Tuân thủ tổng đài cuộc gọi

Định nghĩa về tuân thủ tổng đài cuộc gọi

Vậy, định nghĩa về tuân thủ tổng đài cuộc gọi là gì? Tuân thủ có nghĩa là tuân theo một bộ quy tắc/mệnh lệnh. Do đó, về cơ bản là tuân theo các quy tắc nhất định của một tổng đài cuộc gọi. Ví dụ: tuân thủ PCI và bảo mật tổng đài cuộc gọi.

Bảo mật tổng đài cuộc gọi

Thành phần bảo mật của phần mềm tổng đài cuộc gọi là rất quan trọng. Chúng ta thường xuyên có thể gặp phải một lỗ hổng lớn như hệ thống quản lý kiến thức, cổng thông tin đăng nhập của nhân viên và email. Tổng đài cuộc gọi phải có các giao thức bảo mật thế hệ mới nhất. Do đó, có thể lưu trữ các thông tin chi tiết về công ty trong một phòng dữ liệu ảo. Kết quả là, giúp nâng cao năng suất và giảm chi phí vận hành.

Mối đe dọa đến dữ liệu cá nhân

Vi phạm xảy ra tại nhiều công ty khác nhau như nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe, tổ chức tài chính và thậm chí ở các công ty dịch vụ tiêu dùng. Tuy nhiên, sau cùng những vi phạm này có xu hướng ảnh hưởng đến các tổng đài cuộc gọi. Các tổng đài cuộc gọi thường có Thông tin nhận dạng cá nhân (PII) để kiểm tra kỹ thông tin đăng nhập của người gọi. Nếu các chi tiết này, bao gồm thông tin về thẻ ngân hàng, địa chỉ email và ngày sinh, đã bị rò rỉ trước đó, thì các thông tin chi tiết khách hàng sẽ có nguy cơ cao bị tấn công.

Mối đe dọa nội bộ

Có nhiều mối đe dọa nội bộ đối với chính sách bảo mật của tổng đài cuộc gọi. Chúng có thể thuộc nhiều loại khác nhau:

Nhân viên tạm thời

Mọi tổ chức đều có một nhóm nhân viên tạm thời có thể đang tìm cách tận dụng tối đa thời gian làm việc ít ỏi của họ tại công ty trước khi rời đi.

Những người vô tình nhấp chuột

Có những cá nhân vô tình làm lộ dữ liệu khách hàng nhạy cảm do nhấp chuột vào các liên kết độc hại.

Nhân viên có mối thù hằn

Mối đe dọa này đến từ một nhân viên có thể có mối hận thù sâu sắc và họ thường được so sánh với một phần mềm độc hại Trojan khi họ cố gắng truy cập vào dữ liệu nhạy cảm.

Hacker nội bộ

Những mối đe dọa này có thể xuất hiện ở bộ phận CNTT. Đây là nơi các hacker khôn khéo sẽ tìm cách khai thác lỗ hổng hoặc các phần bị lộ của trung tâm dữ liệu.

Trình dọn dẹp cơ bản

Những mối đe dọa này đến từ những người sử dụng thẻ USB để tải trình theo dõi thao tác bàn phím và phần mềm độc hại khác nhằm lấy cắp dữ liệu cá nhân.

Mối đe dọa từ bên ngoài

Gần đây xuất hiện sự gia tăng lớn về các mối đe dọa từ bên ngoài. Mối đe dọa này khai thác các lỗ hổng công nghệ mới trong một công ty. Tội phạm đã nghĩ ra rất nhiều cách để vượt qua công nghệ bảo mật mạng và điểm cuối, vốn đã phát triển rất nhanh trong vài năm qua. Ví dụ: các tính năng bảo mật ngày càng phát triển trong thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng đã dẫn đến sự gia tăng gian lận di động trực tiếp.

Những lý do để cải thiện bảo mật tổng đài cuộc gọi

Có một số lý do để xử lý và cải thiện tình trạng bảo mật của tổng đài cuộc gọi.

Những lý do phổ biến là:

• Tránh đánh mất danh tiếng đã xây dựng trong nhiều năm
• Có khả năng phải chịu nộp phạt hoặc hình phạt do không tuân thủ các tiêu chuẩn quy định
• Trải nghiệm khách hàng tồi có thể gây ra tổn thất kinh doanh
• Không có khả năng giữ chân nhân viên hoặc phát triển doanh nghiệp
• Có khả năng trở thành nạn nhân trên mạng xã hội

Tuân thủ PCI – Tổng đài cuộc gọi

Chúng ta đã chứng kiến một bước chuyển đổi kỹ thuật số trong tất cả các ngành, nhưng nó cũng để lại một lỗ hổng về mặt an ninh mạng. PCI-DSS (Bộ tiêu chuẩn bảo mật dữ liệu thẻ thanh toán) ra đời như một phương tiện để cải thiện việc lưu trữ dữ liệu thanh toán. Việc tuân thủ này đã trở nên rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của chúng tôi. Tiêu chuẩn PCI có thể áp dụng cho tất cả các lĩnh vực lưu trữ dữ liệu của chủ thẻ. Điều quan trọng là phải tuân thủ tổng đài cuộc gọi. Nếu không tuân thủ, có thể bị tổn hại danh tiếng, tổn thất kinh doanh và thậm chí có thể bị phạt lên tới 5000 USD/tháng.

Những thay đổi do tuân thủ PCI mang lại

Chúng tôi phải đạt được sáu mục tiêu để được coi là một trong những công ty tốt nhất về xử lý dữ liệu. Hội đồng tiêu chuẩn bảo mật đưa ra những mục tiêu này,:

Xây dựng & duy trì mạng an toàn

Mọi thông tin nhạy cảm với chúng tôi đều phải được lưu trữ sau tường lửa mạnh mẽ và các biện pháp kiểm soát an toàn. Điều này đảm bảo tránh xa những ánh mắt theo dõi.

Phát triển một chương trình quản lý lỗ hổng bảo mật

Các chương trình phần mềm cần được cập nhật cùng với chương trình chống vi-rút.

Bảo vệ dữ liệu của chủ thẻ

Việc mã hóa thông tin khách hàng là một trong những bước đầu tiên trước khi lưu trữ dữ liệu trên hệ thống của chúng tôi. Việc viết thông tin trên giấy không còn được chấp nhận nữa.

Sử dụng biện pháp kiểm soát truy cập mạnh mẽ

Không cung cấp quyền truy cập thực vào dữ liệu chủ thẻ. Mọi nhân viên tại tổng đài cuộc gọi phải được cấp một ID duy nhất trước khi truy cập vào bất kỳ máy tính nào.

Sử dụng chính sách bảo mật thông tin

Điều này chú trọng vào việc cung cấp tính an toàn thông tin cho các nhà thầu và nhân viên.

Các hoạt động cần tránh để tuân thủ PCI

Ngoài ra các tổng đài cuộc gọi còn thực hiện các hành vi vi phạm bảo mật – bao gồm cả việc đọc dữ liệu nhạy cảm. Có một số hoạt động nhất định cần được loại bỏ để tuân thủ PCI cho tổng đài cuộc gọi. Đó là:

Giao dịch bằng giọng nói mà không mã hóa

Không nên thu thập thông tin của chủ thẻ qua điện thoại. Nếu tình huống là không thể tránh khỏi, cần phải sử dụng công nghệ mã hóa.

Cung cấp quyền truy cập thông tin thanh toán

Không nên cung cấp thông tin này ngay cả khi khách hàng đang nghe điện thoại.

Chia sẻ dữ liệu chủ thẻ

Ngay cả nhân viên cũng không có quyền truy cập vào thông tin nếu không có các biện pháp bảo mật phù hợp và mục đích chính đáng.

Ghi lại thông tin nhạy cảm

Dữ liệu của chủ thẻ không được viết ra giấy trong bất kỳ trường hợp nào.

Sử dụng thiết bị di động

Đây là một cách tăng tỷ lệ rò rỉ thông tin mạnh mẽ.

Lời kết

Điều hành một doanh nghiệp là một cuộc hành trình khó khăn và chăm sóc khách hàng đúng cách khó hơn mọi người nghĩ. Tổng đài cuộc gọi chắc chắn là phương án tối ưu nhất cho các doanh nghiệp. Nhưng chính sách bảo mật và chiến lược tuân thủ mạnh mẽ là yếu tố bắt buộc cho bất kỳ ai đang tìm cách giải quyết thách thức một cách thông thái. Hy vọng bài viết này sẽ đóng vai trò là tài liệu tham khảo hữu ích cho các nhà điều hành đang tìm kiếm thông tin chất lượng.

Tự khám phá

Tri thức rất quan trọng, nhưng chỉ khi được áp dụng vào thực tế. Hãy thử nghiệm mọi thứ bạn học được trong học viện của chúng tôi ngay trong LiveAgent.

LiveAgent 2021 Better Customer Service Starts Today | Live AgentP0Y0M0DT0H0M72S

Live AgentOctober 14, 2024