Mẫu lời xin lỗi của tổng đài

Dịch vụ khách hàng không chỉ là về việc cung cấp những trải nghiệm xuất sắc cho khách hàng và đảm bảo mức độ hài lòng của họ cao. Nhiều nhân viên đối mặt với những tình huống đầy thử thách và nhiều lúc khó khăn khi làm việc với khách hàng. Trong những trường hợp như thế, việc quan trọng nhất là giao tiếp đúng cách và tập trung giải quyết xung đột. Hai yếu tố này rất cần thiết để giải quyết rắc rối và xây dựng một mối quan hệ thậm chí còn mạnh hơn với khách hàng.

Lý do của các tình huống khó khăn với khách hàng

Có những lý do khác nhau cho việc nhân viên của bạn xung đột với khách hàng: dịch vụ tồi, thiếu thông tin rõ ràng, thất bại trong việc thiết lập các điều kiện và điều khoản trong giai đoạn đầu của quy trình mua hàng, giao hàng hoặc trả lời chậm, hoặc cáo buộc và đòi bồi thường sai.

Bất kỳ tình huống nào ở trên cũng có thể gây ra sự không chắc chắn hoặc bực mình cho khách hàng. Nếu không được giải quyết đúng cách, những xung đột này có thể leo thang nhanh chóng trong tương lai.

Phương châm “Khách hàng luôn đúng”, được phổ biến bởi Marshall Field, John Wanamaker, và Harry Gordon Selfridge (nguồn), chỉ đúng một phần. Chúng ta không sống ở thế kỹ 19 (như Field, Wanamaker, và Selfridge). Nhân viên dịch vụ khách hàng của bạn không phải đồng ý với mọi khách hàng và xin lỗi những khách hàng làm sai. Tuy nhiên, họ nên luôn phản ứng với các phàn nàn từ khách hàng. Trong hướng dẫn này, chúng tôi thao luận chủ đề lời xin lỗi – cách thể hiện sự hối tiếc với khách hàng và cách giải quyết với các xung đột có nguồn gốc khác nhau.

Vậy, bạn có thể giải quyết một tình huống căng thẳng và xin lỗi khách hàng như thế nào? Hãy xem vài ví dụ.

Mẫu xin lỗi cho tổng đài

Mẫu xin lỗi cho tổng đài – xin lỗi vì dịch vụ tệ cung cấp bởi một nhân viên khác

Mẫu xin lỗi cho tổng đài – xin lỗi vì thiếu thông tin rõ ràng về một chủ đề cụ thể

Mẫu xin lỗi cho tổng đài – xin lỗi vì thất bại trong việc nói rõ các điều khoản và điều kiện của sản phẩm hoặc dịch vụ

Mẫu xin lỗi cho tổng đài – xin lỗi vì trả lời chậm

Mẫu xin lỗi cho tổng đài – làm rõ tình huống với một khách hàng đã sai

Câu hỏi thường gặp

Nhân viên có nên xin lỗi ngay cả khi vấn đề đó không phải do lỗi của họ hay của công ty?

Mỗi tình huống căng thẳng giữa khách hàng và công ty của bạn nên được phân tích và giải quyết như một tình huống riêng biệt. Nhân viên nên xem lợi ích của khách hàng là ưu tiên hằng đầu, nhưng nó không có nghĩa là họ phải đồng ý với tất cả những gì khách đưa ra. Bạn nên cho phép nhân viên của mình không đồng ý một cách lịch với khách hàng thay vì kỳ vọng họ nói “có” với mọi thứ họ nói hay làm. Vì vậy, nếu trong trường hợp khách hàng báo cáo một vấn đề, làm leo thang nó (và đôi khi với thái độ thô lỗ), và hóa ra tình huống cụ thể đó là do lỗi của khách hàng, thì nhân viên của bạn nên nói rõ điều này. Nhân viên đó, có thể được hỗ trợ bởi quản lý, nên liên hệ với khách hàng, nói rõ tình huống, giải tỏa căng thẳng và, nếu có thể, giải thích với khách hàng cách công ty sẽ giải quyết những vấn đề như vậy trong tương lai.

Nhân viên dịch vụ khách hàng có thể cúp máy khi khách hàng trở nên thô lỗ không?

Không, việc nhân viên chăm sóc khách hàng cúp máy khi gặp khách hàng thô lỗ là không thể chấp nhận được và họ không bao giờ được phép làm thế. Nhân viên nên cố gắng nói chuyện với khách hàng thậm chí cả khi họ đang xúc phạm và cố gắng đi sâu vào vấn đề. Nhân viên nên nhắm đến việc làm rõ tình huống với khách hàng và giúp họ bình tĩnh lại. Nếu họ không để đạt được kết luận hoặc thỏa thuận nào, tốt nhất là ngắt lời khách hàng, thông báo với họ rằng cuộc trò chuyện sẽ được tiếp tục trong một cuộc gọi khác, và đề xuất ngày cho việc đó.

Thêm vào đó, để ngăn việc nhân viên dịch vụ khách hàng cúp máy giữa chừng, hãy đảm bảo rằng tất cả nhân viên của bạn biết rằng những cuộc gọi với khách hàng đều được ghi âm. Không phải để làm họ thấy sợ hoặc bị kiểm soát, nhưng vì họ nên biết rằng quản lý của họ luôn có thể kiểm tra bản ghi âm, theo dõi cuộc trò chuyện, và hỗ trợ thành viên trong đội với việc giải quyết yêu cầu của khách hàng.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Nhân viên có nên xin lỗi ngay cả khi vấn đề đó không phải do lỗi của họ hay của công ty??”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Bạn nên cho phép nhân viên của mình không đồng ý một cách lịch với khách hàng thay vì kỳ vọng họ nói “có” với mọi thứ họ nói hay làm. Vì vậy, nếu trong trường hợp khách hàng báo cáo một vấn đề, làm leo thang nó (và đôi khi với thái độ thô lỗ), và hóa ra tình huống cụ thể đó là do lỗi của khách hàng, thì nhân viên của bạn nên nói rõ điều này. ” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Nhân viên dịch vụ khách hàng có thể cúp máy khi khách hàng trở nên thô lỗ không??”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Không, việc nhân viên chăm sóc khách hàng cúp máy khi gặp khách hàng thô lỗ là không thể chấp nhận được và họ không bao giờ được phép làm thế. Nhân viên nên cố gắng nói chuyện với khách hàng thậm chí cả khi họ đang xúc phạm và cố gắng đi sâu vào vấn đề.” } }] }