Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
العربية 
English 
Português 
Chìa khóa để duy trì tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng chất lượng cao là phải có một quy trình dịch vụ khách hàng chi tiết mà nhóm của bạn có thể tuân theo. Trong các ngành khác như hàng không hoặc y học, các chuyên gia có một danh sách cụ thể. Hay nói cách khác, đó là danh sách các quy trình cần tuân theo trước khi họ có thể lái máy bay hoặc tiến hành một thủ tục y tế. Khung làm việc tương tự cũng được áp dụng để quản lý nhóm dịch vụ khách hàng có hiệu suất cao.
Các quy trình dịch vụ khách hàng là gì?
Nói theo cách đơn giản, quy trình dịch vụ khách hàng là hệ thống các quy tắc và quy trình hoạt động tiêu chuẩn. Nó đảm bảo khách hàng được phản hồi và giúp đỡ kịp thời. Mục tiêu hàng đầu của quy trình dịch vụ khách hàng tốt là hướng đến trải nghiệm của khách hàng. Nếu nhóm của bạn làm việc trong tổng đài hỗ trợ, thì phải có một hệ thống. Ví dụ; Các nhân viên dịch vụ khách hàng nên trả lời cuộc gọi nhanh cỡ nào hoặc khi nào tình hình có thể leo thang khiến một số khách hàng đòi gặp quản lý và kịch bản về cách trả lời yêu cầu của khách hàng.
Một chiến lược phổ biến để tạo ra quy trình dịch vụ khách hàng là sử dụng lưu đồ. Loại sơ đồ này có thể giúp nhân viên dịch vụ khách hàng hiểu dễ dàng. Sau khi tạo sơ đồ, các nhân viên dịch vụ khách hàng phải có một nơi để ghi chú. Ví dụ; ghi chú cuộc họp với khách hàng, phản hồi của khách hàng và các thông tin quan trọng khác thu thập trong quá trình tương tác với khách hàng. Mẫu cuộc họp khách hàng tiêu chuẩn nên được sử dụng cho dù bạn đang tương tác với khách hàng qua điện thoại hay gặp trực tiếp.
Quy trình hoạt động tiêu chuẩn (SOP) là gì? Và tại sao bạn cần nó?
Một tài liệu quy trình hoạt động tiêu chuẩn do công ty tạo ra để trợ giúp nhân viên của họ. Ví dụ; cách xử lý nhiều tình huống trong một môi trường kinh doanh. Lý do SOP là điều cần thiết tại nơi làm việc là để tất cả các hoạt động thường nhật đều được tiêu chuẩn hóa để nhân viên thực hiện. Chẳng hạn như; giới thiệu một nhân viên mới, quản lý thời hạn của dự án và các cuộc họp trực tiếp. Một SOP tốt nên chứa những gì?
Các thành phần chính của Quy trình Hoạt động Tiêu chuẩn hiệu quả:
Tiêu đề
Đây là một tiêu đề cho SOP. Do đó, khi nhân viên đang duyệt SOP của công ty, họ sẽ dễ dàng hiểu SOP đó nói về điều gì.
Phòng ban
Vì công ty của bạn bao gồm nhiều phòng ban, bạn nên ghi SOP này thuộc phòng ban nào. SOP dịch vụ khách hàng sẽ không hợp lý khi được sử dụng trong bộ phận tài chính.
Mục đích
Vì sao SOP này tồn tại? Nếu một nhân viên mới vào công ty, tiêu đề SOP chỉ cung cấp mô tả cấp cao về SOP. Phần mục đích giúp nhân viên hiểu rõ hơn về lý do khiến hoạt động hoặc thói quen kinh doanh trở thành điều quan trọng.
Thuật ngữ
Ngôn ngữ bạn sử dụng trong SOP có thể dành riêng cho công ty của bạn. Khi nhóm của bạn phát triển, có thể có rất nhiều biệt ngữ và từ viết tắt được tạo ra. Nếu SOP chứa bất kỳ từ viết tắt nào, điều quan trọng là nhân viên phải biết các thuật ngữ này để họ không bị nhầm lẫn khi đọc SOP.
Hướng dẫn
Phần quan trọng nhất của SOP. Đây là danh sách từng bước trong quy trình vận hành tiêu chuẩn mà nhân viên nên tuân theo. Ví dụ; khi gặp một hoạt động kinh doanh hoặc hoạt động thường nhật có kết quả như mong đợi. Những hướng dẫn này có thể chứa lưu đồ được mô tả ở trên.
Tầm quan trọng của Quy trình Hoạt động Tiêu chuẩn đối với dịch vụ khách hàng
SOP có thể được áp dụng cho dịch vụ khách hàng như thế nào? Đối với các bộ phận dịch vụ khách hàng, SOP đảm bảo tính nhất quán khi nhân viên dịch vụ khách hàng phản hồi và làm việc với khách hàng.
“Trải nghiệm mà các cá nhân có với một công ty và sau đó là những thông tin họ nghe được từ bạn bè và gia đình sẽ ảnh hưởng đến nhận thức và khả năng tiến hành công việc của họ với một công ty. Đó hoàn toàn là một khoảnh khắc chân thực cần thiết cho các công ty.”
Megan Burns, Công ty Nghiên cứu Forrester
Như câu trích dẫn đã nói, trải nghiệm mà nhóm dịch vụ khách hàng của bạn cung cấp chính là “khoảnh khắc của sự thật”. Ấn tượng đầu tiên có ý nghĩa rất lớn và nó không khác gì một bộ phận dịch vụ khách hàng hoạt động tốt. Giả sử một khách hàng gọi điện đến công ty phát hành thẻ tín dụng của họ để tranh luận vấn đề lập hóa đơn. Khách hàng sẽ không muốn bị đối xử khác biệt mỗi khi họ gọi đến công ty phát hành thẻ tín dụng. SOP còn trợ giúp các tổng đài hỗ trợ thẻ tín dụng. Ví dụ: duy trì sự nhất quán để khách hàng biết những điều cần mong đợi khi gọi dịch vụ khách hàng.
Cải thiện và trao quyền cho nhóm hỗ trợ khách hàng
SOP có một lợi thế khác là giúp nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn là cải thiện năng suất. Ngoài ra, SOP còn trao quyền để họ cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng.
Khi có sẵn các SOP, nhân viên hỗ trợ khách hàng mới sẽ được giới thiệu và đào tạo nhanh hơn, vì các nhà quản lý dịch vụ khách hàng có thể làm theo SOP giống như một đầu bếp chế biến theo một công thức. Khi người quản lý dịch vụ khách hàng nghe và giải quyết những tình huống khách hàng khác nhau. Họ có thể thêm vào SOP để giải thích nhiều tình huống dịch vụ khách hàng. Trong tương lai, khi một nhân viên dịch vụ khách hàng mới đối mặt với một trong những tình huống này, họ đã có sẵn tài liệu thích hợp để thực hiện công việc hiệu quả.
Tránh lãng phí thời gian và giúp tăng năng suất vì nhân viên dịch vụ khách hàng có thể xử lý thêm nhiều cuộc gọi và yêu cầu. Các SOP cũng cung cấp cho nhà quản lý một cách tiêu chuẩn hóa việc đo lường hiệu quả hoạt động. Các chỉ số như; thời gian quay vòng và thời gian phản hồi đều được luu trữ trong SOP.
Cuối cùng, các thành viên trong nhóm dịch vụ khách hàng của bạn có thể có tâm trạng vui buồn khác nhau. Khi ai đó biết cách thực hiện một hoạt động/thói quen kinh doanh, họ sẽ không bị mơ hồ hoặc phải phỏng đoán những điều cần làm. Điều này giúp nâng cao sự tự tin của nhân viên dịch vụ khách hàng vì họ biết chính xác cách xử lý một tình huống khó khăn cho khách hàng. SOP giúp họ biết cách giải quyết xung đột, giúp họ tự tin hơn và sẵn sàng giúp đỡ nhiều khách hàng hơn.
Tự khám phá
Kiến thức là yếu tố quan trọng, nhưng chỉ khi nó được áp dụng vào thực tế. Hãy tham khảo mọi kiến thức trong học viện của chúng tôi ngay tại LiveAgent.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Frequently Asked Questions
SOP là gì?
Một tài liệu quy trình hoạt động tiêu chuẩn do công ty tạo ra để trợ giúp nhân viên của họ. Ví dụ; cách xử lý nhiều tình huống trong một môi trường kinh doanh.
Vì sao công ty của bạn cần các quy trình hoạt động Tiêu chuẩn?
Lý do SOP là điều cần thiết tại nơi làm việc là để tất cả các hoạt động thường nhật đều được tiêu chuẩn hóa để nhân viên thực hiện. Chẳng hạn như; giới thiệu một nhân viên mới, quản lý thời hạn của dự án và các cuộc họp trực tiếp.
Chiến lược phổ biến để tạo quy trình dịch vụ khách hàng là gì?
Một chiến lược phổ biến để tạo ra quy trình dịch vụ khách hàng là sử dụng lưu đồ. Loại sơ đồ này có thể giúp nhân viên dịch vụ khách hàng hiểu dễ dàn.
Dịch vụ khách hàng năm 2024: Định nghĩa, loại hình, chi phí, …
Khám phá những điểm mới trong dịch vụ khách hàng năm 2024! Đi sâu vào các loại hình, chi phí, yêu cầu công việc, ... với hướng dẫn toàn diện của chúng tôi.
