Nghi thức live chat trong dịch vụ khách hàng

Nghi thức live chat là gì?

Chúng ta có thể xác định nghi thức live chat là một cuốn sổ tay về phép lịch sự trong một cuộc trò chuyện trực tuyến. Hiệu ứng mong muốn được biểu lộ bởi việc tuân theo những quy tắc chat cơ bản, chú trọng vào thái độ dịch vụ khách hàng, và ngữ pháp của nhân viên. Trò chuyện thân mật là một phần thiết yếu của trải nghiệm khách hàng tốt miễn là nhân viên bám sát các quy tắc trong nghi thức trò chuyện.

Ví dụ về nghi thức live chat

Nghi thức live chat tích cực

• “Tôi chắc chắn là có thể giúp bạn về điều đó.”
• “Để tôi giải quyết cho bạn.”
• “Tôi có thể giúp bạn điều gì nữa không?”
• “Cám ơn.”
• “Bạn là một khách hàng quý giá.”

Nghi thức live chat tiêu cực

• “Tôi không biết.”
• “Tôi không chắc.”
• “Chúng tôi không bao giờ làm thế.”
• “Bạn đã xem trang web của chúng tôi chưa?”
• “Đó là chính sách của công ty.”

Phần mềm live chat làm công cụ giao tiếp không phải là công nghệ mới. Nó đã có mặt trong hàng thập kỉ, nhưng nó chỉ phổ biến trong những năm gần đây do sự phát triển về công nghệ và tính thiết thực trong hỗ trợ khách hàng. Hơn nửa số người dưới 40 tuổi sử dụng live chat hằng ngày để trả lời những câu hỏi dịch vụ khách hàng cơ bản. Ngày nay, nó được xem là một dịch vụ bổ sung đáng giá cho dịch vụ điện thoại và email.

Vì sao nghi thức live chat lại quan trọng?

Nếu bạn đang tìm cách để cải thiện mối quan hệ khách hàng của mình, việc bỏ live chat ra khỏi dịch vụ của mình sẽ gây tổn thất. Không thể chối bỏ những ích lợi của phần mềm live chat.

• Giao tiếp tức thì với người thật, thay vì chatbot
• Giải quyết tất cả yêu cầu gần như tức thì
• Tiết kiệm thời gian
• Giảm chi phí so với gọi điện thoại

Không phải mọi nhân viên đều sở hữu sẵn những phẩm chất cần thiết của nghi thức chat trong dịch vụ khách hàng. Nhiều nhân viên mới có thể không có kinh nghiệm làm việc với phần mềm chat. Mặc dù live chat đã trở thành cách ưa thích cho giao tiếp B2B hoặc B2C trong nhiều doanh nghiệp, nhiều doanh nghiệp vẫn dùng điện thoại và email làm kênh giao tiếp chính. Dĩ nhiên, bạn có thể nghĩ rằng, các quy tắc được áp dụng trong giao tiếp qua điện thoại và email cũng phù hợp với live chat. Câu trả lời là có thứ phù hợp và có thứ không.

Giá trị thật sự của live chat là tốc độ của nó. So với hỗ trợ qua email hoặc điện thoại, live chat giảm thời gian trả lời yêu cầu của khách hàng. Thêm nữa, nó giảm việc khách hàng bỏ trang hoặc cần sử dụng một thiết bị khác để liên hệ. Tất cả những việc đó biến việc giao tiếp không bị gián đoạn thiết thực, cũng như cải thiện việc ra quyết định.

Mọi lợi ích có thể vô nghĩa nếu những nghi thức giao tiếp này được tuân theo một cách hoàn hảo. Khách hàng sẽ thể hiện sự thất vọng và bực bội của họ một cách ồn ào trên mạng, việc này có thể ảnh hưởng kinh khủng đến doanh nghiệp.

Những phẩm chất cơ bản của một nhân viên dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Việc lựa chọn nhân viên giỏi để chịu trách nhiệm cho live chat là một phần cực kỳ quan trọng cho thành công của nó. Có nhiều kiểu dịch vụ khách hàng, nhưng điểm chính mà họ có chung là phải tích cực và để mang lại trải nghiệm khách hàng tuyệt vời, họ nên tuân theo một bộ quy tắc cụ thể.

Vấn đề không phải là số lượng nhân viên dịch vụ khách hàng bạn thuê. Vấn đề là cách tiếp cận của bọn họ để mang lại một dịch vụ khách hàng xuất sắc. Dịch vụ khách hàng xuất sắc là một phần gắn liền với trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.

Những tính cách sau đây tạo nên bộ kỹ năng của một nhân viên dịch vụ khách hàng lý tưởng.

• Tiếp cận thân thiện và chuyên nghiệp
• Kiên nhẫn
• Đồng cảm
• Tư duy đặt khách hàng làm trọng tâm
• Có kiến thức

Việc tạo ra và áp dụng những nghi thức dịch vụ khách hàng để xử lý bất kỳ trường hợp tiêu cực nào hoặc làm mới những quy tắc cơ bản của quy tắc ứng xử là cần thiết.

Các quy tắc

Live chat là một cách tuyệt vời để giao tiếp với khách hàng của bạn, nhưng nó có một khuyết điểm mà nhân viên có thể khai thác. Bạn không gặp trực tiếp khách hàng của mình. Mọi người thường giảm sự chú ý hoặc bắt đầu hành động cẩu thả khi không gặp khách hàng trực tiếp.

Trong một cửa hàng truyền thống bình thường, nhân viên bán lẻ tương tác trực tiếp với khách hàng. Mức độ tương tác của họ phải chủ động. Không có nơi nào để lẩn trốn. Live chat cũng nên như vậy, Người khác không thấy bạn không có nghĩa là họ không ở đó hoặc họ không đáng nhận sự chú ý tương tự vì điều đó.

Vì chính xác những lý do này, nhân viên nên cư xử lịch sự và luôn thực hiện theo quy tắc ứng xử còn hơn cả khi họ đang đứng trước khách hàng. Nếu không thì, họ có thể mắc một thói quen kinh tởm cực kỳ khó bỏ. Nhưng chính xác là những gì tạo nên một bộ quy tắc ứng xử live chat phù hợp trong dịch vụ khách hàng, và những quy tắc cơ bản là gì?

Hãy đọc tám mẹo quy tắc ứng xử tiếp theo và tìm hiểu cách làm chủ nghệ thuật giao tiếp.

1. Luôn chuẩn bị trước

Một đạo diễn không thể tạo một kiệt tác điện ảnh mà không có kịch bản hay. Phát triển kịch bản dựa trên những bản ghi từ các cuộc trò chuyện trước giúp nhân viên chuẩn bị cho nhiều viễn cảnh. Nó giống như một template cho các lần tương tác và trả lời và giữ cho cuộc trò chuyện được trơn tru.

Nhân viên có thể tìm và thiết lập tông giọng chat bằng cách làm theo các điều trong kịch bản, giúp tăng sự tự tin của họ. Trong những lúc công việc dồn dập, nhân viên hỗ trợ có thể truy cập những thông tin đáng tin cậy về cách xử lý những trường hợp khẩn cấp, nhờ đó mà trả lời nhanh hơn.

Các kịch bản được cá nhân hóa cho các bộ phận khác với dịch vụ khách hàng dẫn đến việc nhât quán ngôn ngữ được sử dụng. Kết quả sẽ ảnh hưởng một cách tích cực đến danh tiếng công ty và thêm giá trị vào trải nghiệm khách hàng, cho khách hàng một ấn tượng tích cực lâu dài, cho dù họ đang liên hệ với ai.

2. Lời chào và lời mời

Lời chào mở đầu là điều dẫn đến kết quả chat thành công hay thất bại. Ấn tượng đầu tiên là tất cả, trong trường hợp này cũng vậy. Nó cho khách hàng cảm giác về hướng mà yêu cầu hoặc câu hỏi của họ sẽ được xử lý.

Những kiểu lời chào tồi tệ cần tránh:

• Quá ngắn và không trang trọng

Ví dụ, Ê mày! Cần giúp không?

• Quá dài và trang trọng

Ví dụ, Xin chào, đây là “tên nhân viên”, và tôi sẽ là nhân viên tư vấn của bạn hôm nay. Chào mừng đến với “tên công ty”. Chúng tôi rất vui vì bạn đã dành thời gian để trò chuyện với chúng tôi hôm nay. Chúng tôi hy vọng bạn sẽ không thất vọng. Tôi có thể giúp bạn điều gì?

Cả hai đều thiếu sự tôn trọng và quan tâm đến khách hàng. Lời chào vui vẻ bao gồm cả những từ chào hỏi thân thiện và lời giới thiệu tên công ty hoặc cả hai. Mẹo để làm điều đó là để lời chào nghe chuyên nghiệp nhưng vẫn duy trì tông giọng ấm áp.

Ví dụ về lời chào:

“Chào mừng bạn đến với “tên doanh nghiệp”! Tên tôi là “tên nhân viên.” Có thắc mắc? Bạn đã đến đúng nơi!

Mọi lời nói nên nhất quán với sứ mệnh và phong cách của công ty. Nhân viên là đại diện của công ty, vì thế họ nên nói chuyện giống như công ty của họ. Không chỉ vậy, nhưng họ còn nên nói chuyện giống con người thay vì một chatbot vô hồn. Bằng không, nó sẽ hủy hoại toàn bộ mục đích của việc trò chuyện với khách hàng.

Giả sử như khách hàng chưa cung cấp tên của họ, thì đừng ngại hỏi. Nó thể hiện sự quan tâm thực lòng và biến cuộc trò chuyện trở nên cá nhân hơn. Hãy cẩn thận khi gõ tên của khách hàng. Việc đánh vần sai tên của họ sẽ phá hỏng trải nghiệm.

Một cách tiếp cận chủ động là cài đặt lời mời chat được kích hoạt theo thời gian. Nó hoạt động giống một nhân viên đề nghị giúp đỡ một khách hàng đang lưỡng lự trong cửa hàng. Lời mời chat cũng có thể hoạt động như một công cụ quảng cáo.

Ví dụ về lời mời chat:

Xin chào! Tôi là “Tên nhân viên”. Tôi có thể giúp gì được cho bạn?

Xin chào! Tôi là “Tên nhân viên”. Bạn có muốn xem khuyến mãi mới nhất của chúng tôi?

3. Áp dụng tin nhắn mẫu và câu trả lời soạn sẵn

Chi phí cho thời gian dành để trả lời những câu hỏi giống nhau trùng lặp không hồi kết rất quen thuộc với mọi chủ sở hữu doanh nghiệp. Việc phải thực hiện nhiều công việc cùng lúc trong những ngày bận rộn nhất có thể làm nhân viên kiệt sức. Giải pháp cho chuyện này là tin nhắn mẫu và câu trả lời soạn sẵn. Mặc dù chúng khá giống nhau, chúng vẫn có một tính năng khác nhau.

Tin nhắn mẫu là những template ngắn, được lưu trữ, được thiết lập sẵn cho phép nhân viên trả lời những vấn đề hoặc yêu cầu thông thường nhanh chóng. Mặt khác, với câu trả lời soạn sẵn, bạn có thể xác định chủ đề phiếu hoặc thêm tệp đính kèm.

• Ví dụ về tin nhắn theo mẫu:

“Khách hàng”: Xin chào, tôi muốn yêu cầu hoàn tiền cho khoản thanh toán trái phép. Cám ơn.

“Nhân viên”: Chào anh/chị, vui lòng lưu ý rằng chúng tôi đã hoàn tiền thành công vào tài khoản của anh/chị.

• Ví dụ về câu trả lời soạn sẵn:

Chủ đề email: Hoàn trả

“Khách hàng”: Xin chào, một trong những phần được gửi đã bị vỡ. Tôi muốn hoàn trả nó. Bạn có thể cho tôi biết nên làm gì?

“Nhân viên”: Xin chào, vui lòng xem phần nhãn đính kèm của công ty vận chuyển, nằm trên hộp sản phẩm. Vui lòng chuyển gói hàng đến điểm nhận hàng gần nhất.

4. Làm gì với những chat về rắc rối?

Một trải nghiệm khách hàng tiêu cực duy nhất có thể tạo một tác động đáng kể lên tỷ lệ khách hàng rời đi và lợi nhuận của công ty. Trong thời đại mọi thứ được chia sẻ lên mạng xã hội, khách hàng sẽ không ngần ngại chia sẻ trải nghiệm của họ công khai trên mạng hoặc với gia đình và bạn bè thân thiết.

Thiếu quy tắc ứng xử phù hợp là một trong những lý do làm cuộc trò chuyện kết thúc tệ hại. Làm việc với các khách hàng đã bực bội, ngay từ ban đầu, có thể khó khăn, nhưng việc biến một cuộc trò chuyện tồi tệ thành dễ chịu hoàn toàn không bất khả thi.

Khách hàng không vui và phàn nàn

Việc không để bị cảm xúc lấn át là rất quan trọng. Dĩ nhiên, không có nghĩa là bạn cho phép việc bạo hành bằng ngôn ngữ, nhưng việc chọn cách khác để thuyết phục khách hàng về mặt tích cực hơn luôn là một lựa chọn tốt hơn.

Đồng cảm và am hiểu là hai phương pháp tốt nhất một nhân viên hỗ trợ khách hàngcó thể sử dụng để giảm căng thẳng tình huống và hiểu được cảm giác của khách hàng.

Ví dụ:

“Tôi rất tiếc bạn không vui với sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi. Hãy xem chúng tôi có thể làm gì để sửa chữa chuyện này.”

Nhã nhặn khi trình bày sự sẵn lòng giúp đỡ, tìm kiếm giải pháp giúp đem cuộc trò chuyện vào hướng đi tới giải pháp tích cực.

Yêu cầu thêm thông tin

Thất bại trong việc hỏi khách hàng những thông tin cần thiết phổ biến hơn mọi người nghĩ. Hiểu được tình huống trước khi tư vấn là điều rất quan trọng.

Ví dụ về yêu cầu thông tin:

“Tôi hiểu tình huống là như thế này. Đúng không?”

Chat nhầm – nhầm công ty

Thỉnh thoảng, khách hàng của những công ty khác sẽ xuất hiện tại nơi của bạn, đặc biệt là trong cùng thị trường ngách. Hãy chuẩn bị sẵn một câu trả lời thân thiện cho cả kịch bản này. Họ có thể không phải khách hàng của bạn, nhưng nó không có nghĩa là điều đó không bao giờ thay đổi, hoặc họ không thể tổn hại danh tiếng của công ty bạn.

Ví dụ về câu phản hồi chat nhầm:

“Chúng tôi rất tiếc chúng tôi không phải là công ty có thể giúp bạn với yêu cầu này.”

5. Ngôn từ và cấu trúc chat

Ngôn từ mang theo ý nghĩa, và cách sử dụng chúng sẽ hình thành kết quả của cuộc trò chuyện trực tuyến. Những từ lịch sự có thể nâng tầm trải nghiệm, trong khi những từ bất lịch sự sẽ làm ngược lại.

Mười ví dụ về những từ lịch sự:

• Nhất định
• Nhanh chóng
• Tuyệt diệu
• Tuyệt vời
• Xuất sắc
• Tận hưởng
• Chắc chắn
• Cảm giác
• Lý tưởng
• Khuyên

Dùng những từ lịch sự đôi khi có thể khó. Tâm lý của những khách hàng khác nhau có thể tạo ra một tác động tiêu cực không mong muốn nếu bị lạm dụng. Thay vì nghe tích cực, chúng cuối cùng sẽ giống như mỉa mai hoặc phóng đại.

Mười ví dụ về những từ bất lịch sự:

• Không bao giờ
• Không có gì
• Cãi vã
• Kết thúc
• Không
• Kinh khủng
• Sai
• Không ai
• Tệ
• Không đời nào

Tránh những câu không hoàn chỉnh, dài, rời rạc, và không đồng nhất. Điểm mấu chốt là giữ việc giao tiếp trực tuyến trông tự nhiên, chính xác, và tôn trọng.

Nói “không.”

Không là một trong những từ nằm ở giữa. Được xem là một từ tiêu cực theo tự nhiên, nhìn chung, nó là một từ cần tránh. Trong vài trường hợp, dù cho bất kỳ lý do gì, nhân viên hỗ trợ phải dùng nó trong câu, nó nên được tiếp nối bằng một cụm tích cực.

Ví dụ về “không”:

“Không, chúng tôi không thể làm vậy, nhưng hãy để tôi xem tôi có thể làm gì khác”

6. Cách để khách chờ máy và chuyển máy

Bị bắt chờ máy hoặc chuyển máy là một ác mộng với đa số khách hàng. Nó kéo dài thời gian họ phải giải quyết vấn đề và, nhìn chung, là nó cực kỳ phiền toái. Sự thật không phổ biến là trong vài trường hợp, việc này không thể tránh khỏi.

Một quy tắc thực tế chung là đừng bắt khách hàng đợi hoặc giữ máy quá lâu. Trong trường hợp cần thiết, ví dụ, để điều tra một chủ đề một cách chi tiết hơn, thông báo một cách lịch sự cho khách hàng biết trước là điều bắt buộc.

• Ví dụ về yêu cầu chờ máy:

“Tôi cần một ít thời gian để xem kĩ yêu cầu của bạn. Bạn có thể chờ máy một tý được không?”

Làm tương tự như vậy khi chuyển máy, nhưng nhân viên nhận máy nên được thông báo và cho biết trước về tình hình.

• Ví dụ về yêu cầu chuyển máy:

“Tôi rất tiếc, nhưng tôi không có thông tin cần thiết để giải quyết trường hợp của bạn. Tuy nhiên, nếu bạn đồng ý, tôi sẽ chuyển bạn đến nhân viên cấp cao của chúng tôi”.

Nếu khách hàng từ chối cả hai yêu cầu, tốt nhất là nên xin email hoặc thông tin liên lạc và liên hệ trong vòng 24 giờ. Nếu nó mất nhiều thời gian hơn, ít nhất bạn cũng phải cập nhật quá trình cho khách hàng biết.

7. Theo sát

Quy tắc ứng xử live chat và bán hàng có nhiều điểm chung. Cái trước chịu trách nhiệm thu hút và chuyển đổi khách hàng tiềm năng, trong khi cái sau thường xuất hiện sau quá trình chuyển đổi. Tuy nhiên, chúng thường gặp nhau giữa đường. Một trong số chúng là giao tiếp khi theo sát khách hàng.

Dịch vụ theo sát (follow-up) là một quy trình tăng độ tin cậy của công ty và nuôi dưỡng mối quan hệ giữa khách hàng tiềm năng hoặc chăm sóc khách hàng trung thành. Bằng việc khuyến khích các hành động theo sát, công ty có thể thu được những thông tin giá trị về mức độ hài lòng, yêu cầu, và đề xuất của khách hàng.

Phương pháp theo sát tiêu chuẩn có dạng phản hồi, xuất hiện trong phần kết thúc của một phiên live chat, khi yêu cầu đã được thỏa mãn hoặc là một phần của khuyến mãi.

Ví dụ về yêu cầu phản hồi follow up:

“Mức độ thỏa mãn của bạn với trải nghiệm live chat hôm nay như thế nào trong thang điểm từ 1 đến 3?”

8. Kết thúc chat

Người ta nói rằng khoảng thời gian mà sự chú ý của con người mạnh nhất là ở lúc đầu và lúc cuối của mỗi tác vụ. Khoảnh khắc cuối cùng của cuộc chat cũng quan trọng như giai đoạn mở đầu.

Trước khi sử dụng câu kết thúc, hãy hỏi khách cần hỗ trợ gì thêm không, và đợi trả lời. Người trả lời nên luôn là người chỉ ra rằng cuộc trò chuyện đã kết thúc. việc cuối cùng cần làm là cảm ơn vì họ đã dành thời gian, chúc họ một ngày tốt lành, và đóng chat. À, cho đến lần kế, ít ra là vậy.

Ví dụ về câu kết thúc:

“Cám ơn bạn đã sử dụng dịch vụ chat của chúng tôi hôm nay. Chúc bạn một ngày tốt lành, và chúng tôi hy vọng nhận được hồi âm từ bạn sớm.”

Tự khám phá

Kiến thức rất quan trọng, nhưng chỉ khi nó được áp dụng vào thực tế.

Hãy dùng thử live chat tốt nhất LiveAgent.