Cơ sở tri thức – Trả lời những câu hỏi khó

Những công ty muốn cung cấp dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp nên cho khách hàng của họ các lựa chọn tự phục vụ như cổng thông tin khách hàng, cơ sở tri thức, thư viện Câu hỏi thường gặp, và diễn đàn cộng đồng. Khách hàng chắc chắn sẽ sử dụng các công cụ này, trân trọng cơ hội tự tìm kiếm thông tin, và tận dụng khả năng tư vấn những người khác về vấn đề họ có thể gặp phải trong lúc dùng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Nhờ vào cơ sở tri thức và cổng thông tin khách hàng, người dùng có thể kiểm tra các tài sản sẵn có như bài viết về sản phẩm, hướng dẫn, hoặc các mẹo kỹ thuật. Họ cũng có thể đặt các câu hỏi trên diễn đàn, nơi họ có thể thảo luận nhiều chủ đề đa dạng với những người dùng khác và đại diện của công ty bạn.

Trong bài viết này, chúng tôi muốn thảo luận vai trò của đại diện của bạn trong hoạt động hàng này của cơ sở tri thức và cổng thông tin khách hàng. Nghĩa vụ của họ bao gồm:

• Trả lời các hỏi thường gặp của khách hàng.
• Tạo điều kiện thảo luận.
• Dẫn đường link đến các nội dung giúp người dùng giải quyết những vấn đề liên quan đến sản phẩm.
• Trả lời các câu hỏi khó một cách mạch lạc

Chúng tôi hiểu rất rõ việc giải quyết các câu hỏi và trường không theo tiêu chuẩn luôn tốn nhiều công sức và lắt léo hơn việc làm theo các quy trình cơ bản. Đó là lý do vì sao chúng tôi đã tạo vài ví dụ về cơ sở tri thức có những câu trả lời mà nhân viên của bạn có thể dùng khi trả lời những câu hỏi liên quan đến việc tăng hoặc giảm giá, thảo luận các trải nghiệm tiêu cực mà khách hàng đã có với công ty của bạn, hoặc những cuộc trò chuyện dẫn đến xung đột giữa các người dùng cơ sở tri thức.

Cách trả lời những câu hỏi khó thông qua cơ sở tri thức

Tham gia vào cuộc trò chuyện khi người dùng thảo luận việc giảm giá, khuyến mãi, hay tăng giá

Tham gia vào cuộc trò chuyện khi người dùng thảo luận về những trải nghiệm tiêu cực hoặc thảo luận về các giải pháp thay thế

Cách để giải quyết những xung đột có thể xảy ra giữa các người dùng cơ sở tri thức

Câu hỏi thường gặp

Nhân viên dịch vụ khách hàng hoặc người kiểm duyệt cơ sở tri thức có nên tham gia vào mọi cuộc trò chuyện?

Không. Đại diện của bạn không cần phải tham gia vào mọi cuộc trò chuyện hoặc thảo luận trên diễn đàn khách hàng hoặc trong cơ sở tri thức. Có lý do mà cơ sở tri thức được xem là một “công cụ tự phục vụ cho khách hàng“. Nó nên được tổ chức theo cách trao quyền cho khách hàng để tìm kiếm thông tin và tự giáo dục họ một cách độc lập. Khi họ muốn tham vấn một điều gì đó hoặc hỏi ý kiến của người khác, họ có thể bắt đầu một chủ đề mới và tương tác với những khách hàng hoặc người dùng khác.

Đại diện của bạn nên tạo điều kiện cho các quy trình này và tham gia chỉ khi họ thấy khách hàng không thể tìm thấy thông tin cần thiết, những khách hàng khác đưa ra câu trả lời sai hoặc gây nhầm lẫn, hoặc nếu cuộc thảo luận bắt đầu đi sai hướng.

Việc tạo quy tắc cơ bản cho cơ sở tri thức có đáng không?

Có. Việc ghi ra những quy tắc hoặc điều lệ mà người dùng cơ sở tri thức phải tuân theo để sử dụng tài nguyên và thông tin tại đấy luôn là một ý tưởng tốt. Quy tắc rõ ràng sẽ giúp nhân viên của bạn quản lý cơ sở tri thức và phản ứng với những hành vi không mong muốn dễ dàng hơn. Và hãy nhớ rằng, nếu không có sự giám sát đàng hoàng, cơ sở tri thức hay cổng thông tin khách hàng, cũng như bất kỳ tài nguyên nào khác do người dùng đồng tạo, có thể nhanh chóng trở nên hỗn loạn và biến thành một đống hỗn tạp các chủ đề và các bài thảo luận khác nhau.

Định rõ những điều được phép và không được phép làm sẽ loại trừ nhiều trường hợp đại diện của bạn không biết cách phản ứng hoặc không chắc rằng họ có nên tham gia vào cuộc thảo thuận, can thiệp hay không. Kết quả là, cơ sở tri thức của bạn sẽ được sắp xếp tốt hơn và khách hàng dễ dùng hơn. Bạn sở hữu kho tri thức của công ty bạn, đó là lý do vì sao bạn có quyền áp đặt vài luật lệ và kỳ vọng khách hàng tuân theo chúng.

Việc xóa một người dùng/khách hàng đã vi phạm quy tắc của cơ sở tri thức nhiều lần có chấp nhận được không?

Như đã nói ở trên, bạn sở hữu cơ sở tri thức và để khách hàng sử dụng nó, nhưng mọi thứ xảy ra ở đó phải theo luật lệ của bạn. Để ngăn chặn các tình huống khi khách hàng liên tục hành động theo cách không thể chấp nhận, như thô lỗ, hay bắt đầu cãi vã, hãy tạo một danh sách các hành vi không được cho phép.

Khi tạo điều kiện và điều khoản (hoặc bạn có thể đặt tên khác cho danh sách những điều được phép và không được phép thực hiện) của cơ sở tri thức, ghi rõ những hành vi cụ thể dẫn đến việc ngăn chặn của người điều hành và, trong những trường hợp khó khăn nhất, dẫn đến việc bị cấm tạm thời hoặc bị xóa khỏi diễn đàn. Làm mọi thứ bạn có thể để truyền tải các quy tắc này tới khách hàng trước khi họ bắt đầu sử dụng cơ sở tri thức của bạn, sau đó chỉ cần đảm bảo người dùng làm theo luật.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Nhân viên dịch vụ khách hàng hoặc người kiểm duyệt cơ sở tri thức có nên tham gia vào mọi cuộc trò chuyện?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Không. Đại diện của bạn không cần phải tham gia vào mọi cuộc trò chuyện hoặc thảo luận trên diễn đàn khách hàng hoặc trong cơ sở tri thức. Có lý do mà cơ sở tri thức được xem là một “công cụ tự phục vụ”. Nó nên được tổ chức theo cách trao quyền cho khách hàng để tìm kiếm thông tin và tự giáo dục họ một cách độc lập.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Việc tạo quy tắc cơ bản cho cơ sở tri thức có đáng không?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Có. Việc ghi ra những quy tắc hoặc điều lệ mà người dùng cơ sở tri thức phải tuân theo để sử dụng tài nguyên và thông tin tại đấy luôn là một ý tưởng tốt. Quy tắc rõ ràng sẽ giúp nhân viên của bạn quản lý cơ sở tri thức và phản ứng với những hành vi không mong muốn dễ dàng hơn.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Việc xóa một người dùng/khách hàng đã vi phạm quy tắc của cơ sở tri thức nhiều lần có chấp nhận được không?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Như đã nói ở trên, bạn sở hữu cơ sở tri thức và để khách hàng sử dụng nó, nhưng mọi thứ xảy ra ở đó phải theo luật lệ của bạn. Khi tạo điều kiện và điều khoản của cơ sở tri thức, ghi rõ những hành vi cụ thể dẫn đến việc ngăn chặn của người điều hành và, trong những trường hợp khó khăn nhất, dẫn đến việc bị cấm tạm thời hoặc bị xóa khỏi diễn đàn. Làm mọi thứ bạn có thể để truyền tải các quy tắc này tới khách hàng trước khi họ bắt đầu sử dụng cơ sở tri thức của bạn, sau đó chỉ cần đảm bảo người dùng làm theo luật.” } }] }