12 phương thức vận hành hệ thống quản lý ticket tốt nhất + các ví dụ và mẹo hữu ích

Nếu bạn đang tìm kiếm các chiến lược hiệu quả để tối ưu hóa hệ thống quản lý ticket và hợp lý hóa quy trình hỗ trợ khách hàng thì bạn đã tìm đúng nơi. Hệ thống quản lý ticket là một công cụ tuyệt vời dành cho các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô, cho phép nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn quản lý hiệu quả các yêu cầu hỗ trợ và thắc mắc của khách hàng. Tuy nhiên, điều quan trọng là phải quản lý chúng đúng cách, đảm bảo chúng giúp ích và không cản trở dịch vụ khách hàng của bạn.

Chúng ta sẽ khám phá 12 phương thức quan trọng nhất cho hệ thống quản lý ticket, kèm theo các ví dụ và mẹo nhỏ hữu ích. Những điều này sẽ giúp nâng cao hiệu suất cho đội nhóm hỗ trợ của bạn và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Bạn sẽ tìm hiểu tầm quan trọng của việc theo dõi và phân tích dữ liệu ticket để phát hiện các xu hướng và lĩnh vực cần cải thiện. Chúng tôi cũng sẽ đề cập đến cách thức phân loại và ưu tiên các ticket (yêu cầu hỗ trợ) một cách hiệu quả cũng như cách thức tận dụng tối đa các tùy chọn tự động hóa và self-service.

Với các ví dụ thực tế, chúng tôi sẽ chỉ cho bạn cách thức ứng dụng những phương pháp này trong nhiều tình huống khác nhau. Kết thúc hướng dẫn này, bạn sẽ hiểu rõ về các phương thức tốt nhất của hệ thống quản lý ticket và có những hiểu biết chuyên sâu có giá trị để tinh chỉnh quy trình xử lý ticket của mình.

12 Phương thức tốt của hệ thống quản lý ticket

1. Xây dựng quy trình đào tạo nhân viên phù hợp

Hiệu quả của hệ thống quản lý ticket phần lớn phụ thuộc vào việc các nhân viên có thể quản lý công cụ này tốt như thế nào. Nếu bạn mới dùng phần mềm quản lý ticket, thì việc có được quy trình đào tạo và huấn luyện phù hợp với nhân viên là điều cần thiết. Vì sao? Để đảm bảo các nhân viên của mình có thể tận dụng tốt các công cụ và tất cả tính năng của nó một cách hiệu quả. Nhờ đó, có thể cung cấp cho khách hàng một trải nghiệm dịch vụ liền mạch và thể hiện sự chuyên nghiệp cho thương hiệu của bạn.

Bạn có thể huấn luyện cho họ tất cả về sản phẩm và dịch vụ của mình, đồng thời cung cấp các buổi đào tạo toàn diện bao gồm các chủ đề như các vấn đề thường gặp của khách hàng, câu hỏi thường gặp và kỹ thuật khắc phục sự cố. Việc đào tạo phù hợp cũng bao gồm việc nhấn mạnh tầm quan trọng của việc tích cực lắng nghe và đồng cảm. Nhân viên CSKH phải có khả năng lắng nghe chăm chú những mối bận tâm của khách hàng và thể hiện sự quan tâm thực sự đến vấn đề của họ. Điều này tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng cũng như xây dựng niềm tin.

2. Xác lập cách thức ưu tiên ticket

Ưu tiên yêu cầu là một khía cạnh quan trọng trong việc quản lý hệ thống quản lý ticket vì nó giúp đảm bảo các vấn đề cấp bách và quan trọng nhất của khách hàng nhận được sự quan tâm và giải quyết kịp thời, trong khi các vấn đề ít khẩn cấp hơn cũng vẫn được giải quyết nhanh chóng. Việc sắp xếp ưu tiên hợp lý các ticket sẽ giúp tránh được sự xử lý leo thang không cần thiết. Điều này đảm bảo các nỗ lực trong nhóm của bạn tập trung vào các vấn đề thực sự cần được chuyển lên cấp cao hơn để xử lý, dẫn đến hiệu quả được cải thiện và thời gian giải quyết yêu cầu nhanh chóng hơn.

Tùy thuộc vào quy mô/loại hình kinh doanh mà bạn có thể sắp xếp ưu tiên ticket dựa trên thứ tự nhận được hoặc tình trạng khẩn cấp. Quy tắc ‘First in-First out’ (đến trước, xử lý trước) thường được các đội nhóm hỗ trợ nhỏ ưa thích. Nó giúp tối ưu hóa quy trình làm việc, rút ngắn thời gian phản hồi và ngăn chặn tình trạng tồn đọng ticket chưa xử lý. Tuy nhiên, nó thiếu tính linh hoạt, không như quy tắc ‘pick and choose’. Phương thức này cho phép nhân viên quan tâm nhiều hơn đến những khách hàng có vấn đề khó khăn hoặc cấp bách hơn.

Một yếu tố quan trọng khác đối với mức độ ưu tiên của ticket là SLA (Service Level Agreement). SLA là thỏa thuận giữa công ty và khách hàng về thời gian phản hồi và giải quyết các loại vấn đề khác nhau. Chúng giúp quản lý kỳ vọng của khách hàng và đảm bảo các ticket được xử lý trong khung thời gian quy định.

3. Tận dụng tất cả tính năng tự động hóa

Các nền tảng quản lý ticket khác nhau cung cấp nhiều tùy chọn tự động hóa khác nhau. Bất kỳ chức năng tự động hóa nào có trong phần mềm CSKH mà bạn chọn, hãy sử dụng hết tiềm năng của chúng.

Ví dụ: sử dụng tính năng định tuyến ticket tự động để đảm bảo tất cả ticket gửi đến đều được tự động chỉ định cho đội nhóm hoặc nhân viên phù hợp nhất. Điều này sẽ loại bỏ việc phân phối ticket thủ công. Bạn cũng có thể sử dụng phản hồi tự động để tiết kiệm thời gian và công sức, cho phép nhân viên của bạn trả lời khách hàng một cách nhanh chóng và cung cấp hướng dẫn hoặc giải pháp kịp thời.

Trên thực tế, nếu không có phương thức tự động sắp xếp và định tuyến ticket một cách hợp lý, việc tiếp cận các nhân viên phù hợp sẽ mất nhiều thời gian hơn, dẫn đến thời gian chờ đợi của khách hàng lâu hơn. Ngoài ra, tính năng tự động hóa đảm bảo tính nhất quán trong việc xử lý ticket, giảm sai sót và giúp duy trì hệ thống quản lý ticket một cách hợp lý và hiệu quả.

4. Đảm bảo bộ phận hỗ trợ khách hàng không bị quá tải

Công việc quá tải chắc chắn sẽ dẫn đến gia tăng căng thẳng, kiệt sức, hiệu quả làm việc của nhân viên kém đi. Kết quả là thời gian phản hồi yêu cầu của khách hàng chậm hơn, chất lượng dịch vụ suy giảm, làm giảm mức độ hài lòng của khách hàng. 

Một lượng lớn ticket tồn đọng cho thấy rằng hệ thống quản lý ticket của bạn cần được cải tiến. Hoặc có lẽ là bộ phận hỗ trợ của bạn không đủ nhân sự để xử lý khối lượng công việc hiện tại. Do đó, bạn cần phải mở rộng quy mô đội hỗ trợ khách hàng của mình bằng cách thuê thêm nhân lực.

Để đảm bảo bộ phận của mình không bị quá tải, bạn có thể xem xét triển khai các phương thức tốt nhất như sau:

• Thường xuyên theo dõi số lượng ticket và khối lượng công việc của nhân viên
• Sử dụng các tính năng phân tích và báo cáo để xác định khoảng thời gian cao điểm và phân bổ nguồn lực phù hợp
• Thuê thêm nhân viên hoặc cân nhắc thuê ngoài, trong những khung giờ làm việc bận rộn hơn

5. Tận dụng đúng chức năng gắn tag cho ticket

Một phương thức tốt nhất khác dùng trong hệ thống quản lý ticket là chức năng gắn tag. Tuy nhiên, tính năng này ít được sử dụng. Tag cực kỳ hữu ích trong việc bổ sung thêm thông tin ngữ cảnh cho ticket và có thể giúp ích rất nhiều cho các nhân viên hỗ trợ; giúp xác định và tổ chức các yêu cầu hỗ trợ, cũng như nắm bắt điều gì đang thúc đẩy các xu hướng của khách hàng. 

Việc sử dụng tag cho phép nhân viên nhanh chóng tìm kiếm các ticket cụ thể hoặc lọc ticket dựa theo tag. Điều này giúp hợp lý hóa quy trình làm việc và ưu tiên các ticket dựa trên tầm quan trọng của chúng. Nhân viên có thể dễ dàng xác định các ticket liên quan hoặc tập trung vào các danh mục ticket cụ thể, cho phép họ cung cấp hỗ trợ đúng mục tiêu và hiệu quả hơn.

Để tận dụng tối đa hiệu quả của tính năng gắn tag, thì điều quan trọng là phải giữ cho các tag rõ ràng, chính xác, có hệ thống và nhất quán.

• Thiết lập các hướng dẫn rõ ràng về việc gắn tag. Tính nhất quán giúp xây dựng một hệ thống được tiêu chuẩn hóa và đảm bảo các ticket được phân loại thống nhất từ trên xuống dưới.
• Sử dụng các tag mô tả để cung cấp thông tin có ý nghĩa về ticket. Tránh sử dụng các tag mơ hồ hoặc chung chung không truyền tải được thông tin có giá trị.
• Khuyến khích các nhân viên sử dụng một số lượng hạn chế các ticket có liên quan cho mỗi ticket. Việc sử dụng quá nhiều ticket có thể dẫn đến sự lộn xộn và nhầm lẫn

6. Giám sát theo dõi trạng thái của ticket

Bất kỳ phần mềm quản lý ticket nào cũng cho phép bạn theo dõi tiến độ giải quyết ticket (yêu cầu hỗ trợ) cũng như hiển thị thông tin cập nhật về ticket trên  bảng dashboard tập trung. Đảm bảo mỗi ticket luôn được để đúng theo trạng thái xử lý của nó. Việc cập nhật trạng thái ticket cho phép nhân viên hiểu rõ tiến trình và trạng thái hiện tại của từng ticket.

Giám sát trạng thái của ticket cũng cho phép ưu tiên và phân bổ nguồn lực hợp lý. Nó dễ dàng xác định các ticket có mức độ ưu tiên cao cần được chú ý tức thì. Nếu không làm như vậy có thể dẫn đến một số vấn đề, chẳng hạn như ticket không được trả lời, đặt mức độ ưu tiên không đúng, yêu cầu bị thất lạc hoặc bị bỏ qua hoặc nhân viên thực hiện trùng lặp. Điều này có thể gây nhầm lẫn cho các thành viên trong nhóm của bạn và gây khó chịu cho khách hàng.

Để tránh những vấn đề này, điều quan trọng là phải chọn lựa và sử dụng một bộ phận trợ giúp hiệu quả để cung cấp cho khách hàng các công cụ quản lý ticket đáng tin cậy. Những công cụ này giúp hợp lý hóa toàn bộ quy trình quản lý ticket, đảm bảo mỗi ticket được theo dõi với trạng thái chính xác.

7. Tạo tin nhắn mẫu và template

Soạn thảo các câu trả lời riêng lẻ cho từng ticket sẽ tốn thời gian và không thực tế. Tạo danh mục các câu trả lời mẫu soạn trước cho các truy vấn và tình huống phổ biến. Nó sẽ làm tăng hiệu quả phản hồi khách hàng cũng như mang đến cho khách hàng nhiều giải pháp hơn trong thời gian ngắn hơn.

• Tin nhắn soạn sẵn và tin nhắn mẫu cho phép phản hồi nhất quán và chính xác cho các câu hỏi thường gặp của khách hàng.
• Các phản hồi viết sẵn có thể được tùy chỉnh nhanh chóng khi cần thiết.
• Chúng cho phép nhân viên phản hồi nhanh chóng các yêu cầu dịch vụ khách hàng lặp đi lặp lại hoặc thông thường, giải phóng thời gian của họ và cho phép họ tập trung vào các vấn đề phức tạp hơn.
• Tin nhắn soạn trước và tin nhắn mẫu giúp hợp lý hóa hoạt động giao tiếp với khách hàng, đặc biệt khi nhân viên phải chia sẻ thông tin chi tiết cụ thể. Chúng giúp ngăn ngừa sai sót và đảm bảo không bỏ sót thông tin quan trọng nào, tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình giải quyết các vấn đề của khách hàng.

Người tiêu dùng đánh giá cao những trải nghiệm được cá nhân hóa. 63% mong đợi cá nhân hóa như một tiêu chuẩn dịch vụ. Vì vậy, các câu trả lời soạn sẵn nên được sử dụng một cách khôn khéo và tùy chỉnh để nhận biết từng khách hàng và vấn đề cụ thể của họ.

8. Thực hiện các cam kết chất lượng dịch vụ (SLA)

Hầu hết các hệ thống phần mềm quản lý ticket ngày nay đều được trang bị chức năng quản lý và theo dõi cam kết chất lượng dịch vụ (SLA). SLA (Service-Level Agreement) là một thỏa thuận giữa bạn và khách hàng. Các SLA này xác định thời gian phản hồi mà khách hàng kỳ vọng nhận được từ doanh nghiệp của bạn.

• Việc đáp ứng các thỏa thuận này thể hiện độ tin cậy, tính chuyên nghiệp và cách tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm, từ đó làm tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
• SLA cũng thiết lập trách nhiệm cho các nhà cung cấp dịch vụ bằng cách yêu cầu họ phải chịu trách nhiệm đáp ứng các nghĩa vụ này.
• Với thời gian phản hồi và giải quyết được xác định, nhà cung cấp dịch vụ có thể phân bổ tốt hơn các tài nguyên cần thiết và đảm bảo họ sẵn sàng xử lý các yêu cầu của người dùng trong khung thời gian đã định.

Hơn nữa, nó giúp các nhân viên cung cấp các mục tiêu dịch vụ. Bằng cách thiết lập SLA (Cam kết cấp độ dịch vụ), bạn đảm bảo rằng bộ phận CSKH của mình phản hồi kịp thời từng ticket hoặc yêu cầu, đảm bảo khách hàng không bao giờ phải chờ đợi lâu.

9. Lưu giữ dữ liệu của các ticket cũ

Việc có một thư viện ghi lại các yêu cầu trước đó có thể hữu ích cho đội nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn vì nhiều lý do.

• Nhân viên thường nhận được các yêu cầu xử lý các vấn đề mà họ đã từng giải quyết trước đây. Việc có thể tham khảo những trường hợp trước đó, có thể giúp việc xử lý các yêu cầu nhanh chóng và dễ dàng hơn.
• Việc theo dõi các ticket trước đây cho phép bạn phát hiện các vấn đề thường gặp – bạn có thể giải quyết chúng bằng cách đặt mức độ ưu tiên cao hơn cho chúng.
• Những ghi chép này cho phép các nhân viên xem lại lịch sử ticket để hiểu rõ hơn về các vấn đề, sở thích và giải pháp trước đây của khách hàng, cho phép họ cung cấp hỗ trợ cá nhân hóa và hiệu quả.
• Nó có thể được sử dụng cho mục đích đào tạo – các nhân viên mới có thể nghiên cứu các ticket trước đây để tham khảo trong tương lai nhằm hiểu cách thức xử lý các loại vấn đề khác nhau, cho phép họ cung cấp hỗ trợ nhất quán.
• Tài liệu có giá trị cho mục đích audit, báo cáo và mức độ tuân thủ. Nó cung cấp hồ sơ về các tương tác trước đó, đảm bảo tính minh bạch và trách nhiệm giải trình trong hoạt động hỗ trợ khách hàng.

10. Kích hoạt giải pháp tự hỗ trợ để giảm hàng đợi ticket

Thường xuyên giải đáp những câu hỏi giống nhau lặp đi lặp lại sẽ gây lãng phí thời gian và công sức của bộ phận hỗ trợ khách hàng. Một trong những phương pháp hay nhất giúp hệ thống quản lý ticket giảm số lượng yêu cầu hỗ trợ của khách hàng cũng như loại bỏ các yêu cầu không cần thiết là bật chế độ tự hỗ trợ (self-service).

Nếu phần mềm quản lý ticket của bạn trang bị các tính năng self-service này; hãy đảm bảo là khách hàng được quyền tự giải quyết các vấn đề đơn giản trong khả năng của họ mà không cần phải liên hệ trực tiếp với bộ phận hỗ trợ khách hàng. Một khảo sát của Microsoft cho thấy 90% người tiêu dùng toàn cầu kỳ vọng các thương hiệu và tổ chức có trang bị cổng thông tin self-service trực tuyến.

Dưới đây là một số công cụ self-service mà bạn có thể xem xét:

• Cơ sở tri thức: Tạo cổng thông tin khách hàng với các bài viết cơ sở tri thức, câu hỏi thường gặp và hướng dẫn, giúp khách hàng tự tìm câu trả lời.

• Câu hỏi thường gặp: Cung cấp bộ câu hỏi thường gặp với câu trả lời rõ ràng để giải quyết các vấn đề thường gặp.

• Diễn đàn cộng đồng: Xây dựng một cộng đồng trực tuyến nơi khách hàng có thể tìm kiếm lời khuyên từ người khác và tham gia các thảo luận.

Bằng cách cung cấp cho khách hàng một cổng thông tin self-service, bạn không chỉ có thể giảm số lượng ticket và hàng đợi ticket mà còn có thể cung cấp một tùy chọn hỗ trợ 24/7, ngay cả ngoài giờ làm việc của mình. Ngoài ra, các tùy chọn self-service cho phép khách hàng tìm giải pháp một cách độc lập, tăng cường sự tương tác và sự tự tin của họ.

11. Theo dõi và khen thưởng hiệu quả hoạt động của tư vấn viên

Các hệ thống quản lý ticket mạnh mẽ thường trang bị nhiều tính năng báo cáo và phân tích. Nó cho phép theo dõi các số liệu dịch vụ khác nhau như: số lượng ticket, số lượng ticket tồn đọng, thời gian phản hồi ticket, tỷ lệ giải quyết vấn đề ngay trong lần gọi đầu tiên và nhiều tiện ích khác.

Ngoài ra, việc giám sát hiệu suất của nhân viên cho phép bạn đánh giá mức độ hiệu quả của mỗi nhân viên trong việc phản hồi và giải quyết các yêu cầu. Điều này cho phép bạn ghi nhận và khen thưởng những người có thành tích xuất sắc, đồng thời xác định những nhân viên cần được huấn luyện hoặc đào tạo thêm.

Dưới đây là một số lý do vì sao việc theo dõi và khen thưởng các nhân viên của bạn lại quan trọng:

• Khen thưởng thành tích tốt sẽ thúc đẩy động lực và khiến họ cảm thấy mình được công nhận và trân trọng vì sự chăm chỉ của mình.
• Nó tạo ra môi trường làm việc tích cực, thúc đẩy sự hài lòng trong công việc và khuyến khích các nhân viên nỗ lực hơn nữa.
• Các nhân viên được khích lệ có thể cung cấp dịch vụ hỗ trợ được cá nhân hóa và chủ động hơn, mang lại sự hài lòng và trung thành của khách hàng tốt hơn.
• Khi nhân viên cố gắng đạt và vượt các chỉ số hiệu suất, điều đó có thể dẫn đến sự cải thiện tổng thể về hiệu suất và tăng năng suất của đội nhóm.

12. Trao quyền cho nhân viên hỗ trợ khách hàng

Theo báo cáo của Salesforce; 65% các bộ phận chăm sóc khách hàng có hiệu suất cao cho biết nhân viên của họ được toàn quyền trong việc giúp khách hàng hài lòng, con số này cao hơn 3.4 lần so với những nhân viên hoạt động kém hiệu quả. Hãy đảm bảo các nhân viên CSKH của bạn luôn có quyền tiếp cận tất cả các công cụ và thông tin khách hàng/sản phẩm. Họ cần giải quyết các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả, do đó họ cần được trao quyền để đưa ra quyết định của riêng mình.

Việc trao quyền có thể được tăng cường thông qua đào tạo, cung cấp cho nhân viên của bạn quyền truy cập vào thông tin và tài nguyên liên quan, khuyến khích việc ra quyết định độc lập và thu hút các nhân viên tham gia vào quá trình ra quyết định.

• Bằng cách trao quyền cho đội của mình, bạn cho phép họ đưa ra quyết định ngay tại chỗ, tăng tốc độ giải quyết các yêu cầu và cải thiện sự hài lòng của khách hàng, làm khách hàng vui vẻ.
• Các nhân viên được trao quyền có thể thực hiện các hoạt động chủ động hơn để giải quyết nhu cầu của khách hàng, đưa ra các giải pháp được cá nhân hóa và lường trước các vấn đề tiềm ẩn.
• Nó cũng thúc đẩy sự gắn kết của nhân viên và sự hài lòng trong công việc vì họ cảm thấy được tin tưởng và trân trọng.
• Nó góp phần xây dựng danh tiếng tích cực cho thương hiệu của bạn. Khi khách hàng tương tác tích cực với nhân viên của bạn, họ sẽ gắn kết trải nghiệm đó với thương hiệu của bạn, đem lại những lời giới thiệu truyền miệng và đánh giá tích cực.

Quy trình xử lý ticket là gì?

Quy trình xử lý ticket là một cách tiếp cận có hệ thống bao gồm việc tiếp nhận, phân loại, sắp xếp thứ tự ưu tiên và cuối cùng là giải quyết các thắc mắc và vấn đề của khách hàng. Đó là việc quản lý yêu cầu của khách hàng từ khi nhận được yêu cầu cho đến khi được giải quyết hoàn toàn.

Trong hệ thống quản lý ticket, mỗi truy vấn của khách hàng đều được chuyển đổi thành một ticket đóng vai trò như một bản ghi lại thông tin vấn đề của khách hàng và cho phép các nhân viên theo dõi và quản lý tiến trình giải quyết của từng yêu cầu. Quy trình xử lý ticket đảm bảo mọi yêu cầu đều được xử lý hiệu quả, mang lại trải nghiệm người dùng liền mạch cho cả khách hàng cũng như nhân viên hỗ trợ.

Mặc dù các quy trình này có thể khác nhau giữa các doanh nghiệp, phòng ban hoặc đội nhóm, nhưng mục tiêu cuối cùng của chúng vẫn giống nhau – giải quyết yêu cầu của khách hàng và khép lại hồ sơ.

Ví dụ về quy trình xử lý ticket:

Hãy tưởng tượng khách hàng X gần đây đã mua sản phẩm của bạn và hiện đang gặp sự cố kỹ thuật. Họ liên hệ với bộ phận hỗ trợ khách hàng của bạn qua email và hệ thống quản lý ticket và help desk sẽ tự động chuyển đổi email này của khách hàng thành một ticket.

Bước quan trọng đầu tiên trong quy trình xử lý ticket là phân loại ticket. Nhân viên hỗ trợ sẽ xem xét nội dung của yêu cầu và phân loại nó là vấn đề kỹ thuật liên quan đến sản phẩm.

Tiếp theo, nhân viên hỗ trợ xác định mức độ ưu tiên cho ticket dựa trên mức độ nghiêm trọng hoặc tác động của nó. Vì đây là sự cố kỹ thuật ảnh hưởng đến chức năng của sản phẩm nên nhân viên hỗ trợ sẽ đặt nó ở mức ưu tiên cao.

Sau khi ticket được phân loại và ưu tiên, nó sẽ được đưa vào hàng đợi, chờ được chỉ định cho đúng nhân viên để điều tra và giải quyết. Nếu hệ thống quản lý ticket của bạn có khả năng tự động hóa, nó có thể tự động định tuyến ticket này đến nhân viên chuyên xử lý các vấn đề kỹ thuật.

Sau đó, nhân viên được chỉ định bắt đầu xử lý ticket, phân tích vấn đề, nghiên cứu các giải pháp tiềm năng và liên lạc với khách hàng X để thu thập thêm thông tin. Trong suốt quá trình này, họ thường xuyên cập nhật trạng thái ticket để phản ánh tiến độ, thay đổi thành các trạng thái như “đang xử lý” hoặc “đang chờ phản hồi của khách hàng”.

Sau khi tìm ra giải pháp, nhân viên hỗ trợ sẽ thực thi giải pháp đó và cập nhật trạng thái ticket thành “đã giải quyết” hoặc “đã đóng”. Khách hàng nhận được thông báo tự động rằng vấn đề của họ đã được giải quyết và ticket đã đóng. Nếu khách hàng X có thêm bất kỳ câu hỏi hoặc thắc mắc nào, họ có thể mở lại ticket để được hỗ trợ thêm.

Bạn xử lý các ticket như thế nào?

Xử lý ticket đề cập đến quá trình xử lý và giải quyết các thắc mắc của khách hàng được ghi vào hệ thống quản lý ticket. Sau đây là cách thức nó có thể được thực hiện một cách hiệu quả:

Phân loại ticket: Khi có yêu cầu khách hàng gửi đến, chúng cần được xem xét và phân loại dựa trên tính chất của chúng – vấn đề kỹ thuật, yêu cầu thanh toán, hỗ trợ chung, … Điều này giúp ưu tiên và phân bổ ticket đến đúng đội nhóm/nhân viên phù hợp để xử lý.

Phân bổ ticket: Mỗi ticket cần được giao cho một nhân viên hoặc bộ phận cụ thể sẽ chịu trách nhiệm giải quyết vấn đề. Việc này có thể được thực hiện thủ công hoặc thông qua định tuyến ticket tự động dựa trên các tiêu chí được xác định trước.

Điều tra và giao tiếp: Nhân viên được xử lý ticket cần điều tra tìm hiểu ticket và thu thập tất cả các thông tin liên quan để hiểu rõ vấn đề của khách hàng. Giao tiếp với khách hàng là rất quan trọng trong suốt quá trình này để thu thập thêm thông tin chi tiết, cung cấp thông tin update và đặt ra những kỳ vọng phù hợp về dịch vụ khách hàng.

Khắc phục sự cố và giải pháp: Dựa trên thông tin được thu thập từ khách hàng, nhân viên sẽ tiến hành khắc phục sự cố và tìm giải pháp cho vấn đề.

Cập nhật ticket: Nhân viên hỗ trợ phải cập nhật trạng thái của ticket theo tiến độ đã đạt được để đảm bảo tính minh bạch và cập nhật thông tin cho các thành viên khác trong nhóm.

Kết thúc và chăm sóc: Sau khi vấn đề được giải quyết, ticket này sẽ được đánh dấu “closed-đã đóng”. Điều quan trọng nữa là phải theo dõi và chăm sóc khách hàng để đảm bảo sự hài lòng và cung cấp mọi hỗ trợ cần thiết sau khi giải quyết xong sự cố.

Phân tích ticket: Bằng cách phân tích toàn bộ quy trình, nó cung cấp thông tin insight có giá trị về khách hàng có thể được sử dụng để cải tiến quy trình và xác định các vấn đề hay tái diễn. Việc xem lại dữ liệu của ticket giúp bạn xác định các xu hướng và ngăn chặn các sự cố tương tự xảy ra trong tương lai.

Vì sao việc giải quyết ticket lại quan trọng?

Việc xử lý ticket rất quan trọng vì nhiều lý do. Đầu tiên và quan trọng nhất là vì nó tác động trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng. Cách thức mà doanh nghiệp xử lý các yêu cầu và vấn đề của khách hàng có thể ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về brand.

Khách hàng mong đợi nhận được phản hồi nhanh chóng cho các truy vấn của họ. Những kỳ vọng có thể khác nhau tùy thuộc vào kênh giao tiếp cũng như lĩnh vực nào. Tuy nhiên, khoảng 86% khách hàng sẵn sàng chi trả nhiều hơn nếu công ty có dịch vụ khách hàng tốt hơn. Xử lý ticket nhanh chóng và hiệu quả thể hiện cam kết mang lại sự hài lòng cho khách hàng, giúp xây dựng niềm tin và lòng trung thành.

Ngoài ra, việc xử lý ticket một cách phù hợp là điều cần thiết để duy trì năng suất và hiệu quả của các đội nhóm. Trung bình, một doanh nghiệp tiếp nhận khoảng 578 ticket mỗi ngày. Tuy nhiên, không phải tất cả các ticket này khi đi qua hệ thống, đều được giải quyết. Tỷ lệ ticket được mở và đóng là 2:1. Một số ticket chưa được giải quyết có chứa thư spam, yêu cầu không liên quan của khách hàng hoặc email tiếp cận. Hệ thống quản lý ticket được tổ chức tốt sẽ giúp ưu tiên và quản lý khối lượng công việc của nhân viên. Bằng cách phân loại, ưu tiên và phân công ticket phù hợp, nhân viên hỗ trợ có thể tập trung vào các vấn đề có mức độ ưu tiên cao và giải quyết chúng một cách hiệu quả mà không lãng phí thời gian vào các yêu cầu có mức độ ưu tiên thấp hơn hoặc thư spam.

Xử lý ticket cũng góp phần quản lý hệ tri thức và cải tiến quy trình. Hệ thống quản lý ticket được ghi chép đầy đủ sẽ cung cấp một nơi lưu trữ các câu hỏi của khách hàng, cho phép các đội nhóm xác định các mô hình, vấn đề thường gặp hoặc lỗ hổng tri thức. Bằng cách phân tích dữ liệu ticket, các công ty có thể đưa ra quyết định sáng suốt để cải tiến sản phẩm, cải tiến quy trình và nhu cầu đào tạo.

Các tip nhỏ để cải thiện quy trình xử lý ticket

Nếu bạn muốn cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoàn hảo cho khách hàng, hãy cân nhắc triển khai những tip nhỏ này để cải thiện quy trình xử lý ticket của bạn.

Phân loại ticket rõ ràng: Các danh mục chính và phụ được xác định rõ ràng phù hợp với ticket của khách hàng, cho phép các nhân viên dễ dàng phân loại ticket và trợ giúp định tuyến và ưu tiên ticket một cách hiệu quả.

Ưu tiên ticket: Thiết lập hướng dẫn rõ ràng để ưu tiên ticket dựa trên tầm quan trọng, tác động và cam kết SLA. Đảm bảo các vấn đề khẩn cấp nhận được sự quan tâm tức thì và các nguồn lực được phân bổ hiệu quả.

Các tùy chọn tự động hóa và self-service: Tận dụng khả năng tự động hóa để hợp lý hóa các tác vụ lặp đi lặp lại và cung cấp các tùy chọn self-service cho khách hàng của bạn. Phản hồi tự động, định tuyến ticket và tài nguyên self-service, chẳng hạn như cơ sở tri thức hoặc Câu hỏi thường gặp, có thể giảm đáng kể khối lượng công việc của nhân viên hỗ trợ và thúc đẩy quá trình xử lý ticket.

Phối hợp nhóm: Khuyến khích sự hợp tác giữa các nhân viên và bộ phận hỗ trợ để chia sẻ kiến thức và giải pháp của họ. Bạn có thể triển khai các kênh giao tiếp nội bộ, diễn đàn hoặc cơ sở tri thức để tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi thông tin.

Giám sát và đo lường: Theo dõi và phân tích các số liệu chính liên quan đến việc xử lý ticket, chẳng hạn như thời gian phản hồi, thời gian giải quyết trung bình, sự hài lòng của khách hàng hoặc hiệu suất của nhân viên. Các số liệu này cung cấp thông tin insight về các lĩnh vực cần cải thiện và giúp tối ưu hóa quy trình xử lý ticket.

Lời kết

Tóm lại, việc triển khai các phương thức quản lý hệ thống ticket tốt nhất là điều cần thiết để cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng hàng đầu. Việc đào tạo nhân viên phù hợp đảm bảo đội nhóm của bạn có kỹ năng và được trang bị kiến thức cần thiết để giải quyết các yêu cầu của khách hàng. Ưu tiên yêu cầu giúp phân bổ nguồn lực hiệu quả và đảm bảo các vấn đề có mức độ ưu tiên cao nhận được sự quan tâm kịp thời. Tự động hóa, hợp lý hóa quy trình công việc, giảm thiểu hoạt động thủ công và cải thiện thời gian phản hồi. Ngoài ra, việc quản lý khối lượng công việc của nhân viên sẽ ngăn chặn tình trạng quá tải, duy trì năng suất của họ và thúc đẩy môi trường làm việc tích cực.

Việc triển khai các phương pháp này sẽ giúp cải thiện sự hài lòng của khách hàng, tăng hiệu quả và mang lại kết quả tổng thể tốt hơn cho nhân viên hỗ trợ khách hàng của bạn.

Nếu bạn đang muốn nâng cao hệ thống quản lý ticket của mình, hãy dùng thử LiveAgent với bản trial miễn phí 30 ngày của chúng tôi. Bạn có thể trải nghiệm những lợi ích của phần mềm quản lý ticket toàn diện của chúng tôi và khám phá cách thức nó có thể hợp lý hóa các hoạt động hỗ trợ khách hàng của bạn. Hãy đăng ký ngay hôm nay và nâng tầm dịch vụ hỗ trợ khách hàng của bạn!