Phần mềm quản lý khách hàng miễn phí

Nó là gì và làm thế nào để chọn giải pháp tốt nhất?

Các tổ chức doanh nghiệp không còn có thể bỏ qua thuật ngữ “phần mềm quản lý khách hàng” nữa. Theo một nghiên cứu của Gartner, quản lý mối quan hệ khách hàng chiếm phần lớn nhất của doanh thu toàn thị trường phần mềm năm 2017.

Dữ liệu được trình bày vào tháng Hai năm 2020 cho thấy tổng chi tiêu cho phần mềm CRM trong 2019 tăng thêm 15.6%. Con số này so với 2018, lên đến 48.2 tỷ USD. Gartner dự đoán rằng phần trăm đầu tư vào CRM sẽ tăng theo hàm mũ vào năm 2020.

Những con số này không nên gây ngạc nhiên. Đa số công ty “sống hoặc chết” dựa vào mối quan hệ họ duy trì và cơ hội họ thức đẩy thông qua liên hệ.

Cài đặt một hệ thống quản lý và hỗ trợ mạnh mẽ là thiết yếu cho sự thành công của mọi doanh nghiệp. Đây là lúc phần mềm quản lý khách hàng miễn phí trở nên hữu ích.

May mắn thay, phần mềm dịch vụ khách hàng có thể giúp doanh nghiệp sắp xếp dữ liệu từ nhiều điểm liên hệ. Hơn thế nữa, nó trang bị cho các chuyên gia những công cụ họ cần để so sánh và phân tích mọi tương tác của họ. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày nay, tìm đúng nhà cung cấp phần mềm thành công của khách hàng có thể tạo ra sự khác biệt giữa phát triển và trì trệ.

Vậy, bạn có muốn tối ưu hóa mối quan hệ với khách hàng và tăng hiệu quả các lần tương tác của bạn?

Mục đích của việc sử dụng phần mềm dịch vụ khách hàng miễn phí là để thu được tối đa lượng kiến thức về khách hàng của công ty. Khi được trang bị những kiến thức này, một tổ chức có thể cho khách hàng những trải nghiệm được cá nhân hóa. Điều này rõ ràng được kết hợp với sản phẩm/dịch vụ có thể thích ứng được với nhu cầu của họ hoặc giải quyết điểm đau (pain point) của họ. Bạn có thể làm được tất cả những điều này dựa vào thông tin mà khách hàng tự để lại trong hệ thống. Dữ liệu này có thể được cung cấp chủ động bởi khách hàng hoặc thu thập được dựa vào hành vi của họ. Chẳng hạn, thứ họ đã mua, hoặc số tiền mà họ đã chi trả, v.v…

Sau khi đọc miêu tả ngắn này, bạn có thể thắc mắc;

• “Tại sao các công ty lại chọn đầu tư vào phần mềm quản lý khách hàng miễn phí hoặc giải pháp trả phí?”
• “Nó có lợi nhất cho kiểu công ty nào?”
• “Làm thế nào để bạn bắt đầu sử dụng phầm mềm hỗ trợ live miễn phí?”

Để thuận tiện cho bạn, chúng tôi đã chuẩn bị một bản miêu tả chi tiết về phần mềm quản lý khách hàng. Thêm vào đó, chúng tôi đã bổ sung thông tin về hệ thống quản lý khách hàng miễn phí để giúp bạn chọn cái phù hợp nhất với nhu cầu của mình.

Phần mềm quản lý khách hàng – Nó là gì?

Quản lý mối quan hệ khách hàng là một phương pháp luận tập trung vào; lưu trữ, phân tích, và sử dụng mọi thông tin khách hàng cần thiết trong phần mềm quản lý khách hàng chuyên dụng.

Những thứ được xem là thông tin khách hàng cần thiết dĩ nhiên tùy vào kiểu công ty và khách hàng của nó. Với vài doanh nghiệp, việc này bao gồm duy trì một cấu trúc dữ liệu liên lạc hoặc những những hành động đã thực hiện liên quan đến khách hàng. Những công ty khác yêu cầu tính năng cao cấp và nhiều trí tuệ doanh nghiệp hơn trong hệ thống quản lý khách hàng. Nhờ vậy, họ có thể hiểu rõ khách hàng của mình.

Số lượng chiến lược quản lý mối quan hệ khách hàng và các gói khác nhau là khá nhiều. Vì thế, các công ty gặp khó khăn trong việc quyết định giải pháp cụ thể nào là phù hợp nhất cho công việc kinh doanh của họ. Do vậy, trước khi chọn một hệ thống nào đó, công ty nên tìm hiểu kỹ lưỡng về nó. TÌm hiểu về ưu điểm của nó, và xác định các thách thức có thể xuất hiện trong quá trình sử dụng hoặc áp dụng nó. Với thông tin này, bạn có thể kiểm tra xem kiểu hệ thống này có phù hợp nhất với nhu cầu của công ty bạn không.

Hệ thống quản lý khách hàng hoạt động như thế nào?

Việc dùng phần mềm quản lý khách hàng bắt đầu bằng việc lưu trữ mọi thông tin khách hàng vào một hệ thống duy nhất. Sau đó phân tích chéo nó và tìm những điểm chung giữa các nhóm khách hàng. Một trong các cách để làm điều này được gọi là phân khúc theo hành vi. Nó là một cuộc điều tra về hành vi của những khách hàng có hồ sơ tương tự

Nếu một nhóm khách hàng hành động theo một cách nhất định khi được kích thích bởi một động cơ (khuyến mãi, thư tin tức, phiếu giảm giá); thì một phân tích chuyên sâu về chúng có thể giúp bạn phát hiện ra các mẫu hình. Mỗi khi một khách hàng mới xuất hiện trong hệ thống quản lý khách hàng phù hợp với một hồ sơ nhất định; các hành động tương tự có thể được thực hiện cho cả nhóm phân khúc mà họ thuộc về.

Những hệ thống này khá “thông minh”. Nếu một mẫu hình hành vi được tái thực hiện bởi một khách hàng, nó được đánh số lại và có thể được dùng trong tương lai. Điều này có thể được chuyển thành việc gửi những tin nhắn cá nhân hóa hoặc các bản tin chung. Tuy nhiên, chỉ khi có phần nội dung nào đấy phù hợp với hồ sơ của khách hàng đó.

Ưu điểm của việc dùng phần mềm quản lý khách hàng miễn phí

Việc sử dụng CRM miễn phí hoặc phần mềm dịch vụ khách hàng miễn phí có thể mang lại nhiều lợi ích cho công ty của bạn. Tuy nhiên, những lợi ích này không phải luôn liên quan, và có thể không có tác động lớn đến lợi nhuận của công ty ban.

Vì thế, khi chọn phần mềm thành công của khách hàng miễn phí, bạn nên cân nhắc xem việc đầu tư có đáng không. Nói cách khác, bạn phải tính toán tỷ suất hoàn vốn (ROI) là bao nhiêu. Việc chúng tôi nói về ROI và chi phí khi thảo luận phần mềm dịch vụ miễn phí không có gì đáng ngạc nhiên. Đổi qua một giải pháp như vậy, mặc dù miễn phí, vẫn tạo ra phí. Chẳng hạn; phí áp dụng; thời gian đào tạo nhân viên dịch vụ, chi phí bảo trì, v.v…

Đó là lý do vì sao việc phân tích là đáng; mọi ưu điểm, rủi ro có thể xảy ra, và chi phí liên quan đến việc sử dụng phần mềm hỗ trợ trực tiếp miễn phí.

Các công ty quyết định đầu tư vào phần mềm dịch vụ khách hàng thường làm vậy, vì một trong những lý do sau:

Một điểm thông tin duy nhất cho dịch vụ khách hàng

Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao đối với dịch vụ khách hàng. Một công ty có thể xử lý nghi ngờ hoặc vấn đề nhanh chóng và hiệu quả sẽ nhận được một lợi thế tức thì so với đối thủ cạnh tranh. Vì thế, các công ty nên tránh việc phân phối thông tin khách hàng ra nhiều hệ thống, cơ sở dữ liệu, và nhân viên.

Trải nghiệm khách hàng nhất quán/thống nhất có thế được đảm bảo bằng cách lưu trữ mọi thông tin khách hàng. Chẳng hạn như đơn hàng, các cuộc trò chuyện, ý kiến, phản hồi, và biên bản họp với khách hàng vào một nơi.

Ví dụ, nhân viên dịch vụ làm việc cho một cửa hàng thương mại điện tử có thể thấy những điều đồng nghiệp của họ đã thảo luận với khách hàng trong cuộc trò chuyện trước, giúp việc giúp khách hàng nhanh chóng và dễ dàng hơn.

Tối ưu hóa liên hệ khách hàng cũng quan trọng cho các mối quan hệ B2B, và trong trường hợp này, nó thậm chí còn có tác động lớn hơn. Tổn hại uy tín với một đối tác kinh doanh thường tương đương với sự kết thúc hợp tác giữa hai bên.

Tăng lòng trung thành của khách hàng

Nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng ưu tiên của doanh nghiệp thương mại nên là giữ chân các khách hàng hiện tại. Một mối quan hệ dài lâu với khách hàng sẽ dẫn đến việc họ mua nhiều hàng hơn và cần đầu tư ít công sức và vốn hơn.

Theo một nghiên cứu từ Bain & Company, thậm chí chỉ với mức tăng 5% trong việc giữ chân khách hàng, nghĩa là giảm 5% tỷ lệ khách hàng rời đi, có thể tăng lợi nhuận từ 25% đến 95%.

Một sự liên kết nhất quán cũng quan trọng cho các doanh nghiệp không phục vụ khách hàng truyền thống, mà có thành viên. Dù sao đi nữa, một cơ sở thành viên ổn định đảm bảo việc quản lý doanh nghiệp trơn tru hơn nhiêu nếu so với việc liên tục tạo những kết nối với nhân viên mới.

“Chi phí giữ chân khách hàng là $180mỗi khách hàng. Tuy nhiên, đa số nhân viên bán ô tô tập trung vào việc tìm kiếm khách hàng. Điều này thật điên rồ vì chi phí trung bình của việc thu hút khách hàng là ít nhất $1,000”

Arthur Middleton Hughes, nhà sáng lập Database Marketing Institute

Mức độ giữ chân khách hàng hiện tại chủ yếu phụ thuộc vào hiệu suất của dịch vụ khách hàng, và ngược lại, dịch vụ khách hàng hiệu quả chủ yếu quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng hiện tại.

Tuy nhiên, khách hàng có kỳ vọng ngày càng tăng và mong đợi dịch vụ cực kỳ cá nhân hóa. Ví dụ, khách hàng/thành viên kỳ vọng nhận được các khuyến mãi hoặc giao tiếp được gửi trực tiếp đến họ.

Những thư tin tức hoặc cuộc gọi chung chung từ nhân viên thường bị bỏ qua và có thể làm họ thấy phiền. Vì thế, bộ phận marketing và kinh doanh thường sử dụng phần mềm quản lý khách hàng để thu được nhiều thông tin hơn về khách hàng. Nhờ đó tăng doanh số hoặc tăng cơ hội cộng tác.

Việc thu thập, phân tích, và sử dụng dữ liệu để tạo kết nối với khách hàng sẽ được thực hiện khác nhau với mọi doanh nghiệp. Tuy nhiên, có vài nguyên tắc cơ bản mà gần như tất cả công ty đều có chung, và đó là khi một bài phân tích nhu cầu và thách thức trong nội bộ tốt trở nên hữu dụng.

Cải thiện việc chuyển báo cáo từ marketing sang bán hàng

Nhiều công ty có bộ phận marketing và kinh doanh làm việc chung để duy trì và tăng doanh số. Nhìn chung, bộ phận marketing sẽ liên hệ khách hàng trước bằng CRM miễn phí. Họ làm vậy để tìm hiểu khách hàng hiện tại, vấn đề, hoặc khó khăn của họ. Nhờ vậy, hiểu được hành trình của khách hàng họ.

Sau đó, chiến dịch và các hoạt động marketing có thể được tạo ra để xây dựng lòng trung thành cho các khách hàng hiện tại và để thu hút khách hàng mới dựa trên; dữ liệu đã thu thập như ý kiến, sở thích (cá nhân), và lịch sử mua hàng. Sau đó, nhân viên bán hàng sẽ tiếp tục những hành động nhất định, chẳng hạn như follow-up các yêu cầu thông tin hoặc chủ động tiếp cận khách hàng tiềm năng.

Tốt nhất, marketing và bán hàng nên phối hợp chặt chẽ với nhau để lấy thông tin từ hệ thống quản lý khách hàng miễn phí. Điểm mà bạn chuyển thông tin liên lạc qua bộ phận bán hàng khác nhau giữa các công ty; tùy vào quy trình đánh giá khách hàng và độ dài của chu kỳ bán hàng.

Bước này thường xảy ra vào thời điểm khách hàng chuẩn bị ra quyết định mua hàng. Ở giai đoạn này, việc chuyển mọi thông tin liên quan với thái độ liên bộ phận là rất quan trọng. Bằng cách cho phép bộ phận marketing và sale chia sẻ cùng hệ thống quản lý khách hàng miễn phí, công ty có thể tối ưu hóa sự hợp tác của hai đội.

Thiết kế và áp dụng chiến lực marketing và bán hàng mới

Để gần gũi hơn với cả khách hàng tiềm năng và hiện tại, công ty cũng đang liên tục nghĩ ra các chiến lược mới. Việc này biến dữ liệu khách hàng hiện tại thành một mỏ vàng vì chúng ta có thể liên kết trự tiếp sự thành công của những chiến dịch trước với hành vi mua sắm của khách hàng hiện tại. Thậm chí phần mềm hỗ trợ live miễn phí có thể giúp ích cho bộ phận marketing và kinh doanh của công ty bằng cách thu thập và phân tích những thông tin sau;

Tỷ lệ thành công của chiến dịch

• Chiến dịch nào thu hút khách hàng mới?
• Chiến dịch nào có hiệu ứng tích cực đến sự quan tâm của khách hàng hiện tại?

Sự thành công của bán hàng

• Kênh giao tiếp nào giúp ích cho việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng hoặc khuyến khích khách hàng mua gì đó? (gọi điện thoại, email, kênh truyền thông xã hội, quảng cáo trả tiền, v.v…)
• Dạng giao tiếp nào, khi hướng đến khách hàng tiềm năng, dẫn đến việc mua hàng hoặc cộng tác chặt chẽ hơn?
• Có gì khác nhau giữa khách hàng mới và khách hàng hiện tại ?
• Có gì khác nhau giữa các nhóm khách hàng (ví dụ, gia đình và độc thân, các thế hệ, khách hàng thương mại hoặc cá nhân, v.v…)?

Chiến lược marketing và bán hàng thường dựa trên nghiên cứu thị trường. Ví dụ, các nghiên cứu có thể phát hiện ra ngôn ngữ và tông giọng lý tưởng cho các bảng quảng cảo ở Tây Ban Nha. Tuy nhiên, nếu bạn thực hiện nghiên cứu tại Hoa Kỳ, kết quả có khả năng cao sẽ rất khác.

Bằng cách lưu trữ kết quả của kiểu nghiên cứu này trong phần mềm quản lý khách hàng; bộ phận marketing và bán hàng của công ty có thể hiểu rõ hơn danh tính của khách hàng tiềm năng. Bạn càng hiểu rõ về khách hàng của mình, chiến lược của bạn càng liên quan và hiệu quả.

Hãy nhớ rằng, CRM miễn phí có thể mang đến nhiều lợi ích cho công ty, nhưng nó chỉ là một công cụ. Sự thành công của phần mềm là do cách nó được sử dụng. Vì vậy, đừng quên phân tích danh sách những lỗi thông thường mà các công ty mắc phải khi sử dụng phần mềm dịch vụ khách hàng miễn phí.

Có yêu cầu an toàn đặc biệt nào không?

Những người quản lý thông tin khách hàng nên sở hữu một lượng kiến thức tuyệt vời về quyền bảo vệ đời tư, điều ngày càng trở nên nghiêm ngặt hơn. Những luật như Quy định bảo vệ dữ liệu chung (GDPR) có ảnh hưởng mạnh mẽ đến việc sử dụng hệ thống quản lý khách hàng. Để hạn chế rủi ro bảo mật, công ty nên tự hỏi bản thân những câu hỏi sau;

Thông tin nào là thiết yếu?

Việc thu thập và phân tích thông tin khách hàng có thể mang lại nhiều ích lợi cho công ty nhưng, nếu có sự cố (chẳng hạn như rò rỉ dữ liệu), công ty có thể phải trả giá đắt. Vì thế, bạn cần phải đảm bảo rằng dữ liệu được lưu trữ là hoàn toàn cần thiết để làm việc với khách hàng một cách hiệu quả.

Ai có quyền truy cập vào thông tin?

Càng có nhiều người có quyền truy cập vào thông tin khách hàng, rủi ro vi phạm GDPR càng cao. Vì thế, hãy hỏi nhà cung cấp CRM miễn phí về các mức ủy quyền khả thi trong hệ thống của họ.

Dữ liệu được lưu trữ tại đâu?

Nhìn chung, GDPR không cấm việc dữ liệu được lưu trữ tại một máy chủ ngoài Châu Âu. Tuy nhiên, một điều quan trọng cần biết là, không phải tất cả trung tâm dữ liệu ở ngoài Châu Âu đều tuân theo các quy định của Châu Âu.

Những nhà cung cấp server ngoài Châu Âu không bị bắt buộc phải tuân theo chuẩn GDPR cho các công ty Châu Âu làm việc với họ. Tuy nhiên, việc yêu cầu xác nhận bổ sung này từ nhà cung cấp của bạn vẫn là một ý hay, đơn giản là làm việc với công ty chỉ lưu dữ liệu khách hàng trong Châu Âu.

Những điều nên làm khi dùng hệ thống hỗ trợ khách hàng miễn phí

Đào tạo bài bản

Việc đào tạo bài bản những nhân viên sử dụng hệ thống hỗ trợ khách hàng miễn phí là rất quan trọng nhằm đảm bảo năng suất và hiệu quả công việc. Một ứng dụng hữu ích là thực hiện các khóa đào tạo hệ thống để dạy nhân viên về các chức năng khác nhau của chương trình. Tương tự, nếu hệ thống được mở rộng hay cập nhật, yêu cầu nhà cung cấp của bạn gửi một chuyên gia sang để dạy nhân viên của bạn về những tính năng có trong phiên bản mới.

Quy trình làm việc

Để một hệ thống quản lý khách hàng mang lại lợi ích khi hoạt động, thì việc phát triển kế hoạch và quy trình làm việc là rất quan trọng. Những điều này dạy nhân viên; làm gì với thông tin đã được nhập vào hệ thống và cách làm việc với nó. Hơn thế nữa, thiết lập sơ đồ, quy tắc ứng xử, và các hướng dẫn chỉ rõ vai trò của mỗi thành viên và trách nhiệm của họ khi sử dụng phần mềm. Thêm nữa, đảm bảo rằng bạn cập nhật chúng bất cứ khi nào có sự thay đổi về hành chính và hoạt động.

Quy trình tự động

Bên cạnh việc quản lý thông tin khách hàng, phần mềm thành công của khách hàng miễn phí còn cho phép chúng ta tự động hóa những công việc lặp đi lặp lại nhàm chán, chẳng hạn như tạo báo cáo mỗi tháng hoặc kết quả kinh doanh. Tận dụng những chức năng tự động để tăng năng suất của nhân viên bạn và tăng tốc độ xử lý những quy trình làm việc.

Phần mềm tùy chỉnh

Chỉ vì một phần mềm quản lý khách hàng đắt tiền hơn hoặc phức tạp không không nghĩa là nó tốt hơn cho doanh nghiệp của bạn. Khi bạn quyết định mua một hệ thống, hãy chọn thứ tốt nhất. Nghĩa là, cân nhắc tình huống, khả năng, và phạm vi kinh doanh của công ty bạn. Mỗi công cụ được thiết kế cho những kiểu tổ chức khác nhau. Vì thế, bạn phải tìm thứ mà bạn và nhân viên của bạn cần trước khi ra quyết định cuối cùng.

Phần mềm hỗ trợ khách hàng miễn phí và trả phí – Chọn cái nào?

Có rất nhiều kiểu phần mềm quản lý khách hàng, cả CRM trả phí và miễn phí. Đôi khi, phiên bản trả phí phức tạp quá mức, đắt tiền một cách không cần thiết, và nhiều doanh nghiệp thường không đủ điều kiện để mua chúng.

Tuy nhiên, hệ thống CRM miễn phí là một lựa chọn rất khả thi cho những công ty mới bắt đầu tự động hóa dịch vụ hỗ trợ khách hàng, marketing, bán hàng, và quản lý khách hàng của họ nói chung.

Nếu bạn có ý định đầu tư vào phần mềm quản lý khách hàng, bạn luôn có thể bắt đầu bằng việc kiểm tra một phần mềm dịch vụ khách hàng miễn phí xem bạn có thích cách sản phẩm đó hoạt động hay không, cũng như mức độ hỗ trợ khách hàng, tính năng, hoặc sự thân thiện với người dùng của nó, trước khi dùng phiên bản trả phí.

Tự khám phá

Kiến thức rất quan trọng, nhưng chỉ khi nó được áp dụng vào thực tế. Hãy kiểm tra mọi thứ trong học viện của chúng tôi ngay bên trong LiveAgent.