Giới thiệu về tương tác với khách hàng

Mọi doanh nghiệp đều phụ thuộc vào sự hài lòng của khách hàng. Thị trường đầy dẫy sự cạnh tranh, còn kỳ vọng của khách hàng tăng vọt. Chỉ đơn thuần cung cấp một sản phẩm hoặc dịch vụ tốt là chưa đủ. Việc phát triển mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng có thể đóng vai trò quan trọng trong việc xác định vị thế thương hiệu của bạn trên thị trường. Có một điều chúng ta cần ghi nhớ khi thảo luận về tầm quan trọng của việc tương tác với khách hàng, đó là trải nghiệm của khách hàng không chỉ xảy ra một lần. Nó là một quá trình liên tục nhằm củng cố mối quan hệ giữa bạn với khách hàng.

Tương tác với khách hàng là gì?

Chúng ta cần phải hiểu khái niệm tương tác với khách hàng trước khi chúng ta tìm hiểu chi tiết về những lợi ích của nó đối với doanh nghiệp của bạn. Tương tác với khách hàng được định nghĩa là việc giải quyết nhu cầu của khách hàng và củng cố hoạt động cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Các công ty thường thuê những đại diện được đào tạo để cung cấp tương tác với khách hàng. Nói chung, khi bạn hiểu khách hàng rõ hơn, bạn có thể tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường.

Blogger Công nghệ khét tiếng tại CrowdWriter, Stella Rose tuyên bố:

“Việc tương tác với khách hàng không nên kết thúc sau khi bán hàng một lần, mà nó phải là mối quan hệ lâu dài giữa công ty và khách hàng.”

Stella Rose

Các kỹ năng và quy ước tương tác với khách hàng

Đại diện dịch vụ khách hàng được huấn luyện một tập hợp các kỹ năng đặc biệt cần thiết để giao tiếp hiệu quả với khách hàng. Bạn có thể đã gặp các thuật ngữ như; Khách hàng mới, Khách hàng cũ, Khách hàng thân thiết. Các thuật ngữ này là một phần trong chu trình tương tác với khách hàng.

1. Thể hiện lòng biết ơn

Chìa khóa của mọi mối quan hệ là thể hiện sự trân trọng. Nhất là trong kinh doanh, bạn phải làm cho khách hàng cảm thấy đặc biệt. Nhiều doanh nghiệp còn đào tạo cả đội ngũ bảo vệ và nhân viên của họ. Ví dụ; chào hỏi khách hàng một cách tử tế khi họ bước vào cửa hàng và cảm ơn khách hàng khi họ rời đi. Không nhất thiết là khách hàng nào cũng mua thứ gì đó từ bạn. Nhưng hành động chào hỏi khách hàng sẽ khiến họ ghi nhớ trải nghiệm đó. Một mẹo hữu ích để hình thành những trải nghiệm đáng nhớ là tạo liên kết thương hiệu. Ví dụ; bằng cách sử dụng những khẩu hiệu khéo léo.

Ví dụ: giả sử tên doanh nghiệp của bạn là Ngôi sao hòa bình. Bạn có thể chào mừng khách hàng bằng cách nói một câu : “Chúc quý khách một ngày bình an!”

Bằng chiến thuật này, bạn đang sử dụng lợi thế dựa trên tình huống. Khách hàng không chỉ hài lòng về cử chỉ của bạn mà họ còn ghi nhớ thương hiệu tốt hơn. Trải nghiệm của khách hàng chắc chắn sẽ kéo dài hơn.

2. Thể hiện sự đồng cảm

Hãy thể hiện cho khách hàng thấy rằng họ rất quý giá đối với bạn. Sau đó, xem điều kỳ diệu xảy ra! Đa số công ty áp dụng chiến lược này khi giải quyết các vấn đề và phàn nàn của khách hàng. Cách tốt nhất để giải quyết những mối bận tâm này là xin lỗi và nhắc lại. Về cơ bản, nó thể hiện rằng các khiếu nại của họ đang được xem xét nghiêm túc. Một cách khác để làm điều này là yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ hài lòng. Nhờ đó, sau mỗi lần bạn tương tác với khách hàng, họ có thể để lại đánh giá. Lựa chọn này khiến họ cảm thấy mình được lắng nghe và hài lòng với thực tế là mối bận tâm của họ đang được xem xét.

3. Hãy sáng tạo

Công nghệ đổi mới đã mang đến nhiều cách tương tác mới với khách hàng. Hãy cân nhác giới thiệu thông qua các mã giảm giá, ưu đãi độc quyền, thẻ quà tặng, nói lời cảm ơn trên mạng xã hội hoặc gửi e-mail và tin nhắn cảm ơn.

Quy trình & bản đồ tương tác với khách hàng

Chu kỳ phát triển mối quan hệ với khách hàng là quá trình một đầu cuối hoặc hai đầu cuối. Để hiểu rõ hơn quá trình tương tác với khách hàng, mời bạn xem bản đồ bên dưới. Nó giải thích từng bước từ việc tương tác với khách hàng đầu tiên đến việc phát triển một mối quan hệ.

Quản lý tương tác khách hàng

Nhiều công ty đang tận dụng phần mềm quản lý tương tác với khách hàng. Phần mềm tận dụng các nhân viên hỗ trợ khách hàng luôn sẵn sàng trò chuyện với khách hàng của bạn. Phần mềm quản lý tương tác khách hàng thu thập dữ liệu từ khách hàng và lưu trữ để nhân viên hỗ trợ có thể sử dụng khi cần thiết. Phần mềm tương tác khách hàng nâng cao, chẳng hạn như LiveAgent, sử dụng các ứng dụng di động, các luồng phiếu yêu cầu hỗ trợ kết hợp và các quy tắc tự động hóa để tự động phân phối phiếu yêu cầu hỗ trợ.

Bạn có thể cải thiện tương tác với khách hàng bằng cách nào?

Bạn có thể cải thiện tương tác của khách hàng bằng cách:

• có mặt trên nhiều kênh giao tiếp mà khách hàng của bạn sử dụng
• lập danh sách tất cả các điểm tiếp xúc và phân tích các trang web mà khách hàng của bạn đã truy cập, để thương hiệu của bạn dễ dàng được tiếp cận trên các trang đó
• xem xét phản hồi một cách nghiêm túc và cải thiện dịch vụ của bạn theo yêu cầu của khách hàng
• kết hợp phần mềm dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội cho phép nhóm của bạn phản hồi nhanh hơn và hiệu quả hơn với các thắc mắc và mối quan tâm của khách hàng trên nhiều nền tảng mạng xã hội
• tiếp nhận phản hồi một cách nghiêm túc và cải thiện dịch vụ của bạn theo yêu cầu của khách hàng

Trở nên vượt trội thông qua tương tác với khách hàng

Để điều hành một doanh nghiệp thành công, hãy xem xét đến “4 chữ P”, là viết tắt của sản phẩm (price), giá cả (price), vị trí (placement) và khuyến mãi (promotion). Hãy tập trung vào các tương tác với khách hàng. Đào tạo nhân viên của bạn để tận dụng tối đa năng lực của họ. Và đảm bảo rằng bạn hiểu nhu cầu của khách hàng. Khi bạn đã xây dựng được mối liên kết chặt chẽ với khách hàng, giá trị lâu dài của họ sẽ tăng lên đáng kể, và ROI của bạn cũng vậy.

Hãy tự khám phá

Kiến thức là yếu tố quan trọng, nhưng chỉ khi nó được đưa vào thực tế. Hãy kiểm tra mọi thứ bạn muốn học từ học viện của chúng tôi ngay tại LiveAgent.

Bài liên quan

Quan hệ khách hàng

Xây dựng quan hệ khách hàng vững mạnh với LiveAgent: CRM hàng đầu, dùng thử miễn phí 14 ngày, hỗ trợ 24/7, không ràng buộc!

Quan hệ khách hàng

Nâng cao mối quan hệ khách hàng với phần mềm CRM để tăng hài lòng, tạo khác biệt cạnh tranh và đạt lợi nhuận cao hơn.

Sự đồng cảm trong Dịch vụ khách hàng

Tìm hiểu về sự đồng cảm trong dịch vụ khách hàng và cách bạn có thể cải thiện tổng thể dịch vụ/hỗ trợ khách hàng bằng cách sử dụng những câu nói bày tỏ sự đồng cảm.

Giới thiệu về tri ân khách hàng

Tri ân khách hàng có thể được định nghĩa là thước đo cho những nỗ lực của công ty đối với khách hàng. Hãy đọc thêm để tìm hiểu về cách tri ân khách hàng của bạn.