Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
العربية 
English 
Português 
Vì sao nó lại quan trọng?
Chúng ta đang sống trong một thế giới phát triển không ngừng, nơi nhu cầu của mọi người tăng theo tỷ lệ thuận với công nghệ/cơ hội/tùy chọn mới được cung cấp. Chúng ta coi trọng thời gian của mình và do đó, mong muốn những người khác cũng làm vậy. Khi chúng ta đến gặp nhân viên dịch vụ khách hàng, ta luôn muốn tìm kiếm câu trả lời nhanh chóng và hiệu quả từ người đại diện. Ngày nay, chúng ta coi chuyện này là việc đương nhiên. Vì vậy, việc đào tạo tốt cho nhân viên hỗ trợ điều cần thiết. Dưới đây là những mẹo khác nhau để giáo dục dịch vụ khách hàng.
Giáo dục trước khi làm việc
Vị trí của nhân viên hỗ trợ khách hàng thường là một công việc tạm thời, không yêu cầu giáo dục dịch vụ khách hàng. Vì vậy, việc “phát triển” tiềm năng của các ứng viên là một hành động tốt hiện nay. Nếu thiếu người trên thị trường; thật dễ dàng để phát triển một nhóm ứng viên cho công ty bằng cách cung cấp các hội thảo miễn phí. Ngoaì ra, cần nhấn mạnh đến những yếu tố cần thiết để trở thành một đại diện hỗ trợ khách hàng.
Các hoạt động dành cho ứng viên tiềm năng:
- Đào tạo “chuyên sâu”. Phần này có thể cho biết thêm về sản phẩm của công ty, văn hóa doanh nghiệp, khách hàng, v.v.
- Tổ chức các buổi thuyết trình chung về giao tiếp kinh doanh, bán hàng, trí tuệ cảm xúc, chống căng thẳng, quản lý thời gian, v.v Bất cứ điều gì có giá trị và liên quan đến thực trạng mà người đó sẽ phải đối phó. Các bài thuyết trình này phải có phần thực hành và phần lý thuyết. Bằng cách này, người học có thể tương tác hơn và học hiệu quả hơn.
- Các bài tập về nhà nhỏ kèm theo phản hồi sau khi hoàn thành, giúp người mới đến chú ý và tích cực tham gia.
- Bảng xếp hạng. Tạo hệ thống tính điểm cho người tham gia là một lựa chọn khác để nâng cao mong muốn tham gia khóa đào tạo dịch vụ khách hàng. Những công ty tặng các món quà nhỏ sẽ để lại ấn tượng tốt, nhiều kỷ niệm đẹp và cơ hội ứng tuyển vào các vị trí rộng mở hơn.
Chương trình đào tạo dịch vụ khách hàng cho nhân viên mới
Những hoạt động này cần được suy nghĩ kỹ trước khi chấp thuận phiên bản cuối cùng. Công ty nên thử nghiệm trước khi chọn ra giải pháp tốt nhất. Các chương trình đào tạo dịch vụ khách hàng có thể có:
- Lý thuyết trước (đầy đủ), sau đó thực hành theo nhóm.
- Lý thuyết trước (đầy đủ), sau đó đào tạo khách hàng cá nhân.
- Lý thuyết (theo từng phần) xen kẽ với đào tạo thực hành với dịch vụ khách hàngtheo nhóm.
- Lý thuyết (theo từng phần) xen kẽ với đào tạo thực hành cá nhân.
Theo hỗ trợ khách hàng của CustomWriting; cách hiệu quả nhất là tập hợp mọi người theo nhóm và cung cấp thông tin về hệ thống CRM. Ngoài ra, hãy giải thích các tiêu chuẩn của công ty theo từng phần thay vì toàn bộ. Tuy nhiên, thông tin lý thuyết sau đó nên được áp dụng ngay vào thực hành, bằng phương pháp tiếp cận cá nhân với từng thành viên trong nhóm.
Các công cụ có thể được sử dụng để tổ chức và tiến hành đào tạo nhân viên mới:
- Moodle. Giúp tổ chức quy trình và để nhân viên mới theo dõi thành công của họ. Có thể mời mọi người chia sẻ tài liệu đào tạo về dịch vụ khách hàng và xếp loại công việc của họ. Đây là công cụ tuyệt vời để tùy chỉnh và bảo mật quy trình giáo dục dịch vụ khách hàng của bạn cho các đại diện dịch vụ khách hàng trong tương lai.
- Confluence. Nhóm hỗ trợ là một nhóm những người có khả năng quên mọi thứ, nhầm lẫn thông tin và mắc sai lầm. Đó là lý do công ty cần tạo ra một không gian cho các đại diện, nơi họ dễ dàng tìm thấy các thủ thuật, hướng dẫn, thuật toán và thủ tục cần thiết.
- Đánh máy là một công cụ để người đại diện thực hiện theo kiểu ‘vô thức’. Nhờ đó, tiết kiệm thời gian để ‘tập trung vào nội dung cần trả lời thay vì xoay sở tìm cách trả lời. Nó có nhiều cấp độ và giải thưởng khác nhau cho các hoạt động phụ. Công ty nên đặt ra tiêu chuẩn riêng về thời gian theo phút cho nhân viên.
Nhân viên mới – Mẹo giáo dục dịch vụ khách hàng:
- Nên có ít nhất hai giảng viên có mặt trong ngày giáo dục dịch vụ khách hàng. Đôi khi những nhân viên mới đến có thể đặt ra rất nhiều câu hỏi, điều này là tốt và bình thường đối với người mới bắt đầu học.
- Nhân viên nên được nhận phản hồi liên tục về công việc, bài tập về nhà, hành vi của họ, v.v.
- Quá trình giáo dục dịch vụ khách hàng phải rõ ràng và dễ làm theo. Biểu đồ hoặc bất kỳ tài liệu đào tạo trực quan nào khác về dịch vụ khách hàng sẽ giúp các học viên được cập nhật tốt và có động lực.
- Công ty không nên bỏ qua những phản hồi và ý kiến cải thiện từ nhân viên mới. Họ thường có một cái nhìn mới mẻ về hệ thống và các quy trình.
Giáo dục hỗ trợ có kinh nghiệm
Giáo dục cho các dịch vụ hỗ trợ là một quá trình liên tục. Nó đòi hỏi các công ty phải học hỏi và đào tạo nhân viên của họ những cách tiếp cận và kỹ thuật mới hầu như mỗi ngày. Vậy công ty của bạn nên làm gì?
Kiểm tra dịch vụ hỗ trợ khách hàng hiện tại
Điều quan trọng là phải kiểm tra các nhân viên hỗ trợ đang có ít nhất hai lần mỗi năm. Việc này sẽ giúp công ty hiểu rằng mọi người đều hiểu ý nhau.
Sử dụng classmarker
Sử dụng Classmarker là cách rất thuận tiện để kiểm tra kiến thức của mọi đại diện. Vì sao ư? À, vì nó liên quan đến việc tạo ra các loại câu hỏi khác nhau (trắc nghiệm, kết hợp, câu hỏi mở, v.v.)
Sử dụng các khóa đào tạo bổ sung để duy trì kỹ năng mềm
Ví dụ: “Giao tiếp với các dạng khách hàng khác nhau”, “Bán hàng gia tăng”, “Giải quyết xung đột”. Trong các buổi học như vậy, nên thảo luận thêm về các tình huống thực tế của khách hàng. Do đó, việc cho phép nhóm hỗ trợ đưa ra phản hồi cho nhau, hoặc thậm chí bổ sung kiến thức cho nhau bằng cách chia sẻ kinh nghiệm hàng ngày của họ với khách hàng, sẽ dẫn đến sự thành công.
Tham gia các sự kiện liên quan đến hoạt động Chia sẻ kiến thức
- Các thành viên trong nhóm có thể được gợi ý để tạo ra bài thuyết trình về các chủ đề mà họ am hiểu. Một kiểu chương trình tương tự của TedTalks sẽ đạt hiệu quả.
- Các công ty có thể tạo riêng hệ thống giáo dục dịch vụ khách hàng cho mỗi đại diện trong hai năm tới.
- Tốt hơn là tạo ra một chương trình đào tạo và điều chỉnh kế hoạch giáo dục cho phù hợp với mục tiêu và kế hoạch của công ty.
Tự khám phá
Kiến thức là yếu tố quan trọng, nhưng chỉ khi nó được áp dụng vào thực tế. Hãy tham khảo mọi kiến thức trong học viện của chúng tôi ngay tại LiveAgent.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 30-day free trial right away!
So sánh dịch vụ khách hàng và hỗ trợ khách hàng
Khám phá sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng và hỗ trợ khách hàng và vai trò quan trọng của mỗi loại. Tìm hiểu cách dịch vụ khách hàng cung cấp giá trị bổ sung, trong khi hỗ trợ khách hàng giải quyết vấn đề kỹ thuật. Tận dụng các bí quyết và công cụ cần thiết để xây dựng đội ngũ dịch vụ khách hàng hiệu quả. Ghé thăm trang để hiểu rõ và nâng cao trải nghiệm khách hàng của bạn!
Sơ yếu lý lịch nhân viên dịch vụ khách hàng
Tạo sơ yếu lý lịch dịch vụ khách hàng ấn tượng với hướng dẫn chi tiết từ kỹ năng cần có đến cách trình bày chuyên nghiệp.
