Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
العربية 
English 
Português 
Đồng cảm với khách hàng là gì?
Đồng cảm với khách hàng đơn giản là đặt mình vào vị trí của khách hàng để hiểu họ đã trải qua điều gì. Ngôn ngữ chúng ta sử dụng có một tác động to lớn đến quan điểm về công ty của khách hàng. Thể hiện sự đồng cảm khi giao tiếp trong dịch vụ khách hàng làm khách hàng cảm thấy bạn hiểu được vấn đề cũng như cảm xúc của họ.
Đồng cảm là gì?
“Đồng cảm là khả năng chia sẻ cảm xúc hoặc trải nghiệm của một người khác bằng cách tưởng tượng mọi chuyện sẽ như thế nào nếu bản thân trong tình cảnh của người đó.”
Các kiểu đồng cảm:
Đồng cảm trắc ẩn
Kiểu đồng cảm này thường là loại thực sự thúc đẩy chúng ta hành động. Sự đồng cảm trắc ẩn có thể thay đổi hướng của cuộc trò chuyện, đặc biệt là khi làm việc với những khách hàng thật sự mệt mỏi, buồn bực. Nó hoàn toàn có thể thay đổi tâm trạng của khách hàng ngay lập tức. Nếu bạn hiểu được vấn đề và sẵn sàng hành động để cải thiện tình huống, khách hàng sẽ bình tĩnh hơn và biết ơn bạn.
Đồng cảm cảm xúc
Đồng cảm cảm xúc là khi chúng ta không chỉ hiểu được cảm giác của người khác mà còn có thể liên kết với chúng. Cơ bản là, bạn cố gắng kết nối với cảm xúc tương tự mà bạn đã trải qua.
Đồng cảm nhận thức
Đồng cảm nhận thức là khi bạn có thể nhận ra cảm giác của người khác. Nhờ thế, bạn có thể cải thiện việc giao tiếp hằng ngày. Khả năng nhận ra cảm giác và có thể là cả cách suy nghĩ của khách hàng có tác động mạnh hơn những kiến thức kỹ thuật mà nhân viên có thể đem lại. Nhiều lúc, khách hàng chỉ muốn thấy rằng bạn đã lắng nghe họ và bạn rất tiếc.
Bạn thể hiện sự đồng cảm trong dịch vụ khách hàng như thế nào?
Công việc của một nhân viên dịch vụ khách hàng có thể có những lúc khó khăn. Nếu bạn đang gặp rắc rối trong việc thể hiện sự đồng cảm với khách hàng theo một cách chuyên nghiệp và không thể hiện quá nhiều cảm xúc, đây là vài mẹo giúp bạn điều khiển tình huống với một cách tiếp cận thấu cảm.
1. Chủ động lắng nghe
Chủ động lắng nghe là một khía cạnh quan trọng trong việc giúp bạn xác định vấn đề mà khách hàng gặp phải. Rõ ràng là vậy. Nhưng nó còn hơn thế nữa. Rất nhiều lần, khách hàng quá thất vọng và anh/cô ấy cần phải trút sự thất vọng lên ai đó. Hãy để họ làm vậy, thật đấy! Khách hàng sẽ bình tĩnh lại và đợi phản hồi của bạn. Đừng ngắt lời họ, để họ nói. Khi họ đã xong, cho họ biết bạn cảm thấy thế nào về vấn đề đó. Cố gắng đặt bản thân vào tình huống như thế. Đôi khi khách hàng cần nghe rằng bạn thực lòng xin lỗi về vấn đề họ đã trải qua.
Những câu nói đồng cảm trong dịch vụ khách hàng:
” Tôi thậm chí còn không thể tưởng tượng được những điều bạn đã trải qua.”
” Thưa anh/chị, tôi hiểu được sự phiền lòng của anh/chị, tôi có lẽ cũng sẽ phản ứng giống như vậy.”
” Tôi thực sự rất tiếc về sự bất tiện mà bạn đã trải qua.”
Hơn thế nữa, chủ động lắng nghe giúp bạn tóm tắt được vấn đề. Kết quả là, bạn có thể diễn giải nó lại cho khách hàng của mình. Kỹ thuật này không chỉ giúp bạn điều hướng vấn đề , mà trong cùng lúc đó, khách hàng sẽ cảm thấy được lắng nghe và được hiểu. Chẳng hạn, bạn có thể nói với khách hàng; “Để tôi xem tôi hiểu thế này có đúng không… Tôi có bỏ lỡ điều gì không?”.
2. Đặt câu hỏi
Hỏi đúng câu hỏi là cách giải quyết yêu cầu của khách hàng, nhưng nó cũng thể hiện rằng bạn đang cố gắng giúp họ giải quyết vấn đề. Nhờ vậy, khách hàng thường sẽ ít tỏ ra khinh bỉ hơn.
3. Hiểu được tông giọng của khách hàng
Mọi khách hàng đều khác nhau. Vì thế, không có một cách duy nhất để giải quyết vấn đề này. VÌ thế, mirroring/phản chiếu lại tông giọng của khách hàng có thể giúp bạn điều hướng vấn đề một cách bình tĩnh.
4. Đừng đặt ra các giả định
Không bao giờ giả định rằng khách hàng đã làm điều gì đó. Nhân viên dịch vụ khách hàng nên cố gắng xác định vấn đề bằng câu hỏi. Khi bạn giả sử rằng khách hàng đã thực hiện điều gì đó, nó có thể làm bạn mất thậm chí gấp đôi thời gian để giải quyết một vấn đề đơn giản. Hơn thế nữa, những câu như: “Bạn có lẽ đã làm việc này, vì thế…”, có thể gây cảm giác hạ nhục nếu khách hàng không thực hiện hành vi đó.
5. Nếu khách hàng đúng, nói họ biết
Việc che giấu sự thật hoặc nói lòng vòng sự thật không có ích gì. Trung thực là chính sách tốt nhất. Nếu công ty của bạn làm sai hoặc mắc lỗi và khách hàng đang đối chất với bạn về điều đó, nói họ biết rằng họ đã đúng. Đừng bỏ lơ. Chẳng hạn, “Anh/chị hoàn toàn đúng, thưa anh/chị..”. Quan trọng hơn, đừng quên nói tiếp về hành động mà bạn sẽ thực hiện để sửa hoặc ngăn vấn đề xảy ra lần nữa.
LiveAgent có thể giúp nhân viên của bạn về vấn đề đồng cảm trong dịch vụ khách hàng như thế nào?
LiveAgent là một giải pháp CSKH có nhiều tính năng giúp công ty của bạn cung cấp dịch vụ hỗ trợ đỉnh cao. Nó là một phần mềm cho phép nhân viên của bạn phản hồi yêu cầu của khách hàng từ một giao diện. Chẳng hạn, Email, mạng truyền thông xã hội, live chat, diễn đàn, điện thoại, v.v… Nhờ vậy, nó giúp nhân viên của bạn mang lại dịch vụ khách hàng hiệu quả với năng suất cao.
Nhân viên dịch vụ khách hàng cần phải sở hữu kỹ năng từ 2 hạng mục, kỹ năng mềm, và kỹ năng kỹ thuật. Kỹ năng kỹ thuật thì có thể được dạy, tuy nhiên, kỹ năng mềm thì khá khó học. Nhưng chắc chắn có cách để nhân viên của bạn thể hiện sự đồng cảm với khách hàng. Đây là vài tính năng có thể giúp dịch vụ khách hàng của bạn;
Gọi video
Việc thể hiện cảm xúc hoặc sắp xếp từ ngữ cho lời nói có thể rất khó khăn nếu bạn không thấy người đó. Vì vậy, LiveAgent cho khách hàng khả năng gọi video đến nhân viên của bạn. Nó không chỉ giúp bạn giải quyết vấn đề của khách hàng sớm hơn mà còn giúp bạn giải mã tâm trạng và cảm xúc của khách hàng từ mặt của họ và ngôn ngữ cơ thể chung.
Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm, hãy đọc LiveAgent – Goi Video.
Câu trả lời soạn sẵn
Câu trả lời soạn sẵn về cơ bản là câu trả được chuẩn bị sẵn. Có khả năng trả lời nhanh và đúng có thể lột xác dịch vụ của bạn. Bạn có thể tạo những câu trả lời/thể hiện sự đồng cảm hoàn hảo trong LiveAgent và cá nhân hóa chúng trong chat.
Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm, hãy đọc LiveAgent – Câu trả lời soạn sẵn.
LiveAgent có hơn 170 tính năng. Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm, hãy đọc LiveAgent – Các tính năng hoặc đơn giản là đặt một buổi demo miễn phí với chúng tôi.
Ready to give it a try?
Improve your customer service immediately with LiveAgent. Simply create a free account and gain the benefits.
Frequently Asked Questions
Đồng cảm với khách hàng là gì?
Đồng cảm với khách hàng đơn giản là đặt mình vào vị trí của khách hàng để hiểu họ đã trải qua điều gì.
Bạn thể hiện sự đồng cảm trong dịch vụ khách hàng như thế nào?
Nếu bạn đang gặp rắc rối trong việc thể hiện sự đồng cảm với khách hàng theo một cách chuyên nghiệp và không thể hiện quá nhiều cảm xúc, hãy đảm bảo rằng bạn chủ động lắng nghe, đặt câu hỏi, không đặt giả định, và nếu như khách hàng đúng, nói họ biết.
Có 3 kiểu đồng cảm nào?
Kiểu đầu tiên là đồng cảm trắc ẩn. Kiểu đồng cảm này thường là loại thực sự thúc đẩy chúng ta hành động. Kiểu thứ hai là đồng cảm cảm xúc, nghĩa là bạn có thể hiểu được cảm giác của người khác, nhưng quan trọng hơn, còn có thể liên kết với chúng. Kiểu thứ ba là đồng cảm nhận thức, giúp bạn có thể nhận ra cảm giác của người khác.
Định nghĩa về dịch vụ khách hàng tốt, các phương thức hay nhất cùng ví dụ
Khám phá định nghĩa và bí quyết của dịch vụ khách hàng tốt với LiveAgent. Tìm hiểu cách vượt mong đợi, nuôi dưỡng lòng trung thành và thúc đẩy đề xuất tích cực qua các ví dụ thực tế và mẹo hữu ích năm 2024. Nâng cao thương hiệu của bạn ngay hôm nay!
