Cách giải quyết khiếu nại của khách hàng

Vậy làm thế nào bạn giải quyết với một khách hàng giận dữ (khiếu nại của khách hàng)? Bước hữu ích đầu tiên là nhận ra, hầu hết thời điểm, khách hàng có cảm giác vì nhiều vấn đề tâm lý khác nhau khiến họ bắt đầu mất kiểm soát. Hiểu họ là bước đầu tiên để giải quyết các vấn đề. Hãy dành thời gian để tự mình bình tĩnh và sau đó dùng những mẹo sau đây để biến một khách hàng giận dữ thành một khách hàng vui vẻ.

Hãy nhớ là toàn bộ lý do khiến bạn ở đó là để cung cấp cho khách hàng những gì họ muốn nên họ có thể rời đi khi đã hài lòng. Tuy nhiên, bởi vì bản tính con người, sẽ luôn có những lúc khách hàng không được hài lòng và bị tức giận theo một cách nào đó hoặc cách nào khác.

Trong những trường hợp như vậy, phản ứng của bạn quyết định mọi thứ. Nó có thể khiến khách hàng bình tĩnh, thấy hài lòng, và vui vẻ rời đi, hoặc nó có thể khiến họ quyết định, đây là lần cuối cùng họ sẽ giải quyết với doanh nghiệp của bạn.

1. Đừng để bạn mất bình tĩnh

Đây là bước tệ nhất để giải quyết một khiếu nại của khách hàng (khách hàng giận dữ). Bạn sẽ không hữu ích chút nào cho các khách hàng nếu chính bạn đang tức giận. Bạn chỉ có thể bắt đầu tiếp cận vấn đề của họ với cuộc giao tiếp rõ ràng và bình tĩnh để tìm ra một giải pháp.

Rất dễ gây khó chịu khi một khách hàng giận dữ. Cơn giận là một cảm xúc tự nhiên, và nó rất dễ hạ gục con mồi. Tuy nhiên, bạn cần làm mọi thứ bằng sức mạnh trong bạn để kiểm soát nó và không để nó lợi dụng bạn.

Giả dụ khi một khách hàng bắt đầu hét lên.

Lúc đầu, bạn có thể chịu đựng nó một cách cá nhân và ở thế phòng thủ. Có lẽ, bạn muốn nói cho khách hàng rằng họ đã sai như thế nào khi nói chuyện với bạn như vậy, hoặc công việc của bạn khó khăn đến mức nào. Cơn giận này có thể chế ngự bên trong bạn.

Trong những lúc như thế, một bước tiến tốt là hít thở sâu và dành thời gian để thực sự lắng nghe khách hàng. Hãy cố hiểu những gì họ đang nói. Đằng sau tất cả những từ ngữ giận dữ đó là một thông điệp về sự khó chịu và rắc rối mà khách hàng đang giải quyết. Có lẽ, nó đã trở nên tệ đến mức họ nhận ra rằng họ sẽ mang nó đến cho bạn.

Khách hàng là con người, và hiểu ra sự thật bé nhỏ này là bước đầu tiên để duy trì sự bình tĩnh nhẹ nhàng về mọi điều họ nói với bạn trong khi họ đang nổi giận. Lúc này điều đó không có nghĩa là bạn phải chấp nhận hành vi của họ, nhưng ít nhất khi bạn bình tĩnh, bạn có thể thuận lợi báo cáo cách hành xử này cho người quản lý khi nó đi với sự bình tĩnh không bị xáo trộn.

2. Hãy là một người nghe tốt

Đằng sau tất cả những lời mắng mỏ là mong muốn được nghe; được lắng nghe. Khi bạn chú ý vào khách hàng và những gì họ đang thực sự nói, bạn sẽ bắt đầu nghe được thông điệp ẩn sau tất cả những từ ngữ nóng giận này.

Chính xác thì, điều gì đang làm cho khách hàng giận dữ quá mức? Nó có phải là một vấn đề có thể giải quyết được? Nếu nó là, vậy thì bạn có thể làm nhiều điều hơn là chỉ cố khiến khách hàng bình tĩnh lại. Bạn có thể thực hiện nhiều bước tiến để xử lý vấn đề cho họ. Xử lý vấn đề sẽ khiến họ hài lòng hơn. Khi bạn làm tất cả những điều này một cách bình tĩnh và lịch sự, khách hàng sẽ bỏ qua cảm xúc được nghe và giúp đỡ và có lẽ còn hơn một chút xấu hổ về sự bộc phát của họ. Họ còn có thể xin lỗi bạn nữa!

3. Phản ánh lại những từ ngữ của khách hàng với họ

Một mẹo hay bạn có thể sử dụng khi lắng nghe khách hàng là lặp lại với họ những gì họ nói. Điều này giúp bạn đảm bảo bạn hoàn toàn hiểu thông điệp mà họ đang cố truyền đạt. Bạn không thể đưa ra bất kỳ ước đoán nào ở đây. Hãy thử lặp lại những gì họ đang nói và hỏi họ liệu họ có ý như vậy hay không.

“Hãy sửa đúng nếu tôi sai, nhưng liệu đây có phải là cái bạn đang nói?” – một khởi đầu tốt, trước khi lặp lại với họ những gì họ đang nói.

Khi bạn biết bạn hiểu về nó, thì việc xử lý vấn đề của họ sẽ dễ dàng hơn rất nhiều. Họ cũng sẽ cảm thấy được lắng nghe.

4. Hiểu được điểm xuất phát của khách hàng

Khi chúng ta giận dữ, chúng ta hiếm khi hoàn toàn lý trí. Chúng ta làm việc theo một số kiểu kinh nghiệm tâm lý vào lúc đó. Chúng ta ngừng cân nhắc khách quan các sự thật và dựa vào cảm xúc riêng để nói cho chúng ta biết cách giải quyết tình huống. Những cảm xúc này được xác định bởi vấn đề, tình trạng tâm lý của chúng ta, và tình huống đặc biệt mà chúng ta hiện ở vào lúc đó. Đây là tác động của chúng ta, và nó giống như thuật toán tâm lý bên trong chúng ta được điều khiển bởi kinh nghiệm quá khứ để phản ứng lại những tình huống theo một cách đặc biệt.

Một khách hàng có thể giận dữ về một điều vì họ ở trong một tình huống tương tự trước đây, và họ đã không bao giờ nhận được bất kỳ sự hỗ trợ nào. Do đó, họ có lẽ dự đoán một cách đối xử cùng loại. Cách tiếp cận tốt sẽ là lịch sự hỏi họ tại sao họ giận dữ, nhờ đó bạn có thể hiểu đến tận cùng của vấn đề. Khi bạn hiểu nguyên nhân của cơn giận, thì việc xử lý vấn đề của họ sẽ dễ dàng hơn nhiều. Một lần nữa, tích cực lắng nghe là điều quan trọng ở đây.

5. Cảm ơn khách hàng vì đã cho bạn biết về vấn đề

Khi một khách hàng giận dữ, thì bạn nên xây dựng mối quan hệ tốt với họ bằng phần mềm HR càng nhanh càng tốt. Một cách hiệu quả để làm điều này là cảm ơn họ vì đã nói lên vấn đề. Hãy nhìn nhận sự kiên nhẫn của họ dành cho bạn khi bạn xử lý vấn đề và cảm hơn họ đã dành thời gian để nói cho bạn biết về nó. Điều đó khiến họ nhận ra bạn ở cùng một đội với họ, và họ có xu hướng kiềm chế tính hung hăng lại. Đây là một mẹo hay khác để giải quyết các khiếu nại của khách hàng, mà tôi đã nhận ra nó thực sự có ích trong khi làm việc cho một dịch vụ viết lách.

Kết luận

Cuối cùng, quy tắc áp dụng là khách hàng luôn luôn đúng. Tìm cách hiểu họ và tìm ra biện pháp để xử lý khiếu nại của khách hàng một cách ôn hòa. Hãy luôn chân thành với khách hàng và đừng đưa ra bất kỳ lời hứa nào mà bạn không thể thực hiện. Bạn không chỉ sẽ xử lý vấn đề của họ, nhưng bạn cũng nhận ra một khách hàng giận dữ khi hài lòng rời đi vào phút cuối sẽ có xu hướng là người trung thành nhất trong số tất cả khách hàng.

Hãy tự khám phá

Kiến thức rất quan trọng, nhưng chỉ khi đưa vào thực tiễn. Hãy kiểm nghiệm mọi thứ trong học viện của chúng tôi ngay trong LiveAgent.

LiveAgent 2021 Better Customer Service Starts Today | Live AgentP0Y0M0DT0H0M72S

Live AgentOctober 14, 2024

Bài liên quan

Định nghĩa về dịch vụ khách hàng tốt, các phương thức hay nhất cùng ví dụ

Khám phá định nghĩa và bí quyết của dịch vụ khách hàng tốt với LiveAgent. Tìm hiểu cách vượt mong đợi, nuôi dưỡng lòng trung thành và thúc đẩy đề xuất tích cực qua các ví dụ thực tế và mẹo hữu ích năm 2024. Nâng cao thương hiệu của bạn ngay hôm nay!

Cách thực hiện một khảo sát khách hàng

Khám phá cách thực hiện khảo sát khách hàng hiệu quả để đo lường mức độ hài lòng và cải thiện dịch vụ. Tìm hiểu về các công cụ như Nicereply và Simplesat, các chỉ số CSS, CES, NPS và thời điểm tốt nhất để khảo sát. Bắt đầu tăng cường sự hài lòng của khách hàng ngay hôm nay!

So sánh dịch vụ khách hàng và hỗ trợ khách hàng

Khám phá sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng và hỗ trợ khách hàng và vai trò quan trọng của mỗi loại. Tìm hiểu cách dịch vụ khách hàng cung cấp giá trị bổ sung, trong khi hỗ trợ khách hàng giải quyết vấn đề kỹ thuật. Tận dụng các bí quyết và công cụ cần thiết để xây dựng đội ngũ dịch vụ khách hàng hiệu quả. Ghé thăm trang để hiểu rõ và nâng cao trải nghiệm khách hàng của bạn!

Vai trò của dịch vụ khách hàng trong trải nghiệm khách hàng

Khám phá vai trò quan trọng của dịch vụ khách hàng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng với 6 cách cải thiện hiệu quả. Tìm hiểu sự khác biệt giữa dịch vụ và trải nghiệm khách hàng, và tại sao đầu tư vào dịch vụ khách hàng có thể giữ chân khách hàng và tăng doanh thu cho doanh nghiệp.