Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
العربية 
English 
Português 
Quản lý tổng đài hiệu quả yêu cầu nhiều hơn là chỉ sắp xếp nhân viên trả lời điện thoại. Nó bao gồm nhiều kỹ năng quản lý tổng đài, quy trình, và chiến lược khác nhau. Thực tế, nhà quản lý tổng đài cần;
- liên tục cập nhật những kinh nghiệm tốt nhất cho tổng đài
- biết cách tận dụng tối đa công nghệ để cải thiện trải nghiệm dịch vụ khách hàng
- theo dõi những chỉ số và KPI tổng đài quan trọng
- đảm bảo sự hiệu quả trong việc tuyển dụng/đào tạo, tham gia, và giữ chân nhân viên tổng đài
- cân bằng chi phí hoạt động và doanh thu
Quản lý tổng đài – Sắp xếp và nhân lực
Ưu tiên việc sắp xếp nhân viên hiệu quả
Nhằm ngăn ngừa việc nhân viên kiệt sức và tăng năng suất, hãy lặp một lịch trình được suy nghĩ kỹ lưỡng. Nó đảm bảo đội ngũ có đủ nhân viên, đặc biệt là trong những giờ bận rộn nhất. Theo một nghiên cứu từ Viện Khoa học Sức khỏe Aragon, nhưng người làm việc hơn 40 giờ một tuần có khả năng bị kiệt sức cao gấp sáu lần. So với những người làm việc ít hơn 35 giờ một tuần.
Sử dụng những mô hình làm việc và làm việc tại nhà linh hoạt
Mô hình làm việc linh hoạt có thể cải thiện kết quả tổng đài một đáng kể và có lợi cho cả nhân viên và quản lý. Xem xét việc tìm hiểu các cơ hội tuyển dụng từ xa hoặc cho phép nhân viên hiện tại thỉnh thoảng làm việc tại nhà. Một nghiên cứu chứng minh rằng nhiêu nhân viên làm việc linh hoạt hoặc đôi khi làm việc tại nhà sẽ có năng suất cao hơn những nhân viên khác.
Cân nhắc đến mong muốn của nhân viên
Khi tạo lịch trình, ngoại trừ kỹ năng, chuyên môn của nhân viên và kiểu cuộc gọi được xử lý, hãy khuyến khích nhân viên chia sẻ mong muốn của họ. Cho họ sự linh hoạt để điều chỉnh lịch trình của chính họ, trao đổi, cho, hoặc nhận ca làm từ lẫn nhau. Bạn cũng có thể cung cấp họ những lựa chọn như làm việc ít ngày hơn nhưng với ca làm dài hơn, hoặc có thời điểm làm và nghỉ ca linh hoạt.
Đo lường chỉ số cuộc gọi và KPI quan trọng
Xác định KPI và chỉ số có ý nghĩa với tổ chức của bạn
Theo dõi nhất quán các chỉ số và KPI tổng đài là một phần quan trọng của quy trình quản lý chất lượng tổng đài. Tuy nhiên, tránh việc đo lường quá mức vì bạn sẽ bị ngập trong vô số chỉ số và dữ liệu vô nghĩa với tổ chức của bạn. Vì không có một KPI nào phù hợp cho mọi tổng đài, chỉ tập trung vào những chỉ số quan trọng. Bằng cách theo dõi đúng KPI bạn có thể dễ dàng phát hiện nơi nào cần cải thiện.
Đảm bảo rằng KPI được chia sẻ và được hiểu bởi nhân viên
Khi bạn đã xác định được những chỉ số và KPI có ý nghĩa cho tổng đài của bạn, hãy chắc rằng chúng được mọi người trong nhóm của bạn biết đến. Các nhân viên nên luôn biết rằng nên lưu ý đến KPI khi ra quyết định khi tương tác với khách hàng, đặc biệt là khi mục đích là để cải thiện kết quả làm việc. Tuy nhiên, giao cho họ quá nhiều KPI có thể gây nhầm lẫn. Đó là lý do vì sao việc đảm bảo rằng họ hiểu rõ ràng các KPI là rất quan trọng.
Cân bằng chỉ số chất lượng và năng suất
Mặc dù các KPI về năng suất nhân viên tổng đài như; Tốc độ trả lời trung bình (ASA) và Thời gian xử lý cuộc gọi (AHT) là cần thiết để duy trì một đội ngũ tổng đài viên chất lượng cao, nhưng quá tập trung vào những KPI đó có thể dẫn tới một tác động tiêu cực lên chất lượng của việc tương tác với khách hàng. Kết quả là giảm mức độ hài lòng khách hàng. Hãy cố cân bằng giữa các KPI hiệu quả và năng suất với các KPI đo lường sự thành công và mức độ hài lòng của khách hàng.
Tuyển dụng và đào tạo nhân viên tổng đài
Xây dựng một hồ sơ ứng viên lý tưởng trước khi bạn bắt đầu tuyển dụng
Mọi tổ chức đều có văn hóa công việc, hệ thống, và yêu cầu độc nhất cho vị trí đó. Vì thế, nó có thể không phù hợp với tất cả nhân viên. Việc tuyển đúng người ngay từ ban đầu là rất quan trọng. Hãy tạo một hồ sơ demo của một ứng viên lý tưởng. Nó nên bao gồm mọi kỹ năng dịch vụ khách hàng/phẩm chất/hành vi cần thiết của một nhân viên tổng đài thành công. Sau đó, chỉ cần tìm các ứng viên đáp ứng được hồ sơ lý tưởng của bạn.
Sử dụng những câu hỏi tình huống và hành vi khi phỏng vấn
Khi phỏng vấn, hãy hỏi các ứng viên tiềm năng những câu hỏi đánh giá tình huống để xem xét cách họ xử lý một tình huống giả định. Hơn thế nữa, bạn có thể hỏi những câu hỏi hành vi để xem cách họ thể hiện kỹ năng quản lý tổng đài của họ. Những việc này sẽ cho bạn các thông tin đáng giá về trải nghiệm, sự tập trung vào khách hàng, kỹ năng giải quyết vấn đề và sự đáng tin cậy của họ. Từ đó, giúp bạn chọn những ứng viên phù hợp nhất.
Có một chương trình đào tạo nhân viên chất lượng cao
Vì tỷ lệ thôi việc trong tổng đài thường cao, có một chương trình đào tạo nhập môn đủ chất lượng là thiết yếu. Cho nhân viên làm quen thành công trong năm đầu làm việc tăng tỷ lệ giữ chân lên đến 25%. Một quy trình nhập môn chu đáo, toàn diện và đào tạo liên tục cũng giúp các nhân viên hiểu biết, tăng năng suất và tự tin hơn và họ có thể ra các quyết định về dịch vụ khách hàng tốt hơn.
Cách tiếp cận và thúc đẩy nhân viên tổng đài
Tạo một môi trường tập trung vào nhân viên
Mức độ hạnh phúc thấp và thiếu gắn bó tại nơi làm việc được cho là lý do dẫn đến tỷ lệ tiêu hao lực lượng lao động cao, kết quả kém, và giảm năng suất. Mức lương thỏa đáng là một động lực quan trọng. Nhưng bên cạnh đó, còn những lợi ích đáng giá và một không gian làm việc thoải mái, tạo một môi trường thân thiên, gắn kết, tập trung vào nhân viên. Nhờ thế, nhân viên tổng đài có thể cân bằng công việc-cuộc sống tốt hơn nhằm đảm bảo họ cảm thấy hạnh phúc, được trân trọng, và thỏa mãn.
Đặt ra các mục tiêu có thể đạt được và xác định rõ ràng cho nhóm của bạn
Đặt ra các mục tiêu được xác định rõ ràng và chúng cho nhân viên biết những gì được kỳ vọng từ họ và khi nào. Mặc dù những mục tiêu chiến lược, lớn về sự hài lòng của khách hàng có thể trông gần như không thể đạt được. Hãy chia nhỏ chúng thành những kế hoạch hành động có thể đạt được cho mọi người trong nhóm. Khi sự kỳ vọng đã rõ ràng, nhân viển đài sẽ gắn kết và có động lực hơn, cùng lúc, quản lý có thể dễ dàng đo lường tiến độ hoàn thành mục tiêu.
Sử dụng game hóa để tăng mức độ tương tác và động lực của nhân viên
Sử dụng tính năng game hóa để cải thiện sự tương tác của nhân viên và tăng động lực. Với tính năng game hóa, nhân viên tổng đài được khuyến khích hoàn thành các mục tiêu và vượt qua những nhân viên khác. Phần thưởng có thể là huy hiệu, sự công nhận trên bảng thành tích, phần thưởng vật chất, v.v… Nó không chỉ làm quy trình hằng ngày của họ vui hơn và nó còn có thể cải thiện đáng kể kết quả làm việc của nhân viên.
Tự khám phá
Kiến thức rất quan trọng, nhưng chỉ khi chúng được áp dụng vào thực tế. Hãy kiểm tra những thứ bạn đã học trong học viện của chúng tôi ngay bên trong LiveAgent.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 30-day free trial right away!
Frequently Asked Questions
Làm thế nào để ngăn ngừa sự kiệt sức của nhân viên hỗ trợ?
Để ngăn ngừa sự kiệt sức của nhân viên hỗ trợ và tăng năng suất, hãy có một lịch làm việc được suy nghĩ kỹ lưỡng. Điều này đảm bảo đội được sắp xếp công việc một cách thích hợp, đặc biệt là trong những giờ bận rộn nhất.
Làm thế nào để thúc đẩy động viên nhân viên trung tâm cuộc gọi?
Đặt ra những mục tiêu rõ ràng giúp thông báo cho nhân viên biết rõ điều gì được kỳ vọng từ họ và khi nào. Khi mong đợi được hiểu rõ, những nhân viên trung tâm cuộc gọi sẽ tham gia và động viên hơn, trong khi các quản lý có thể dễ dàng đo lường tiến độ đạt được mục tiêu.
Tại sao việc đưa nhân viên vào làm và đào tạo trong trung tâm cuộc gọi lại quan trọng?
Việc đưa nhân viên vào làm việc một cách thành công trong năm đầu tiên có thể tăng tỷ lệ giữ chân lên đến 25%. Một quy trình đưa nhân viên vào làm và đào tạo đầy đủ và toàn diện, cùng với việc tiếp tục đào tạo, sẽ dẫn đến những nhân viên hiểu biết hơn, năng suất hơn và tự tin hơn, có khả năng đưa ra quyết định dịch vụ khách hàng tốt hơn.
Cần một phần mềm tổng đài miễn phí?
Khám phá LiveAgent, phần mềm tổng đài miễn phí giúp cải thiện hài lòng khách hàng và hiệu suất nhân viên. Dùng thử ngay để thực hiện và nhận cuộc gọi qua trình duyệt, lưu trữ không giới hạn bản ghi âm, và quản lý mọi kênh hỗ trợ tại một nơi. Đăng ký miễn phí trọn đời với LiveAgent!
