Quy tắc

Quy tắc tự động là gì?

Quy tắc tự động là những hành động của hệ thống được tự động thực hiện nếu các điều kiện định trước được thỏa mãn. Chúng thường được dùng nhất cho việc chuyển phiếu tới những bộ phận cụ thể, thêm thẻ, đánh dấu phiếu là spam, hoặc giải quyết phiếu. Quy tắc tự động thường có sẵn trong mọi phần mềm helpdesk tiên tiến và có thể được kích hoạt bởi hành vi, kích hoạt bởi thời gian, hoặc dựa trên SLA.

Quy tắc tự động hoạt động như thế nào?

Hệ thống chứa các quy tắc tự động sẽ thực hiện những đợt tự kiểm tra ngầm định kỳ. Nếu hệ thống thấy điều kiện của một quy tắc cụ thể được thỏa mãn, quy tắc đó sẽ được thực thi tự động.

Vì sao quy tắc tự động lại quan trọng?

Quy tắc tự động cực kỳ có lợi cho bất kỳ doanh nghiệp nào với khối lượng phiếu cao vì chúng có thể xử lý các công việc lặp đi lặp lại nhàm chán trong một khoảng thời gian ngắn. Lợi ích chính của các quy tắc tự động là:

• Cải thiện quy trình làm việc và hiệu suất của nhân viên
• Cải thiện thời gian trả lời
• Ít khả năng xảy ra lỗi do con người
• Giảm chi phí hỗ trợ và tiết kiệm thời gian

LiveAgent có những kiểu quy tắc tự động nào?

Quy tắc theo hành động

Quy tắc theo hành động là các quy tắc kích hoạt dựa trên hành động cơ bản. Người dùng LiveAgent có thể thiết lập một kích hoạt, và một hành động, và khi điều kiện kích hoạt được thỏa mãn, hành động sẽ được thực thi. Ví dụ, bạn có thể thiết lập một quy tắc để tự động bàn giao những phiếu có chữ “thanh toán” hoặc “trả tiền” cho bộ phận thanh toán.

Quy tắc theo thời gian

Quy tắc theo thời gian có điều kiện thời gian và vì thế chỉ được thực thi khi điều kiện thời gian của quy tắc được thỏa mãn. Ví dụ, bạn có thể thiết lập một quy tắc để nhắc hệ thống tự động follow-up khách hàng nếu họ không trả lời tin nhắn trong một khoảng thời gian, chẳng hạn như 48 giờ.

Quy tắc SLA

Quy tắc SLA chỉ có thể được áp dụng với các thiết lập SLA và bị ràng buộc bởi mức SLA. Một ví dụ về quy tắc SLA có thể là thay đổi mức SLA của một phiếu hoặc dừng thực thi những quy tắc khác.

Bạn có thể làm gì với các quy tắc tự động trong LiveAgent?

Các quy tắc có thể được áp dụng khi:

• Một phiếu được tạo từ email
• Một phiếu được tạo
• Trạng thái của một phiếu thay đổi
• Một phiếu đã bị chuyển
• Một tin nhắn group offline đã được thêm vào
• Một nhân viên được nhận đánh giá
• Tag của một phiếu thay đổi

Các điều kiện có thể được áp dụng cho quy tắc

• Chủ đề
• Từ
• Carbon copy
• Blind carbon copy
• Đến
• Thân
• Trạng thái phiếu
• Ngày tạo phiếu
• Ngày thay đổi phiếu
• Phiếu bị xóa
• URL giới thiệu bắt đầu phiếu
• Độ ưu tiên phiếu
• Tin nhắn cuối
• Trạng thái nhân viên được chỉ định
• Trường tùy chỉnh
• Bộ phận phiếu
• Phiếu được chỉ định cho
• Nhóm khách hàng
• Được tạo từ lời mời
• Tag phiếu

Những hành động có thể được thực hiện bởi quy tắc

• Chuyển phiếu
• Giải quyết phiếu
• Xóa phiếu
• Đổi độ ưu tiên của phiếu
• Đổi mức SLA
• Đánh dấu là spam
• Đánh dấu không phải là spam
• Xóa phiếu
• Gửi câu trả lời
• Thay đổi chủ đề phiếu
• Gọi URL
• Thêm tag
• Gỡ tag
• Gửi email tới
• Dừng các quy tắc khác
• Yêu cầu HTTP

Quy tắc tự động trông như thế nào trong thực tế?

Nếu một quy tắc được áp dụng cho một phiếu, việc thay đổi sẽ được hiển thị trong chế độ xem phiếu chi tiết (để đảm bảo trách nhiệm rõ ràng trong việc xử lý phiếu). Cả quản lý và nhân viên đều có thể xem các thay đổi của phiếu tạo ra bởi những quy tắc đang hoạt động.

Cách để thiết lập quy tắc trong LiveAgent

1. Đăng nhập vào LiveAgent.
2. Nhấp vào Cấu hình (biểu tượng bánh răng nằm trong thanh menu bên trái).
3. Nhấp vào Tự động hóa.
4. Nhấp vào Quy tắc, Quy tắc theo thời gian, hoặc SLA (tùy vào loại quy tắc bạn muốn tạo). Trong hướng dẫn thiết lập này, chúng tôi sẽ xem như bạn chọn Quy tắc.
5. Nhấp Tạo.
6. Chọn hộp Trạng thái Kích hoạt.
7. Tạo tên cho quy tắc của bạn.
8. Bạn có thể để trống mục Ghi chú, hoặc bạn có thể miêu tả chi tiết quy tắc hơn. Mục này chỉ để tiện cho bạn,
9. Chọn một biến.
10. Nhấp Thêm nhóm điều kiện.
11. Chọn các điều kiện theo ý muốn.
12. Chọn các trường hành động theo ý muốn.
13. Nhấp Lưu.

Lợi ích của các quy tắc tự động

Ít khả năng xảy ra lỗi do con người

Quy tắc tự động rất chính xác– con người thì không. Loại bỏ bất kỳ lỗi nào có thể làm bạn mất khách hàng, lợi nhuận, hay uy tín bằng cách bỏ bớt sự can thiệp của con người. Hỗ trợ của bạn càng chính xác, thì khách hàng của bạn càng hài lòng.

Cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng

Khách hàng hài lòng là nền móng của mọi doanh nghiệp, vì họ ảnh hưởng đến các khuyến nghị, đánh giá trực tuyến, lời truyền miệng, và doanh số. Vì thế, mọi doanh nghiệp nên cố gắng hết để giữ khách hàng của họ vui vẻ với dịch vụ xuất sắc, thời gian phản hồi ngắn, và cách tiếp cận cá nhân hóa.

Quy tắc tự động tiết kiệm thời gian và tiền bạc

Bạn có thể tượng tượng việc phải follow up mọi phiếu chưa được trả lời một cách thủ công không? Nó không chỉ là một việc cực kỳ tốn thời gian, mà nó còn rất đắc đỏ, và căng thẳng. Rất may là, phần mềm helpdesk như LiveAgent có thể xử lý vô số quy tắc tự động để tiết kiệm cho nhân viên của bạn hàng tá thời gian. Hãy để chúng tôi lo việc hậu cần, nhân viên của bạn có thể tập trung vào điều quan trọng – nuôi dưỡng mối quan hệ với khách hàng.

Tài nguyên cơ sở tri thức

Để tìm hiểu thêm về quy tắc tự động, hãy xem các tài nguyên trong cơ sở tri thức của chúng tôi:

• Tìm hiểu thêm về các quy tắc
• Sử dụng quy tắc để tùy chỉnh thông báo Slack
• Gửi trả lời tự động đến khách hàng sau khi một phiếu được tạo

https://youtu.be/WzQQ9_O_1mE?t=1155

Đã sẵn sàng để tạo quy tắc tự động?

Khám phá các cơ hội tự động hóa vô tận với 14 ngày dùng thử miễn phí của chúng tôi. Không yêu cầu thẻ tín dụng. Bắt đầu dùng thử miễn phí ngay hôm nay.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “What are automation rules?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Automation rules are system actions that are automatically executed if predefined conditions are met. ” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “How do automation rules work?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Systems that contain automation rules do periodic background self-checks. If the system finds that the conditions of a certain rule are met, the rule is automatically executed. ” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Why are automatic rules important?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Automation rules are extremely beneficial for any business with high ticket volumes because they can execute mundane and repetitive tasks in a short amount of time.” } }] }