Dịch vụ khách hàng – Giới thiệu cho người dùng

Trong một nghiên cứu của Microsoft; 54% khách hàng cho biết họ có kỳ vọng cao hơn từ dịch vụ hỗ trợ khách hàng trong năm nay so với năm ngoái. Việc kích hoạt và giữ chân khách hàng có thành công hay không sẽ phụ thuộc vào hiệu quả của quy trình giới thiệu cho người dùng để tạo ra người dùng thành công. Hơn nữa, nhóm hỗ trợ của bạn có thể xử lý phiếu yêu cầu hỗ trợ từ những người gặp sự cố cài đặt như thế nào.

Giờ đây, điều quan trọng hơn hết là tập trung vào phối hợp sự kết hợp giữa hoạt động giới thiệu cho người dùng và hỗ trợ khách hàng. Tại sao ư? Chà, chỉ cần những cải tiến đơn giản trong quy trình, nó có thể;

• giảm các yêu cầu phiếu yêu cầu hỗ trợ của bạn
• giảm tỷ lệ khách hàng rời đi
• tăng tỷ lệ giữ chân người dùng

Cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng trong ứng dụng sẽ cải thiện trải nghiệm của khách hàng vì đó là những điều người dùng thích. Theo American Express; 6 trên 10 khách hàng cho biết các kênh hỗ trợ theo kiểu tự phục vụ mà họ thường sử dụng là trang web, ứng dụng, hệ thống phản hồi bằng giọng nói hoặc trò chuyện trực tuyến.

Dựa trên thực tế, ta hãy xem hoạt động hỗ trợ khách hàng và giới thiệu cho người dùng có thể phối hợp với nhau như thế nào. Vì vậy, bạn có thể sử dụng nó làm lợi thế để giảm thiểu tỷ lệ khách hàng rời đi và giảm chuyển đổi thấp.

Cách phối hợp hoạt động hỗ trợ khách hàng và giới thiệu cho người dùng

Giới thiệu cho người dùng được sử dụng để cung cấp các bước có thể hành động và có giá trị trong những tuần hoặc tháng đầu tiên trong hành trình của người dùng. Nhờ đó, người dùng có thể tìm hiểu thêm về sản phẩm và đề xuất độc đáo có giá trị của bạn. Hơn nữa, hoạt động này giúp kết nối tài liệu tiếp thị của bạn với trải nghiệm thực tế của người dùng.

Tại mỗi bước trong hành trình của người dùng (nhất là giai đoạn giới thiệu), người dùng của bạn phải đối mặt với nhiều vấn đề khác nhau. Đầu tiên, đó là thiết lập tài khoản, sau đó tìm khóa API, sau đó cài cấu hình tích hợp. Hành trình khám phá và học hỏi của người dùng sẽ tạo ra các phiếu yêu cầu hỗ trợ khi họ sử dụng sản phẩm. Nhiệm vụ của bạn chỉ là giúp họ dễ dàng tìm thấy câu trả lời giá trị.

Công thức cung cấp giá trị là:

Mức độ liên quan + Thông tin hữu ích = GIÁ TRỊ

Mọi lời nhắc trong ứng dụng mà bạn gửi cho người dùng phải đáp ứng hai điều này. Nó phải liên quan đến giai đoạn cụ thể trong vòng đời của người dùng. Ngoài ra, nó sẽ cung cấp lời khuyên hữu ích về cách giải quyết vấn đề của người dùng

Để đáp ứng điều này và cung cấp sự hỗ trợ phù hợp vào đúng thời điểm, chỉ cung cấp tính năng trò chuyện trực tuyến là chưa đủ. Bạn cần có hai loại hỗ trợ trong ứng dụng:

• Trợ giúp “đẩy”: lời nhắc thúc đẩy người dùng tìm hiểu thêm về một tính năng cụ thể hoặc điều bối rối nào đó.
• Trợ giúp “kéo”: cho phép người dùng dễ dàng tìm ra thông tin họ cần từ cơ sở tri thức, từ nhân viên và chatbot.

Như bạn có thể thấy, trợ giúp trực tuyến và giới thiệu cho người dùng là những cách hỗ trợ khác nhau, và về bản chất, chúng thuộc về nhau.

Trước khi chúng ta tiếp tục, hãy ghi nhớ một điều – giới thiệu cho người dùng thực sự là để tiếp thị sản phẩm. Mục đích phải là củng cố giá trị sản phẩm (tiếp thị) chứ không chỉ hướng dẫn họ cách sử dụng sản phẩm của bạn (đào tạo).

Khi xem qua bài viết, bạn sẽ thấy những cách khác nhau để sử dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng theo kiểu tự phục vụ trong hoạt động giới thiệu cho người dùng và trong hỗ trợ trực tuyến.

1. Triển khai hỗ trợ trực tuyến bên trong quy trình giới thiệu người dùng

Hỗ trợ trực tuyến đóng vai trò quan trọng trong mọi doanh nghiệp. Điều này cũng tương tự như việc giới thiệu cho người dùng. Khi trí tuệ nhân tạo thất bại hoặc người dùng không thể tìm ra giải pháp cho vấn đề của họ, thì đó là lúc họ cần sự hỗ trợ của con người.

Theo Microsoft, 94% khách hàng cho biết dịch vụ hỗ trợ khách hàng có tầm quan trọng sống còn khi họ quyết định sự trung thành với một thương hiệu.

Hãy xem hỗ trợ trò chuyện trực tuyến có vai trò thế nào trong hoạt động giới thiệu cho người dùng.

Trò chuyện trực tuyến trong hoạt động hỗ trợ khách hàng

Theo Invespcro, 73% khách hàng báo cáo rằng họ thấy trò chuyện trực tuyến là cách hài lòng nhất để giao tiếp với doanh nghiệp.

Trò chuyện trực tuyến  đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ khách hàng. Nhiều người dùng cần câu trả lời nhanh chóng và dĩ nhiên phương pháp tốt nhất là nói chuyện trực tuyến với chuyên gia để khách hàng nhận ngay lời giải cho những vấn đề khó khăn của họ.

Trên thực tế, 79% người được khảo sát nói rằng họ thích trò chuyện trực tuyến vì nó cung cấp các câu trả lời và giải pháp nhanh chóng.

Ví dụ: bạn có thể hiển thị tiện ích chat trên trang báo giá để trả lời các câu hỏi thanh toán của khách hàng hoặc để bán các gói sản phẩm/dịch vụ lớn hơn.

Trong phần giới thiệu cho người dùng, bạn có thể phối hợp trò chuyện trực tuyến với mọi giai đoạn trong hành trình ban đầu. Người dùng sẽ được trợ giúp nhanh chóng bất cứ khi nào họ cần, cho dù đó là câu hỏi về cài đặt hay thắc mắc về việc thanh toán sau khi dùng thử.

Mặt khác, việc bạn cung cấp hỗ trợ trò chuyện trực tuyến chuyên dụng cho người dùng thử không chỉ giúp bạn dễ dàng giải quyết vấn đề của khách hàng, giúp họ thành công, tương tác và chấp nhận họ, đồng thời giúp bạn giảm thiểu tỷ lệ khách hàng rời đi và cải thiện việc giữ chân khách hàng.

2. Giúp khách hàng dễ dàng tìm thấy câu trả lời bằng bài viết trong Cơ sở tri thức

Dịch vụ hỗ trợ dưới dạng Câu hỏi thường gặp hoặc hướng dẫn sử dụng, Cơ sở tri thức đã phát triển phổ biến trong vài năm qua. Thật khó tìm thấy một sản phẩm SaaS thành công mà không có dịch vụ hỗ trợ nào. Tại sao? Bởi vì hỗ trợ là cách tự phục vụ trước tiên.

Theo Salesforce; 89% thế hệ millennials sử dụng công cụ tìm kiếm để tìm câu trả lời cho vấn đề của họ trước khi thực hiện gọi cho bộ phận hỗ trợ khách hàng, còn 67% trong số đó đã tăng kỳ vọng hỗ trợ so với năm ngoái. Điều này là docủa những người dùng cần hỗ trợ đang thay đổi hành vi của họ.

Nghiên cứu của Econsultancy cho biết 51% khách hàng thích hỗ trợ kỹ thuật thông qua cơ sở tri thức – tức là phương pháp tự phục vụ.

Nhu cầu về cơ sở tri thức tăng lên theo cách hữu cơ khi số lượng yêu cầu hỗ trợ tăng lên. Một câu hỏi được hỏi nhiều  lần thường được tạo thành một bài viết trong cơ sở tri thức để làm chệch hướng truy vấn phổ biến đó. Tuy nhiên, cơ sở tri thức cũng nên được thiết kế với thông tin toàn diện và các danh mục được sắp xếp hợp lý để người dùng dễ dàng tìm thấy những gì họ cần.

3. Thêm danh sách những việc cần làm để trong quy trình giới thiệu cho người dùng để giảm bớt yêu cầu hỗ trợ

Danh sách những việc cần làm là cách tuyệt vời để dễ dàng tiếp cận người dùng mới của bạn và giảm bớt các yêu cầu hỗ trợ. Họ có thể thu hút sự chú ý của người dùng mới, hướng dẫn họ về luồng giá trị.

Lý do sử dụng danh sách những việc cần làm để giới thiệu cho người dùng:

• Để chia nhỏ luồng hoạt động lớn thành các nhiệm vụ dễ thực hiện và tăng khả năng hoàn thành.
• Danh sách những việc cần làm là việc triển khai hiệu ứng Zeigarnik – một tâm lý thiên lệch nơi người dùng có xu hướng nhớ hoàn thành các nhiệm vụ dang dở.
• Danh sách những việc cần làm còn giúp cải thiện thời gian để bạn nhận lại giá trị bằng cách khiến người dùng hài lòng nhanh hơn

4. Cung cấp hỗ trợ trong ứng dụng thông qua các chuyến tham quan sản phẩm

Bạn không cần sử dụng hỗ trợ trực tuyến để giải quyết các câu hỏi cài đặt đơn giản và các phiếu yêu cầu hỗ trợ tìm vị trí của một tính năng trong giao diện. Bạn có thể tự động hóa hầu hết những việc đó thông qua các chuyến tham quan sản phẩm trong ứng dụng. Các chuyến tham quan có thể thúc đẩy người dùng hoàn thành cài đặt, khám phá các tính năng và thực hiện các tác vụ để nhận giá trị nhanh chóng và giữ chân khách hàng lâu dài.

Bằng cách sử dụng nhiều tiện ích con khác nhau trong ứng dụng, hướng dẫn từng bước hoặc danh sách những việc cần làm trong quá trình giới thiệu, bạn có thể cho người dùng biết về các tính năng cốt lõi và dễ dàng kích hoạt chúng.

LiveAgent khuyến khích người dùng xem qua toàn bộ luồng tính năng cốt lõi. Nhờ đó, cuối cùng, người dùng sẽ làm được những điều thực sự mang lại giá trị cho họ.

Điểm mấu chốt

Như ta đã thấy, hoạt động hỗ trợ khách hàng và giới thiệu cho người dùng phải liên kết chặt chẽ với việc cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng và chấp nhận sản phẩm cho cả người dùng mới và người dùng hiện tại.

Khi phối hợp cẩn thận dịch vụ hỗ trợ tự phục vụ với hỗ trợ trực tuyến, bạn sẽ có thể giảm bớt các phiếu yêu cầu hỗ trợ cơ bản và không cần thiết, để nhân viên hỗ trợ của bạn có thể tập trung thực hiện những nhiệm vụ quan trọng nhất cho những khách hàng có giá trị cao nhất.

Tự khám phá

Kiến thức là đơn quan trọng, nhưng chỉ khi áp dụng vào thực tế. Hãy kiểm tra mọi thứ trong học viện của chúng tôi ngay tại LiveAgent.