Mẫu Báo Cáo Sự Cố Help Desk

Giải quyết các vấn đề được khách hàng báo cáo gần như là tác vụ hàng ngày của nhiều Nhân viên hỗ trợ.

Cho phép khách hàng báo cáo các sự cố và có các Nhân viên hỗ trợ chịu trách nhiệm xử lý chúng chỉ là bước đầu tiên hướng đến việc cung cấp dịch vụ khách hàng đặc biệt. Điều thực sự quan trọng ở đây chính là cách những sự cố này được nhìn nhận và giải quyết.

Các kênh liên lạc đáng tin cậy, các phản hồi nhanh chóng, thái độ tích cực, ngôn từ đơn giản… danh sách các lưu ý này có thể còn dài nữa. Những lưu ý này về dịch vụ khách hàng chỉ là một phần trong nhiều yếu tố cần thiết để đảm bảo việc tương tác được liền mạch với những khách hàng đang yêu cầu hỗ trợ.

Cùng đào sâu vào chủ đề này và tìm hiểu những điều cốt yếu của việc giải quyết vấn đề một cách hiệu quả trong dịch vụ khách hàng.

Khách hàng hài lòng là những khách hàng tuyệt vời nhất

Chúng tôi cung cấp dịch vụ trợ giúp chuyển đổi từ những giải pháp helpdesk phổ biến

View more

Giải quyết vấn đề hiệu quả trong Dịch vụ khách hàng

Thực hiện theo ba bước sau để đảm bảo dịch vụ khách hàng của bạn vận hành chuẩn xác và có thể xử lý các vấn đề của khách hàng đủ nhanh:

1. Làm khách hàng cảm thấy được lắng nghe

Điều này có vẻ hiển nhiên, nhưng vấn đề thực sự ở đây chính là nhiều khách hàng thậm chí không biết cách để báo cáo một sự cố, hoặc không ai từ công ty liên hệ với họ khi họ báo cáo. Nếu một khách hàng cho rằng sản phẩm của bạn bị lỗi, bạn phải liên hệ với họ ngay sau khi họ báo cáo sự cố.

Việc dành ra vài phút để nói chuyện qua điện thoại hoặc gửi một tin nhắn hỏi khách hàng về vấn đề là rất quan trọng. Nó cho họ thấy rằng bạn quan tâm đến ý kiến của họ và nếu họ lên tiếng, họ sẽ được lắng nghe.

2. Thời gian phản hồi

Hầu hết, tốc độ phản hồi một sự cố quan trọng hơn chính nội dung phản hồi. Khi khách hàng báo cáo một sự cố, điều cuối cùng họ muốn nhận lại là việc bị bỏ qua hoặc phải đợi quá lâu để nhận được câu trả lời.

Bạn không nên đợi hơn một ngày để trả lời bất cứ email, cuộc gọi, hoặc nhận xét nào mà khách hàng của bạn phàn nàn về sản phẩm. Mỗi giờ trôi qua mà không có phản hồi sẽ càng làm khách hàng bực bội. Do đó, phản hồi nhanh nhất có thể là điều cần thiết để cải thiện mối quan hệ của bạn với khách hàng.

3. Đền bù cho khách hàng

Bạn phải đền bù cho khách hàng khi lỗi thuộc về công ty. Ví dụ như, nếu họ đã trả phí vận chuyển nhưng đơn hàng không giao đến đúng thời gian, điều hợp lý cần làm có thể là hoàn lại cho họ chi phí này. Nếu sản phẩm bị lỗi, bạn nên hoàn đổi nó và giảm giá cho lần mua hàng tiếp theo hoặc tặng họ một phiếu quà tặng.

Nói tóm lại, cho dù tình huống có như thế nào, lúc nào cũng có lợi khi làm cho khách hàng cảm thấy được lắng nghe và được trân trọng. Tại sao? Vì điều này sẽ củng cố hình cảnh công ty với khách hàng và họ sẽ tiếp tục trung thành.

Cân nhắc về việc tận dụng các Mẫu Báo Cáo Sự Cố Help Desk để giúp khách hàng của bạn báo cáo sự cố dễ dàng hơn đồng thời giúp đội ngũ dịch vụ khách hàng của bạn làm việc thuận lợi hơn. Bạn có thể tìm thấy bên dưới một số Mẫu hoàn thiện sẵn sàng sử dụng mà bạn có thể áp dụng cho quy trình báo cáo sự cố của mình. Bạn đơn giản chỉ cần sao chép và dán hoặc chỉnh sử chúng cho phù hợp với nhu cầu.

Mẫu Báo Cáo Sự Cố Help Desk

Báo Cáo Sự Cố Help Desk – Mẫu 1

Báo Cáo Sự Cố Help Desk – Mẫu 2

Báo Cáo Sự Cố Help Desk – Mẫu 3

Các câu hỏi thường gặp 

Những loại sự cố này thường được khách hàng báo cáo? 

Có nhiều loại sự cố mà khách hàng có thể báo cáo. Loại sự cố phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau, chẳng hạn như ngành nghề công ty bạn hoạt động, sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp, kỳ vọng của khách hàng và cả kiến thức kỹ thuật của họ. Để giúp khách hàng của bạn báo cáo sự cố dễ dàng hơn, bạn có thể kèm theo một danh sách tuỳ chọn trong biểu mẫu đề cập đến các vấn đề phổ biến nhất.

Có phải mỗi một báo cáo sự cố đều cần được giải quyết không?

Bạn chắc chắn nên cố gắng giải quyết mọi sự cố được báo cáo. Tuy nhiên, ngay cả những Nhân viên hỗ trợ có phương thức tiếp cận dịch vụ khách hàng tốt nhất cũng không thể hỗ trợ khách hàng trong mọi sự cố mà họ báo cáo. Có nhiều lý do cho việc này, nhưng lý do phổ biến nhất chính là – thực tế rằng đôi khi một tình huống nhất định nằm ngoài tầm kiểm soát của công ty bạn và do đó vấn đề của khách hàng không thể được giải quyết.

Một nhân viên hỗ trợ nên mất khoảng bao lâu để xử lý một sự cố?

Các sự cố thông thường được báo cáo bởi các khách hàng khác nhau nên được giải quyết càng nhanh càng tốt. Đó là vì Nhân viên hỗ trợ đã biết cách giải quyết các tình huống cụ thể và họ sẽ không mất quá nhiều thời gian để giải quyết các vấn đề lặp đi lặp lại. Một số sự cố cần nhiều thời gian hơn để giải quyết là điều bình thường. Tuy nhiên, nhân viên hỗ trợ của bạn phải luôn cập nhật tình trạng cho khách hàng nếu việc giải quyết sự cố mà họ đã báo cáo mất nhiều thời gian hơn bình thường.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Những loại sự cố này thường được khách hàng báo cáo? “, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Có nhiều loại sự cố mà khách hàng có thể báo cáo. Loại sự cố phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau, chẳng hạn như ngành nghề công ty bạn hoạt động, sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp, kỳ vọng của khách hàng và cả kiến thức kỹ thuật của họ. ” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Có phải mỗi một báo cáo sự cố đều cần được giải quyết không?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Bạn chắc chắn nên cố gắng giải quyết mọi sự cố được báo cáo. Tuy nhiên, ngay cả những Nhân viên hỗ trợ có phương thức tiếp cận dịch vụ khách hàng tốt nhất cũng không thể hỗ trợ khách hàng trong mọi sự cố mà họ báo cáo. Có nhiều lý do cho việc này, nhưng lý do phổ biến nhất chính là – thực tế rằng đôi khi một tình huống nhất định nằm ngoài tầm kiểm soát của công ty bạn và do đó vấn đề của khách hàng không thể được giải quyết.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Một nhân viên hỗ trợ nên mất khoảng bao lâu để xử lý một sự cố?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Các sự cố thông thường được báo cáo bởi các khách hàng khác nhau nên được giải quyết càng nhanh càng tốt. Đó là vì Nhân viên hỗ trợ đã biết cách giải quyết các tình huống cụ thể và họ sẽ không mất quá nhiều thời gian để giải quyết các vấn đề lặp đi lặp lại. ” } }] }