Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
العربية 
English 
Português mẫu hệ thống lưu trữ kiến thức
Mẫu hệ thống lưu trữ kiến thức của LiveAgent giúp người dùng tìm kiếm thông tin sản phẩm, dịch vụ qua FAQ, chỉ dẫn, và hướng dẫn giải quyết vấn đề, hỗ trợ tạo cấu trúc thống nhất và định dạng dễ đọc.
Ngày nay, những người tiêu dùng kết nối và thông thạo về kỹ thuật số mong đợi và có nhu cầu tiếp cận thông tin chính xác về các sản phẩm và dịch vụ mà họ sử dụng. Do đó việc xây dựng một hệ thống lưu trữ kiến thức tự phục vụ và toàn diện không còn là một điều “nên có” mà là “phải có”. Trên thực tế, nghiên cứu của Microsoft tiết lộ rằng 90% người tiêu dùng toàn cầu mong đợi các thương hiệu và tổ chức cung cấp một cổng thông tin trực tuyến tự phục vụ. Hơn nữa, theo khảo sát của Forrester, khách hàng ưu tiên hệ thống lưu trữ kiến thức nhất trong tất cả các kênh tự phục vụ. Dưới đây là hướng dẫn đơn giản để viết các kiểu bài viết hệ thống lưu trữ kiến thức đa dạng cùng với một số mẫu mà bạn có thể sử dụng để bắt đầu.
Hệ thống lưu trữ kiến thức là gì?
Hệ thống lưu trữ kiến thức là một thư viện tự phục vụ trực tuyến chứa các bài viết và thông tin chi tiết về một công ty cụ thể, các sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty đó. Hệ thống cũng có thể bao gồm phần Các câu hỏi thường gặp, bài viết chỉ dẫn, mẹo khắc phục sự cố, hướng dẫn sử dụng và hướng dẫn qua video – bất kỳ thông tin nào giúp khách hàng và khách hàng tiềm năng tìm được lời giải đáp cho thắc mắc của họ và tự giải quyết các vấn đề về sản phẩm hoặc dịch vụ (không cần đến bộ phận dịch vụ khách hàng).
Hệ thống lưu trữ kiến thức có thể cung cấp dữ liệu quý giá cho khách hàng, khách hàng tiềm năng và cả nhân viên. Khi được sử dụng ở bên ngoài, hệ thống lưu trữ kiến thức là nơi khách hàng và khách hàng tiềm năng có thể tìm hiểu mọi thứ họ cần biết về các sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty. Hệ thống lưu trữ kiến thức nội bộ có thể được sử dụng để phân phối nội bộ tất cả kiến thức và thông tin của công ty.
5 bước để viết bài hiệu quả trong hệ thống lưu trữ kiến thức
Để đảm bảo hệ thống lưu trữ kiến thức của bạn thẳng thắn, dễ hiểu, đầy đủ thông tin và có tính liên kết cao, mỗi bài viết trong hệ thống lưu trữ kiến thức phải:
- Có mục tiêu: mỗi bài viết cần tập trung vào một chủ đề duy nhất để tránh gây hoang mang cho người dùng.
- Coi người dùng là trọng tâm: chỉ viết về những chủ đề mà độc giả của bạn cần được hỗ trợ.
- Toàn diện: bao gồm những thông tin súc tích, đầy đủ chi tiết, bao hàm mọi mặt.
- Có kết cấu rõ ràng: tạo một cấu trúc đơn giản, được chuẩn hóa để cho dễ hiểu.
- Viết một cách hiệu quả: sử dụng ngôn ngữ rõ ràng, đơn giản, dễ hiểu cho cả người dùng không am hiểu chuyên môn.
- Đẹp mắt: thêm nội dung trực quan để giúp người dùng dễ lĩnh hội thông tin hơn.
Làm theo các bước đơn giản sau đây để viết bài hiệu quả cho hệ thống lưu trữ kiến thức:
Chọn đúng tiêu đề
Cần tạo một tiêu đề nêu rõ sự việc hoặc vấn đề mà bài viết giải quyết. Tốt nhất là sử dụng tiêu đề dựa trên hành động hoặc kỳ vọng của người dùng. Hãy viết tiêu đề ngắn gọn và thân thiện với công cụ tìm kiếm bằng cách bao gồm các từ khóa cụ thể và tránh sử dụng các thuật ngữ chuyên môn không cần thiết. Dưới đây là một số tiêu đề của bài viết trong hệ thống lưu trữ kiến thức phổ biến nhất mà bạn có thể sử dụng:
“Bắt đầu với …”
“Hướng dẫn người dùng mới”
“Hướng dẫn …”
“Giới thiệu …”
“Cách thiết lập …”
“Cách khắc phục …”
“Quản lý tài khoản của bạn”
“Cài đặt …”
Tạo một cấu trúc thống nhất
Mặc dù cấu trúc có thể khác nhau tùy thuộc vào kiểu bài viết, nhưng một bài viết trong hệ thống lưu trữ kiến thức điển hình sẽ bao gồm phần giới thiệu ngắn, mô tả vấn đề (nếu có), phác các bước chính để hoàn thành nhiệm vụ, tóm tắt kết quả và liệt kê các liên kết liên quan. Các bài viết dài hơn có thể có mục lục để giúp người đọc tìm thấy phần họ quan tâm và bỏ qua các thông tin không cần thiết.
Định dạng dễ đọc
Khi nhắc đến định dạng bài viết trong hệ thống lưu trữ kiến thức, tính đơn giản là yếu tố cốt lõi. Để người đọc dễ đọc lướt văn bản, bạn có thể cân nhắc:
- Ngắt bài viết dài thành các đoạn văn ngắn có tiêu đề và tiêu đề phụ;
- Thêm mục lục với các liên kết neo để người dùng có thể chuyển ngay đến phần phù hợp nhất;
- Sử dụng kí hiệu đầu dòng và danh sách đánh số để ngắt các khối văn bản và làm cho văn bản dễ đọc hơn;
- Sử dụng văn bản in đậm, in nghiêng hoặc được tô màu nền để thu hút sự chú ý của người đọc đến phần thông tin chính.
Thêm phương tiện trực quan
Nếu bạn đang hướng dẫn người dùng qua một quy trình từng bước, hướng dẫn sẽ trở nên rõ ràng hơn khi thêm ảnh chụp màn hình, GIF, video hoặc bất kỳ phương tiện nào có thể giúp người đọc dễ lĩnh hội nội dung hơn. Trên thực tế, khi viết đề tài theo hướng nhiệm vụ, bắt buộc phải có phương tiện trực quan vì chúng làm phong phú thêm nội dung hỗ trợ của bạn và giúp thu hút người dùng.
Bao gồm đề xuất đọc thêm
Cung cấp các liên kết liên quan để đọc thêm ở cuối bài viết giúp người đọc khám phá thêm nhiều thông tin hữu ích. Điều này đặc biệt quan trọng vì người dùng có thể muốn tìm hiểu thêm về một chủ đề liên quan hoặc khi bài viết của bạn chỉ đề cập đến một khía cạnh của một nhóm tác vụ lớn hơn.
“Bài viết liên quan”
“Đọc thêm”
“Liên kết liên quan”
“Bạn có thể thích”
Mẫu bài viết hệ thống lưu trữ kiến thức
Bạn vẫn không chắc chắn? Đừng lo lắng, chúng tôi đã tạo ra một số mẫu bài viết hệ thống lưu trữ kiến thức để hỗ trợ bạn ngay lập tức!
Mẫu câu hỏi thường gặp (FAQ)
Câu hỏi thường gặp đóng vai trò quan trọng trong bất kỳ hệ thống lưu trữ kiến thức nào vì chúng giải quyết được các câu hỏi phổ biến nhất.
Title: Frequently Asked Questions
Table of contents:
Section 1 (e.g. General Questions)
Question 1 (e.g. What is Company’s Product X?)
Question 2 (e.g. What are the benefits of Product X?)
Etc.
Section 2 (e.g. Features)
Question 1 (e.g. What features are included in the BASIC, PREMIUM, and PRO plans?)
Question 2 (e.g. What features does the trial include?)
Etc.
Section 3 (e.g. Billing Questions)
Question 1 (e.g. What is the monthly fee?)
Question 2 (e.g. How do I upgrade/ downgrade my subscription plan?)
Etc.
Answers:
Section 1
Question 1
Answer 1
Question 2
Answer 2
Etc.
Section 2
Question 1
Answer 1
Question 2
Answer 2
Etc.
Section 3
Question 1
Answer 1
Question 2
Answer 2
Etc.
Các bài viết chỉ dẫn trong hệ thống lưu trữ kiến thức template
Bài viết chỉ dẫn giúp người dùng giải quyết các vấn đề mà họ gặp phải về các sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Các bài viết này thường ngắn gọn nhưng rất cụ thể và cung cấp hướng dẫn từng bước đơn giản để thực hiện một tác vụ nào đó.
How to [Name of Task]
Task: [Brief description of a task to be completed]
(e.g. “By following the instructions, you’ll be able to …”
“This article will help you set up your …”
“The following guide will provide you with instructions on how to install …”)
Prerequisites (if applicable): [Brief description of which products/features/customers the task does/doesn’t apply to]
[Instructions:]
[Step 1]
[Step 2]
[Step 3]
[Etc. ]
Outcome: [Brief description of what should be possible once the task is completed]
Further Reading:
Related articles with links
Mẫu bài viết khắc phục sự cố
Các bài viết khắc phục sự cố sẽ giúp người dùng giải quyết các vấn đề phức tạp hơn mà họ có thể gặp phải về các sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Kiểu bài viết này rất giống với các bài viết chỉ dẫn, tuy nhiên, chúng chú trọng vào việc cung cấp các giải pháp khi có sự cố, trái với việc hướng dẫn người dùng về cách hoàn thành một tác vụ hoặc cách tận dụng tối đa một tính năng sản phẩm cụ thể.
Title: [Problem name]
Problem: [Brief description of the problem to be addressed]
Overview of possible solutions
[Solutions:]
[Solution 1]
[Solution 2]
[Solution 3]
[Etc. ]
Outcome: [Brief description of how to confirm the problem is solved]
Alternatives: [Explaining the next steps if the problem isn’t solved]
(e.g. “If none of these actions work, please call our customer support at (number) or start a live chat.”
“If none of the described steps helped, please send us an email at (email) or call our tech support at (number).”)
Further Reading:
Related articles with links
Mẫu mô tả công cụ
Các bài viết mô tả công cụ cung cấp mô tả ngắn gọn về một sản phẩm/dịch vụ cụ thể. Thay vì trả lời câu hỏi hoặc trình bày hướng dẫn từng bước, họ cho người đọc biết chính xác cách thức hoạt động của sản phẩm/dịch vụ. Hơn nữa, chúng cũng có thể bao gồm một số thông tin về các tính năng và lợi ích của công cụ và giải thích tại sao công cụ đó đáng mua.
Title: [Product/ Service]
[Brief introduction of tool]
[Description of tool]
[Final tips/Additional information to note about the tool]
Further Reading: Related articles with links
Mẫu hướng dẫn sử dụng
Hướng dẫn sử dụng thường là các bài viết dài, chi tiết, toàn diện, mô tả toàn bộ sản phẩm hoặc dịch vụ. Chúng bao gồm thông tin đầy đủ về cách sử dụng từng tính năng để cung cấp cho người dùng kiến thức toàn diện về sản phẩm hoặc dịch vụ. Hầu hết các hướng dẫn sử dụng đều chứa cả hướng dẫn bằng văn bản và các hình ảnh liên quan (ảnh chụp màn hình, sơ đồ, v.v.).
Title: A Guide to [Product/ Service]
[Brief introduction of product/ service]
[Main Feature 1: Description]
[Sub-Feature 1: Description]
[Sub-Feature 2: Description]
[Sub-Feature 3: Description]
[Etc.]
[Main Feature 2: Description]
[Sub-Feature 1: Description]
[Sub-Feature 2: Description]
[Sub-Feature 3: Description]
[Etc.]
Further Reading:
Related articles with links
Mẫu hướng dẫn
Hướng dẫn rất giống với các bài viết hướng dẫn từng bước, tuy nhiên, chúng cung cấp thông tin chuyên sâu hơn và không phải lúc nào cũng chứa các bước theo thứ tự thời gian. Hơn nữa, hướng dẫn có thể bao gồm lời giải thích có cấu trúc, đầy đủ về những gì người dùng có thể làm với một sản phẩm, dịch vụ hoặc tính năng cụ thể cùng với phương tiện trực quan liên quan (ảnh chụp màn hình, video, v.v.)
Title: What is [product/service/feature?]
Use case 1
Explanation
Screenshot/ video
Tips to use it this way:
Tip 1
Tip 2
Use case 2
Explanation
Screenshot/ video
Tips to use it this way:
Tip 1
Tip 2
Further Reading:
Related articles with links
Ready to put our knowledge base article templates to use?
LiveAgent is the most reviewed and #1 rated help desk software for small to medium-sized businesses. Try building a knowledge base today with our free 14-day trial.<br> No credit card required.
Mẫu hệ thống lưu trữ kiến thức – Câu hỏi thường gặp
Mục đích của hệ thống lưu trữ kiến thức là gì?
Hệ thống lưu trữ kiến thức là một kho kiến thức với mục đích cung cấp lời giải đáp cho các câu hỏi và giải quyết vấn đề.
Tại sao bạn nên sử dụng hệ thống lưu trữ kiến thức?
Hệ thống lưu trữ kiến thức là một công cụ cần thiết cho dịch vụ và hỗ trợ khách hàng. Nó cung cấp cho khách hàng kiến thức/thông tin dễ dàng tìm kiếm về giải pháp cho các vấn đề chung.
Bạn nên tạo kiểu bài viết nào trong hệ thống lưu trữ kiến thức?
Bạn có thể sử dụng các kiểu bài viết sau đây trong hệ thống lưu trữ kiến thức của mình: Bài viết FAQ giúp giải đáp các câu hỏi thường gặp về dịch vụ khách hàng. Bài viết về mẹo cung cấp các mẹo nhanh để giải quyết vấn đề thường gặp về dịch vụ khách hàng. Bài viết chỉ dẫn cung cấp hướng dẫn từng bước để thực hiện một tác vụ cụ thể. Bài viết cảnh báo để cảnh báo khách hàng về những mối nguy hiểm và vấn đề tiềm ẩn.
Yêu cầu khách hàng gửi lời chứng thực
Khám phá cách yêu cầu khách hàng gửi lời chứng thực để tăng uy tín và doanh số bán hàng. Tìm hiểu những mẫu email hiệu quả giúp bạn thu thập phản hồi khách hàng dễ dàng và tạo dựng niềm tin với khách hàng mới. Ghé thăm ngay để cải thiện chiến lược marketing của bạn!
Tổng Đài Cuộc Gọi: Mẫu Nội Dung Kết Thúc/Tạm Dừng Một Cuộc Gọi
Khám phá các mẫu nội dung kết thúc và tạm dừng cuộc gọi của LiveAgent để duy trì sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Tìm hiểu cách kết thúc cuộc trò chuyện một cách tích cực và hiệu quả!
Trang web của chúng tôi sử dụng cookie. Với việc tiếp tục, bạn cho phép chúng tôi triển khai cookie như đã nói chi tiết tại chính sách bảo mật và cookie.
