Cách Hoạt Động của Trung Tâm Cuộc Gọi

Các kênh dịch vụ khách hàng kỹ thuật số đang ngày càng phổ biến. Tuy nhiên, điện thoại vẫn đứng đầu bảng xếp hạng như là phương pháp ưa thích và được dùng nhiều nhất để người tiêu dùng liên lạc với nhóm hỗ trợ. Do đó, ngành phần mềm trung tâm cuộc gọi tiếp tục phát triển nhanh. Thị trường trung tâm cuộc gọi toàn cầu được kỳ vọng đạt tới 481 tỷ Mỹ kim vào năm 2024; theo như dự đoán của Công ty Global Industry Analysts. Dưới đây là một tổng quan nhanh về cách vận hành của phần mềm trung tâm cuộc gọi và những gì cần để nó làm việc như một đại lý trung tâm cuộc gọi.

Cách hoạt động của phần mềm trung tâm cuộc gọi

• Trong trường hợp của cuộc gọi đến, hệ thống phần mềm trung tâm cuộc gọi duyệt qua cơ sở dữ liện hiện có để xác định người gọi.
• Nếu mục nhập của người gọi không hiện trong cơ sở dữ liệu; phần mềm này tạo ra một mục nhập khách hàng mới cho sự tham khảo tương lai.
• Nếu mục nhập của người gọi được xác định, bản ghi âm khách hàng được hiển thị cho nhân viên nhận cuộc gọi. Nhờ đó, cung cấp cho họ thông tin chi tiết về khách hàng, bao gồm lịch sử về các tương tác trước đó.
• Theo như phản hồi của người gọi nếu IVR được phép; cuộc gọi được đặt trong hàng chờ hỗ trợ khách hàng thích hợp trên bản đồ trong cơ sở dữ liệu.
• Khi cuộc gọi được thêm vào hàng chờ; nhân viên trung tâm cuộc gọi được chỉ định cho hàng chờ đó có thể nhận cuộc gọi.
• Sau khi chấp nhận cuộc gọi, nhân viên hỗ trợ khách hàng bằng cách cung cấp thông tin hoặc đưa ra các hướng dẫn. Nếu cần thiết, nhân viên cũng có thể hỏi các nhân viên cấp cao hơn/ người giám sát để được trợ giúp về cuộc gọi, hoặc báo cáo cuộc gọi lên cấp cao hơn.

• Dựa trên phản hồi cuối cùng của khách hàng, nhân viên đánh dấu trạng thái của phiếu là; ‘mở’, ‘đóng’, ‘giải quyết’, hoặc ‘yêu cầu theo dõi’ trong bảng điều khiển nhân viên.

• Nếu nhân viên không giải quyết vấn đề trong cuộc gọi đầu tiên; anh/cô ấy cần tiếp tục khi có nhiều thông tin hơn hoặc một giải pháp cho vấn đề của khách hàng.
• Nếu phiếu được đánh dấu là ‘đóng’, nhân viên có thể yêu cầu phản hồi khách hàng qua một email hoặc cuộc gọi tự động; nó có thể được sử dụng thêm để cải tiến.

Định tuyến cuộc gọi cũng được biết đến như trình phân phối cuộc gọi tự động hay ACD. Nó cho phép phần mềm trung tâm cuộc gọi tự động chuyển cuộc gọi đến cho những nhân viên thích hợp nhất của trung tâm cuộc gọi. Nhờ đó, công ty có thể xử lý vấn đề của người gọi nhanh hơn và hiệu quả hơn.

Tính năng cơ bản của phần mềm trung tâm cuộc gọi

Định tuyến cuộc gọi tự động

Định tuyến cuộc gọi cũng được biết đến như trình phân phối cuộc gọi tự động hay ACD. Nó cho phép phần mềm trung tâm cuộc gọi tự động chuyển cuộc gọi đến cho những nhân viên thích hợp nhất của trung tâm cuộc gọi. Nhờ đó, công ty có thể xử lý vấn đề của người gọi nhanh hơn và hiệu quả hơn.

Chuyển cuộc gọi đến một thiết bị cá nhân

Nhân viên có tùy chọn để chuyển cuộc gọi đến vào thiết bị cá nhân, như điện thoại di động. Điều này cho phép nhân viên duy trì hỗ trợ khách hàng khi di chuyển, hoặc trên thiết bị do họ lựa chọn.

Phản Hồi Tương Tác Giọng Nói (IVR)

IVR cho phép người gọi chọn từ các tùy chọn định sẵn bằng cách tương tác với hệ thống. Ví dụ, qua mục nhập phím số và/hoặc phản hồi giọng nói. Hơn nữa, cho phép hệ thống chuyển họ đến đúng nhân viên, thư thoại, hoặc tin nhắn ghi âm.

Ghi âm cuộc gọi

Tính năng ghi âm cuộc gọi thu âm và lưu cuộc gọi. Nhờ đó, nhân viên có thể bật lại chúng nếu họ cần tham khảo trước khi liên lạc với khách hàng. Hoặc mặt khác, nó cũng là một tính năng tuyệt với cho các nhà quản lý. Ví dụ, nếu họ cần kiểm tra các đại diện khách hàng, hoặc cho việc đào tạo quản lý trung tâm cuộc gọi.

Giám sát cuộc gọi

Giám sát cuộc gọi cho phép các nhà quản lý hoặc thực tập viên nghe những cuộc đối thoại để giám sát; hoạt động nhân viên, đảm bảo chất lượng, hoặc các mục tiêu đào tạo nhân viên mới cho trung tâm cuộc gọi.

Cuộc gọi nội bộ

Tính năng này cung cấp cho nhân viên một cơ hội để; giao tiếp với các nhân viên khác mỗi khi họ cần được tư vấn nhanh về vấn đề của khách hàng. Điều này cho phép hợp tác nhóm dễ dàng và giúp cải thiện trung tâm cuộc gọi về hiệu quả của nhân viên.

Trình quay số dự đoán

Trình quay số dự đoán tự động gọi một số trong các liên lạc thường được chọn vì lý do cụ thể ở cùng một thời điểm trước khi một nhân viên trung tâm cuộc gọi sẵn sàng và kết nối họ với một đại diện đang chờ. Tính năng này thường được dùng bởi các nhóm kinh doanh bên ngoài.

Báo cáo

Khả năng báo cáo cho phép xem các chỉ số trung tâm cuộc gọi vào thời điểm xác định cụ thể. Chúng thường bao gồm;

• Số lượng cuộc gọi đến/đi
• Cuộc gọi nhỡ
• Số cuộc gọi từ một nhân viên
• Thời lượng gọi trung bình

• Tỷ lệ bỏ qua

• Thời gian chờ

Bạn có thể sử dụng dữ liệu phong phú mà phần mềm quản lý hiệu suất trung tâm cuộc gọi của chúng tôi cung cấp cho bạn trong các báo cáo này để tối ưu hóa hiệu suất và năng suất của đại lý.

Nhiệm vụ & trách nhiệm trung tâm cuộc gọi của một Nhân viên

Mặc dù các nhiệm vụ và trách nhiệm đối với trung tâm cuộc gọi của một đại diện khách hàng có thể khác biệt qua nhiều công ty. Nó cũng phục thuộc vào các nhiệm vụ cá nhân. Tuy nhiên, chúng tôi đã tạo một danh sách các nhiệm vụ chung đối với trung tâm cuộc gọi của một nhân viên.

• Trả lời các cuộc gọi đến từ khách hàng và người tiêu thụ tiềm năng / thực hiện cuộc gọi đi trong một thời điểm cụ thể.
• Giải quyết phần lớn cuộc gọi trong lần liên lạc đầu tiên hoặc báo cáo cuộc gọi đến một người thích hợp với đúng chuyên môn và quyền hạn để xử lý vấn đề, nếu cần thiết.
• Cung cấp các câu trả lời nhanh và chính xác, duy trì giọng điệu chuyên nghiệp, và tuân theo những quy định cơ bản của phép lịch sự dịch vụ khách hàng.
• Đảm bảo mỗi khách hàng được hài lòng với giải pháp được đề xuất và không có thêm câu hỏi hoặc bất kỳ nghi vấn nào khác.
• Ghi lại các chi tiết của cuộc gọi một cách chính xác vào trong hệ thống phần mềm trung tâm cuộc gọi để tham khảo trong tương lai.
• Theo dấu khách hàng, nếu bạn đã không giải quyết được vấn đề của họ trong lần liên lạc đầu tiên và cung cấp một giải pháp.
• Giải quyết một số lượng cuộc gọi nhất định (đến hoặc đi, hoặc cả hai) mỗi ngày để duy trình hiệu suất cao.

Kỹ năng hàng đầu của nhân viên trung tâm cuộc gọi

Để làm việc trong một trung tâm cuộc gọi – có một vài kỹ năng sẽ giúp bạn tìm được việc làm trong ngành hỗ trợ trung tâm cuộc gọi. Hãy đọc thêm nếu bạn muốn có được một công việc trung tâm cuộc gọi hoặc chỉ tò mò về những kỹ năng hàng đầu của nhân viên hỗ trợ.

Kiến thức chuyên sâu về sản phẩm / dịch vụ

Các nhân viên trung tâm cuộc gọi đại diện cho một công ty trong khi giao tiếp với khách hàng. Tuy nhiên, trên hết tất cả, họ cần có kiến thức chuyên sâu về sản phẩm, dịch vụ, và chính sách của công ty. Điêu này nên là cơ sở của mọi cuộc đào tạo trung tâm liên lạc. Nó sẽ cho phép họ cung cấp các câu trả lời nhanh, chính xác, và đủ trình độ cũng như duy trì tỷ lệ FCR cao.

Giao tiếp hiệu quả

Giao tiếp hiệu quả đứng đầu trong hầu hết danh sách kỹ năng trung tâm cuộc gọi; kể từ khi nhân viên dành hầu hết thời gian làm việc của họ để giao tiếp với khách hàng. Điều đó bao gồm các kỹ năng giao tiếp bằng lời nói vượt trội, lắng nghe tích cực, khả năng nhận nhiều tin nhắn nhanh chóng và hiệu quả, duy trì phong cách giao tiếp chuyên nghiệp, khả năng sử dụng ngôn ngữ tích cực, và kỹ năng nói mang tính thuyết phục.

Kỹ năng tổ chức

Để đạt thành tích cao tại nơi làm việc, nhân viên trung tâm cuộc gọi nên có khả năng theo dõi hiệu quả các yêu cầu và vấn đề của khách hàng. Hơn nữa, biết cách để tận dụng tốt nhất tất cả nguồn lực hiện có để giải quyết chúng. Điều này tạo nên các kỹ năng tổ chức mạnh mẽ, bao gồm; lên kế hoạch hiệu quả, sắp xếp ưu tiên, ủy quyền nhiệm vụ, tận dụng nguồn lực thích hợp, và quản lý thời gian – rất quan trọng với các nhân viên trung tâm cuộc gọi.

Xử lý vấn đề

Xử lý vấn đề nằm trong một số các kỹ năng quan trọng của trung tâm cuộc gọi dịch vụ khách hàng. Điều đó nghĩa là có khả năng giải quyết hiệu quả mọi vấn đề của khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty, cũng như xử lý các tình huống khó khăn của khách hàng. Khả năng giải quyết vấn đề liên kết chặt chẽ với nhiều kỹ năng khác. Như là kỹ năng phân tích, suy nghĩ sáng tạo, khả năng thích ứng, và linh hoạt. Tất cả chúng đều quan trọng với nhân viên trung tâm cuộc gọi để duy trì hiệu quả trong mọi giao tiếp.

Sự đồng cảm

Một phần thiết yếu của phục vụ khách hàng hiệu quả là hiểu được cảm giác của họ về tình huống – một khả năng để đặt mình vào trong vị trí của khách hàng. Một nhân viên trung tâm cuộc gọi giỏi chắc chắn phải có lòng trắc ẩn và đủ cảm thông để xoa dịu những khách hàng thất vọng, và đủ kiên nhẫn để hướng dẫn họ thành công xử lý các vấn đề.

Hãy tự khám phá

Kiến thức rất quan trọng, nhưng chỉ khi nó được đưa vào thực tiễn. Hãy tìm hiểu cách hoạt động hiệu quả của trung tâm cuộc gọi trong LiveAgent.