Giới thiệu về học viện dịch vụ khách hàng

Bài viết sau đây nhắm đến việc mang lại một cái nhìn tổng quan về cơ bản, lý thuyết, và lời khuyên thực tế cho dịch vụ khách hàng. Những ai liên quan đến dịch vụ khách hàng – từ nhân viên hỗ trợ tuyến đầu đến quản lý dịch vụ đều có thể được lợi từ hướng dẫn này. Nó cũng có thể được dùng làm một nguồn tài nguyên hữu ích trong việc đào tạo CSKH, quản lý phiếu, live chat.

Tuy nhiên, vì chủ đề dịch vụ khách hàng quá rộng lớn, chúng tôi đã quyết định tạo vài bài viết chuyên sâu để bạn có thể nhận được các thông tin chi tiết. Do vậy, nếu bạn muốn tìm hiểu thêm, đừng chần chừ nhấp qua các chủ đề bạn quan tâm bên dưới.

Định nghĩa hiện đại của dịch vụ khách hàng là gì?

Định nghĩa dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng là việc hỗ trợ mà doanh nghiệp cung cấp trước, trong lúc, và sau khi mua hàng hóa/dịch vụ. Dịch vụ khách hàng chất lượng bổ sung một lượng lớn giá trị cho sản phẩm và giúp xây dựng mối quan hệ dài lâu với khách hàng.

Dịch vụ khách hàng ngày nay không chỉ là hỗ trợ qua điện thoại truyền thống. Những tiến bộ nhanh chóng của công nghệ đã thay đổi cách doanh nghiệp tương tác với khách hàng và tạo nên sự phổ biến của các kênh dịch vụ kỹ thuật số. Được hỗ trợ một cách nhanh chóng, hiệu quả, cá nhân hóa và có một trải nghiệm trơn tru là điều mà khách hàng thường kỳ vọng từ các doanh nghiệp ngày nay.

Tìm hiểu các thông tin chuyên sâu về các kiểu dịch vụ khách hàng. 

Tại sao dịch vụ khách hàng nên là mối ưu tiên hàng đầu cho bất kỳ doanh nghiệp nào?

Do kỳ vọng của khách hàng ngày càng tăng, mang lại dịch vụ xuất sắc là một trong những điều đáng giá nhất mà một doanh nghiệp có thể làm để cạnh tranh và thành công trong đường dài. Nhiều nghiên cứu đã chứng minh rằng khách hàng vui vẻ thì trung thành và chi tiêu nhiều hơn. Mặc khác, những người nhận dịch vụ kém sẽ bỏ đi, làm công ty mất doanh thu và ảnh hưởng đến danh tiếng của họ.

Các số liệu cho thấy sự quan trọng của cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc:

• Dịch vụ khách hàng tồi tệ làm các doanh nghiệp mất hơn 75 tỷ dollar một năm. Với 42% khách hàng được báo cáo đã rời bỏ một thương hiệu do dịch vụ khách hàng kém chất lượng. Tuy nhiên, 55% khách hàng sẽ trung thành hơn nếu được cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn.
• Với 95% người trả lời, dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong sự lựa chọn và lòng trung thành với thương hiệu​ của họ. 61% đã chọn một nhãn hàng khác do dịch vụ khách hàng kém.
• Kỳ vọng của khách hàng cho dịch vụ qua các kênh kỹ thuật số tiếp tục tăng. 81% người tiêu dùng nói rằng, ngày nay kỳ vọng của họ cho dịch vụ khách hàng kỹ thuật số cao hơn một năm trước.
• Một trong ba người tiêu dùng sẵn lòng trả thêm để nhận mức dịch vụ khách hàng cao cấp hơn.
• Hai phần ba khách hàng sẵn lòng trả tiền cho dịch vụ khách hàng xuất sắc, and 31% và 31% sẵn lòng trả thêm đến 10% cho dịch vụ xuất sắc.
• 97% người tiêu dùng nói rằng dịch vụ khách hàng tồi tệ sẽ thay đổi hành vi người tiêu dùng. 87% nói rằng dịch vụ khách hàng tốt thay đổi hành vi người tiêu dùng, và 46% tiếp tục thay đổi hành vi mua sắm của họ hai năm sau một trải nghiệm dịch vụ khách hàng tồi tệ.

10 Lý do chính để đầu tư vào các giải pháp dịch vụ khách hàng

• Kỳ vọng về dịch vụ khách hàng không ngừng tăng lên và thay đổi.
• Người tiêu dùng trân trọng dịch vụ chất lượng cao và sẵn sàng trả thêm để nhận được nó.
• Dịch vụ khách hàng có thể ảnh hưởng đáng kể đến quyết định mua sắmcủa người tiêu dùng.
• Dịch vụ khách hàng tốt giúp tăng mức độ hài lòng của khách hàng, cải thiện quan hệ với khách hàng và giữ chân họ.
• Khách hàng vui vẻ thường chia sẻ trải nghiệm dịch vụ tích cực của họ, tạo ra các lời truyền miệng tích cực cho thương hiệu.
• Dịch vụ khách hàng xuất sắc có thể biến khách hàng thành những người ủng hộ thương hiệu, mang lại nhiều giao dịch và lượt giới thiệu hơn.
• Người tiêu dùng sẽ không chấp nhận dịch vụ tồi tệ và sẽ bỏ những thương hiệu không đáp ứng kỳ vọng dịch vụ của họ.
• Khách hàng không thỏa mãn có thể gây tổn hại cho danh tiếng của một thương hiệu bằng cách chia sẻ trải nghiệm dịch vụ tiêu cực của họ qua mạng xã hội và trang đánh giá.
• Đầu tư vào việc cải thiện dịch vụ thì rẻ hơn so với giải quyết việc danh tiếng bị tổn hại do dịch vụ tồi.
• Dịch vụ khách hàng chất lượng cao chắc chắn dẫn đến tăng trường doanh thu liên tục.

Kiểu kỹ năng dịch vụ khách hàng nào mà nhân viên của bạn nên có?

Để cung cấp dịch vụ khách hàng xuất, bạn cần phải có những nhân viên dịch vụ khách hàng sở hữu những kỹ năng cụ thể. Kỹ năng dịch vụ khách hàng có thể được chia thành hai loại;

Kỹ năng mềm

Loại đầu bao gồm kỹ năng mềm. Công việc của nhân viên khách hàng là giao tiếp với khách hàng hiệu quả. Vì thế, kiến thức về sản phẩm/dịch vụ là tối quan trọng để hỗ trợ khách hàng. Tuy nhiên, dịch vụ khách hàng không chỉ là về cung cấp thông tin/giải quyết vấn đề. Nhân viên cũng cần phải biết cách chuyển giao kết quả hoặc thông tin với khách hàng. Đây là vài kỹ năng mềm cần thiết mà nhân viên nên có để trở nên xuất sắc trong dịch vụ khách hàng:

• Kiên nhẫn
• Đồng cảm
• Quản lý thời gian
• Linh hoạt/ Khả năng thích ứng

Kỹ năng cứng

Loại còn lại được gọi là kỹ năng cứng. Những kỹ năng này có thể được nhận/học từ việc đào tạo, trường học, hoặc tự học. Đây là vài ví dụ về kỹ năng cứng:

• Kỹ năng kỹ thuật
• Kỹ năng tin học
• Kỹ năng phân tích
• Kỹ năng Microsoft office

Hãy đảm bảo rằng bạn lưu ý đến chúng khi tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng mới. Tuy nhiên, đừng tập trung vào chúng quá nhiều. Nếu công ty của bạn có thể đào tạo dịch vụ khách hàng một cách bài bản, tất cả những gì bạn cần là một người giàu động lực và sẵn lòng học hỏi.

Nếu bạn không có khả năng đào tạo dịch vụ khách hàng một cách bài bản, tôi khuyên bạn nên tiếp tục đọc phần bên dưới để có thêm thông tin và góc nhìn về cách nó ảnh hưởng để sự thành công tổng quát của công ty của bạn.

Đào tạo dịch vụ khách hàng là gì và ai cần nó?

Đào tạo dịch vụ khách hàng là dạy cho nhân viên dịch vụ khách hàng kiến thức, năng lực, công cụ, và kỹ năng cần thiết để phục vụ và hỗ trợ khách hàng. Từ đó, mang lại nhiều giá trị hơn cho sản phẩm và dịch vụ của công ty.

Chất lượng của dịch vụ khách hàng mà một doanh nghiệp cung cấp sẽ không bao giờ vượt qua chất lượng của những con người cung cấp nó. Cho dù nhân viên có tài năng và giàu kinh nghiệm cỡ nào đi nữa, sẽ luôn có những điều để học hỏi hoặc kỹ năng mới để phát triển. Thực tế, bất kỳ nhân viên nào có công việc liên quan đến tương tác với khách hàng, dù trực tiếp hay trực tuyến, nên trải qua đào tạo dịch vụ khách hàng cơ bản. Ngoài các nhân viên dịch vụ, nó cũng có thể được dùng cho các vị trí khác như; hỗ trợ kỹ thuật và nhân viên bán hàng.

Sự quan trọng của việc đào tạo hỗ trợ khách hàng

Nhân viên dịch vụ khách hàng thường là điểm giao tiếp đầu tiên với thương hiệu mà khách hàng có. Họ tạo những ấn tượng ban đầu, chúng tác động đến nhận thức của khách hàng về công ty của bạn. Các nhân viên dịch vụ không đủ năng lực, không được đào tạo, hoặc được đào tạo kém thường sẽ không đem lại dịch vụ xuất sắc. Mặt khác, dịch vụ khách hàng xuất sắc được cung cấp bởi các nhân viên được đào tạo bài bản sẽ tăng mức độ hài lòng của khách hàng và cải thiện trải nghiệm của họ. Đó là lý do tại sao việc đào tạo đội ngũ hỗ trợ khách hàng cũng quan trọng như việc đào tạo đội ngũ marketing và bán hàng.

Việc đào tạo dịch vụ khách hàng tốt nhất ch phép nhân viên dịch vụ đáp ứng một cách hiệu quả kỳ vọng của những khách hàng yêu cầu cao, rành công nghệ. Hơn thế nữa, đầu tư vào việc đào tạo sẽ mang lại cho nhân viên cảm giác về giá trị, cải thiện đạo đức và động lực của họ. Và khi nhân viên cảm thấy được trân trọng, họ sẽ trân trọng khách hàng của họ và sẵn sàng vượt qua kỳ vọng vì khách hàng.

Dịch vụ khách hàng đã trở thành một điểm phân biệt thương hiệu để giúp các doanh nghiệp vượt qua đối thủ của mình. Nó là một khía cạnh quan trọng trong thị trường bão hòa về sản phẩm/dịch vụ tương tự nhau. Vài thương hiệu lấy khách hàng làm trọng tâm nổi tiếng nhất là; Amazon, Zappos, Ritz-Carlton, và Southwest Airlines, dành một phần đáng kể thu nhập của họ cho việc mang lại dịch vụ khách hàng. Những công ty này có chương trình đào tạo nhất quán cho nhân viên của họ nhằm mang lại một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. Nhìn chung, sự thành công của họ chứng tỏ rằng nó là một khoản đầu tư xứng đáng.

Dịch vụ khách hàng tồi tác động đến doanh nghiệp như thế nào?

Dịch vụ khách hàng tồi có thể làm bất kỳ doanh nghiệp nào tuột dốc không phanh. Nó có thể dẫn đến:

• mất khách hàng
• mất lợi nhuận
• hình ảnh/uy tín doanh nghiệp kém
• mất những nhân viên giỏi nhất

Việc xây dựng lại niềm tin và quan điểm chung của khách hàng về thương hiệu của bạn một khi nó đã mang tiếng xấu thật sự rất khó. Đừng xem thường sức mạnh của dịch vụ khách hàng.

Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm, hãy xem bài viết Cách tránh dịch vụ khách hàng tồi.

Hãy tự khám phá

Đặt kiến thức vào thực tế bằng cách kiểm tra mọi thứ được nói đến trong học viện của chúng tôi ngay bên trongLiveAgent miễn phí.