Kỹ Năng Dịch Vụ Khách Hàng

Dịch vụ khách hàng ngày nay bao gồm nhiều hơn là chỉ các cuộc trò chuyện mặt đối mặt hoặc trả lời các cuộc gọi điện thoại. Với sự gia tăng của các kênh dịch vụ kỹ thuật số và nhu cầu ngày càng tăng của những người tiêu dùng hiểu biết về công nghệ; vai trò của dịch vụ khách hàng ngày càng trở nên thách thức hơn. Ngoài kiến thức về sản phẩm tốt, nhân viên dịch vụ cần phải có đầy đủ các kỹ năng hỗ trợ / dịch vụ khách hàng. Nhờ đó, họ để có thể cung cấp mức độ dịch vụ mà người tiêu dùng mong đợi.

Ngoài kiến ​​thức tốt về sản phẩm, các đại lý dịch vụ cần phải có đầy đủ các kỹ năng hỗ trợ/dịch vụ khách hàng để thực hiện thành công nhiệm vụ công việc của mình. Như vậy, để có thể cung cấp được mức độ dịch vụ mà người tiêu dùng mong đợi.

Tại sao kỹ năng mềm lại quan trọng đối với dịch vụ khách hàng

Dù Trí Tuệ Nhân Tạo – AI và các công nghệ hỗ trợ tự-thực-hiện đang được áp dụng rộng rãi, tương tác giữa người với người vẫn là chìa khóa để mang lại trải nghiệm dịch vụ khách hàng vượt trội. Trong thực tế, Báo Cáo ‘Tình Trạng Hỗ Trợ Số năm 2018’ cho thấy rằng, 59% người tiêu dùng cân nhắc việc tương tác với một nhân viên hỗ trợ là người thật. Và khi đề cập đến việc cung cấp trải nghiệm dịch vụ khách hàng xuất sắc, thì chính các kỹ năng mềm tạo ra sự khác biệt giữa một nhân viên hỗ trợ trung bình và những người có thể thực sự khiến khách hàng hài lòng và làm họ ‘wow’.

Kỹ năng cứng là gì? Để cho đơn giản, kỹ năng cứng là một kỹ năng học được thông qua đào tạo, trường lớp, hoặc thực hành. ví dụ về kỹ năng cứng có thể khác nhau tuỳ theo ngành nghề. Dưới đây là một số ví dụ về kỹ năng cứng: trình độ ngoại ngữ, kỹ năng quản lý, tốc độ đánh máy hoặc chứng chỉ/bằng cấp.

Các kỹ năng cứng, như kiến thức chuyên môn hoặc khả năng kỹ thuật, rất quan trọng. Tuy nhiên, các kỹ năng mềm đang ngày càng trở nên chủ yếu hơn. Theo Khảo Sát Nhân Viên Toàn Quốc từ Wonderlic, 97% nhân viên cho rằng kỹ năng mềm ảnh hưởng đến hiệu quả công việc. Và khảo sat từ LinkedIn cũng chỉ ra 57% các nhà lãnh đạo doanh nghiệp cân nhắc rằng kỹ năng mềm thậm chí còn quan trọng hơn kỹ năng cứng. Về bản chất, kỹ năng mềm ở các vị trí cần tiếp xúc trực tiếp với khách hàng là điều tối quan trọng.

10 kỹ năng dịch vụ khách hàng hàng đầu cần phát phát triển

Dưới đây là một số kỹ năng dịch vụ khách hàng cơ bản nhất mà mọi nhân viên, những người có công việc cần phải tương tác với khách hàng cần phải có.

1. Lắng nghe hiệu quả

Lắng nghe tích cực có thể được ghi nhận ở hầu hết các danh sách kỹ năng dịch vụ khách hàng nào. Lắng nghe hiệu quả có nghĩa là phải tập trung và hoàn toàn tập trung vào cuộc trò chuyện với khách hàng. Do đó, bạn có thể thực sự hiểu người ở đầu kia của cuộc trò chuyện đang cố gắng truyền tải điều gì. Kỹ năng lắng nghe tốt có thể giúp các nhân viên hỗ trợ tránh được việc hiểu nhầm, xử lý các vấn đề dịch vụ nhanh hơn, và hiệu quả hơn. Các nghiên cứu chỉ ra rằng hầu hết mọi người chỉ nhớ được từ 25% đến 50% những gì họ nghe. Do đó, phát triển các kỹ năng nghe tốt là điều tối quan trọng đối với những tương tác đối mặt trực tiếp hoặc qua giọng nói.

2. Khả năng chú ý

Khả năng chú ý là một trong những kỹ năng quan trọng trong dịch vụ khách hàng. Chú ý đến tất cả những chi tiết khách hàng chia sẻ cho phép nhân viên hỗ trợ xác định được vấn đề một cách chính xác và tránh được giao tiếp không hiệu quả. Vì khách hàng luôn mong có được các trải nghiệm được cá nhân hoá, nhân viên dịch vụ cần phải đạt được một cấp độ chút ý cao để biến tương tác cá nhân hơn. Kể cả khi họ phải tuân theo một số câu trả lời được soạn trước nhất định; khả năng chú ý có thể đảm bảo cuộc đối thoại vẫn có ý nghĩa và được cá nhân hóa cho mỗi khách hàng.

3. Sự kiên nhẫn

Các nhân viên dịch vụ phải đối phó với những khách hàng không hài lòng hàng ngày. Vì vậy, kiên nhẫn là một trong những kỹ năng mềm cần thiết nhất đối với dịch vụ khách hàng mà bạn có thể có. Thể hiện sự tự chủ và khả năng giữ bình tĩnh trong các tình huống dịch vụ đầy thử thách có thể giúp xoa dịu các tình huống căng thẳng với những khách hàng đang bực bội. Cũng cần có sự kiên nhẫn để tương tác một cách chuyên nghiệp với những khách hàng đang gặp khó khăn trong việc diễn tả vấn đề của họ hoặc khó khăn trong việc làm theo các hướng dẫn/chỉ dẫn của nhân viên hỗ trợ.

4. Sự thấu hiểu

Sự thấu hiểu – là khả năng cảm nhận và chia sẻ cảm xúc với người khác. Đó là một kỹ năng dịch vụ khách hàng cần có. Việc thể hiện sự quan tâm, chăm sóc và thấu hiểu có thể đem lại tác dụng lâu dài, đặc biệt là khi tương tác với những khách hàng đang phàn nàn. Hãy lưu ý rằng 70% trải nghiệm mua hàng dựa trên cách khách hàng cảm thấy, họ đang được đối xử như thế nào. Nó cho thấy rằng sự đồng cảm cho phép bạn tạo ra các kết nối cảm xúc với khách hàng, vốn là nền tảng của trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt.

5. Kỹ năng giao tiếp mạch lạc

Giao tiếp mạch lạc là một trong những kỹ năng dịch vụ khách hàng quan trọng nhất đối với mọi người làm việc ở các vị trí định hướng khách hàng. Cả hai kỹ năng giao tiếp bằng miệng và bằng văn bản đều quan trọng như nhau. Việc sử dụng ngôn ngữ không rõ ràng, tiếng lóng, biệt ngữ, lẩm bẩm hoặc không thể truyền tải thông điệp một cách rõ ràng và ngắn gọn có thể tạo ra sự không hài lòng cho khách hàng. Kỹ năng giao tiếp cũng có liên hệ với khả năng sử dụng ngôn ngữ tích cực, điều sẽ được đề cập thêm bên dưới.

6. Khả năng sử dụng ngôn ngữ tích cực

Khả năng sử dụng ngôn ngữ tích cực nằm trong những kỹ năng được yêu cầu nhất đối với dịch vụ khách hàng. Cách các nhân viên dịch vụ khách hàng diễn đạt câu trả lời của họ có thể tạo ra một tác động lớn trong việc khách hàng nhìn nhận thế nào về công ty bạn. Câu nói ‘Sản phẩm này sẽ có mặt vào tuần tới’ thay vì ‘Chúng tôi hiện đang không có sản phẩm này’ làm cho khách hàng chấp nhận thông tin này dễ dàng hơn. Do đó, sử dụng các cấu trúc câu tích cực có thể tạo ra ấn tượng tốt hơn cho dịch vụ khách hàng của bạn.

7. Kỹ năng xử lý vấn đề

Dịch vụ khách hàng tốt về cơ bản có nghĩa là đi vào cốt lõi của vấn đề và ngay lập tức đưa ra giải pháp phù hợp. Với kỹ năng giải quyết vấn đề xuất sắc, các nhân viên hỗ trợ có thể giải quyết các vấn đề dịch vụ đầy thách thức một cách hiệu quả hơn và đưa ra quyết định phù hợp, đồng thời có thể suy nghĩ chủ động và sáng tạo nếu có vấn đề phát sinh. Hơn nữa, kỹ năng giải quyết vấn đề cũng giúp nhân viên dịch vụ quản lý xung đột và đối phó với những khách hàng không hài lòng.

8. Thái độ tích cực

Hãy xem xét tính chất căng thẳng của công việc dịch vụ khách hàng – liên tục đối mặt với các phàn nàn, phản hồi tiêu cực và sự thất vọng của khách hàng. Có thể duy trì một thái độ tích cực trong những tình huống này có thể giúp các nhân viên hỗ trợ dịch vụ tránh bị kiệt sức, duy trì động lực, duy trì hiệu suất tốt và mức năng suất cao. Thái độ tích cực cũng là chìa khóa để tương tác với khách hàng hiệu quả hơn, xây dựng kết nối cảm xúc với khách hàng và tạo ra trải nghiệm dịch vụ tích cực.

9. Khả năng thích ứng là tính linh hoạt

Không có danh sách các kỹ năng dịch vụ khách hàng tốt nào là hoàn chỉnh nếu không có khả năng thích ứng và tính linh hoạt. Có rất nhiều sự thay đổi trong thói quen hàng ngày của các nhân viên hỗ trợ khách hàng thông thường. Ví dụ: tính cách khách hàng khác nhau, các vấn đề khác nhau cần giải quyết và các kênh hỗ trợ khác nhau để quản lý. Do đó, khả năng thích ứng và sự linh hoạt về tinh thần là những kỹ năng quan trọng vì chúng giúp các nhân viên dịch vụ khách hàng thích nghi với các tình huống khó khăn có thể phát sinh.

10. Quản lý thời gian

Vì các nhân viên dịch vụ khách hàng thường có nhiều nhiệm vụ và trách nhiệm khác nhau phải xử lý trong ngày, nên quản lý thời gian là một trong những kỹ năng bắt buộc phải có đối với các nhân viên dịch vụ khách hàng. Quản lý thời gian bao gồm lập kế hoạch thông minh, thiết lập các mục tiêu thực tế, ưu tiên các hoạt động hàng ngày, giảm thiểu sự gián đoạn và biết cách giao nhiệm vụ. Những kỹ năng này giúp các nhân viên dịch vụ quản lý khối lượng công việc của họ một cách hiệu quả, đáp ứng đúng thời hạn, duy trì hiệu suất cao, tối đa hóa năng suất của họ và xử lý cùng lúc nhiều tác vụ.

Hãy tự mình tìm hiểu

Kết nối kỹ năng với phần mềm

Cải thiện dịch vụ của bạn với phần mềm dịch vụ khách hàng. Tất cả các kỹ năng khách hàng được đề cập ở trên đều rất quan trọng để có được dịch vụ khách hàng thiết thực và hiệu quả. Tuy nhiên, phần mềm dịch vụ khách hàng, chẳng hạn như LiveAgent, có thể cải thiện quy trình làm việc của các nhân viên dịch vụ và giúp họ sắp xếp ưu tiên các yêu cầu của khách hàng.

Với phần mềm như vậy, bạn có thể đặt mức độ ưu tiên của các yêu cầu từ khách hàng. Bạn có thể sử dụng các tính năng tự động hóa, chẳng hạn như Quy tắc thời gian, SLA và các Các tính năng khác của LiveAgent. a> Phần mềm dịch vụ khách hàng cũng cho phép các nhân viên dịch vụ khách hàng của bạn xử lý tất cả các yêu cầu của khách hàng chỉ trên một giao diện. Do đó, các nhân viên dịch vụ khách hàng của bạn có thể xử lý nhiều câu hỏi hơn và cải thiện sự hài lòng của khách hàng.

Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm, đọc tại LiveAgent – Phần Mềm Dịch Vụ Khách Hàng.

Hoặc bạn có thể chạy thứ mọi tính năng ngay lập tức với bản dùng thử 30 ngày của chúng tôi ở ngay bên dưới

Bài liên quan

Những meme dịch vụ khách hàng

Khám phá những meme dịch vụ khách hàng vui nhộn, giúp bạn giải tỏa căng thẳng và cải thiện kỹ năng đối phó với khách hàng. Tìm hiểu cách đồng cảm, xử lý tình huống khó khăn và nâng cao chất lượng dịch vụ để tăng doanh số ngay hôm nay!

Giới thiệu về tương tác với khách hàng

Việc tương tác với khách hàng để phát triển mối quan hệ tốt đẹp với họ có thể đóng vai trò quan trọng trong việc xác định vị thế thương hiệu của bạn trên thị trường.

Quản lý dịch vụ khách hàng

Khám phá lợi ích và cách cải thiện quản lý dịch vụ khách hàng, nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng với CRM hiệu quả.

10 phương thức dịch vụ khách hàng tốt nhất để tăng doanh số

Khám phá 10 phương thức dịch vụ khách hàng để tăng doanh số, từ tạo ấn tượng tuyệt vời đến quản lý nhân viên hiệu quả.