Ứng dụng live chat cho ngành thương mại điện tử và dịch vụ

Xã hội chúng ta đang tiến rất nhanh vào trạng thái hoàn chỉnh biến đổi kỹ thuật số (digital maturity), làm gia tăng số lượng người dùng internet và nhu cầu mua hàng online. Thương mại điện tử đã trở thành một trong những kênh mua bán nhanh nhất và phổ biến nhất trên mạng internet.

Điều này làm gia tăng mối quan tâm không chỉ về cách thức thu hút, chuyển đổi, thúc đẩy bán hàng, giảm thiểu tỉ lệ thoát trang, mà còn về cách thức chăm sóc khách hàng (CSKH) qua một công cụ trung gian. Live chat là công cụ đại diện mang lại sự thành công cho dịch vụ CSKH và là sự đầu tư đem lại lợi ích cho các doanh nghiệp trên internet.

Thế nào là phần mềm hỗ trợ Live Chat?

Nói đơn giản, công cụ Live Chat là một cửa sổ nhỏ, được kích hoạt khi bạn nhấp chuột vào nút chat cài trên web. Nói rộng ra thì đó là một bộ phận của phần mềm hỗ trợ khách hàng và là một trong những công cụ tốt nhất cải thiện khả năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng giữa khách hàng và doanh nghiệp thương mại điện tử.

Với việc tích hợp widget (tiện ích) Live Chat vào trong trang web của mình, nhân viên của bạn sẽ có thể đẩy nhanh tốc độ chăm sóc khách hàng tiềm năng, khách quen qua nhiều điểm tương tác (touchpoints) khác nhau trên phễu bán hàng.

Live Chat có hiệu quả như thế nào so với điện thoại và email?

Live chat là một giải pháp thay thế cho các kênh giao tiếp truyền thống và nổi bật nhờ nhiều lợi ích đáng chú ý.

Khi khách hàng truy cập vào trang web của bạn để xem các khuyến mãi mới nhất, với mức độ quan tâm của họ đang ở mức cao nhất, thì điều bạn không mong muốn lúc này chính là sự bất tiện do thiếu công cụ hỗ trợ kịp thời dẫn đến để mất khách hàng tiềm năng. Nó cũng giống như việc bạn bước vào một cửa hàng nhưng không thể tìm thấy nhân viên hỗ trợ.

Live Chat là một công cụ nhắn tin tức thời nhanh gọn nhất cho khách hàng khi cần liên hệ hỗ trợ, họ không phải mất công tốn thời gian như khi liên hệ qua điện thoại hay gửi email.

So với hình thức gọi điện và email, thì đây là một lựa chọn ít tốn kém, ví dụ chỉ một nhân viên là đã có thể xử lý nhiều cửa sổ chat cùng lúc, giảm thiểu thời gian chờ của khách. Các quản trị viên có thể thiết lập số lượng chat cho mỗi nhân viên phụ trách. Điều này đảm bảo họ không bị quá tải và khách hàng được chăm sóc tốt nhất.

Live Chat có tầm quan trọng như thế nào với ngành thương mại điện tử?

Đối với mọi cửa hàng, trực tuyến hay kiểu truyền thống thì ấn tượng đầu tiên là tối quan trọng. Kiểu cách thiết kế, chủ đề trang trí và logo là các bộ phận quan trọng cho hình ảnh thương hiệu của cửa hàng online. Nhưng nếu thiếu công cụ hỗ trợ khách hàng phù hợp thì khi khách hàng tiềm năng (lead) vào trang web của bạn, tỉ lệ chuyển đổi mua hàng sẽ rất thấp.

Thời gian quan tâm đến sản phẩm của khách hàng online khá ngắn – chỉ khoảng 5 tới 10 phút.

Để tránh tình trạng từ bỏ giỏ hàng (cart abandonment), nhân viên hỗ trợ qua chat có thể tương tác với khách hàng tiềm năng qua lời chào chat chủ động.

Cũng như các tính năng chat trực tuyến khác, đây là một lời nhắn tự động (pop-up), sẽ hiện ra khi khách hàng đang truy cập web sau một khoảng thời gian nhất định. Một tính năng nữa là nhân viên hỗ trợ có thể sử dụng nó để tiếp cận một đối tượng khách cụ thể hay trên các trang nội bộ, ví dụ như khách đang ở trang thanh toán.

Live chat không chỉ hữu ích với kỹ thuật bán hàng chéo (cross-selling) mà còn với phương pháp bán hàng gia tăng (up-selling). Trong quá trình chat, nhân viên chăm sóc có thể giới thiệu các sản phẩm mới nhất hay cao cấp hơn dựa theo mức độ quan tâm của khách. Việc này biến công cụ live chat thành một cách marketing rất hiệu quả.

Chat overview là một tính năng tuyệt vời có thể làm sâu sắc thêm sự kết nối giữa các nhân viên và khách hàng. Nó cho phép các nhân viên giám sát số lượng khách truy cập đang trong hàng đợi, URL, vị trí hoặc hành vi của họ. Với hình ảnh rõ ràng về khách hàng online hiện tại, các nhân viên có thể tiếp cận và tự tin xử lý mọi cuộc trò chuyện và cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa.

Thông qua công cụ live chat, bạn có thể thu thập được dữ liệu cho hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) của mình. Nếu là một doanh nghiệp nhỏ mới bắt đầu xây dựng danh sách khách hàng, thì bạn nên tạo một form chat mẫu. Khách hàng sẵn sàng chia sẻ thông tin cá nhân để được chăm sóc trực tiếp trong quá trình mua sắm. Form chat mẫu tạo sẵn rất dễ cài đặt. Sau khi khởi tạo nút chat, bạn click chọn mục: Yêu cầu thông tin bằng form chat mẫu. Kể từ đó, mỗi khi nút chat được kích hoạt, form chat mẫu tạo sẵn sẽ chủ động hiện ra với khách.

Mặc dù live chat là một phương tiện tuyệt vời để chuyển đổi nhưng nó cũng vô giá đối với các chiến thuật giữ chân. Là một phần của chiến lược hỗ trợ đa kênh, doanh nghiệp có thể giữ chân trung bình 89% khách hàng của mình.

Mua sắm trực tuyến không có giới hạn giờ giấc. Khách hàng luôn muốn được chăm sóc 24/7. Đây không phải là điều luôn có thể. Để hỗ trợ được tất cả khách hàng, công cụ chat của LiveAgent cho phép khách hàng nhắn tin qua các form liên hệ. Ngay khi nhân viên CSKH online, họ sẽ liên hệ lại ngay cho khách.

Tất cả các tính năng của live chat đều tùy chỉnh được, kèm lựa chọn nhập mã CSS để hiển thị hình ảnh thương hiệu của bạn.

Nhân viên vận hành công cụ live chat như thế nào?

Mua sắm trực tuyến được thiết lập vững chắc như một phương thức giao dịch qua internet. Các nhân viên chat có kỹ năng và hiểu biết giúp tạo ra trải nghiệm lý tưởng cho khách hàng online.

Trở thành nhân viên live chat cho một cửa hàng online khác với nhân viên dịch vụ bán lẻ tiêu chuẩn, thể hiện rõ qua bộ kỹ năng và nghi thức xã giao.

• Kỹ năng sử dụng máy tính hiệu quả
• Ngữ pháp tuyệt vời
• Đa tác vụ
• Hiểu biết về doanh nghiệp và các sản phẩm của doanh nghiệp
• Suy nghĩ nhanh
• Kỹ năng giao tiếp hoàn hảo
• Lịch sự và chuyên nghiệp

Live chat cung cấp cho các nhân viên một bộ công cụ giá trị. Việc sử dụng chúng cho phép các nhân viên phản hồi khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

• Hộp thư hợp nhất: Mỗi phiên chat được chuyển đổi thành ticket và được lưu trong một hộp thư hợp nhất, chia sẻ chung. Bất kỳ nhân viên nào có quyền truy cập đều có thể tìm kiếm và hiển thị hồ sơ hoặc lịch sử tương tác trước đó của bất kỳ khách hàng nào.

• Câu trả lời mẫu và câu trả lời soạn trước: Một yếu tố quan trọng dẫn đến tỷ lệ thoát cao là việc khó nhận được câu trả lời cho các câu hỏi thường gặp, đặc biệt là trong giai đoạn thanh toán. Cho dù đó là về phí vận chuyển hay chính sách hoàn trả, các câu trả lời mẫu và câu trả lời soạn trước đều có thể được chuẩn bị và tùy chỉnh để dự đoán các câu hỏi phổ biến sắp tới của khách hàng.

• Xem trước nội dung khách đang gõ: Một tính năng tùy chọn nhưng hữu ích dành cho các nhân viên muốn đi trước khách hàng một bước. Nhân viên có thể quan sát những gì khách hàng đang gõ và chuẩn bị câu trả lời trước khi khách hàng nhấn gửi.

• Phân bổ lượt chat: Chuyển các lượt chat đến cho những nhân viên available hoặc tự động định tuyến các cuộc trò chuyện bằng cách chọn ba tùy chọn tuyến được xác định trước – phân công ngẫu nhiên, đổ chuông cho tất cả, tận dụng tối đa. Tính năng này đảm bảo phân bổ công bằng khối lượng công việc giữa các nhân viên và cung cấp dịch vụ tích cực cho khách hàng.

• Khảo sát sau mỗi lượt chat: Cho phép người mua của bạn cung cấp phản hồi về lượt chat, review sản phẩm hoặc lựa chọn mức độ hiệu quả của nhân viên. Sau đó, những đánh giá tích cực của khách hàng có thể được sử dụng làm bằng chứng xã hội và được đăng trên trang web để thu hút sự giới thiệu. Ngoài ra, dữ liệu được thu thập có thể được sử dụng để tạo nội dung, trong phần Câu hỏi thường gặp hoặc blog. Nó cũng có thể phát hiện các vấn đề về trang web điều hướng chưa được báo cáo trước đây, giúp tối ưu hóa trang web của bạn cho các thiết bị di động khác.

Để kiểm tra tốc độ đánh hữ, LiveAgent có bài kiểm tra đánh chữ miễn phí trực tiếp trên chính trang web của LiveAgent.

Nếu bạn muốn xem danh sách tất cả các tính năng live chat có sẵn và tìm hiểu thêm về chúng một cách chi tiết hơn, hãy truy cập trang tính năng của chúng tôi.

Làm thế nào để tích hợp công cụ live chat vào trang web của bạn?

Việc tích hợp nút live chat không thể dễ dàng hơn thế. Yêu cầu duy nhất là sao chép và dán mã HTML ngắn từ tài khoản LiveAgent vào website của bạn là trang web sẽ hoạt động online. Không cần tải xuống bất kỳ phần mềm bổ sung nào nhưng vẫn hỗ trợ tích hợp với phần mềm hoặc ứng dụng của bên thứ ba. 

Nhiều cửa hàng online được quản lý thông qua ứng dụng Shopify và phần mềm chat của LiveAgent được phát triển với quy trình tích hợp và di chuyển liền mạch.

Công cụ live chat có những tính năng bảo mật an toàn gì?

Mối lo ngại về bảo mật đang ở mức cao nhất mọi thời đại. Bảo vệ dữ liệu, bảo mật tài khoản và các vấn đề về quyền riêng tư là những chủ đề thiết yếu đối với bất kỳ ai quản lý và tiến hành hoạt động kinh doanh online của mình. LiveAgent cũng không khác. Dưới đây là một số tính năng bảo mật hàng đầu.

• Chặn địa chỉ IP

• Xác minh 2 bước

• Mã hóa giao thức HTTPS

• Đa Trung Tâm Dữ Liệu

• Quy định chung về bảo vệ dữ liệu (GDPR)

Hệ cơ sở tri thức

Nếu muốn tìm hiểu thêm, xin đọc Hệ cơ sở tri thức của chúng tôi.

Khách hàng hài lòng là những khách hàng tuyệt vời nhất

Chúng tôi cung cấp dịch vụ trợ giúp chuyển đổi từ những giải pháp helpdesk phổ biến

View more

Nếu bạn muốn xem tất cả các gói sản phẩm hiện có, xin mời vào trang giá sản phẩm.