Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
العربية 
English 
Português 
Hệ thống quản lý ticket (ticketing system) đóng một vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ doanh nghiệp. Chẳng hạn như cách xử lý hiệu quả một khối lượng lớn yêu cầu hỗ trợ của khách hàng từ nhiều kênh giao tiếp khác nhau. Tuy nhiên, một số lượng lớn các tổ chức vẫn đang bỏ qua công cụ hỗ trợ khách hàng này. Nguyên nhân chủ yếu là do họ chưa biết phần mềm quản lý ticket là gì và những lợi ích mà hệ thống này có thể mang lại cho doanh nghiệp. Bài viết này sẽ giúp nêu bật một số lợi ích chính về mặt hỗ trợ khách hàng mà bạn sẽ có được khi triển khai phần mềm quản lý ticket.
Các lợi ích chính của hệ thống quản lý ticket
Dịch vụ khách hàng của bạn có thể hoạt động ở mức cơ bản bằng cách sử dụng email hoặc các giải pháp phần mềm khác. Tuy nhiên, chúng không thể sánh được với chức năng và các tính năng của một hệ thống quản lý ticket chuyên nghiệp. Dưới đây là những lý do hàng đầu để bạn áp dụng ngay hệ thống quản lý ticket vào trong doanh nghiệp của mình;
Quản lý khối lượng lớn các yêu cầu của khách hàng trên một hệ thống tập trung
Một trong những lợi ích rõ ràng nhất là khả năng tổ chức và lập danh mục tất cả các truy vấn hỗ trợ của khách hàng. Việc này đặc biệt quan trọng đối với các doanh nghiệp phải xử lý một khối lượng lớn các yêu cầu của khách. Tổ chức và lập danh mục không chỉ giúp các nhân viên dễ dàng quản lý các trường hợp cần hỗ trợ mà còn giúp giảm đi tối thiểu tình trạng yêu cầu của khách hàng không được trả lời hoặc giải quyết. Bên cạnh đó, các ticket (yêu cầu hỗ trợ) còn có thể được sắp xếp theo mức độ ưu tiên, giúp nhân viên CSKH có thể xác định yêu cầu nào cần được trả lời trước. Do đó, nhân viên hỗ trợ không phải lo lắng về việc phải giải quyết tất cả các câu hỏi cùng lúc.
Hợp nhất các hoạt động tương tác trên cùng một luồng ticket
Hệ thống quản lý ticket được thiết kế để có thể hoạt động liền mạch trong môi trường giao tiếp đa kênh ngày nay. Nếu bạn đang hỗ trợ khách hàng của mình trên một số kênh giao tiếp khác nhau thì phần mềm quản lý ticket có thể giúp đội ngũ nhân viên của bạn hợp nhất tất cả các thông tin về hoạt động tương tác của khách hàng thành một luồng thống nhất (thread). Facebook ticket (yêu cầu hỗ trợ trên Facebook), cuộc gọi và email, bạn có thể liên kết tất cả chúng lại với nhau trong một thread duy nhất. Điều đó có nghĩa là khách hàng có thể sử dụng kênh giao tiếp ưa thích của họ hoặc thậm chí thay đổi kênh liên hệ trong quá trình giải quyết vấn đề. Hơn nữa, các tương tác sẽ luôn được ghi nhận và lưu trữ trên cùng một hệ thống. Ngay cả khi khách hàng được một nhân viên khác hỗ trợ thì tất cả thông tin về lịch sử tương tác trước đây đều sẽ được lưu trữ trong một ticket duy nhất.
Duy trì các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng
Nhiều hệ thống quản lý ticket có khả năng tích hợp các thỏa thuận mức độ dịch vụ (Service Level Agreements). SLA thiết lập các cam kết chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng, cũng như thời điểm dự kiến khách hàng nhận được phản hồi. Ngoài ra, SLA còn hỗ trợ đội ngũ chăm sóc khách hàng, thiết lập các mục tiêu trong công việc. Vì vậy, những cam kết mức độ chất lượng dịch vụ này giúp đảm bảo bộ phận hỗ trợ khách hàng của doanh nghiệp luôn đáp ứng được các mục tiêu dịch vụ đã đặt ra và duy trì các tiêu chuẩn dịch vụ ở mức cao.
Lưu giữ lịch sử tương tác cũ của khách hàng
Một khảo sát của Microsoft nhận thấy rằng trên 75% người tiêu dùng mong đợi nhân viên CSKH có thể xem lại các dữ liệu tương tác và thông tin mua hàng trước đó của khách hàng. Tuy nhiên, gần một nửa số người được khảo sát cho biết, nhân viên CSKH hầu như không bao giờ hoặc chỉ thỉnh thoảng mới nắm được lịch sử tương tác cũ của khách hàng để có thể giải quyết vấn đề của khách hàng một cách hiệu quả. Khi sử dụng hệ thống quản lý ticket, nhân viên của bạn có thể truy cập vào lịch sử tương tác cũ với mọi khách hàng. Do đó, nhân viên luôn có đầy đủ thông tin cần thiết để cung cấp trải nghiệm dịch vụ liền mạch, giúp giảm tình trạng hỏi đi hỏi lại khách hàng nhiều lần.
Hoạt động giao tiếp với khách hàng được cải thiện
Bằng việc hợp nhất tất cả tương tác vào một nền tảng chung; hệ thống quản lý ticket giúp cho khách hàng lẫn nhân viên hỗ trợ có thể dễ dàng liên lạc với nhau hơn. Khách hàng có thể vào xem ticket của mình qua hộp thư email cũng như tiếp tục tương tác với nhân viên chịu trách nhiệm xử lý ticket đó. Trong trường hợp cuộc hội thoại cần một nhân viên khác hỗ trợ, thì người đó vẫn sẽ nắm được tất cả lịch sử tương tác trước đây, nhờ vậy, có thể mang lại trải nghiệm khách hàng nhất quán và mang tính cá nhân hóa.
Phối hợp nhóm dễ dàng và hiệu quả
Hệ thống quản lý ticket tăng cường sự hợp tác giữa các thành viên trong bộ phận hỗ trợ khách hàng bằng một số tính năng hỗ trợ đội nhóm như chuyển tiếp ticket cho cấp cao hơn xử lý, tính năng nhắn tin nội bộ, thêm ghi chú cá nhân vào ticket (chỉ hiển thị trong nội bộ tổ chức) cùng nhiều tiện ích khác. Hệ thống quản lý ticket còn trang bị giao diện hiển thị chung cho phép nhiều nhân viên làm việc trên cùng một vấn đề hoặc có thể trao đổi thông tin quan trọng giúp bạn nhanh chóng giải quyết vấn đề.
Quy trình quản lý công việc tự động
Hệ thống quản lý ticket mang lại nhiều cơ hội tự động hóa to lớn cho doanh nghiệp. Thứ nhất, phần mềm này giúp thu thập các yêu cầu hỗ trợ từ nhiều nguồn và tự động hóa việc khởi tạo ticket. Ticket sẽ được tự động tạo ra mỗi khi khách hàng liên hệ hỗ trợ trên tất cả các kênh giao tiếp. Sau đó, ticket này sẽ được phân bổ và giao cho các bộ phận và nhân viên xử lý phù hợp dựa trên khối lượng công việc, trình độ chuyên môn hoặc các điều kiện được xác định trước. Tự động hóa cũng cho phép bạn dễ dàng sắp xếp mức độ ưu tiên của các ticket dựa trên các quy tắc đã định cũng như xác định được thứ tự xử lý ticket để đảm bảo chúng được giải quyết kịp thời và hiệu quả.
Tăng hiệu quả và năng suất của nhân viên
Nhờ cấp độ tổ chức và sự tự động hóa hệ thống quản lý ticket mang lại, tư vấn viên có thể xử lý các vấn đề phù hợp với trình độ chuyên môn của mình cũng như luôn biết được yêu cầu nào của khách cần phải giải quyết trước dựa trên mức độ ưu tiên của ticket. Điều đó có nghĩa là sẽ giúp doanh nghiệp cải thiện hiệu quả/năng suất của nhân viên, giảm thiểu sai sót của con người và tăng tốc độ phản hồi yêu cầu hỗ trợ của khách hàng. Đối với các vấn đề phức tạp, các nhân viên có thể phối hợp cùng nhau xử lý hiệu quả, từ đó, thời gian giải quyết cũng được rút ngắn hơn.
Theo dõi các số liệu dịch vụ và chỉ số KPI quan trọng
Hệ thống quản lý ticket online thường đi kèm với các tính năng báo cáo tích hợp cho phép theo dõi nhiều số liệu/chỉ số KPI về dịch vụ khách hàng khác nhau. Chẳng hạn như mức độ hoạt động của các kênh giao tiếp, số lượng ticket, thời gian giải quyết ticket, thời gian phản hồi đầu tiên, mức độ tuân thủ cam kết SLA, năng suất hoạt động của tư vấn viên cùng nhiều chỉ số khác. Những chỉ số này là nền tảng giúp doanh nghiệp đo lường hiệu suất và hiệu quả hoạt động tổng thể của dịch vụ khách hàng cũng như cung cấp những dữ liệu chuyên sâu có giá trị về những hoạt động cần được tối ưu hóa.
Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng
Mức độ hài lòng của khách hàng được cải thiện cũng là một lợi ích khác do hệ thống quản lý ticket mang lại. Khi số lượng ticket tồn đọng được giảm bớt, các nhân viên CSKH có thể sắp xếp thứ tự ưu tiên, phối hợp giải quyết yêu cầu của khách hàng nhanh hơn, khi hoạt động tương tác trở nên chuyên nghiệp và cá nhân hóa, sẽ cho phép khách hàng tận hưởng được trải nghiệm dịch vụ tốt hơn, nhờ đó mức độ hài lòng của khách hàng cũng sẽ tăng lên.
Hãy tự mình khám phá
Kiến thức rất quan trọng, nhưng chỉ khi nó được áp dụng vào thực tế. Hãy kiểm nghiệm mọi thứ bạn đã học được trong phần Học viện (Academy) của chúng tôi ngay trong LiveAgent.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Frequently Asked Questions
Hệ thống quản lý ticket giúp tăng hiệu suất làm việc của nhân viên như thế nào?
Nhờ mức độ tổ chức và các hệ thống quản lý ticket tự động hóa mà tư vấn viên có thể xử lý các vấn đề phù hợp với trình độ chuyên môn của mình cũng như luôn biết được yêu cầu nào của khách cần phải giải quyết trước dựa trên mức độ ưu tiên của ticket. Điều đó có nghĩa là sẽ giúp doanh nghiệp cải thiện hiệu quả/năng suất của nhân viên, giảm thiểu sai sót của con người và tăng tốc độ phản hồi yêu cầu hỗ trợ của khách hàng. Đối với các vấn đề phức tạp, các nhân viên có thể phối hợp cùng nhau xử lý hiệu quả, từ đó, thời gian giải quyết cũng được rút ngắn hơn.
Hệ thống quản lý ticket là gì?
Hệ thống quản lý ticket là một bộ phận của phần mềm hỗ trợ khách hàng rộng lớn hơn, cho phép bạn giao tiếp với khách hàng từ một giao diện duy nhất. Vì vậy, tất cả các yêu cầu hỗ trợ của khách hàng trên các kênh giao tiếp khác nhau đều được quy về một mối trong Hộp thư hợp nhất, và từ đó được phân bổ tự động đến các nhân viên CSKH.
Làm thế nào để cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng?
Mức độ hài lòng của khách hàng được cải thiện cũng là một lợi ích khác do hệ thống quản lý ticket mang lại. Khi số lượng ticket tồn đọng được giảm bớt, các nhân viên CSKH có thể sắp xếp thứ tự ưu tiên, phối hợp giải quyết yêu cầu của khách hàng nhanh hơn, khi hoạt động tương tác trở nên chuyên nghiệp và cá nhân hóa, sẽ cho phép khách hàng tận hưởng được trải nghiệm dịch vụ tốt hơn, nhờ đó mức độ hài lòng của khách hàng cũng sẽ tăng lên.
So sánh dịch vụ khách hàng và hỗ trợ khách hàng
Khám phá sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng và hỗ trợ khách hàng và vai trò quan trọng của mỗi loại. Tìm hiểu cách dịch vụ khách hàng cung cấp giá trị bổ sung, trong khi hỗ trợ khách hàng giải quyết vấn đề kỹ thuật. Tận dụng các bí quyết và công cụ cần thiết để xây dựng đội ngũ dịch vụ khách hàng hiệu quả. Ghé thăm trang để hiểu rõ và nâng cao trải nghiệm khách hàng của bạn!
