Phần mềm tổng đài miễn phí

Nó là gì và Doanh nghiệp của bạn có thể được hưởng lợi như thế nào từ nó?

Rất nhiều khách hàng vẫn thích gọi nhân viên dịch vụ khách hàng khi họ cần giải quyết vấn đề nhanh chóng. Vì thế, nếu bạn muốn mang lại dịch vụ khách hàng xuất sắc, thì xây dựng tổng đài ảo là một cách khởi đầu tuyệt vời.

Thiết lập và bảo trì trung tâm liên lạc của riêng mình dễ hơn bạn tưởng. Bạn chỉ cần sự trợ giúp từ những công cụ tổng đài được đánh giá cao nhất trên thị trường. Sư dụng phần mềm tổng đài hàng đầu có thể giúp bạn sắp xếp hoạt động của mình và loại bỏ sự lộn xộn khỏi dịch vụ điện thoại của mình vĩnh viễn. Một phần mềm call logging miễn phí cho helpdesk của bạn có thể khó tìm hơn một chút. Tuy nhiên, nó chắc chắn là đáng công nếu bạn có thể tìm được một phần mềm phù hợp với nhu cầu kinh doanh của mình.

Giờ, hãy xem thử tại sao phần mềm tổng đài lại quan trọng. Và hơn thế nữa, cách bạn có thể tận dụng tối đa nó, dù cho bạn chọn hệ thống gọi tự động miễn phí hoặc trả phí.

Phần mềm tổng đài – nó là gì?

Trước kia, chỉ có những công ty lớn mới có khả năng sở hữu tổng đài của riêng họ. Tuy nhiên, với sự phổ biến của các giải pháp đám mây và hệ thống gọi tự động, điều này không còn đúng nữa. Nhờ phần mềm gọi điện thoại, giờ đây bạn có thể thiết lập tổng đài ảo của riêng mình. Không cần cài đặt, phần mềm phức tạp, hay cần không gian lưu trữ cục bộ nữa. Sao có thể như thế được?

Cơ bản là, phần mềm tổng đài là một giải pháp chuyên môn cho phép nhân viên thực hiện và nhận các cuộc gọi, cũng như truy cập vào các thông tin cần thiết. Chẳng hạn như lịch sử người gọi để cải thiện trải nghiệm chung của khách hàng. Nó là một công cụ đám mây điển hình, tích hợp với những điện thoại có sẵn và những ứng dụng khác (CRM, quản lý phiếu). Những việc này rất quan trọng trong công việc kinh doanh hằng ngày.

Chức năng phổ biến nhất của hệ thống tổng đài là để cung cấp dịch vụ hỗ trợ. Tuy nhiên, đó không phải là lý do duy nhất để cài đặt những giải pháp này. Nếu nhân viên của bạn phải xử lý nhiều cuộc trò chuyện qua điện thoại, thì họ cần một hệ thống mạnh mẽ để hỗ trợ họ. Đây là lúc mà một phần mềm tổng đài hàng đầu trở nên hữu ích. Nó cho phép đội ngũ của bạn tổ chức và quản lý mọi khía cạnh của cả cuộc gọi đến và đi.

Bằng cách sử dụng loại phần mềm này, nhân viên của bạn có thể lưu trữ những thông tin quan trọng, thông tin liên hệ, và lịch sử khách hàng trong một nơi, cũng như tận dụng những dữ liệu có sẵn. Chúng tôi sẽ nói về lợi ích của việc sử dụng kiểu giải pháp này sau, nhưng trong lúc này, hãy tập trung vào cách phần mềm tổng đài hoạt động.

Phần mềm tổng đài hoạt động như thế nào?

Như đã nói, phần mềm tổng đài miễn phí hoặc trả phí, là một phần quan trọng của bất kỳ trung tâm liên lạc nào. Nhiều lúc, nó chỉ đơn giản mang lại một tích hợp với một nhà cung cấp VoIP: một giải pháp mạnh mẽ sử dụng Internet (thay vì mạng điện thoại cố định) để thực hiện và nhận cuộc gọi.

Tiếp theo, để hệ thống VoIP hoạt động đúng cách, nó phải có khả năng tận dụng Tổng đài nhánh riêng (Private branch exchange – PBX) ảo. Nó hoạt động như một trạm chuyển đổi chọ hệ thống điện thoại và giúp định tuyến cuộc gọi giữa những người dùng hoặc bên ngoài tổ chức của bạn. Nói ngắn gọn, nhà cung cấp phần mềm có thể thiết lập việc này dễ dàng, với một khoảng phí hằng tháng.

Ban đầu thì có vẻ khác, nhưng phần mềm như vầy là rất cần thiết nếu bạn có một đội ngũ hỗ trợ khách hàng lớn và quản lý nhiều cuộc gọi hằng ngày. Vì thế, bạn nên đánh giá chính xác những dịch vụ và tính năng nào có trong phần mềm tổng đài mà bạn đang xem xét, đặc biệt nếu bạn đang chọn một phần mềm gọi tự động miễn phí.

Trong hầu hết trường hợp, khi cài đặt công cụ tổng đài, tất cả những gì bạn cần làm là chọn nhà cung cấp VoIP, kết nối với thiết bị của nhân viên, và bắt đầu trả lời cuộc gọi. Đơn giản vậy đấy.

Tuy nhiên, bạn vẫn phải chọn giữa một công cụ tổng đài đơn giản có thể được tích hợp với những giải pháp khác, hay một giải pháp hỗ trợ đa kênh có cả chức năng tổng đài. Để hiểu được sự khác biệt, hãy xem thử nhiều loại tổng đài – cả miễn phí và có phí.

Loại giải pháp tổng đài

Việc có nhiều loại giải pháp tổng đài trên thị trường không có gì đáng ngạc nhiên cả.

Đầu tiên, chúng ta phải hiểu được sự khác biệt giữa tổng đài tại chỗ và hệ thống ảo. Cái tên nói lên tất cả, mọi thứ trong tổng đài tại chỗ đều ở “tại chỗ” – cho dù nó là phần mềm, phần cứng, server, và thậm chí đội ngũ hỗ trợ khách hàng. Tổng đài ảo, mặt khác, tận dụng VoIP và giải pháp đám mây để cho bạn chạy tổng đài từ bất kỳ nơi nào trên thế giới, theo nghĩa đen.

Ngày nay, tổng đài thường được phân loại thành:

• Tổng đài cuộc gí đến được thiết kế để nhận các cuộc gọi đến
• Tổng đài cuộc gọi đi tập trung vào các cuộc gọi đi. Thường thì, nhân viên làm việc với một danh sách những khách hàng hiện tại và/hoặc khách hàng tiềm năng mà họ sẽ gọi.
• Tổng đài đa kênh phủ sóng nhiều kênh. Những tổng đài như vậy vẫn sử dụng cuộc gọi điện thoại làm một trong những kênh giao tiếp của họ – vốn là một phần trong bộ công cụ giao tiếp lớn hơn.
• Tổng đài đa kênh mang việc hỗ trợ đa kênh lên một tầm cao mới. Họ có dịch vụ khách hàng hợp nhất trên mọi kênh, thường là nhờ vào một công cụ duy nhất có khả năng đem tất cả việc giao tiếp về một nơi.

Cuối cùng là, có sự khác biệt giữa phần mềm gọi điện trả phí và miễn phí.

Tổng đài miễn phí và trả phí – sự khác biệt

Không phải mọi công cụ tổng đài đều có tính năng giống nhau. Hơn thế nữa, nhà cung cấp phần mềm cũng có những gói giá khác nhau, bao gồm gói phần mềm tổng đài miễn phí, tùy vào nhu cầu của bạn. Điều quan trọng là bạn phải hiểu được những giải pháp khác nhau có những tính năng và hạn chế khác nhau và bạn phải chọn phần mềm gọi điện phù hợp nhất với nhu cầu của bản thân. Để có một lựa chọn sáng suốt, đầu tiên, bạn có thể sẽ phải nghiên cứu mọi lựa chọn sẵn có.

Với hệ thống tổng đài miễn phí, bạn vẫn có thể dễ dàng thực hiện và trả lời các cuộc gọi của mình, bao gồm các cuộc giữa nhân viên.

Các tính năng bổ sung như ghi âm cuộc gọi và định tuyến cuộc gọi sẽ khác nhau, hoặc sẽ có một số giới hạn. Ví dụ, một phần mềm nhật ký cuộc gọi miễn phí cho help desk của bạn có thể giúp bạn lưu trự thông tin về người gọi. Tuy nhiên, lịch sử tìm kiếm phiếu hoặc số lượng số điện thoại mà bạn có thể sử dụng trong phần mềm có thể bị hạn chế. Nếu bạn quan tâm đến việc sử dụng các tính năng nâng cao hoặc muốn gỡ bỏ các giới hạn thì bạn nên xem xét các gói trả phí. 

Ngược với phần mềm gọi tự động miễn phí, hệ thông trả phí phù hợp hơn với các công ty lớn, phải xử lý nhiều cuộc gọi và muốn mang lại dịch vụ khách hàng xuất sắc qua điện thoại và cả những kênh khác. Có nhiều giải pháp để lựa chọn, và không phải tất cả chúng đều đắt tiền. Đơn giản là xem xét mọi nhu cầu của bạn, thử vài công cụ khác nhau trong giai đoạn dùng thử miễn phí, và cân nhắc mọi điểm mạnh & yếu mà bạn có thể xác định.

Sự linh hoạt trong việc đáp ứng yêu cầu kinh doanh đã làm cho Live Agent trở thành phần mềm trung tâm cuộc gọi miễn phí ưa thích cho doanh nghiệp nhỏ, các cá nhân kinh doanh độc lập và các doanh nghiệp khởi nghiệp.

Ưu điểm của việc dùng công cụ tổng đài miễn phí

Đừng lo lắng nếu ngân sách của bạn không đủ để trả cho những phần mềm tổng đài xếp hạng tốt nhất. Công cụ tổng đài hàng đầu có nhiều loại khác nhau. Bạn vẫn có thể làm được nhiều thứ với một phần mềm nhật ký cuộc gọi miễn phí. Vậy ưu điểm của việc dùng phần mềm tổng đài miễn phí là gì?

Cải thiện năng suất

Nhân viên của bạn có thể hỗ trợ người gọi chính xác hơn và hiệu quả hơn nếu họ có thể thực hiện cuộc gọi và có quyền truy cập và những dữ liệu khách hàng quan trọng từ một nơi.

Minh bạch hơn

Khi gọi một công ty, nhiều khách hàng kỳ vọng nhân viên biết họ là ai và biết họ đã liên lạc với đội ngũ hỗ trợ trước kia. Một phần mềm nhật ký cuộc gọi cho helpdesk có thể biến việc kiểm tra dữ liệu quá khứ trở nên dễ dàng hơn chỉ với vài cú nhấp chuột.

Gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng

Cơ bản là, nhân viên của bạn càng biết rõ về người gọi, thì họ càng có thể hỗ trợ tốt hơn. Việc này giúp xây dựng mối quan hệ và lòng trung thành, từ đó sẽ cải thiện doanh thu trong dài hạn.

Có nhiều tính năng mạnh mẽ trong tầm tay

Ngay cả khi phần mềm tổng đài miễn phí có những hạn chế nhất định, vẫn có nhiều tính năng bạn có thể tận dung. Chẳng hạn như ghi âm cuộc gọi cho mục đích đào tạo và pháp lý.

Chi phí thấp hơn

Có một thực tế là, khi nói đến hệ thống tổng đài miễn phí, chi phí (bằng không) là một trong những lợi ích lớn nhất. Khả năng giữ tổng đài của bạn ngăn nắp và truy cập mọi tính năng của hệ thống với chi phí bằng không chắc chắn được xem là một ưu điểm.

Cài đặt dễ dàng

Bạn có thể thiết lập phần mềm gọi miễn phí chỉ với vài cú nhấp chuột và bắt đầu nhận cuộc gọi gần như ngay lập tức.

Làm việc từ xa

Với giải pháp tổng đài ảo, nhân viên của bạn có thể ở bất kỳ nơi đâu. Miễn là họ có kết nối với Internet, đội ngũ của bạn có thể dễ dàng trả lời và thực hiện cuộc gọi từ bất kỳ thiết bị nào và địa điểm nào.

Khả năng mở rộng

Thậm chí các công cụ tổng đài miễn phí cũng có thể mở rộng với doanh nghiệp của bạn. Nếu và khi bạn cần bổ sung nhân viên, số điện thoại, hoặc tính năng, bạn có thể nâng cấp giải pháp lên thành một gói trả phí.

Cách dùng tốt nhất cho phần mềm tổng đài

Đừng nhầm lẫn: việc tận dụng tối đa phần mềm nhật ký tổng đài cho help desk không chỉ là việc chọn đúng phần mềm. Có những thứ khác bạn có thể làm để tận dụng tối đa phần mềm đó, cho dù nó là phần mềm tổng đài miễn phí hoặc trả phí. 

• Tận dụng việc tích hợp phần mềm. Việc tổng đài sử dụng các công cụ đám mây, tích hợp để quản lý và đồng bộ dữ liệu khách hàng không phải là một bí mật. Thực tế, dựa vào hệ thống đã tích hợp có thể loại bỏ khả năng làm mất dự liệu quan trọng hoặc mắc lỗi khi nhập thủ công dữ liệu vào nhiều hệ thống cùng lúc.
• Xem xét việc chuẩn bị kịch bản tổng đài. Những kịch bản liên quan có thể giúp nhân viên của bạn tự tin hơn trên điện thoại, đặc biệt nếu họ chỉ mới bắt đầu làm việc tại tổng đài. Thỉnh thoảng cập nhật kịch bản của bạn, để mọi thứ luôn tươi mới và phù hợp.
• Đặt các mục tiêu cụ thể cho nhân viên tổng đài của bạn. Với đúng hệ thống tổng đài, bạn có thể dễ dàng theo dõi hiệu quả làm việc của nhân viên. Đặt mục tiêu cho mọi người không chỉ tăng tinh thần của đội ngũ nhân viên mà còn khuyến khích mọi người chịu trách nhiệm cho kết quả của họ.
• Cố gắng giảm thời gian đợi. Ngày nay, khách hàng thường thiếu kiên nhẫn và không thích đợi hỗ trợ khi liên hệ với nhân viên hỗ trợ khách hàng. Đảm bảo rằng bạn có đủ thành viên trong đội để đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
• Tận dụng dữ liệu khách hàng. Mang lại những lời chào được cá nhân hóa và hỗ trợ nhanh chóng cho bạn cơ hội chiếm lấy trái tim của khách hàng. Phần mềm tổng đài có thể dễ dàng trang bị cho bạn những thông tin liên quan về người gọi, đặc biệt nếu họ từng tương tác với công ty của bạn trước kia.

Phần mềm tổng đài miễn phí hay trả phí – lựa chọn nào là tốt nhất?

Khi bạn lựa chọn giữa hệ thống gọi tự động miễn phí hoặc trả phí, bạn nên xem xét mọi nhu cầu hiện tại của doanh nghiệp mình, và tất cả các sự lựa chọn có sẵn.

Hỏi bản thân những câu hỏi sau:

• Hiện tại, bạn đang xử lý các cuộc gọi như thế nào?
• Bạn muốn thiết lập một tổng đài hoàn toàn mới, hoặc chuyển sang một nhà cung cấp phần mềm tổng đài khác?
• Bạn quản lý bao nhiêu khách hàng?
• Bạn kỳ vọng điều gì từ bảng điều khiển phần mềm tổng đài?
• Bạn có dự định vận hành một dịch vụ gọi điện tiếp thị lạnh lớn không?
• Bạn có bao nhiêu nhân viên trực tổng đài?
• Bạn muốn dùng bao nhiêu số điện thoại?
• Bạn quan tâm đến những tính năng tổng đài nào nhất?
• Bạn muốn theo những dõi chỉ số tổng đài nào?

Bằng cách trả lời những câu hỏi này, bạn sẽ hiểu khá rõ về nhu cầu của mình và có bước gần hơn đến quyết định chính xác cho doanh nghiệp của mình.

Đừng lo nếu bạn chưa đủ khả năng chi trả cho phần mềm tổng đài được đánh giá tốt nhất. Thì sử dụng phần mềm tổng đài miễn phí cũng không sao cả. Có rất nhiều nhà cung cấp dịch vụ uy tín. Một lẽ đương nhiên: nhiều công ty chọn giải pháp miễn phí, đặc biệt là nếu họ mới thành lập hoặc đơn giản là không đủ ngân sách cho một giải pháp cao cấp. Dùng một phần mềm nhật ký cuộc gọi miễn phí cho helpdesk là cách tốt để kiểm tra xem công cụ tổng đài này có phải là sự lựa chọn tốt cho doanh nghiệp của bạn không. Xét cho cùng, bạn có thể nâng cấp bất kỳ lúc nào khi doanh nghiệp của bạn cần.

Tóm lại, chúng tôi khuyên bạn nên nghĩ về yêu cầu của bản thân, lọc các lựa chọn, thử ít nhất vài công cụ tổng đài miễn phí để xem cái gì là tốt nhất cho doanh nghiệp của bạn. Khi bạn đã xong tất cả những điều trên, bạn đã có khả năng quyết định nên chọn phiên bản trả phí, hoặc vẫn dùng phiên bản miễn phí, chẳng hạn như LiveAgent.

Tự khám phá