20 Chỉ Số Khàng Hàng Đo Lường Hàng Đầu

Đo lường hiệu quả của nỗ lực dịch vụ khách hàng có lẽ là một thách thức. Đây là chỗ cho các chỉ số khách hàng phát huy tác dụng.

Bộ chỉ số và KPI phù hợp đo lường hiệu suất, năng suất, và chất lượng có thể cung cấp những thông tin chi tiết giá trị về mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng bởi quy trình hỗ trợ của bạn. Hơn nữa, chúng có thể giúp với cái nhìn rõ ràng về điểm mạnh và điểm yếu của nhóm hỗ trợ của bạn. Do đó, mang đến một nhận thức tốt hơn về các lĩnh vực có tiến bộ.

Dưới đây là tổng quan về dịch vụ khách hàng và chỉ số hỗ trợ. Tổ chức của bạn có thể theo dõi chúng để giúp bạn tối ưu hóa hiệu suất của hoạt động hỗ trợ của bạn. Do đó, cải thiện toàn bộ chất lượng của dịch vụ khách hàng.

Chỉ Số Dịch Vụ Khách Hàng Đo Lường

Chỉ Số Kinh Nghiệm Khách Hàng

Điểm Quảng Bá Ròng (NPS) đo lường mức độ trung thành của khách hàng. Hơn nữa, nó cho thấy sự mở rộng đối với những khách hàng sẵn sàng giới thiệu một doanh nghiệp cho bạn bè hoặc đồng nghiệp.

Điểm Hài Lòng Khách Hàng (CSAT) là một chỉ số theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng với một doanh nghiệp, mua hàng, hoặc tương tác.

Điểm Nỗ Lực Khách Hàng (CES) đó lường mức độ dễ dàng làm việc của khách hàng với bạn. Như là mua hàng, giải quyết một vấn đề, tương tác với một công ty/sản phẩm, v.v.

Điểm Chất Lượng Nội Bộ (IQS) xếp hạng các cuộc đối thoại với khách hàng từ quan điểm của riêng bạn. Không giống như CSAT và NPS, đại diện cho quan điểm của khách hàng.U

Tương tác khách hàng theo dõi mức độ kết nối với khách hàng bằng cách đo lường mức độ thường xuyên giao tiếp của họ với thương hiệu. Ví dụ, mức độ thường xuyên truy cập trang web, tương tác qua truyền thông xã hội, v.v.

Tỷ lệ khách hàng rời bỏ phản ánh số lượng khách hàng ngừng làm việc với một công ty qua một khoảng thời gian nhất định.

Tỷ lệ giữ chân khách hàng bộc lộ số phần trăm khách hàng được duy trì bởi một công ty qua một khoảng thời gian nhất định.

Tỷ lệ giới thiệu đo lường số lượng khách hàng đến với một doanh nghiệp từ một chương trình giới thiệu cụ thể.

Giá Trị Vòng Đời Khách Hàng (CLV) đại diện cho tổng số tiền được kỳ vọng chi trả bởi một khách hàng. Ví dụ, trong một doanh nghiệp, hay trên các sản phẩm của nó trong toàn bộ thời gian của mối quan hệ của ho.

Chỉ Số Hoạt Động và Hiệu Suất Nhân Viên

Trường hợp mở cho thấy số khách hàng hiện đang chờ đợi một phản hồi.

Số lượng yêu cầu là tổng số các yêu cầu của khách hàng bao gồm các phiếu, cuộc gọi điện thoại, chat, và đối thoại trên truyền thông xã hội.

Số lượng liên lạc qua kênh theo dõi số lượng yêu cầu đến từ nhiều kênh hỗ trợ khác nhau và phản ánh sở thích của khách hàng.

Tỷ lệ giải quyết so sánh số lượng phiếu được chỉ định cho một nhân viên hay tổ chức với số lượng được giải quyết trong một khoảng thời gian nhất định.

Cấp độ dịch vụ đo lường khả năng tiếp cận của một công ty đối với những khách hàng của nó và cho thấy số phần trăm các yêu cầu được trả lời bởi nhân viên trong một khung thời gian nhất định.

Phiếu tồn đọng chỉ ra số lượng các yêu cầu của dịch vụ khách hàng chưa được giải quyết trong một khung thời gian đặc biệt.

Tốc Độ Trả Lời Trung Bình (ASA) cũng được coi là Thời Gian Chờ Trung Bình hoặc Thời Gian Giữ Trung Bình, theo dõi lượng thời gian dùng để trả lời khách hàng khi họ trong hàng chờ.

Thời Gian Phản Hồi Đầu Tiên (FRT) là thời gian trung bình dùng để đưa một phản hồi đầu tiên cho một phiếu hỗ trợ sau khi khách hàng gửi nó.

Thời gian giải quyết trung bình là thời gian trung bình dùng để giải quyết một trường hợp của nhân viên hỗ trợ.

Sự tắc nghẽn là số lượng cuộc gọi không được phục vụ vì thiếu nhân viên hoặc sai sót của hệ thống mạng.

Thời Gian Xử Lý Trung Bình (AHT) là thời gian trung bình dùng để làm việc cho một trường hợp trước khi giải quyết nó.

Hãy tự khám phá

Kiến thức rất quan trọng, nhưng chỉ khi đưa nó vào thực tiễn. Hãy kiểm nghiệm mọi thứ bạn học được trong học viện của chúng tôi ngay trong LiveAgent.