Dịch vụ khách hàng tự động

Dịch vụ khách hàng tự động là gì?

Dịch vụ khách hàng tự động là một quy trình cho phép bạn hỗ trợ mà không cần sự tham gia của nhân viên. Nó nghĩa là sao? Nghĩa là, vài hành động cụ thể trong việc hỗ trợ khách hàng được tự động hóa. Chẳng hạn, bạn có thể dễ dàng tiết kiệm thời gian của nhân viên và khách hàng bằng cách tạo những email tự động giải quyết việc đăng ký hoặc quên mật khẩu. Hơn nữa, bằng cách tự động hóa những công việc trùng lặp như thế, đội ngũ hỗ trợ khách hàng của bạn có thể ưu tiên những yêu cầu khác.

Tuy nhiên, một việc cần lưu ý là không phải mọi thứ tự động đều có lợi. Tự động hóa quá nhiều có thể tác dụng ngược. Cần phải có yếu tố con người trong việc tương tác với khách hàng để giữ họ vui vẻ. Vì thế, hãy đảm bảo rằng bạn chỉ tối ưu hóa/tự động hóa những quy trình trùng lặp. Chúng tôi đã tạo một danh sách gồm 4 cách hiệu quả để cải thiện tương tác dịch vụ khách hàng và trải nghiệm dịch vụ khách hàng qua một công cụ tự động.

Lợi ích của việc tự động hóa dịch vụ khách hàng là gì?

Lợi ích của việc tự động hóa dịch vụ khách hàng là;

• Thời gian trả lời nhanh hơn
• Khách hàng hài lòng
• Quy trình làm việc ngăn nắp
• Giữ chân khách hàng
• Tăng doanh số/doanh thu

Bạn có thể tự động hóa quy trình dịch vụ khách hàng như thế nào?

Để tự động hóa những quy trình dịch vụ khách hàng nhàm chán, bạn cần vài công cụ để làm điều đó. Phần mềm CSKH là một công cụ tự động hóa giàu tính năng cho phép bạn xử lý yêu cầu của khách hàng từ một giao diện. Nghĩa là sao? Phần mềm dịch vụ khách hàng thu gom tất cả yêu cầu của khách hàng từ nhiều kênh giao tiếp để nhân viên của bạn có thể giải quyết những vấn đề của khách hàng một cách hiệu quả từ một nơi. Hơn thế nữa, tính năng này cho phép bạn tự động hóa những quy trình trùng lặp. Hãy xem thử vài cách tự động hóa tác vụ của đội ngũ dịch vụ khách hàng bằng một giải pháp dịch vụ khách hàng.

5 cách để tự động hóa quy trình hỗ trợ của bạn

Tin nhắn soạn sẵn

Cách đầu tiên để tự động hóa quy trình của nhân viên hỗ trợ là bằng việc tạo tin nhắn soạn sẵn, nói cách khác, là câu trả lời soạn sẵn. Tin nhắn soạn sẵn là một tính năng bên trong phần mềm CSKH, cho phép bạn có những câu trả lời đã được chuẩn bị sẵn.

Chẳng hạn, nếu bạn là một cửa hàng thương mại điện tử, bạn chắc hẳn nhận rất nhiều yêu cầu của khách hàng về đơn hàng, hoàn tiền, v.v… Vì thế, bạn có thể tạo một tin nhắn soạn sẵn cho việc hoàn tiền. Nhờ đó, bạn có thể cung cấp những thông tin cần thiết một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp.

Tuy nhiên, việc gửi tin nhắn soạn sẵn mọi lúc mọi nơi là không tối ưu. Khách hàng không muốn nói chuyện với một robot. Lời khuyên của chúng tôi là sử dụng tin nhắn soạn sẵn nhưng tùy chỉnh chúng để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng. Chẳng hạn, bạn sẽ thêm tên của họ, hoặc thông tin đơn hàng, v.v…

Email template

Phần mềm dịch vụ khách hàng thường có sẵn email template tùy chỉnh. Nghĩa là sao? Là, nhân viên chăm sóc khách hàng của bạn có thể tạo những email để phần mềm CSKH tự động gửi sau những hành động cụ thể. Chẳng hạn, bạn có thể tạo email cám ơn sau khi khách hàng liên hệ dịch vụ hỗ trợ của bạn ngoài giờ làm việc. Ngoài ra, bạn có thể tự động hóa những quy trình hỗ trợ như email quên mật khẩu hoặc/và email đăng ký, để nhân viên dịch vụ khách hàng của bạn không phải xử lý những yêu cầu máy móc trùng lặp này. Nhìn chung, email template cải thiện việc giao tiếp với khách hàng vì khách hàng không phải liên hệ nhân viên để xác nhận.

Sắp xếp hàng chờ cho khách hàng

Việc sắp xếp hàng chờ hỗ trợ cho khách hàng của bạn là chìa khóa cho việc hỗ trợ hiệu quả. Nếu bạn không sắp xếp, hàng của bạn sẽ dài, và sẽ làm khách hàng và nhân viên cảm thấy mệt mỏi.

Hãy xem thử một ví dụ;

Khách hàng đã đợi được ít nhất 20 phút. Khi khách hàng kết nối với một nhân viên của công ty, anh ấy phát hiện ra rằng anh ấy phải đợi tiếp để được chuyển đến một nhân viên. Tình huống này có thể rất mệt mỏi và dẫn đến leo thang nhanh chóng.

Để ngăn việc này xảy ra, bạn có thể tự động hóa quy trình xếp hàng hỗ trợ khách hàng của mình. Chẳng hạn, giải pháp CSKH có biểu mẫu liên lạc hoặc IVR để tránh những tình huống này. Những tính năng này cho phép khách hàng chọn trước bộ phận họ muốn liên hệ. Nhờ thế, loại bỏ thời gian chờ không cần thiết.

Bài viết trong cơ sở tri thức

Cổng thông tin khách hàng là một tùy chọn tự phục vụ để người truy cập trang web có thể tìm thấy những thông tin cần thiết mà không phải đợi nhân viên dịch vụ khách hàng. Ví dụ, khách hàng có thể tham gia diễn đàn khách hàng để tìm sự giúp đỡ từ những người dùng khác, hoặc ngược lại, họ có thể khám phá mục bài viết của cơ sở tri thức. Một bài viết trong cơ sở tri thức có thể có dạng một hướng dẫn, video, hoặc chỉ là thông tin về dịch vụ/sản phẩm.

Tự động hóa quy trình làm việc

Một phần mềm CSKH phù hợp cho phép bạn tự động hóa những quy trình dịch vụ khách hàng cần thiết để đạt được năng suất tốt nhất có thể cho cả đội. Những tính năng như Quy tắc và Thao tác hàng loạt giúp bạn tự động hóa các tác vụ mà nhân viên của bạn phải thực hiện thủ công. Khi cài đặt một quy tắc, bạn thiết lập trigger, điều kiện, và cuối cùng, hành động. Thao tác hàng loạt là một phần của Quy tắc. Vì thế, khi bạn đã thiết lập xong quy tắc của mình, hệ thống sẽ tự động thực hiện các thao tác cần thiết khi điều kiện được thỏa mãn.

Quy tắc mà bạn thiết lập hoàn toàn phụ thuộc vào mục đích và nhu cầu của doanh nghiệp/bộ phận dịch vụ khách hàng của bạn. Tuy nhiên, vài quy tắc phổ biến là; chuyển phiếu đến những bộ phận khác nhau, thêm thẻ – chẳng hạn như KHẨN CẤP, hoặc đánh dấu phiếu là SPAM sau một thời gian nhất định.

Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm về mọi trigger, điều kiện & hành động, hãy xem bài viết chuyên sâu trong cơ sở tri thức của chúng tôi giải thích về tất cả trình tự động khả dĩ.

Không biết LiveAgent?

Bạn đã sẵn sàng tự động hóa vài quy trình nội bộ của mình? LiveAgent là một nền tảng dịch vụ khách hàng cho phép bạn cài đặt những dịch vụ tự động hóa này và hơn thế nữa.

Đừng dậm chân tại chỗ trong khi đối thủ cạnh tranh của mình đang dần cải thiện. Thay vào đó, hãy là doanh nghiệp tạo nên sự thay đổi và trở thành đầu tàu trong lĩnh vực của bạn.

https://www.youtube.com/watch?v=3zYfDwqNj0U

Khám phá thêm

Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm, hãy xem bài viết mở rộng về tự động hóa bên dưới.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Lợi ích của việc tự động hóa dịch vụ khách hàng là gì??”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Lợi ích của việc tự động hóa dịch vụ khách hàng là thời gian trả lời nhanh hơn, khách hàng hài lòng, quy trình làm việc ngăn nắp, giữ chân khách hàng, và tăng doanh số/doanh thu.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Tin nhắn soạn sẵn là gì?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: ” Tin nhắn soạn sẵn là một tính năng bên trong phần mềm CSKH, cho phép bạn có những câu trả lời đã được chuẩn bị sẵn. ” } }] }