của bạn (càng nhiều contact, phí càng cao).

• Gói Lite – phí từ $15/tháng
• Gói Plus – phí từ $70/tháng
• Gói Professional – phí từ $159/tháng
• Gói Enterprise – phí từ $179/tháng

Tìm hiểu thêm về việc nâng cao năng suất phần mềm hỗ trợ khách hàng của bạn với ứng dụng tích hợp ActiveCampaign của LiveAgent.

12. Jira

Jira là một ứng dụng theo dõi lỗi/vấn đề và quản lý dự án dành cho các đội nhóm lập trình phần mềm. Phần mềm này cho phép người dùng khởi tạo và tổ chức sắp xếp các issue (các loại vấn đề cần xử lý), ủy quyền xử lý các tác vụ và theo dõi hoạt động công việc.

Khi được tích hợp với Jira, người dùng LiveAgent có thể dễ dàng tạo các tác vụ và “issue” mới trực tiếp từ bảng thông tin ticket, tiết kiệm thời gian nhập liệu và loại bỏ việc chuyển đổi qua lại giữa hai nền tảng.

Các tính năng quan trọng

• Bảng Scrum và Kanban
• Xây dựng lộ trình (Roadmap)
• Tạo báo cáo nhanh
• Commits (ủy thác), branche (nhánh), pull request
• Trạng thái triển khai
• Kỹ thuật Feature Flag
• Kiểm soát phiên bản (version control)
• Tự động hóa

Ưu và nhược điểm

Phần mềm Jira được khen ngợi vì khả năng tùy chỉnh quy trình công việc, bộ lọc tìm kiếm tiên tiến và tốc độ xử lý. Tuy nhiên, một số người dùng cho biết rằng họ bị rối vì có quá nhiều tính năng tùy chọn, đòi hỏi cần được hướng dẫn tìm hiểu thêm về Jira. Những người khác lại cho biết app di động cần thêm cải tiến vì chưa thân thiện với người dùng.

Mức phí

Jira hỗ trợ miễn phí cho nhóm người dùng nhỏ từ 10 người trở xuống. Các nhóm lớn hơn có thể chọn 1 trong 3 gói phí.

• Gói Standard – $7/người dùng/tháng
• Gói Premium – $14/người dùng/tháng
• Gói Enterprise – giá từ $122,250 mỗi năm (801-1,000 người dùng)

Tìm hiểu cách thức tích hợp bản Jira với LiveAgent.

13. LiveChat

LiveChat là một phần mềm hỗ trợ khách hàng tích hợp ứng dụng live chat phù hợp với tất cả doanh nghiệp bất kể quy mô. Đây là một phần mềm hỗ trợ đa kênh giúp sắp xếp tối ưu tất cả tin nhắn vào một hộp thư chung. Phần mềm này được biết đến với các widget chat đẹp mắt, được tích hợp thẻ miêu tả sản phẩm (product card) và tự động hóa chatbot.

Các tính năng quan trọng

• Cung cấp công cụ live chat phiên bản gốc, tích hợp Facebook Messenger, email, SMS và Apple Business Chat

• Trả lời mẫu

• Hiển thị nội dung khách chat đang gõ
• Hỗ trợ nhiều trang web
• Tin nhắn offline
• Quản lý ticket
• Tính năng báo cáo
• Mời chat chủ động
• Dịch cửa số chat

Ưu và nhược điểm

Người dùng ưa thích các chức năng của LiveChat, như hiển thị nội dung khách chat đang gõ, hệ thống chatbot và các công cụ phân tích. Tuy nhiên, sẽ tuyệt vời hơn nếu LiveChat cho phép nhúng đường link trong cửa sổ chat hoặc xem trước giỏ hàng của khách hàng.

Mức phí

LiveChat có 4 gói đăng ký.

• Gói Starter – $19/agent/tháng
• Gói Team – $39/người dùng/tháng
• Gói Business – $59/agent/tháng
• Gói Enterprise – Mức phí tùy chọn

14. Klaviyo

Klaviyo là một nền tảng marketing qua email hỗ trợ tính năng phân nhóm khách hàng, đối chuẩn và phân tích dữ liệu. Nền tảng này chuyên về tự động hóa marketing qua email và SMS, cung cấp nội dung được cá nhân hóa và gia tăng mức độ tương tác của khách hàng.

Tích hợp LiveAgent với Klaviyo cho phép bạn thêm khách hàng của mình vào danh sách mail của Klaviyo trực tiếp từ ứng dụng LiveAgent.

Các tính năng quan trọng

• Tờ rơi (flyout), cửa sổ pop-up và các loại form nhúng
• Hệ thống CRM
• Phân nhóm
• Khoa học dữ liệu, đối chuẩn và báo cáo
• Quảng cáo qua mạng xã hội
• Quản lý chiến dịch
• Test A/B
• Trình thiết kế luồng email, SMS và MMS

Ưu và nhược điểm

Klaviyo được đánh giá cao vì mức độ dễ sử dụng, các tính năng phân nhóm khách hàng, đồng bộ hóa hai chiều với các ứng dụng khác. Bên cạnh đó, một số người dùng cho biết họ gặp khó khăn trong việc tái phối trí các luồng “flow” (cụ thể là các chiến dịch CRM).

Mức phí

Klaviyo chỉ tính phí cho mỗi lần sử dụng. Không hợp đồng ràng buộc. Bạn sẽ chỉ phải trả phí theo số lượng email và SMS sử dụng mỗi tháng.

Tìm hiểu thêm về việc tích hợp Klaviyo với LiveAgent.

15. Freshdesk

Freshdesk là một phần mềm hỗ trợ đa kênh trên nền tảng đám mây cung cấp các bot, các giải pháp tự hỗ trợ và tự động hóa thông minh. Thật tuyệt vời khi bạn có thể sắp xếp tối ưu tất cả các yêu cầu của khách hàng vào một bảng dashboard duy nhất cũng như khả năng làm việc phối hợp giữa các bên khác.

Các tính năng quan trọng

• Email
• Quản lý ticket

• Dịch vụ self-service cơ sở tri thức

• Tự động hóa
• Tính năng báo cáo
• Các bot (email, article suggester …)
• Mạng xã hội, chat, điện thoại

Ưu và nhược điểm

Người dùng Freshdesk đánh giá cao mức độ dễ sử dụng, khả năng tích hợp và phối hợp làm việc nhóm của phần mềm này. Tuy nhiên, một số người dùng mong muốn một vài cải tiến, như chế độ hiển thị ticket trên nhiều tab, tốc độ tải dữ liệu cần nhanh hơn cũng như tăng tốc độ phản hồi từ bộ phận hỗ trợ khách hàng của Freshdesk.

Mức phí

Freshdesk có hỗ trợ gói dùng miễn phí với số lượng nhân viên không giới hạn. Tuy nhiên, nếu cần các tính năng tiên tiến hơn, bạn có thể chọn lựa 1 trong 7 gói phí của FreshDesk.

Công cụ hỗ trợ khách hàng

• Gói Blossom – $19/agent/tháng
• Gói Garden – $45/agent/tháng
• Gói Estate – $69/agent/tháng
• Gói Forest – $125/agent/tháng

Bán hàng đa kênh

• Gói Estate Omnichannel – $99/agent/tháng
• Gói Forest Omnichannel – $169/agent/tháng

16. Google Analytics

Google Analytics là một nền tảng theo dõi lưu lượng truy cập web và quảng cáo của Google. Người dùng có thể dễ dàng tạo báo cáo và điều tra mức tăng giảm số lượng nhấp chuột, lượt truy cập và lượt xem. Đây là một công cụ tuyệt vời để có được thông tin chuyên sâu (Insight) về khán giả mục tiêu và cải thiện tỷ lệ ROI quảng cáo, nội dung cũng như sản phẩm của bạn.

Bằng cách tích hợp Google Analytics với LiveAgent, bạn có thể theo dõi tất cả các cuộc live chat. Có sẵn dữ liệu này sẽ giúp bạn đánh giá được tác động của công cụ live chat đối với tỷ lệ chuyển đổi hoặc tác động của nhân viên đối với doanh số bán hàng của công ty.

Các tính năng quan trọng

• Phân tích mảng kỹ thuật số
• Theo dõi sự kiện
• Tính năng báo cáo
• Phân nhóm
• Các trang entry và exit
• Tỷ lệ chuyển đổi, tương tác và giữ chân khách hàng

Ưu và nhược điểm

Google Analytics dễ dàng cài đặt và vận hành, nhưng trên hết là miễn phí. Nó theo dõi tất cả các số liệu cần thiết, bao gồm lưu lượng khách truy cập web của bạn, số lượt xem trang trung bình mỗi phiên, thời lượng phiên truy cập … Tuy nhiên, người dùng cho biết ứng dụng này khá phức tạp và đòi hỏi phải bỏ công tìm hiểu.

Mức phí

Google Analytics cung cấp một phiên bản miễn phí và có phí. Phiên bản miễn phí phù hợp với các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Phiên bản tính phí có nhiều chức năng hơn với mức phí tùy chỉnh, vì vậy bạn cần liên hệ với bộ phận sales để được báo giá chính xác.

Tìm hiểu cách thức tích hợp Google Analytics với LiveAgent.

17. Intercom

Intercom là một nền tảng nhắn tin dành cho các tổ chức, công ty dùng để liên lạc với khách hàng. Phần mềm này cung cấp ứng dụng live chat, các bot, các cổng thông tin tự hỗ trợ và hệ thống quản lý ticket.

Nó có khả năng tích hợp với nhiều ứng dụng phổ biến, kể cả LiveAgent. Việc tích hợp giúp đồng bộ dữ liệu khách hàng và tin nhắn nhận được qua Intercom và sau đó sắp xếp tối ưu chúng trong LiveAgent.

Các tính năng quan trọng

• Live chat
• Hộp thư chia sẻ
• Chatbot
• Quản trị cam kết SLA
• Tính năng báo cáo
• Test A/B
• Trung tâm hỗ trợ khách hàng
• Giới thiệu sản phẩm

Ưu và nhược điểm

Người dùng Intercom rất thích hộp thư chia sẻ, tính dễ sử dụng và các tùy chọn tương tác với khách hàng. Tuy nhiên, một số khách hàng cho biết gặp phải sự cố với một số tính năng và bộ phận như bộ lọc, bài viết và marketing outbound. Họ cũng cho biết cần phải dành thời gian nghiên cứu học hỏi ứng dụng này.

Mức phí

Intercom cung cấp 3 gói đăng ký khác nhau – marketing, tương tác và hỗ trợ. Mỗi gói đều có mức phí tùy chỉnh.

Tìm hiểu thêm về việc tích hợp Intercom với LiveAgent.

18. Klaus

Klaus là một phần mềm đánh giá và quản lý chất lượng hội thoại, giúp cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng thông qua tiện ích phản hồi nội bộ dễ dàng và có tính hệ thống. Phần mềm phân tích và xếp hạng từng cuộc hội thoại bằng cách sử dụng các công cụ phân tích cảm xúc và bộ lọc tiên tiến được hỗ trợ bởi machine learning (cho phép máy tính có khả năng cải thiện chính bản thân).

Các tính năng quan trọng

• Phân tích cảm xúc
• Số lượng đánh giá không giới hạn
• Số lượng bình duyệt và tự đánh giá không giới hạn
• Thẻ điểm (dynamic scorecards)
• Bộ lọc
• Đánh giá mục tiêu
• Phân tích nguyên nhân gốc
• Tính năng báo cáo

Ưu và nhược điểm

Người dùng yêu thích quá trình cài đặt dễ dàng, giao diện đẹp mắt và các công cụ báo cáo mạnh mẽ của Klaus. Hầu hết người dùng không thể tìm thấy bất kỳ điểm gì chưa tốt về phần mềm này – vốn đã khắc phục các lỗi nhỏ như tốc độ load đôi khi bị chậm hay thiếu một số tính năng (hiện đang được cập nhật).

Mức phí

Klaus có mức phí tùy chỉnh. Để nhận báo giá, hãy truy cập trang web của họ và điền vào biểu mẫu liên hệ trên trang phí dịch vụ.

Tìm hiểu thêm về việc tích hợp Klaus với LiveAgent.

19. Zendesk

Zendesk là một phần mềm dịch vụ khách hàng đa kênh sử dụng các bot công nghệ AI cũng như có một hệ thống quản lý ticket mạnh mẽ. Ngoài ra, Zendesk còn cung cấp một cổng thông tin self-service, cuộc gọi audio và các tính năng báo cáo, là một sự lựa chọn tuyệt vời cho tất cả doanh nghiệp thuộc mọi quy mô.

Các tính năng quan trọng

• Quản lý ticket
• Live chat
• Hệ cơ sở tri thức self-service
• Tính năng báo cáo

• Diễn đàn cộng đồng

• Tự động hóa

Ưu và nhược điểm

Người dùng khen ngợi mức độ dễ sử dụng và các tiện ích tùy chỉnh của Zendesk. Họ yêu thích giao diện thân thiện với người dùng và hệ thống quản lý ticket kết nối với WhatsApp, email và điện thoại. Tuy nhiên, một số người dùng muốn các tính năng hiện có được nâng cấp cao hơn (ví dụ như có thêm các trigger và tự động hóa).

Rất may, có một số lựa chọn thay thế Zendesk cung cấp các tính năng có khả năng tùy chỉnh cao, cung cấp chức năng nâng cao và do đó có thể phù hợp hơn với một số doanh nghiệp có yêu cầu cụ thể.

Mức phí

Zendesk có 5 gói phí cho mảng dịch vụ, 3 gói hỗ trợ cơ bản và 3 gói phí dành cho bộ phận sales.

Zendesk Suite dành cho mảng dịch vụ

• Gói Suite Team – €49/agent/tháng
• Gói Suite Growth – €79/agent/tháng
• Gói Suite Professional – €99/agent/tháng
• Gói Suite Enterprise – €150/agent/tháng
• Thậm chí mạnh mẽ hơn nữa – €215/agent/tháng

Zendesk dành cho mảng hỗ trợ

• Gói Support Team – €19/agent/tháng
• Gói Support Professional – €49/agent/tháng
• Gói Support Enterprise – €99/agent/tháng

Zendesk dành cho bộ phận sales

• Gói Sell Team – €19/agent/tháng
• Gói Sell Professional – €49/agent/tháng
• Gói Sell Enterprise – €99/agent/tháng

20. SurveyMonkey

SurveyMonkey là một trong những công cụ khảo sát trực tuyến miễn phí phổ biến nhất trên thị trường. Nền tảng này cung cấp công cụ khảo sát nhanh, dễ dàng tùy chỉnh và chia sẻ cũng như tiện ích phân tích cảm xúc mạnh mẽ. Hơn nữa, nó còn hỗ trợ tính năng cho phép người dùng đo lường các phản hồi được thu thập dựa trên hoạt động đối chuẩn so sánh trong ngành.

Các tính năng quan trọng

• Số lượng khảo sát không giới hạn cùng câu hỏi khảo sát

• Cá nhân hóa khảo sát
• Test A/B
• So sánh đối chuẩn ngành
• Khảo sát đa ngôn ngữ
• Chia sẻ quyền quản lý khảo sát
• Các bình luận
• Các tính năng phân tích

Ưu và nhược điểm

SurveyMonkey được đánh giá cao vì cài đặt dễ dàng, dễ sử dụng và các gợi ý sẵn tự động giúp bạn chọn từ ngữ và tính năng cho phù hợp với khảo sát của mình. Các đánh giá chưa tốt như việc thiếu các lựa chọn tùy chỉnh như thay đổi màu nền của khảo sát hay chưa thể tải lên logo tự chọn.

Mức phí

SurveyMonkey có hỗ trợ bản dùng miễn phí, nhưng nếu bạn đang tìm các tính năng tiên tiến hơn, có thể xem xét các gói phí của họ.

Các gói dùng cho doanh nghiệp

• Gói Team Advantage – €30/người dùng/tháng
• Gói Team Premier – €75/người dùng/tháng
• Gói Enterprise – Mức phí tùy chọn

Các gói dùng cho cá nhân

• Gói Premier Annual – €99 mỗi tháng
• Gói Advantage Annual – €36 mỗi tháng
• Gói Standard Monthly – €39 mỗi tháng

So sánh các phần mềm chăm sóc khách hàng

1. LiveAgent

Khi so sánh tỷ suất sinh lợi so với chi phí đầu tư bỏ ra thì LiveAgent chính là phần mềm chăm sóc khách hàng tốt nhất – cung cấp nhiều tính năng hơn nhưng mức phí lại thấp hơn. LiveAgent trang bị một hệ thống quản lý ticket, ứng dụng live chat cùng phần mềm tổng đài cuộc gọi mạnh mẽ nhất. Phần mềm cũng cung cấp dịch vụ khách hàng cá nhân hóa 24/7 trên tất cả các kênh.

2. Zendesk Support

Zendesk Support là một đối thủ nặng ký cùng một hệ thống quản lý ticket thân thiện với người dùng, các bot công nghệ AI cùng khả năng tích hợp nhiều mạng xã hội, bao gồm cả WhatsApp. Nó trang bị hầu hết các chức năng chính yếu của LiveAgent nhưng với mức phí cao hơn.

3. Freshdesk

Freshdesk cũng là một lựa chọn tuyệt vời đáng để bạn cân nhắc. Nó cung cấp dịch vụ hỗ trợ qua live chat, quản lý ticket, gọi điện và qua các mạng xã hội. Nó dễ sử dụng và cài đặt, đồng thời có các tính năng chính yêu tương tự như LiveAgent nhưng với mức phí cao hơn.

4. LiveChat

LiveChat là một phần mềm chăm sóc khách hàng tuyệt vời cung cấp các tính năng live chat tiên tiến. Các tiện ích chat đơn giản trực quan và hiện đại, là một trong những ứng dụng tốt nhất trong việc giới thiệu các sản phẩm của bạn trên nền tảng thương mại điện tử. Tuy nhiên, nếu bạn đang tìm một phần mềm nhiều tính năng, chẳng hạn như hỗ trợ khách hàng với một tổng đài cuộc gọi tích hợp, thì LiveChat không phải là một lựa chọn tốt nhất dành cho bạn.

5. Intercom

Intercom là một dịch vụ nhắn tin tuyệt vời được tích hợp với nhiều kênh giao tiếp khác nhau. Nó cung cấp các bot, hộp thư chia sẻ và một phần mềm cơ sở tri thức self-service. Tuy nhiên, phần mềm chăm sóc khách hàng không được trang bị các tính năng của tổng đài cuộc gọi, nghĩa là chi phí cao hơn cũng như không có một đội ngũ chăm sóc khách hàng riêng cho từng khách hàng hoạt động 24/7.

Lời kết

Phần mềm dịch vụ khách hàng là một bộ phận vô cùng quan trọng nếu bạn muốn cải thiện các quy trình chăm sóc khách hàng của mình cũng như để làm hài lòng khách hàng đồng thời tạo ra nhiều doanh thu hơn. Tuy nhiên, để tìm được giải pháp phù hợp, bạn cần xem xét các mục tiêu muốn đạt được, những tính năng nào cần có để hiện thực hóa mục tiêu đề ra cũng như ngân sách dự tính.
Mức động kỳ vọng về dịch vụ khách hàng đang ở mức cao nhất mọi thời đại – và để giữ chân khách hàng, bạn cần có khả năng đáp ứng hoặc vượt quá kỳ vọng của họ. Một phần mềm dịch vụ khách hàng hoàn hảo sẽ giúp bạn phản hồi khách hàng kịp thời, mang tính gần gũi và cá nhân hóa.