Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
العربية 
English 
Português 
Khi nhắc đến tổng đài cuộc gọi, về cơ bản, có hai loại. Cả tổng đài cuộc gọi đến và đi đều sử dụng phần mềm tiên tiến để nâng cao hiệu quả hoạt động. Do đó, giúp tối đa hóa tính hữu hiệu và năng suất của nhân viên làm việc tại tổng đài. Mặc dù nhiều hệ thống phần mềm tổng đài cuộc gọi có thể cung cấp cả hai; nhưng cần nhận ra sự khác biệt chính giữa tổng đài cuộc gọi đến và đi. Nhờ đó, bạn sẽ biết những yếu tố cần tìm kiếm khi phải lựa chọn giải pháp phục vụ cho nhu cầu doanh nghiệp của bạn tốt nhất.
Tổng đài cuộc gọi đến là gì?
”Đến” đề cập đến hướng của cuộc gọi, đúng như cái tên của nó. Tổng đài cuộc gọi đến tiếp nhận và xử lý các cuộc gọi từ khách hàng hiện tại và tiềm năng. Thay vì chủ động thực hiện cuộc gọi; nhân viên của tổng đài cuộc gọi đến phản ứng với các tình huống do khách hàng khởi tạo và tìm cách giải quyết vấn đề sao cho hiệu quả.
Người gọi đến thường tìm kiếm hỗ trợ kỹ thuật và hỗ trợ sản phẩm hoặc dịch vụ. Cân nhắc bản chất của các cuộc gọi này, các tổng đài cuộc gọi đến có xu hướng tập trung nhiều hơn vào dịch vụ khách hàng. Do nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng về dịch vụ tức thời, nhiều tổng đài cuộc gọi đến dự kiến sẽ hoạt động 24/7. Nhân viên thường được thuê dựa trên số lượng cuộc gọi dự tính.
Phần lớn các nhà cung cấp dịch vụ tổng đài cuộc gọi phụ thuộc vào; công nghệ IVR (Tương tác thoại tự động) và hệ thống định tuyến cuộc gọi thông minh để đảm bảo người gọi được kết nối với đúng nhân viên. Lý do thiết kế giải pháp tổng đài cuộc gọi đến là để cho nhân viên luôn làm việc, giảm số lượng cuộc gọi nhỡ và giảm thời gian chờ cuộc gọi.
Các chỉ số cuộc gọi đến hàng đầu cần đo lường
- Tỉ lệ giải quyết vấn đề ở lần gọi đầu tiên (FCR)
- Tốc độ trả lời trung bình
- Thời gian xử lý trung bình
- Tỉ lệ cuộc gọi nhỡ
- Tỉ lệ chuyển cuộc gọi trung bình
- Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSAT)
Các loại dịch vụ tổng đài cuộc gọi đến
Dịch vụ khách hàng
Cung cấp dịch vụ khách hàng trước, trong và sau khi mua hàng là mục tiêu chính của cuộc gọi đến. Nhân viên cần được trang bị để xử lý tất cả các loại truy vấn của khách hàng, bao gồm các vấn đề về sản phẩm/dịch vụ, câu hỏi về giá/chính sách/biện pháp thực hành, cập nhật tài khoản, phản hồi và khiếu nại của khách hàng, v.v.
Hỗ trợ kỹ thuật
Nhân viên của tổng đài cuộc gọi đến cũng có thể cung cấp hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng. Ví dụ: khắc phục sự cố và giải quyết các vấn đề liên quan đến kỹ thuật, cấu hình thiết bị hoặc phần mềm, v.v. Hỗ trợ kỹ thuật thường được chia thành các mức độ (hoặc cấp), trong đó cấp cao hơn xử lý các vấn đề phức tạp hơn. Những nhân viên này cần có kiến thức kỹ thuật và kỹ năng chuyên môn.
Tiếp nhận đơn hàng
Tiếp nhận đơn hàng từ khách hàng là một nhiệm vụ khác mà nhân viên tổng đài cuộc gọi đến thường gặp. Nhiệm vụ này liên quan đến việc hỗ trợ khách hàng đặt hàng và xử lý đơn hàng để đảm bảo giao hàng kịp thời cũng như giải quyết các mối lo ngại của khách hàng. Hiệu suất của nhân viên cũng góp phần giúp các doanh nghiệp tăng doanh số bán hàng tổng thể.
Tiếp nhận cuộc gọi và tư vấn bán hàng
Có khi nhân viên nhận được cuộc gọi từ người mua tiềm năng; những người đang tìm thêm thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty. Trong tình huống đó, họ nên cung cấp dịch vụ tư vấn bán hàng. Tức là tận dụng cơ hội để thúc đẩy người gọi. Nếu có thể thì biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng hoặc ít nhất là thêm họ vào cơ sở dữ liệu để bán hàng trong tương lai.
Tổng đài cuộc gọi đi là gì?
Trái ngược với tổng đài cuộc gọi đến, tổng đài cuộc gọ đi chủ yếu thực hiện các cuộc gọi đi. Doanh nghiệp sử dụng tổng đài cuộc gọi đi chủ yếu để thực hiện các cuộc gọi tư vấn bán hàng đến khách hàng hiện tại. Ví dụ: để gia hạn/nâng cấp, bán chéo, bán thêm hoặc tiếp cận khách hàng tiềm năng bằng các cuộc gọi chào hàng. Do đó, hầu hết các tổng đài cuộc gọi đi chủ yếu chú trọng vào bán hàng.
Nhân viên tổng đài cuộc gọi đi cũng có thể gọi cho khách hàng để; chủ động cung cấp dịch vụ khách hàng, thực hiện khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng, nghiên cứu thị trường, thu nợ hoặc đặt lịch hẹn. Nhân viên thường làm việc với danh sách khách hàng và khách hàng tiềm năng để tiếp cận. Do đó, cần sử dụng hệ thống CRM để theo dõi và quản lý tương tác.
Cuộc gọi đi thường được thực hiện theo cách thủ công hoặc tự động thông qua nhiều loại trình quay số khác nhau. Trình quay số cho phép nhân viên thực hiện nhiều cuộc gọi đi hơn trong một khung thời gian quy định, giảm thời gian nhàn rỗi và tăng năng suất nhân viên.
Các chỉ số cuộc gọi đi hàng đầu cần đo lường;
- Tỷ lệ chuyển đổi (tỷ lệ cuộc gọi dẫn đến chốt đơn thành công)
- Số cuộc gọi trên mỗi nhân viên
- Số cuộc gọi trên mỗi tài khoản
- Tỷ lệ chốt đơn từ lần gọi đầu tiên (FCC)
- Tỷ lệ chuyển đổi thành doanh số
- Thời lượng cuộc gọi trung bình
- Thời gian giữ trung bình
- Tỷ lệ sử dụng
- Tỷ lệ cuộc gọi nhỡ
- Chất lượng cuộc gọi
Các loại dịch vụ tổng đài cuộc gọi đi
Xây dựng khách hàng tiềm năng/ Tiếp thị qua điện thoại
Tổng đài cuộc gọi đi sử dụng các giải pháp phần mềm để thu thập thông tin về khách hàng tiềm năng. Họ sử dụng dữ liệu này để tăng sự quan tâm của khách hàng dành cho sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty. Nhiều tổng đài cuộc gọi đi thuê ngoài đặc biệt chuyên về xây dựng khách hàng tiềm năng và tiếp thị qua điện thoại. Do đó, giúp các doanh nghiệp có được nhiều khách hàng tiềm năng hơn, quảng bá sản phẩm và tăng doanh số bán hàng.
Khảo sát khách hàng
Nhân viên tổng đài cuộc gọi đi cũng thực hiện nghiên cứu thị trường và khảo sát khách hàng. Các dịch vụ này thường được thuê ngoài cho tổng đài cuộc gọi đi, được sử dụng bởi các công ty và tổ chức để tìm hiểu về; cách khách hàng phản ứng với các nỗ lực tiếp thị của họ hoặc để theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của họ.
Lên lịch hẹn
Cả doanh nghiệp B2B và B2C đều sử dụng dịch vụ đặt lịch và lên lịch hẹn qua tổng đài để thiết lập cuộc hẹn với khách hàng tiềm năng. Các dịch vụ này chủ yếu được sử dụng bởi các doanh nghiệp theo định hướng dịch vụ, các tổ chức chăm sóc sức khỏe, phân khúc bất động sản, các ngành thế chấp, tài chính và bảo hiểm. Lên lịch hẹn trong B2B cũng được sử dụng khi các sản phẩm hoặc dịch vụ có bản chất phức tạp và yêu cầu phần trình bày phù hợp.
Thu nợ
Dịch vụ thu nợ yêu cầu nhân viên gọi cho các cá nhân hoặc tổ chức nợ tiền của một doanh nghiệp để cố gắng; thuyết phục bên nợ trả nợ. Có các tổng đài thu nợ chuyên biệt có đội ngũ nhân viên là các nhân viên thu nợ được đào tạo và chứng nhận. Do đó, nhân viên sẽ có kiến thức về loại nợ, hồ sơ của bên nợ và đề xuất nhiều cách thương lượng khác nhau.
Phần mềm kết hợp tổng đài cuộc gọi đến & đi
Sau khi cân nhắc nhu cầu thị trường ngày nay, phần lớn các giải pháp phần mềm tổng đài cuộc gọi hiện đại được kết hợp và hỗ trợ; chức năng thực hiện cuộc gọi đến và đi Nhờ đó, cho phép doanh nghiệp cung cấp cả dịch vụ tổng đài cuộc gọi đến và đi. Các tổng đài cuộc gọi lớn hơn thường phân chia nhân viên cuộc gọi đến xử lý hỗ trợ khách hàng và nhân viên cuộc gọi đi phụ trách hoạt động bán hàng. Trong khi đó, ở các tổng đài nhỏ hơn, nhân viên có thể quản lý cả hai – cuộc gọi đến và đi. Một số doanh nghiệp muốn cung cấp dịch vụ khách hàng và hỗ trợ tiếp nhận thông tin được gửi đến; cũng như chủ động tiếp cận khách hàng bằng cách gửi thông tin đi. Trong trường hợp này, phần mềm tổng đài cuộc gọi kết hợp đến và đi sẽ là một giải pháp được ưa chuộng hơn.
Tự khám phá
Tri thức rất quan trọng, nhưng chỉ khi được đưa vào thực tế. Hãy tạo một diễn đàn cho khách hàng ngay tại LiveAgent.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 30-day free trial right away!
Phần mềm tổng đài cuộc gọi Inbound
Nghiên cứu cho thấy 39% người tiêu dùng thích được hỗ trợ qua điện thoại hơn là các kênh liên lạc khác. Với Liveagent, bạn có thể thiết lập một tổng đài ảo ngay trên chính phần mềm hỗ trợ khách hàng của mình. Dễ dàng quản lý và tiếp nhận các cuộc gọi đến (Inbound) của khách hàng, nâng cao hiệu quả làm việc của bộ phận hỗ trợ cũng như gia tăng hoạt động bán hàng Inbound (Inbound sales).
