Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
العربية 
English 
Português 
Với số lượng khách hàng thích dịch vụ tự phục vụ ngày càng tăng so với những kênh hỗ trợ khách hàng truyền thống, có một trang FAQ được thiết kế chắc chắn, có cấu trúc thông minh đã trở thành một nguyên tố không thể thiếu của hầu như tất cả trang web kinh doanh. Theo một nghiên cứu của Forrester, FAQ là dịch vụ tự phục vụ được sử dụng thường xuyên nhất ngày nay.
Khi được dùng một cách chiến lược, thiết kế trang FAQ thật sự có thể bổ sung giá trị cho khách hàng và lợi ích kinh doanh theo nhiều cách khác nhau. Nó không chỉ là một trong những cách hiệu quả và tiết kiệm chi phí nhất để giảm gánh nặng cho đội ngũ hỗ trợ bằng cách giải quyết những câu hỏi lặp đi lặp lại về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, mà trong trường hợp ngược lại có thể sẽ làm lãng phí thời gian của nhân viên hỗ trợ khách hàng của bạn. Mà FAQ còn có thể cải thiện điều hướng trang web của bạn, SEO tổng thể, và nâng tầm trải nghiệm khách hàng.
May mắn thay, việc tạo và duy trì Câu hỏi thường gặp đã trở nên dễ dàng hơn nhờ sự trợ giúp của Phần mềm xây dựng Câu hỏi thường gặp. Với công cụ này, doanh nghiệp có thể dễ dàng tạo ra cơ sở kiến thức hấp dẫn về mặt trực quan và mang tính thông tin cao cho khách hàng. Đó là một cách tuyệt vời để tiết kiệm thời gian và nguồn lực cho doanh nghiệp đồng thời cung cấp cho khách hàng các giải pháp nhanh chóng và chính xác cho các truy vấn của họ.
FAQ là gì?
FAQ (là Các câu hỏi thường gặp – Frequently Asked Questions) là một mục của trang web công ty chuyên dùng để giải đáp những thắc mắc và vấn đề thông thường nhất của khách hàng. Trang FAQ nhắm đến việc dễ dàng tìm câu trả lời cho khách hàng, tốt nhất là không cần sự trợ giúp bên ngoài từ một nhân viên của công ty. Với những doanh nghiệp thương mại điện tử, FAQ chủ yếu nói về các quy tắc và chính sách của công ty về thay đổi đơn hàng, thanh toán, chuyển hàng, trả hàng, và hoàn tiền. Với những doanh nghiệp SaaS, thiết kế trang FAQ chủ yếu nhằm mục đích hướng dẫn khách hàng cài đặt, sử dụng sản phẩm, và xử lý những vấn đề thường gặp.
Sự khác biệt giữa FAQ và cơ sở tri thức
Về cơ bản, FAQ khác bài viết cơ sở tri thức ở kích thước, nội dung, và cách tiếp cận. FAQ được trình bày dưới dạng câu hỏi và trả lời và ngắn gọn, trực tiếp, nói thẳng vào vấn đề. Thường thì chúng giải đáp thắc mắc trong vòng vài câu hoặc vài đoạn văn, trong khi cơ sở tri thức bao gồm những bài viết hướng dẫn cho người dùng những thông tin chi tiết và chuyên sâu hơn về cách sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty.
Cách thiết kế một trang FAQ hiệu quả qua 7 bước
Viết một trang FAQ cần nhiều thứ hơn là chỉ trả lời những câu hỏi thường gặp nhất. Nó là một cơ hội xây dựng mối quan hệ với khách hàng hiện tại và tiềm năng và đảm bảo một mức độ hài lòng của khách hàng tốt hơn. Khi tạo thiết kế trang FAQ, hãy lưu ý đến những mẹo, chiến lược, và những kinh nghiệm tốt nhất sau:
1. Xác định những câu hỏi liên quan
Chìa khóa để xây dựng một trang FAQ hiệu quả và tìm và trả lời những thắc mắc thật mà khách hàng của bạn đặt ra. Những thắc mắc này có thể được tìm thấy từ nhiều nguồn bạn có sẵn như;
- dữ liệu tìm kiếm trang
- Emails
- phiếu hỗ trợ
- biểu mẫu phản hồi của trang web
- khảo sát khách hàng
- bình luận trên trang truyền thông xã hội của bạn
- đánh giá sản phẩm
- thiết kế trang FAQ của đối thủ cạnh tranh
Phát minh ra các câu hỏi chỉ để trả lời chúng có thể làm khách hàng mệt mỏi. Hãy chắc rằng chúng liên quan đến khách hàng mục tiêu của bạn và giống với những vấn đề khách hàng và khách hàng tiềm năng của bạn gặp phải.
2. Xây dựng một cấu trúc gọn gàng ngăn nắp
Nếu chỉ có vài thắc mắc cần giải đáp, cho chúng vào một danh sách duy nhất. Với những danh sách câu hỏi dài hơn. sẽ hợp lý khi bạn tách chúng thành những danh mục phổ biến. Nhờ vậy, cung cấp trải nghiệm người dùng tốt hơn và đảm bảo rằng khách truy cập có thể; dễ dàng điều hướng trang và tìm thứ họ cần.
Thắc mắc có thể được nhóm thành những danh mục như ‘Thông tin chung’, ‘Sử dụng sản phẩm’, ‘Quản lý tài khoản’, ‘Xử lý sự cố’, ‘Bảo mật’, ‘Lập hóa đơn’, v.v… Bạn nên sắp xếp các câu hỏi trong từng danh mục từ thường gặp nhất đến ít gặp nhất.
3. Cẩn thận trong cách trình bày thắc mắc
Viết câu hỏi từ góc nhìn của khách hàng, nghĩa là góc nhìn người thứ nhất. Hãy xem xét các câu hỏi sau: ‘Tôi có thể tích hợp sản phẩm của bạn với hệ thống CRM như thế nào?’ và ‘Sản phẩm của bạn tích hợp với hệ thống CRM như thế nào?’ Mặc dù cả hai đều hỏi một vấn đề. Cái đầu tiên tập trung vào khách hàng nhiều hơn vì nó giống với cách khách hàng thật sự nghĩ. Ngược lại, câu hỏi thứ hai tập trung vào doanh nghiệp hơn. Vì vậy, khi trình bày câu hỏi, hãy dùng các dạng như: ‘… của tôi là gì?’, ‘Làm thế nào để tôi…’, ‘Tôi có thể…’,v.v…
4. Ngắn gọn, rõ ràng và súc tích
Khi viết FAQ, hãy đảm bảo rằng các câu hỏi được diễn đạt rõ ràng và đơn giản. Câu trả lời nên tập trung duy nhất vào thông tin cần thiết. Tránh việc đưa những chi tiết thừa hoặc không cần thiết có khả năng làm sao nhãng sự chú ý của người đọc. Nội dung càng dài dòng, thì người dùng càng ít hứng thú trong việc đọc nó. Nếu câu hỏi cần một câu trả lời dài, hãy cân nhắc việc chỉ trả lời những thứ cơ bản. Sau đó, liên kết nó đến một bài viết cơ sở tri thức hoặc bài blog cung cấp nhiều thông tin chi tiết hơn
5. Đảm bảo trình bày dễ đọc
Vì thiết kế trang FAQ nhìn chung thường là nhiều chữ, việc trình bày dễ đọc rất quan trọng. Dù cho người đọc là ai đi nữa, hãy viết trong ngôn ngữ mà họ hiểu. Hơn nữa, tránh việc dùng biệt ngữ, viết tắt, thuật ngữ kỹ thuật mà người dùng của bạn có thể không hiểu. Tránh việc dùng các yếu tố thiết kế không cần thiết mà có thể làm người dùng mất tập trung vào nội dung của trang. Hãy sử dụng bố cục đơn giản, kiểu chữ dễ đọc, và độ tương phản thích hợp. Để đảm bảo việc đọc được thuận lợi hơn, bạn cũng có thể phân biệt câu hỏi và câu trả lời bằng màu, kích thước, hoặc kiểu.
6. Cung cấp các yếu tố hình ảnh
Nhiều người tiêu dùng thích một thiết kế trang FAQ trình bày câu trả lời trực quan. Thêm những hình ảnh bổ sung cho câu trả lời của bạn là một cách tuyệt vời để biến trang FAQ của bạn trông hấp dẫn, độc nhất, và đáng giá. Những hình ảnh này có thể bao gồm ảnh chụp màn hình của một giao diện người dùng thể hiện một quy trình nào đó trên trang web của bạn. Chẳng hạn như cài lại mật khẩu, thay đổi thông tin tài khoản, hủy đơn hàng, hoàn trả hàng. Hơn thế nữa, sơ đồ quy trình, video hướng dẫn khách hàng thực hiện những việc thông thường. Hãy đảm bảo những yếu tố trực quan bạn thêm vào là để cho câu trả lời của bạn chính xác hơn. Như thế, người đọc sẽ dễ hiểu hơn.
7. Luôn cập nhật nội dung
Một trang FAQ tĩnh có thể nhanh chóng trở nên lỗi thời. Bạn nên thường xuyên sửa đổi và cập nhật thiết kế trang DAQ để đảm bảo nội dung luôn liên quan và hữu ích cho khách hàng và khách hàng tiềm năng. Vì doanh nghiệp của bạn đang đối mặt với sự thay đổi, và bất cứ khi nào xuất hiện những vấn đề và thắc mắc mới từ khách hàng; bạn nên đánh giá và điều chỉnh trang FAQ của bạn như vậy. Vì thế, chúng phản ánh những thay đổi này và đảm bảo mọi câu trả lời là chính xác, và câu hỏi vẫn luôn liên quan. Thỉnh thoảng, cũng nên đánh giá các câu trả lời và viết lại chúng cho rõ ràng hơn nếu cần. Nếu bạn thường nhận được cùng một thắc mắc lặp đi lặp lại trên trang FAQ; đó là dấu hiệu cho thấy câu trả lời không rõ nghĩa với khách hàng và cần được viết lại.
BỔ SUNG
WChúng tôi đã tạo vài mẫu FAQ để truyền cảm hứng cho bạn. Chỉ cần sao chép và dán và bắt đầu dùng!
Tự khám phá
Kiến thức rất quan trọng, nhưng chỉ khi nó được áp dụng vào thực tế. Hãy xem thử Cổng thông tin khách hàng ngay bên trong LiveAgent.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 30-day free trial right away!
Bạn cần tăng tốc độ phản hồi khách hàng?
Tăng tốc độ phản hồi khách hàng với LiveAgent! Sử dụng các tính năng nâng cao như tự động hóa, trò chuyện trực tiếp và CRM tích hợp để cải thiện dịch vụ khách hàng của bạn. Trải nghiệm thử miễn phí 30 ngày và nâng cao sự hài lòng, doanh thu, và lòng trung thành của khách hàng ngay hôm nay!
Cách thực hiện một khảo sát khách hàng
Khám phá cách thực hiện khảo sát khách hàng hiệu quả để đo lường mức độ hài lòng và cải thiện dịch vụ. Tìm hiểu về các công cụ như Nicereply và Simplesat, các chỉ số CSS, CES, NPS và thời điểm tốt nhất để khảo sát. Bắt đầu tăng cường sự hài lòng của khách hàng ngay hôm nay!
So sánh dịch vụ khách hàng và hỗ trợ khách hàng
Khám phá sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng và hỗ trợ khách hàng và vai trò quan trọng của mỗi loại. Tìm hiểu cách dịch vụ khách hàng cung cấp giá trị bổ sung, trong khi hỗ trợ khách hàng giải quyết vấn đề kỹ thuật. Tận dụng các bí quyết và công cụ cần thiết để xây dựng đội ngũ dịch vụ khách hàng hiệu quả. Ghé thăm trang để hiểu rõ và nâng cao trải nghiệm khách hàng của bạn!
