Ứng dụng live chat dành cho ngành ô tô

Tương lai của ngành công nghiệp ô tô rất tươi sáng.

Với sự phát triển công nghệ nhanh chóng của ngành sản xuất ô tô, các đại lý xe tập trung vào việc hiện đại hóa dịch vụ khách hàng và hoạt động bán xe trực tuyến.

Ngày càng có nhiều khách hàng tìm hiểu nghiên cứu các kiểu trên mạng trước khi trực tiếp bước vào showroom ô tô.

Trang web của đại lý ô tô không còn là nơi người mua chỉ để vào tìm kiếm thông tin liên hệ. Mà ngày nay, nó đã trở thành một showroom kỹ thuật số tinh tế, với tất cả các đặc điểm và lựa chọn đa dạng tương tự như một showroom thật sự.

Cũng giống như showroom ngoài đời, khách hàng của bạn sẽ được chào đón và hướng dẫn bởi những tư vấn viên dễ gần, thân thiện và chuyên nghiệp.

Vậy làm thế nào để tăng doanh số bán hàng online và mức độ hài lòng của khách hàng cũng như thời gian phản hồi?

Giải pháp dành cho bạn chính là ứng dụng live chat.

Bạn sẵn sàng tăng tốc chưa?

Live chat là gì?

Toàn bộ quy trình mua hàng của khách hàng đang được số hóa. Với sự ra đời của điện thoại thông minh và nhiều thiết bị thông minh khác, mọi người luôn luôn ở chế độ “On” ở bất cứ đâu và vào bất kỳ thời điểm nào trong ngày, đặc biệt là ở thế hệ Millennial.

Mua xe là một sự kiện đầy cảm xúc mang tính cá nhân đối với nhiều khách hàng. Từ chiếc xe đầu tiên đến mẫu xe mới nhất, khách hàng đều phải mất thời gian cân nhắc kỹ lưỡng tất cả các lựa chọn trước khi quyết định sở hữu chiếc xe trong mơ của mình.

Người tiêu dùng thời hiện đại muốn được trải nghiệm dịch vụ hỗ trợ trực tuyến thông minh và có cách tiếp cận cá nhân hóa khi cân nhắc mua một chiếc xe mới.

Với phần mềm live chat, bạn có thể hỗ trợ khách hàng xuyên suốt và tác động đáng kể đến việc ra quyết định của họ.

Trong quá khứ, ứng dụng chat khá là đơn giản. Khi nhu cầu của khách hàng và thói quen mua hàng online thay đổi, thì phần mềm hỗ trợ live chat ngày càng phát triển.

Đối với doanh nghiệp, đây từng là một trong những kênh liên lạc bình thường, nay đã trở thành một kênh giao tiếp rất triển vọng và phổ biến nhất.

Bạn nên bắt đầu từ đâu?

Mỗi hội thoại đều được bắt đầu bằng một cú click chuột vào nút live chat. Đôi khi còn được gọi là widget live chat, một bong bóng chat nhỏ (bubble chat) được nhúng vào web, thường nằm ở góc dưới bên phải màn hình.

Vị trí cài đặt phổ biến nhất là trên trang chủ hoặc các trang sản phẩm, nhưng chúng tôi khuyên bạn nên đặt nút chat trên các trang có nhiều lưu lượng truy cập nhất hoặc mang giá trị chiến lược.

Thay vì gọi điện hoặc đến tận nơi các đại lý xe để hẹn gặp trực tiếp, thì nay khách hàng đã có thể chat online với nhân viên hỗ trợ.

Các đại lý xe cũng có thể cung cấp cho khách hàng những thông tin mà họ có thể không biết hoặc không mong đợi (ví dụ, đại lý xe có thể cho bạn biết liệu chế độ bảo hành của nhà sản xuất có áp dụng cho một số loại xe cụ thể hay không hoặc bạn có được vay tiền mua xe không).

Cảm giác vi vu trên đường trong chiếc xe mới của mình mang lại cho bạn cảm giác tự do.

Để hòa nhịp cùng cảm giác đó, LiveAgent cho phép bạn tự do tùy chỉnh nút chat để phù hợp với hình ảnh và yếu tố thương hiệu của doanh nghiệp, cũng như làm cho trang web của bạn sống động hơn.

Bạn có thể chọn các mẫu thiết kế nút chat có sẵn phổ biến nhất trong thư viện nút chat hoặc có thể tự tạo biểu tượng nút chat của riêng mình.

Mỗi tùy chọn đều có khả năng tùy chỉnh dành cho các thiết bị di động để có thể giữ được tính nhất quán cho thiết kế của bạn trên mọi thiết bị.

Bạn nên thiết kế các câu phản hồi sẵn dành cho bộ phận hỗ trợ qua chat của mình để nhanh chóng phản hồi cho khách hàng khi có yêu cầu hỗ trợ qua chat.

Chúng tôi đã chuẩn bị sẵn cho bạn một số mẫu template tại đây.

Live chat bổ trợ cho hoạt động hỗ trợ qua điện thoại, email và bán hàng như thế nào?

Một trong những khiếu nại phổ biến nhất là khách hàng không nhận được câu trả lời tức thì khi liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng qua điện thoại hoặc email.

Bất kỳ sự chậm trễ nào cũng có thể dẫn đến việc để mất khách hàng, làm giảm doanh số bán hàng.

Nguyên do là vì không có đủ nhân viên hỗ trợ cho đến thiếu phần mềm hỗ trợ khách hàng phù hợp.

So với điện thoại và email, việc triển khai live chat giúp giảm thiểu các khó khăn trong dịch vụ hỗ trợ khách hàng.

Nhân viên hỗ trợ qua chat có thể hỗ trợ khách hàng tức thì nhờ sử dụng tiện ích live chat theo thời gian thực. Khách hàng không còn phải chờ đợi mất thời gian.

Không chỉ vậy, các tư vấn viên còn có thể xử lý nhiều lượt chat cùng lúc. Tại các tổng đài cuộc gọi truyền thống, tư vấn viên có thể phải tham gia hỗ trợ khách hàng qua điện thoại hoặc email, nhưng hiếm khi là cả hai.

Để tránh tình trạng quá tải của bộ phận hỗ trợ khách hàng, bạn có thể thiết lập tính năng phân phối lượt chat với 1 trong 3 phương thức định tuyến tự động:

• Phân công ngẫu nhiên (Random Assignment)
• Thông báo cho tất cả (Ring to all)
• Tối đa hóa hiệu suất (Max utilization)

Để giảm bớt khối lượng công việc, bạn có thể thiết lập mức độ ưu tiên thấp hơn hoặc cao hơn cho một tư vấn viên cụ thể, thời gian điều hướng chat, thời gian không hoạt động hoặc thậm chí là thời gian nghỉ.

Trong trường hợp các yêu cầu hỗ trợ qua chat bị quá tải, bạn có thể thiết lập chế độ hàng đợi tối đa (max queue lenght). Khi đạt đến giới hạn hàng đợi tối đa, nút chat sẽ tự động thay đổi trạng thái available sang chế độ offline hoặc bị ẩn hoàn toàn khỏi trang web của bạn.

Khi click vào nút offline, mẫu form liên hệ sẽ được kích hoạt để khách hàng điền thông tin vào. Sau khi bộ phận hỗ trợ hoạt động đầy đủ trở lại, họ đã có tất cả thông tin cần thiết để có thể liên hệ lại với khách hàng.

Bằng cách này, bạn có thể cải thiện hiệu quả làm việc của các tư vấn viên cũng như đảm bảo tất cả câu hỏi của khách hàng sẽ được giải đáp.

Và trên hết, bằng cách tích hợp với các nền tảng mạng xã hội phổ biến, bạn có thể tương tác gần gũi với khách hàng hơn, giảm nguy cơ bỏ sót hoặc không trả lời hết tất cả tin nhắn.

Tóm lại, live chat là một phương thức giao tiếp tiết kiệm hơn so với điện thoại hoặc email vì những lý do sau:

• Giảm thời gian chờ đợi
• Thuận tiện cho khách hàng
• Giảm số lượng tin nhắn cần hỗ trợ
• Tăng tương tác
• Cải thiện thiết kế web

Các lợi ích của ứng dụng live chat mang lại cho các đại lý xe

Ngành công nghiệp ô tô là một lĩnh vực có tính cạnh tranh cao. Do vậy, ngoài sản phẩm và giá cả, dịch vụ khách hàng tốt sẽ cho khách hàng thấy được giá trị của bạn.

Hành trình đi tới mua hàng của khách hàng có thể đi qua 5 giai đoạn đặc biệt sau:

1. Nhận biết
2. Tự tìm hiểu
3. Tham vấn
4. Mua hàng
5. Tiếp tục ủng hộ

Để đi từ giai đoạn 1 đến giai đoạn 5, bạn phải cung cấp cho khách hàng khả năng liên hệ trực tiếp với nhóm bộ phận của bạn, đặc biệt là trong giai đoạn đầu của chu trình bán hàng.

Kết nối với khách hàng thông qua live chat là một giải pháp tiện lợi để giải quyết những khó khăn của khách hàng trên hành trình mua hàng của họ thông qua phễu bán hàng.

Bằng cách dẫn dắt khách hàng qua các giai đoạn này, bạn sẽ hiểu được nhu cầu của họ và nhận lại được vô số lợi ích.

Chúng ta sẽ cùng xem qua 4 ích lợi hàng đầu của việc sử dụng live chat đối với ngành công nghiệp ô tô.

Thu hút những khách hàng tiềm năng hot nhất

Đại lý xe của bạn không thể mở cửa 24/7, nhưng không có nghĩa là khách hàng không thể truy cập trang web của bạn mọi lúc. Ngay cả khi bạn ở chế độ offline thì khách hàng vẫn có thể gửi nhắn tin cho bạn.

Cài đặt thêm form liên hệ vào web của bạn cho phép khách hàng chọn lựa phòng ban mà họ muốn liên hệ. Bằng cách này, bạn vẫn có thể thu hút được khách hàng tiềm năng ngay cả khi ngoài giờ làm việc và sử dụng những thông tin này cho chiến lược marketing qua email về sau của bạn.

Giảm tỷ lệ thoát trang

Thiết lập lời mời chat chủ động trên các trang quan trọng như trang thanh toán hoặc bảng phí, để thu hút sự tương tác và tăng chuyển đổi qua live chat.

Lời mời chat chủ động là một dạng tin nhắn pop-up tự động cho phép bạn hướng mục tiêu đến các loại khách hàng cụ thể, điều chỉnh các chương trình khuyến mại hoặc giới thiệu các sản phẩm tương tự. Lời mời chat chủ động đều có thể làm được tất cả.

Nhiều lời mời chat có thể được thiết kế cho các nhóm khách hàng khác nhau, như khách hàng mới và cũ.

Kết hợp với tính năng quản lý chat, bạn sẽ có được cái nhìn chuyên sâu toàn diện về tình trạng hoạt động của hệ thống cũng như số lượng khách truy cập đang đợi chat, các ư vấn viên đang rãnh hoặc thời lượng khách truy cập trên một số trang nhất định.

Với những thông tin thu thập được, bạn có thể chủ động tiếp cận và gửi lời mời chat.

Ví dụ, nếu bạn điều hành một đại lý xe cũ (đã qua sử dụng), thì bạn sẽ biết được là người mua xe đã phải mất nhiều thời gian ra sao để tìm được nhân viên hỗ trợ như ý trên trang web phù hợp. Nhưng nhờ live chat, bạn có thể loại bỏ người trung gian để liên hệ trực tiếp với khách hàng tiềm năng của mình.

Kết hợp nhiều tính năng vào một chiến lược là cách tuyệt vời để làm giảm tỷ lệ từ bỏ giỏ hàng cũng như thu hút khách hàng tiềm năng cho quy trình bán hàng của bạn.

Cải thiện chức năng phân tích tỷ lệ chuyển đổi

Giả sử bạn muốn biết dữ liệu chuyển đổi thực tế từ live chat của mình. Với LiveAgent, không có gì là không thể. Kích hoạt plugin theo dõi khách truy cập qua chat trên web cho phép bạn đo lường tác động tổng thể của live chat đối với tỷ lệ chuyển đổi khách hàng. Theo cách này, bạn sẽ hiểu rõ hơn về doanh thu mà live chat góp phần tạo ra cho đại lý xe của mình.

Nhưng đó không phải là tất cả. Nếu bạn muốn đánh giá được hết chất lượng dịch vụ khách hàng của mình thì có thể khởi tạo tối đa lên tới 11 loại báo cáo dịch vụ khách hàng. Kết quả báo cáo sẽ giúp cải thiện hoạt động dịch vụ khách hàng của bạn.

Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng

Với LiveAgent, bạn cũng có thể xây dựng một diễn đàn cộng đồng và hệ cơ sở tri thức, nơi khách hàng có thể truy cập vào các bài viết, bình luận hoặc thậm chí là tham gia đóng góp ý kiến. Đây là một cách tuyệt vời để hỗ trợ khách hàng, nhất là những khách hàng muốn tự mình giải quyết vấn đề của họ.

Tăng mức độ tương tác trên mạng xã hội

Không tận dụng được sức mạnh mà mạng xã hội tác động đến ROI (hiệu quả lợi nhuận) của doanh nghiệp là một sai lầm mà nhiều công ty vẫn đang mắc phải.

Ngày nay, mọi người sử dụng mạng xã hội để làm mọi thứ và thật tuyệt vời khi bạn có thể cung cấp cho khách hàng một công cụ chat để họ có thể kết nối trực tiếp với đại lý xe của bạn.

Tích hợp các nền tảng mạng xã hội vào trang điều khiển của LiveAgent sẽ giúp bạn trả lời từng đề cập, bài đăng hoặc các đánh giá.

Các tính năng đặc trưng của live chat dành cho đại lý ô tô

Mỗi tư vấn viên qua chat đều có vai trò thiết yếu trong trải nghiệm của khách hàng. Những nỗ lực, cách ứng xử chuyên nghiệp, và khả năng giao tiếp của họ là những điều giúp mang lại kết quả tích cực.

Mặc dù hoạt động marketing có thể không liên quan trực tiếp, nhưng sự hài lòng nơi người dùng sẽ rất có lợi cho hoạt động marketing thu hút khách hàng tiềm năng. Nếu khách hàng nhận được dịch vụ chăm sóc hỗ trợ hoàn hảo, họ sẽ sẵn sàng chia sẻ thông tin liên hệ của mình hơn.

Nhưng ngay cả khi tư vấn viên qua chat hoàn toàn tập trung vào khía cạnh xây dựng mối quan hệ với khách hàng, thì việc huấn luyện cách sử dụng công cụ live chat và các tính năng của nó để tạo ra trải nghiệm đáng nhớ và cá nhân hóa cho khách hàng là rất quan trọng.

Do tính chất ẩn danh khi chat, tư vấn viên đôi khi có thể trở nên xao lãng cũng như không chú ý đến thực tế là đang có khách hàng ở phía bên kia đầu chat. Và chính sự tham gia của yếu tố con người đã tạo nên sự khác biệt của live chat so với hệ thống chatbot tự động.

Vậy, những tính năng nào là lý tưởng mang lại trải nghiệm khách hàng cá nhân hóa?

Hiển thị nội dung khách chat đang gõ

Làm hài lòng khách hàng với câu trả lời nhanh chóng và chính xác cho các câu hỏi của khách hàng, trước cả khi chúng được gửi đi. Bằng cách nào? Với chế độ hiển thị nội dung khách chat đang gõ, theo thời gian thực, nhân viên hỗ trợ có thể nắm được nội dung khách đang gõ trực tiếp để chuẩn bị sẵn câu trả lời cho khách.

Khách truy cập online

Chuẩn bị trước luôn là một chiến lược hiệu quả. Theo dõi hành vi của khách truy cập‘ họ đến từ quốc gia nào hoặc địa chỉ IP của họ, cũng như tận dụng thông tin có được khi hội thoại qua chatn.

Video chat

Một tính năng thực sự thể hiện triết lý tương tác cá nhân. Nếu bạn muốn mang đến cho khách hàng trải nghiệm mua xe trực tuyến như tại showroom, thì không cần tìm đâu xa với tiện ích video chat.

Cài đặt nút video chat trực tiếp trên web của bạn, đem lại cho khách hàng của bạn cảm giác gần gũi.

Tin nhắn trả lời soạn sẵn và thư mẫu

Những câu trả lời này giúp cho tư vấn viên tránh bị các lỗi ngữ pháp cũng như giữ cho văn phong được nhất quán. Các tin nhắn trả lời soạn sẵn cùng thư mẫu dùng để phản hồi các câu hỏi thông thường của khách hàng giúp bạn tiết kiệm thời gian và công sức khi phải soạn câu trả lời mới cho từng câu hỏi.

Widget chat đa ngôn ngữ

Nếu khách hàng của bạn đến từ nhiều quốc gia khác nhau thì bạn cần trang bị thêm dịch vụ hỗ trợ đa ngôn ngữ.

Thiết lập widget chat của bạn theo ngôn ngữ của cơ sở khách hàng (customer base) và điều hướng lượt chat đến cho tư vấn viên nào có khả năng giao tiếp bằng ngôn ngữ của khách hàng.

Khảo sát trước khi chat

Trước khi chat, tư vấn viên có thể hỏi xin thông tin liên hệ của khách hàng bằng một khảo sát trước khi chat.

Khảo sát sau chat

Hoạt động doanh nghiệp luôn cần được cải thiện liên tục. Sau mỗi lượt chat, khách hàng có thể đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ của tư vấn viên, để lại đánh giá phản hồi hoặc yêu cầu gửi bản sao lưu nội dung chat.

Khảo sát sau chat truyền tải thông điệp rằng đại lý xe của bạn rất coi trọng ý kiến của khách hàng.

Chat nội bộ

Giữ cho kênh thông tin liên lạc nội bộ của bạn luôn ở trạng thái mở. Ngay cả các tư vấn viên đôi khi cũng cần hỗ trợ từ đồng nghiệp và với tiện ích chat nội bộ, họ có thể liên hệ với đồng nghiệp bằng tin nhắn cá nhân trong khi đang chat với khách hàng.

Bạn có nên thuê ngoài dịch vụ hỗ trợ qua chat không?

Nhân viên của bạn là những người hiểu rõ nhất về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, tuy vậy một số đại lý xe không có đủ ngân sách hoặc không có bộ phận chăm sóc khách hàng.

Tốt nhất là bạn nên có đội ngũ nhân viên CSKH của riêng mình để hỗ trợ khách hàng, tương tự như một showroom xe ở ngoài thực tế vậy.

Một yếu tố quan trọng của live chat chính là tốc độ. Khách hàng luôn mong muốn nhận được câu trả lời nhanh chóng và nếu bạn không thể đáp ứng được thì cách tốt nhất là nên thuê ngoài bộ phận chăm sóc khách hàng.

Trước khi thuê ngoài nhân viên hỗ trợ live chat điều quan trọng là bạn phải đo lường được mức độ hiệu quả của dịch vụ khách hàng của mình. Bạn có thể theo dõi các chỉ số dịch vụ khách hàng này trực tiếp từ tài khoản LiveAgent của mình.

Ngay cả khi bạn thuê nhân viên hỗ trợ live chat từ bên ngoài thì bạn vẫn có thể dễ dàng truy cập vào tệp khách hàng của mình, nhờ hộp thư đồng bộ hóa.

Được hỗ trợ bởi hệ thống CRM tích hợp sẵn, mỗi lượt chat hoặc tin nhắn đều được chuyển đổi thành ticket và lưu lại trên cùng một hệ thống.

Bộ phận thuê ngoài của bạn vẫn có thể hoạt động như một bộ phận mở rộng của đại lý xe, nhờ vậy khách hàng của bạn sẽ được chăm sóc chu đáo. Điều này cũng bao gồm cho cả mạng xã hội.

Nhiều nhân sự thuê ngoài là những nhân viên CSKH và chuyên gia xuất sắc trong các vấn đề được giao.

Tóm lược

Mục tiêu chính vẫn như vậy – luôn phải có ai đó sẵn sàng giải quyết các thắc mắc của khách hàng. Nếu bạn có thể thực hiện điều này trên nhiều nền tảng khác nhau với tốc độ nhanh chóng, đổi lại bạn sẽ được tưởng thưởng là có được lượng khách hàng trung thành và tỷ lệ ROI tốt nhất so với bất kỳ kênh giao tiếp nào khác.

Làm thế nào để tích hợp live chat vào trang web đại lý xe của bạn?

Việc tích hợp rất dễ dàng và đơn giản. Bạn không cần phải có bất kỳ kinh nghiệm gì về mã code hoặc phải là một lập trình viên chuyên nghiệp để tích hợp ứng dụng live chat vào trang web của mình.

Khi bạn đăng ký và nhận thông tin đăng nhập tài khoản LiveAgent của mình, tất cả những gì phải làm chỉ đơn giản là sao chép và dán một đoạn mã HTML ngắn vào web của mình.

Vậy là xong — không cần tải xuống bất kỳ phần mềm phụ nào khác.

Tuy nhiên, nếu bạn muốn tích hợp với phần mềm của bên thứ ba để nâng cao trải nghiệm dịch vụ khách hàng của mình, thì có thể sử dụng ứng dụng tích hợp gốc của chúng tôi hoặc của Zapier.

Tính năng bảo mật live chat

Không có trang web nào có thể được coi là đáng tin cậy nếu thiếu các tính năng bảo mật thích hợp.

Bảo vệ dữ liệu và an ninh mạng là ưu tiên số 1 đối với bất kỳ doanh nghiệp nào muốn giữ được hình ảnh đáng tin cậy, lấy được lòng tin và thu hút khách hàng trung thành.

Các tính năng bảo mật của LiveAgent sẽ cung cấp thêm một lá chắn bảo mật và bảo vệ dữ liệu cho doanh nghiệp và khách hàng của bạn trên không gian mạng.

Dưới đây là một số tính năng bảo mật của LiveAgent:

• Chặn địa chỉ IP

• Xác minh 2 bước

• Mã hóa giao thức HTTPS

• Đa trung tâm dữ liệu

• Quy định chung về bảo vệ dữ liệu (GDPR)

• Bảo mật API

Hệ cơ sở tri thức

Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm về phần mềm live chat của chúng tôi, hãy đến trang học viện để tìm hiểu thêm thông tin hoặc xem qua academy page for additional information or check out our cổng thông tin hỗ trợ khách hàng của chúng tôi.

Live chat là một bộ phận của hệ thống hỗ trợ khách hàng đa kênh

Người tiêu dùng không bị ràng buộc bởi một kênh giao tiếp duy nhất nào mà sẽ thường xuyên chuyển từ kênh này sang kênh khác.

Live chat chỉ là một bộ phận của hệ thống hỗ trợ khách hàng rộng lớn hơn như hệ thống quản lý ticket, tổng đài cuộc gọi, quản lý mạng xã hội cùng nhiều tiện ích khác.

Bạn có thể khởi đầu quá trình tương tác bằng điện thoại, tiếp đó là qua email và cuối cùng là qua chat – tất cả đều trên một giao diện duy nhất.

Phần mềm hỗ trợ khách hàng hoàn chỉnh dành cho đại lý xe và các tính năng của nó giúp bạn nâng cao dịch vụ hỗ trợ khách hàng, tăng năng suất mang lại kết quả rất tích cực.

Hãy đăng ký ngay hôm nay và bạn sẽ nhận thấy sự gia tăng đáng kể trong doanh thu cũng như cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng.