Phỏng vấn nhân viên dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng nổi bật đương nhiên là được bắt đầu từ những nhân viên dịch vụ khách hàng xuất sắc. Ngay cả khi bạn đã có các công cụ, hệ thống, quy trình được tinh chỉnh và đào tạo tốt nhất, thì công ty của bạn cũng sẽ không thể cung cấp trải nghiệm dịch vụ xuất sắc cho khách hàng nếu bạn không có đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng tuyệt vời. Không phải ai cũng phù hợp với vai trò này – vậy làm cách nào để bạn có thể tìm và lựa chọn được những ứng viên phù hợp nhất?

Bài viết sau đây sẽ nêu bật một số câu hỏi phỏng vấn nhân viên dịch vụ khách hàng phổ biến nhất để giúp nhà tuyển dụng loại bỏ những ứng viên không phù hợp và chọn ra những ứng viên tốt nhất.

Các câu hỏi phỏng vấn nhân viên dịch vụ khách hàng thường gặp

Những câu hỏi phù hợp khi phỏng vấn nhân viên dịch vụ khách hàng và câu trả lời của họ có thể tiết lộ cho bạn nhiều thông tin hữu ích và nhiều thông tin liên quan đến ứng viên so với những thông tin về quá trình làm việc trước đây của họ mà họ đề cập trong sơ yếu lý lịch. Do đó, những câu hỏi này có thể được chia thành nhiều nhóm:

Câu hỏi về dịch vụ khách hàng

Nói chung, các câu hỏi liên quan đến dịch vụ khách hàng là nhằm xác định cam kết của ứng viên đối với vị trí này và giúp bạn hiểu rõ hơn về triết lý của họ đối với dịch vụ khách hàng. Ứng viên phù hợp có thể giải thích rõ ràng về tầm quan trọng và tác động của dịch vụ khách hàng đối với sự phát triển và lợi nhuận của công ty, đồng thời họ có thể đưa ra các ví dụ về dịch vụ khách hàng tốt và không tốt. Hơn nữa, họ cũng có sự chuẩn bị để nói về những điều cần thiết để trở thành một nhân viên dịch vụ khách hàng tuyệt vời và những gì cần thiết để thành công trong vị trí này. Những câu hỏi sau đây có thể được hỏi khi bắt đầu cuộc phỏng vấn để cuộc trò chuyện diễn ra suôn sẻ:

• Bạn định nghĩa dịch vụ khách hàng như thế nào?
• Theo bạn, thế nào là một dịch vụ khách hàng tốt?
• Bạn thích điều gì ở dịch vụ khách hàng?
• Dịch vụ khách hàng tốt nhất mà bạn từng nhận được là gì? Tại sao?
• Trải nghiệm dịch vụ khách hàng tồi tệ nhất mà bạn từng có là gì?
• 3 phẩm chất hàng đầu mà những người làm dịch vụ khách hàng cần phải có để thành công là gì?
• 5 kỹ năng hàng đầu mà một nhân viên dịch vụ khách hàng giỏi cần phải có là gì?

Câu hỏi phỏng vấn về hành vi

Câu hỏi phỏng vấn về hành vi đối với dịch vụ khách hàng sẽ yêu cầu các ứng viên tiềm năng chia sẻ những câu chuyện có thật về kinh nghiệm làm việc trước đây của họ để tìm hiểu xem họ có những kỹ năng mềm cần thiết cho công việc này hay không. Các câu trả lời phải cung cấp bằng chứng cụ thể và có thể xác minh được về cách họ xử lý các vấn đề của khách hàng trong quá khứ. Vì vậy, một ứng viên giỏi sẽ chia sẻ những ví dụ chi tiết từ kinh nghiệm của chính họ và họ thường chịu trách nhiệm về những sai lầm của họ hơn là đổ lỗi cho khách hàng hoặc công ty. Ví dụ; những câu hỏi này thường bắt đầu bằng ‘Mô tả cách bạn đã xử lý …’, ‘Hãy kể cho tôi nghe về khoảng thời gian mà bạn’ hoặc ‘Cho tôi một ví dụ về …:

• Trường hợp dịch vụ khách hàng khó khăn nhất mà bạn từng xử lý là gì?
• Hãy kể cho tôi nghe về khoảng thời gian bạn không thể hỗ trợ được khách hàng – vấn đề đó là gì và bạn xử lý tình huống đó như thế nào?
• Mô tả một tình huống dịch vụ khách hàng mà bạn đã xử lý để biến một khách hàng không hài lòng thành khách hàng hài lòng.
• Hãy cho tôi một ví dụ khi bạn cung cấp dịch vụ xuất sắc cho khách hàng của mình.
• Hãy cho tôi biết một số sự cố của các sản phẩm hoặc dịch vụ trước đây mà bạn đã hỗ trợ khách hàng. Bạn đã xử lý tình huống đó như thế nào?
• Thất bại lớn nhất của bạn trong công việc trước đây là gì, và làm thế nào để bạn khôi phục được thất bại đó?

Câu hỏi phỏng vấn tình huống

Câu hỏi phỏng vấn tình huống về dịch vụ khách hàng cũng tương tự như các câu hỏi về hành vi và được nhà tuyển dụng hỏi để hiểu cách ứng viên sẽ xử lý các tình huống khác nhau – thường là các tình huống khó khăn và thách thức với khách hàng mà có thể nảy sinh trong công việc. Ứng viên được yêu cầu đánh giá một tình huống cụ thể và đưa ra các giải pháp về cách họ sẽ xử lý tình huống đó. Câu trả lời của họ sẽ giúp cho thấy quá trình suy nghĩ, giải quyết vấn đề, phân tích, tự xử lý và kỹ năng giao tiếp của họ. Ví dụ, bạn có thể hỏi các câu hỏi sau đây:

• Bạn sẽ làm gì nếu khách hàng hỏi một câu hỏi mà bạn không thể trả lời được?
• Khách hàng đang chỉ ra một vấn đề thường thấy của sản phẩm của bạn: bạn sẽ làm gì?
• Làm thế nào để bạn có thể thương lượng được với một khách hàng đang tức giận?
• Bạn sẽ làm gì nếu khách hàng sai?
• Bạn sẽ làm gì nếu khách hàng nói rằng bạn đang mất quá nhiều thời gian để giải quyết vấn đề?
• Nếu một khách hàng đang lạm dụng sự cố, nhưng họ vẫn đưa ra được một ý kiến hợp lý, bạn sẽ xử lý tình huống như thế nào?
• Nếu bạn phải từ chối yêu cầu của một khách hàng lâu năm, bạn sẽ xử lý tình huống đó như thế nào?

Câu hỏi phỏng vấn cá nhân

Đặt câu hỏi cá nhân là một phần quan trọng của bất kỳ cuộc phỏng vấn nào vì nó giúp nhà tuyển dụng xác định xem ứng viên có phù hợp với cả công việc lẫn văn hóa công ty hay không. Các câu hỏi này thường liên quan đến tính cách, phẩm chất, điểm mạnh/điểm yếu, phong cách làm việc hoặc đạo đức làm việc của ứng viên. Hơn nữa, họ xử lý stress tốt như thế nào và họ mong đợi những gì từ nhà tuyển dụng. Một số câu hỏi phỏng vấn cá nhân cho nhân viên dịch vụ khách hàng bao gồm:

• Tại sao bạn lại muốn làm việc trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng và điều gì đã đưa bạn đến với lĩnh vực này?
• Những phẩm chất nào của bạn khiến bạn phù hợp với vị trí này?
• Bạn bè và gia đình của bạn sẽ chọn ba từ nào để mô tả về bạn? Đồng nghiệp của bạn? Bạn?
• Bạn làm việc hiệu quả như thế nào trong những tình huống căng thẳng?
• Bạn là người chơi đồng đội hay theo chủ nghĩa cá nhân?
• Bạn có tự cho mình là một ‘người hướng ngoại và có kỹ năng giao tiếp tốt’ không? Tại sao?
• Kỹ năng mới gần đây nhất mà bạn học được là gì? Kỹ năng đó đã giúp bạn phục vụ khách hàng tốt hơn như thế nào?
• Làm thế nào để bạn đo lường thành công của mình với tư cách là một nhân viên dịch vụ khách hàng?
• Mục tiêu nghề nghiệp cá nhân của bạn là gì?
• Bạn nghĩ lý do nào khiến chúng tôi nên thuê bạn vào làm trong đội ngũ dịch vụ khách hàng của chúng tôi?

Câu hỏi về công ty

Hỏi các ứng viên xem họ biết những gì về công ty mà họ đang ứng tuyển là một cách tuyệt vời để tìm hiểu xem họ đã thực sự chuẩn bị cho cuộc phỏng vấn đến mức độ nào. Những câu hỏi này giúp bạn tách biệt những ứng viên nộp đơn vào hàng chục vị trí mỗi ngày và những người đã dành thời gian nghiên cứu kỹ về công ty, sứ mệnh, sản phẩm và dịch vụ của công ty. Một số ví dụ về những câu hỏi này như sau:

• Bạn biết những gì về công ty của chúng tôi?
• Tại sao bạn muốn làm việc ở đây và tại sao bạn nghĩ rằng bạn sẽ là người phù hợp với công ty?
• Bạn biết gì về sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi?
• Bạn đã thử bất kỳ sản phẩm/dịch vụ nào của chúng tôi chưa? Bạn đã gặp phải những vấn đề gì?

Hãy tự mình khám phá

Kiến thức là quan trọng, nhưng đó là chỉ khi nó được đưa vào thực tế. Bạn có thể học hỏi mọi thứ trong học viện của chúng tôi ngay trong LiveAgent.

Bài liên quan

Nhóm nhân viên

Khám phá cách tổ chức nhóm nhân viên trong LiveAgent để tối ưu hóa hiệu suất làm việc. Tạo các nhóm nhân viên theo kỹ năng và lĩnh vực, giúp nhân viên tập trung vào nhiệm vụ cụ thể, nâng cao hiệu quả công việc. Bắt đầu trải nghiệm miễn phí ngay hôm nay, không cần thẻ tín dụng!

So sánh dịch vụ khách hàng và hỗ trợ khách hàng

Khám phá sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng và hỗ trợ khách hàng và vai trò quan trọng của mỗi loại. Tìm hiểu cách dịch vụ khách hàng cung cấp giá trị bổ sung, trong khi hỗ trợ khách hàng giải quyết vấn đề kỹ thuật. Tận dụng các bí quyết và công cụ cần thiết để xây dựng đội ngũ dịch vụ khách hàng hiệu quả. Ghé thăm trang để hiểu rõ và nâng cao trải nghiệm khách hàng của bạn!

Mẫu dịch vụ khách hàng

Khám phá mẫu dịch vụ khách hàng của LiveAgent để tăng tốc độ phản hồi, giảm lỗi và giữ nhân viên hài lòng. Truy cập ngay để có các mẫu email, tin nhắn và kịch bản trò chuyện nhất quán, tiết kiệm thời gian và nâng cao giao tiếp với khách hàng. Dùng thử miễn phí, không điều kiện ràng buộc!

Nhân viên đại diện hỗ trợ khách hàng

Trang web giải thích vai trò của nhân viên đại diện hỗ trợ khách hàng trong đội ngũ dịch vụ khách hàng. Họ có quyền xử lý và chuyển phiếu yêu cầu hỗ trợ, truy cập vào các phòng ban nhất định, và thực hiện các cấu hình nhỏ. Đăng ký LiveAgent để trải nghiệm dịch vụ chăm sóc khách hàng hàng đầu với bản dùng thử miễn phí không ràng buộc!