Hàng đợi dịch vụ khách hàng

Một hàng đợi dịch vụ khách hàng là gì?

Khi khách hàng liên hệ với đội ngũ hỗ trợ thông qua các kênh hỗ trợ khác nhau có sẵn cho họ; tin nhắn của họ được chuyển đổi thành phiếu yêu cầu hỗ trợ để lưu trữ trong hàng đợi.

Về cơ bản, hàng đợi đó là hộp thư đến dành cho đội ngũ hỗ trợ khách hàng của bạn Hầu hết các nền tảng dịch vụ khách hàng cho phép lọc hàng đợi phiếu yêu cầu hỗ trợ thành các chế độ xem cụ thể. Qua đó, nhân viên có thể xem và giải quyết các trường hợp được chỉ định cụ thể cho mình hoặc các trường hợp có mức ưu tiên nhất định. Nhân viên có thể phải đối mặt với các loại hàng đợi hỗ trợ khách hàng khác nhau. Chẳng hạn như Hàng đợi phiếu yêu cầu hỗ trợ qua email, Hàng đợi cuộc gọi hoặc Hàng đợi live chat.

Tại sao việc quản lý hàng đợi hỗ trợ khách hàng lại quan trọng?

Khi các yêu cầu hỗ trợ chồng chất và các nhân viên không thể trả lời khách hàng kịp thời thì mức độ dịch vụ khách hàng sẽ bị giảm đi và cuối cùng là dẫn đến sự thất vọng của khách hàng.

Theo nghiên cứu gần đây về 1000 công ty của SuperOffice’s; thời gian trả lời các yêu cầu dịch vụ của khách hàng trung bình là hơn 12 giờ.

Với chiến lược quản lý hàng đợi dịch vụ khách hàng thông minh, bạn có thể;

• giảm thiểu thời gian khách hàng cần bỏ ra để chờ đợi trả lời
• cải thiện chất lượng hỗ trợ tổng thể
• mang lại sự nhất quán trong quá trình tương tác khách hàng
• tăng hiệu suất của nhân viên hỗ trợ

Loại hàng đợi hỗ trợ khách hàng

Hàng đợi phiếu yêu cầu hỗ trợ

Vì email vẫn là đầu mối hỗ trợ khách hàng được sử dụng rộng rãi nhất đối với phần lớn các doanh nghiệp nên việc phải xử lý hàng đợi phiếu yêu cầu hỗ trợ là một thực tế hằng ngày của hầu hết mọi đội ngũ hỗ trợ khách hàng, đặc biệt là đối với những tổ chức có quy mô vừa và lớn. Hàng đợi phiếu yêu cầu hỗ trợ dài nhưng thiếu đi hệ thống quản lý hàng đợi khách hàng thích hợp ngăn cản các đại lý; hiệu quả và tập trung vào các nhiệm vụ quan trọng khác.

Hàng đợi cuộc gọi

Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hỗ trợ qua điện thoại làm kênh giao tiếp chính của khách hàng cần phải giải quyết hàng đợi cuộc gọi. Những hàng đợi này thường có thể gây khó chịu cho khách hàng. Bất kỳ khoảng thời gian chờ nào cũng có thể tác động tiêu cực lên trải nghiệm dịch vụ khách hàng. Một nghiên cứu của Software Advice đã chỉ ra rằng; 60% khách hàng cảm thấy rằng việc chờ đợi dù chỉ một phút cũng đã là quá lâu.

Hàng đợi live chat

Do live chat không ngừng trở nên phổ biến đối với người tiêu dùng trực tuyến nên ngày càng nhiều công ty đang kết hợp tính năng này vào quy trình công việc hỗ trợ. Do đó, Hàng đợi live chat cũng dần trở thành tiêu chuẩn cho nhiều đội ngũ hỗ trợ. Các công cụ chat hiện đại thường cung cấp phân phối và điều hướng chat nâng cao. Ví dụ: chỉ định các cuộc trò chuyện cho các đại lý đã từng giao tiếp với khách hàng trò chuyện. Việc này cho phép ngăn hàng đợi và cho phép hỗ trợ khách hàng hiệu quả và nhanh hơn.

10 mẹo xử lý hiệu quả hàng đợi phiếu yêu cầu hỗ trợ khách hàng

Quản lý hàng đợi hỗ trợ khách hàng có thể là một thách thức do có rất nhiều yếu tố tác động khi quyết định trình tự xử lý phiếu yêu cầu hỗ trợ.

Dưới đây là 10 mẹo về cách thiết lập quy trình quản lý hàng đợi hỗ trợ hiệu quả. Qua đó, bạn có thể sắp xếp thứ tự ưu tiên cho phiếu yêu cầu hỗ trợ, cải thiện thời gian giải quyết phiếu, năng suất của nhân viên và sự hài lòng của khách hàng.

1. Đến trước, phục vụ trước (FIFO)

Phương pháp xử lý hàng đợi hỗ trợ đối với các nhóm nhỏ có số lượng yêu cầu tương đối thấp phổ biến nhất là dựa trên cơ sở đến trước, phục vụ trước. Thường được gọi là FIFO, viết tắt của cụm từ “First In, First Out”. Cơ sở đó có nghĩa là các nhân viên phải trả lời các phiếu yêu cầu hỗ trợ cũ nhất trước rồi thực hiện theo thứ tự. Tuy nhiên, cách tiếp cận này thiếu tính linh hoạt trong việc đánh giá các yêu cầu hỗ trợ theo mức độ khẩn cấp hoặc tầm quan trọng

2. Xử lý các phiếu yêu cầu hỗ trợ đơn giản nhất trước

Một phương pháp đơn giản khác là xử lý các phiếu yêu cầu hỗ trợ dễ nhất trước. Đó là những yêu cầu không đòi hỏi câu trả lời dài và phức tạp và nhân viên dịch vụ chỉ mất tối đa vài phút để trả lời. Điều này cho phép khách hàng có những vấn đề khó khăn hơn được chú ý xứng đáng trong khi những người có câu hỏi đơn giản hơn được trả lời nhanh hơn.

3. Ưu tiên yêu cầu hỗ trợ

Đối với các doanh nghiệp có người dùng miễn phí và trả phí, việc ưu tiên các yêu cầu hỗ trợ dựa trên gói sản phẩm của khách hàng hoặc doanh thu trên mỗi người dùng là rất hợp lý. Cách này đảm bảo phục vụ những khách hàng có giá trị và sinh lợi nhiều hơn trước. Mức độ ưu tiên cũng có thể dựa trên các tiêu chí khác. Ví dụ: bạn có thể cân nhắc ưu tiên cao hơn cho những khách hàng gửi yêu cầu hỗ trợ lần đầu tiên để tạo ấn tượng tốt ban đầu.

4. Phân chia phiếu yêu cầu hỗ trợ theo danh mục

Nếu đội ngũ hỗ trợ của bạn thường nhận được nhiều loại câu hỏi khác nhau, bạn có thể chọn phân chia phiếu yêu cầu hỗ trợ theo các danh mục khác nhau. Ví dụ: theo loại vấn đề, theo sản phẩm, theo bộ phận, v.v. Cách này cho phép chỉ định đúng phiếu cho đúng nhóm hoặc các thành viên cụ thể trong nhóm. Vì một số nhân viên giỏi hơn ở các chủ đề nhất định hoặc có bộ kỹ năng cụ thể cho phép nhanh chóng giải quyết một số loại vấn đề. Phân chia vé có thể giúp ngăn các yêu cầu xếp chồng lên nhau trong hàng đợi dịch vụ khách hàng.

5. Xây dựng cấu trúc hỗ trợ theo bậc

Thiết lập cấu trúc hỗ trợ theo từng bậc là một chiến lược tuyệt vời dành cho các đội ngũ hỗ trợ SaaS thường nhận được các yêu cầu có các mức độ khó kỹ thuật khác nhau. Bậc đầu tiên có thể bao gồm các nhân viên sẽ trả lời các yêu cầu chung và chuyển các vấn đề kỹ thuật phức tạp hơn lên các nhân viên bậc hai. Cấu trúc nói chung sẽ phụ thuộc vào quy mô và độ phức tạp của đội ngũ hỗ trợ và doanh nghiệp bạn.

6. Thiết lập Thỏa thuận mức độ dịch vụ (SLA)

Thiết lập Thỏa thuận mức độ dịch vụ (SLA) giúp kiểm soát hàng đợi phiếu yêu cầu hỗ trợ khách hàng của bạn. SLA là khoảng thời gian xác định trước trong đó phiếu cần được phản hồi. Các thỏa thuận này có thể khác nhau tùy theo loại phiếu yêu cầu hỗ trợ và mức độ ưu tiên. Các thỏa thuận về mức độ dịch vụ rất hữu ích cho việc thiết lập các tiêu chuẩn rõ ràng cho đội ngũ hỗ trợ của bạn, chẳng hạn như khung thời gian phản hồi hợp lý

7. Tạo quy trình hỗ trợ

Việc có một tài liệu quy trình hỗ trợ toàn diện, được phác thảo tốt để quản lý hàng đợi hỗ trợ khách hàng sẽ không chỉ tăng hiệu suất của các nhân viên hỗ trợ mà còn giúp họ cung cấp trải nghiệm dịch vụ nhất quán. Tài liệu cần nêu rõ nhân viên nào xử lý yêu cầu nào, khi nào phiếu yêu cầu hỗ trợ được chuyển và được chuyển đến đâu. Hơn nữa, quy trình phải luôn dễ dàng có sẵn cho mọi nhân viên hỗ trợ.

8.Trao quyền cho đội ngũ hỗ trợ của bạn

Cho phép các nhân viên hỗ trợ phản hồi và giải quyết vấn đề kịp thời bằng cách cung cấp cho họ các công cụ và tài nguyên phù hợp. Đảm bảo tất cả các thành viên trong đội ngũ được đào tạo đúng cách và có quyền truy cập vào Hệ thống lưu trữ kiến thức nội bộ và tất cả các tài liệu cần thiết. Nhân viên hỗ trợ càng hiểu biết và được trao quyền nhiều hơn thì họ càng dễ dàng xử lý các phiếu yêu cầu hỗ trợ nhanh chóng và hiệu quả hơn.

9. Tận dụng sức mạnh của tự phục vụ

Một trong những cách dễ nhất để giảm hàng đợi dịch vụ khách hàng của bạn là cho phép khách hàng tìm thấy câu trả lời chung. Do đó, hãy tự giải quyết các vấn đề bằng cách triển khai giải pháp tự phục vụ cho khách hàng. Trên thực tế, Nghiên cứu của Microsoft tiết lộ rằng; 90% người tiêu dùng toàn cầu hiện mong đợi các thương hiệu và tổ chức cung cấp cổng thông tin trực tuyến dành cho tự phục vụ. Có một nền tảng kiến thức phong phú với phần Câu hỏi thường gặp sẽ giúp bạn tránh nhận được các yêu cầu hỗ trợ tương tự ngay từ đầu.

10. Đảm bảo các nhân viên khác có thể dễ dàng chuyển đến phiếu yêu cầu hỗ trợ

Để đảm bảo rằng phiếu yêu cầu hỗ trợ không bị kẹt trong hàng đợi cá nhân của bất kỳ ai, hãy giúp nhân viên tiếp theo nhận vé dễ dàng truy cập vào chế độ xem chính xác về lịch sử phiếu và biết những gì đang diễn ra trong vòng vài giây. Có thể xem tất cả các thay đổi về trạng thái và tất cả các cập nhật từ các cuộc hội thoại trước đó với khách hàng cho phép các nhân viên dịch vụ phản hồi nhanh chóng với giao tiếp qua lại tối thiểu.

Tự khám phá

Tri thức rất quan trọng, nhưng chỉ khi được áp dụng vào thực tế. Hãy thử nghiệm mọi thứ bạn học được trong học viện của chúng tôi ngay trong LiveAgent.