Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
العربية 
English 
Português 
Trước khi chúng ta đi sâu vào định nghĩa, chúng ta cần biết rằng có hai đề mục cho kỹ năng dịch vụ khách hàng. Chúng ta chia kỹ năng dịch vụ khách hàng thành hai nhóm chính, kỹ năng cứng, và kỹ năng mềm. Một người có thể nhận được kỹ năng cứng qua trường học, đào tạo, hoặc các khóa học. Chẳng hạn, trong dịch vụ khách hàng, nó có thể là kiến thức về sản phẩm, kỹ năng phân tích hoặc kỹ thuật. Mặt khác, kỹ năng mềm của nhân viên được ban tặng theo một cách nào đó. Tính cách và trí tuệ cảm xúc của nhân viên dịch vụ khách hàng quyết định kỹ năng mềm của họ.
Kỹ năng mềm cho dịch vụ khách hàng là gì?
Kỹ năng mềm cho dịch vụ khách hàng là những kỹ năng đảm bảo việc giao tiếp/ tương tác của khách hàng được trơn tru. Nghĩa là, khách hàng nhận được thông tin cần thiết để giải quyết vấn đề của họ và có một trải nghiệm tuyệt vời.
Những kỹ năng mềm cần thiết là
Nếu bạn đang tuyển dụng, hãy đảm bảo rằng bạn chú ý đến kỹ năng mềm trong dịch vụ khách hàng mà những ứng viên của đội ngũ dịch vụ khách hàng của bạn sở hữu. Mặt khác, nếu bạn đang làm việc trong ngành dịch vụ khách hàng, hãy đọc qua những kỹ năng mềm buộc phải có để xem bạn đã là một chuyên viên dịch vụ khách hàng tốt chưa, hoặc, xem bạn có thể nâng cao kỹ năng dịch vụ khách hàng và sự nghiệp của mình không.
Chủ động lắng nghe
Chủ động lắng nghe là một kỹ năng mềm quan trọng mà mọi chuyên viên dịch vụ khách hàng nên có. Nhân viên dịch vụ khách hàng luôn nên cố gắng lắng nghe cẩn thận để hiểu được vấn đề của khách hàng. Bằng cách lắng nghe cẩn thận, họ sẽ có thể giải quyết vấn đề của khách hàng và ngăn chặn những xung đột không cần thiết.
Kiên nhẫn
Kiên nhẫn là đức tính tốt. Dịch vụ khách hàng có thể là một công việc dài dòng mệt mỏi, vì thế vài yêu cầu của khách hàng có thể tốn thời gian giải quyết hơn. Kiên nhẫn là một trong những kỹ năng tối cần thiết mà mọi nhân viên dịch vụ khách hàng nên có. Nếu khách hàng cảm thấy nhân viên đó đang gấp rút hoặc có lẽ là không kiên nhẫn, việc này có thể dẫn tới xung đột và cuối cùng là một khách hàng không vui vẻ. Hơn thế nữa, nó có thể dẫn đến một phản hồi tồi tệ.
Thái độ tích cực
Một thái độ tích cực hoặc, nói cách khác, sự nhiệt tình là một trong những kỹ năng mềm rất thành công trong dịch vụ khách hàng. Nhân viên với thái độ tích cực trông thoải mái, tự tin, và sẵn sàng giúp đỡ, việc này được thể hiện qua ngôn ngữ tích cực và ngôn ngữ cơ thể. Nhìn chung, khách hàng phản hồi tốt hơn với những nhân viên điềm tĩnh và tự chủ.
Tuy nhiên, bạn phải hiểu rằng quá hào hứng hoặc lạc quan có thể gây hại. Để giải quyết vấn đề một cách hiệu quả, bạn cần phải đồng cảm và đối ứng năng lượng và tông giọng của mình với khách hàng. Chẳng hạn, nếu khách hàng đang buồn bực và gặp nhiều rắc rối, bạn không nên tỏ ra quá vui vẻ. Chỉ cần đảm bảo rằng bạn quyết đoán, tự tin, và sẵn sàng giúp đỡ với thái độ của một người có thể giải quyết vấn đề. Hành vi này sẽ thế hiện rằng bạn sẽ làm bất cứ thứ gì để giúp khách hàng.
Sự thân thiện
Khách hàng của bạn có muốn được gọi là anh/chị? Hoặc có lẽ bạn nên gọi họ bằng tên. Mọi chi tiết nhỏ như thế đều quan trọng vì chúng tạo thành một bức tranh lớn hơn. Thân thiện là một phần của dịch vụ khách hàng. Mặc dù nhân viên của bạn có thể giải quyết những vấn đề kỹ thuật cho khách hàng, không ai có thể đạt được kết quả tích cực với một thái độ tồi. Sự thân thiện trong dịch vụ khách hàng là việc làm khách hàng cảm thấy thoải mái khi chia sẻ vấn đề của họ. Đừng đánh giá thấp một kỹ năng mềm hiển nhiên nhưng thiết yếu như vậy.
Tính trách nhiệm
Mọi sự tương tác với khách hàng đều là một trải nghiệm học hỏi vì không có bất kỳ hai tình huống/khách hàng nào giống nhau. Có rất nhiều thời điểm bạn cần phải nhận trách nhiệm cho những hành động cụ thể. Nếu nhân viên/công ty mắc lỗi, họ cần phải giải quyết. Biết khi nào nhận trách nhiệm hoặc, nói cách khác, là nói lời xin lỗi là một kỹ năng mềm quan trọng trong dịch vụ khách hàng. Cũng quan trọng như xin lỗi, nhân viên của bạn cũng nên biết cách phát triển một tình huống hoặc ít nhất có một cách sửa chữa/đề xuất tạm thời. Kỹ năng dịch vụ khách hàng này là điều giúp dịch vụ hỗ trợ của bạn nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh.
Empathy
Đồng cảm là kỹ năng quan trọng trong việc mang lại trải nghiệm dịch vụ khách hàng đỉnh cao. Việc hiểu khách hàng đến từ đâu rất quan trọng. Chú ý tông giọng, ngôn ngữ cơ thể của khách hàng, và những từ chính xác mà họ dùng. Nếu bạn làm khách hàng cảm thấy họ được lắng nghe và trả lời một cách chân thành và quan tâm đến tình huống của họ, thái độ/cách tiếp cận của họ sẽ thay đổi nhanh chóng. Ví dụ, một khách hàng khó tính sẽ trở nên cởi mở hơn trong việc giao tiếp để giải quyết mâu thuẫn.
Tuy nhiên, đây không phải là một kỹ năng bạn có thể học được khi đào tạo nhân viên. Không có việc đào tạo kỹ năng mềm– chúng đều ở sẵn bên trong. Vì thế, nếu bạn gặp khó khăn trong việc đồng cảm, hãy thử đặt mình vào vị trí của khách hàng. Bạn sẽ cảm thấy thế nào trong tình huống khó khăn này? Sau đó, bạn sẽ có thể tương tác tốt hơn với khách hàng ngay lập tức.
Kỹ năng giao tiếp
Vai trò của dịch vụ khách hàng là giải thích những chủ đề phức tạp một cách nhanh chóng và hoàn chỉnh. Vì thế, kỹ năng giao tiếp của nhân viên có sức mạnh để biến một tình huống khó khăn thành một trải nghiệm tích cực và biến một khách hàng giận dữ thành một khách hàng vui vẻ. Nhìn chung, kỹ năng giao tiếp xuất sắc trong dịch vụ khách hàng sẽ cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng, mối quan hệ với khách hàng, và uy tín thương hiệu.
Khám phá thêm…
Thậm chí nếu chúng ta có những nhân viên dịch vụ khách hàng, giỏi nhất, vẫn có những thứ có thể kìm hãm và ngăn họ phát huy hết tiềm năng của mình. Những công cụ bạn cung cấp cấp cho nhân viên dịch vụ khách hàng của mình cũng rất quan trọng. Nếu bạn cung cấp dịch vụ khách hàng trực tuyến, việc sở hữu phần mềm dịch vụ khách hàng là bắt buộc để giao tiếp hiệu quả.
LiveAgent là gì?
LiveAgent là một giải pháp CSKH hoặc, nói cách khác, một phần mềm dịch vụ khách hàng có thể cải thiện việc giao tiếp hằng ngày với khách hàng ủa bạn. Phần mềm dịch vụ khách hàng của chúng tôi kết hợp mọi kênh giao tiếp vào một nơi, bao gồm email, live chat, kênh truyền thông xã hội, và điện thoại. Nhờ vào hộp thư đến chung của chúng tôi, bạn có thể trả lời mọi yêu cầu của khách hàng từ một giao diện và tiết kiệm thêm nhiều thời gian mà bạn có thể sử dụng để hỗ trợ thậm chí nhiều khách hàng hơn nữa.
Enhance your customer service skills
LiveAgent's academy course on customer service soft skills will help you master effective communication, empathy, problem-solving, and more to provide an outstanding customer experience.
Frequently Asked Questions
Kỹ năng mềm trong dịch vụ khách hàng là gì?
Kỹ năng mềm trong dịch vụ khách hàng là những kỹ năng đảm bảo rằng toàn bộ quá trình tương tác/giao tiếp với khách hàng diễn ra suôn sẻ.
Kỹ năng mềm trong dịch vụ khách hàng là gì
Kỹ năng mềm trong dịch vụ khách hàng là những kỹ năng đảm bảo rằng toàn bộ quá trình tương tác/giao tiếp với khách hàng diễn ra trôi chảy và hiệu quả
Khám phá các tính năng nổi bật của LiveAgent - phần mềm help desk đa kênh với hệ thống phiếu hỗ trợ, quản lý nhân viên, phát hiện trùng lặp, nhật ký kiểm tra, và nhiều hơn nữa. Nâng cao hiệu quả dịch vụ khách hàng với phân phối phiếu tự động, giờ làm việc linh hoạt, và tin nhắn soạn sẵn. Tìm hiểu thêm để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng của bạn!
Cung cấp dịch vụ khách hàng hoàn hảo.
Phần mềm hỗ trợ khách hàng LiveAgent: giải pháp đa kênh toàn diện với live chat, tổng đài, quản lý ticket. Dùng thử miễn phí 30 ngày!
Khám phá cách tối đa hóa giá trị phần mềm helpdesk của bạn với tích hợp LiveAgent. Tăng sự hài lòng của khách hàng qua các plugin, ứng dụng đa dạng và tích hợp VoIP từ các đối tác hàng đầu như CallTo365, AstraQom, GDMS, và nhiều hơn. Truy cập để tìm hiểu cách tối ưu hóa quy trình làm việc và đơn giản hóa công việc kinh doanh của bạn.
